(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại ninh bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH BÌNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Huyền TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên muốn cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Nguyễn Thanh Bình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận án Hơn nữa, tơi chân thành cảm ơn giảng viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức kinh nghiệm hữu ích cho tơi suốt trình học tập trường Tiếp theo, chân thành cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát cung cấp kết thực tế cho luận văn Cuối cùng, muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc gia đình tất bạn bè tơi, người ủng hộ khuyến khích tơi q trình học tập TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Nguyên tắc hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng họ nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng hài lịng với hàng hố dịch vụ cơng ty, họ tiếp tục sử dụng hàng hóa dịch vụ cơng ty Hơn nữa, họ hài lịng họ có xu hướng quảng bá nhiều dịch vụ công ty cho khách hàng khác Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt môi trường cạnh tranh cao Điều khó khăn nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam việc mở cửa cho cơng ty nước ngồi tham gia vào thị trường viễn thông khiến cho cạnh tranh gay gắt Vinaphone, nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam vị trí dẫn đầu thị trường ngành Vì vậy, nghiên cứu thực để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone Ninh Bình, sau giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thông qua khảo sát, nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thơng di động Vinaphone Ninh Bình đóng góp nhân tố mức độ hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp: hình ảnh cơng ty, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá Qua đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tới nhà quản trị Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình sau: tiếp tục đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị đại, xây dựng sách giá phù hợp, phát triển doanh nghiệp theo hướng bền vững, cho phép thành lập kênh phản hồi thơng tin từ phía khách hàng cách riêng biệt xây dựng chuẩn mực chăm sóc khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC HÌNH III PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 12 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 16 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 17 1.2.3 Đặc tính dịch vụ thơng tin di động 17 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Giá 21 1.3.3 Hình ảnh cơng ty 22 1.3.4 Dịch vụ khách hàng 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.1 Tiến trình nghiên cứu 26 2.2 Đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 28 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 2.2.3 Xây dựng thang đo ban đầu 29 2.3 Nghiên cứu định tính 32 2.3.1 Phương pháp thảo luận nhóm 32 2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo 33 2.4 Nghiên cứu định lượng 38 2.4.1 Thu thập liệu 38 2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH 47 3.1 Giới thiệu tổng quan Vinaphone Ninh Bình 47 3.2 Kết thống kê mô tả 49 3.3 Kết kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 52 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 3.3.3 Phân tích tương quan 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.4 Phân tích hồi quy 58 3.3.5 Kiểm định mơ hình hồi quy 59 3.3.6 Kiểm định giả thuyết 61 3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 63 3.5 Phân tích hài lịng khách hàng nhóm đặc điểm khác khách hàng 65 3.5.1 Sự khác biệt hài lòng theo giới tính 65 3.5.2 Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi 66 3.5.3 Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 67 3.5.4 Sự khác biệt hài lòng theo thu nhập 67 3.5.5 Sự khác biệt hài lịng theo loại hình th bao 68 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH 70 4.1 Xác định vấn đề nguyên nhân 70 4.1.1 Xác định vấn đề 70 4.1.2 Xác định nguyên nhân 71 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 72 4.2.1 Nâng cao cảm nhận khách hàng hình ảnh cơng ty 73 4.2.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 73 4.2.3 Chú trọng lực mạng lưới 75 4.2.4 Điều chỉnh sách giá cạnh tranh 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa tiếng anh Nguyên nghĩa tiếng việt BSC Base Station Contronller Bộ điều khiển trạm gốc BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát gốc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GSM Global System for Mobile Communications Hệ thống thông tin di động toàn cầu KMO Kaise – Meyer – Olkin Hệ số KMO MSC Mobile Switching Center Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động SIM Subscriber Identity Module Mô đun nhận dạng người dùng SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn VNPT Vietnam Post and Tập đồn Bưu Viễn Telecommunications Group thông Việt Nam 10 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 10 11 12 13 14 15 16 17 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 18 3.16 19 20 3.17 3.18 21 3.19 22 3.20 Nội dung Thang đo ban đầu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Thang đo thức đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Kết hoạt động kinh doanh VNPT-Vinaphone Ninh Bình qua năm Thống kê mơ tả nhóm đặc điểm khách hàng Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha tương quan biến tổng thành phần thang đo thuộc biến độc lập Hệ số Cronbach Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập phân tích EFA Kết phân tích tương quan Kết phân tích hệ số hồi quy Kết phân tích ANOVA Mức độ giải thích mơ hình Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Tổng hợp kết phân tích mơ tả biến Phân tích khác biệt hài lịng theo giới tính Phân tích ANOVA hài lịng theo độ tuổi Kiểm định Kruskal-Wallis hài lòng theo độ tuổi Phân tích ANOVA hài lịng theo nghề nghiệp Kiểm định Kruskal-Wallis hài lòng theo nghề nghiệp Phân tích ANOVA hài lịng theo thu nhập Kiểm định Kruskal-Wallis hài lòng theo thu nhập Phân tích khác biệt hài lịng theo loại hình th bao Tổng hợp hài lịng khách hàng nhóm đặc điểm khác khách hàng Trang 29 36 47 49 52 54 55 57 58 59 59 62 63 65 66 66 67 67 67 68 68 69 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤC LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Bảng phân tích Cronbach Alpha cho thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ (CL) Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 11,30 11,09 10,73 10,95 6,470 6,370 7,788 7,297 ,649 ,736 ,495 ,562 ,725 ,680 ,798 ,768 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 CL2 CL4 7,34 7,12 6,99 3,486 3,538 4,411 ,687 ,744 ,509 ,674 ,613 ,853 Bảng phân tích Cronbach Alpha cho thang đo biến độc lập Giá (GC) Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,723 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,08 5,649 ,570 ,626 11,10 6,091 ,582 ,621 11,06 6,456 ,518 ,660 10,85 6,962 ,389 ,730 GC1 GC2 GC3 GC4 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 GC1 GC2 GC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,24 3,182 ,568 ,629 7,25 3,587 ,565 ,630 7,21 3,765 ,532 ,669 Bảng phân tích Cronbach Alpha cho thang đo biến độc lập Hình ảnh cơng ty (TH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 TH2 TH3 TH4 10,10 10,09 10,48 10,16 7,263 6,822 6,027 7,187 ,635 ,665 ,606 ,744 ,785 ,770 ,816 ,747 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng phân tích Cronbach Alpha cho thang đo biến độc lập Dịch vụ khách hàng (CS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 CS1 CS2 CS3 CS4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,13 7,340 ,744 ,848 10,95 7,191 ,805 ,824 11,19 7,429 ,759 ,842 10,79 7,862 ,668 ,877 Bảng phân tích Cronbach Alpha cho thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 10,84 10,79 10,72 10,77 6,516 6,977 6,797 6,534 ,793 ,798 ,808 ,838 ,898 ,895 ,892 ,881 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng phân tích EFA cho thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,794 3,685E3 91 ,000 Communalities Initial Extraction CL1 1,000 ,769 CL2 1,000 ,816 CL4 1,000 ,554 GC1 1,000 ,654 GC2 1,000 ,675 GC3 1,000 ,683 TH1 1,000 ,639 TH2 1,000 ,675 TH3 1,000 ,716 TH4 1,000 ,767 CS1 1,000 ,763 CS2 1,000 ,815 CS3 1,000 ,759 CS4 1,000 ,651 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulativ Total Varianc Total e% e 5,395 38,533 38,533 % of % of Cumulati Cumulat Varianc Total Varianc ve % ive % e e 5,395 38,533 38,533 3,053 21,805 21,805 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2,043 14,595 53,128 2,043 14,595 53,128 1,320 9,431 62,559 1,320 9,431 62,559 1,178 8,417 70,976 1,178 8,417 70,976 ,790 5,644 76,620 ,607 4,334 80,954 ,534 3,815 84,769 ,489 3,495 88,264 ,460 3,285 91,549 10 ,348 2,486 94,035 11 ,263 1,878 95,913 12 ,234 1,674 97,586 13 ,196 1,400 98,987 14 ,142 1,013 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 2,563 18,307 40,112 2,334 16,671 56,783 1,987 14,193 70,976 CS3 ,779 TH4 ,770 TH1 ,713 TH2 ,711 CS2 ,706 CS1 ,694 CL1 ,676 CL2 ,664 CS4 ,663 TH3 ,615 -,579 CL4 ,530 GC2 ,755 GC1 ,668 GC3 ,613 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrixa Component CS2 ,876 CS1 ,837 CS3 ,771 CS4 ,752 TH3 ,817 TH4 ,774 TH2 ,725 TH1 ,627 CL2 ,847 CL1 ,805 CL4 ,684 GC3 ,813 GC1 ,800 GC2 ,775 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,619 ,571 ,498 ,206 -,503 ,028 ,251 ,827 ,536 -,226 -,623 ,523 ,277 -,788 ,549 ,029 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,839 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1,436E3 Df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 ,782 HL2 1.000 ,787 HL3 1.000 ,799 HL4 1.000 ,835 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 3,203 80,075 80,075 3,203 80,075 ,322 8,041 88,116 ,282 7,050 95,166 ,193 4,834 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 80,075 Component Matrixa Component HL4 ,914 HL3 ,894 HL2 ,887 HL1 ,884 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CL Pearson Correlation Correlations CL GC ,253** Sig (2-tailed) ,000 TH ,507** CS ,425** HL ,553** ,000 ,000 ,000 N 502 502 502 502 GC Pearson Correlation ,253** ,223** ,081 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,068 N 502 502 502 502 TH Pearson Correlation ,507** ,223** ,545** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 502 502 502 502 CS Pearson Correlation ,425** ,081 ,545** Sig (2-tailed) ,000 ,068 ,000 N 502 502 502 502 HL Pearson Correlation ,553** ,250** ,786** ,600** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 502 502 502 502 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 502 ,250** ,000 502 ,786** ,000 502 ,600** ,000 502 502 99 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed CS, GC, CL, THa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R Method Enter Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate ,827a ,683 ,681 a Predictors: (Constant), CS, GC, CL, TH b Dependent Variable: HL ,48104 Durbin-Watson 2,496 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 248,189 62,047 268,143 Residual 115,004 497 Sig ,000a ,231 Total 363,193 501 a Predictors: (Constant), CS, GC, CL, TH b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) ,137 ,127 2,072 ,012 CL ,140 ,028 ,152 5,010 ,000 ,688 1,453 GC ,063 ,026 ,065 2,477 ,014 ,917 1,091 TH ,581 ,033 ,578 17,703 ,000 ,598 1,671 CS ,205 ,029 a Dependent Variable: HL ,214 6,942 ,000 ,668 1,497 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CL GC TH CS 4,861 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,058 9,193 0,02 0,03 0,55 0,06 0,13 0,035 11,762 0,06 0,87 0,00 0,00 0,24 0,026 13,595 0,15 0,10 0,04 0,87 0,17 0,020 a Dependent Variable: HL 15,487 0,77 0,00 0,40 0,06 0,46 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value 2,1766 Residual -1,40905 Std Predicted Value -2,012 Std Residual -2,929 a Dependent Variable: HL 5,0784 1,20897 2,111 2,513 Std Deviation 3,5926 0,70384 0,00000 0,47911 0,000 1,000 0,000 0,996 Mean N 502 502 502 502 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG Nhóm giới tính Giả thuyết Ho: Khơng có khác biệt hài lịng nam - nữ H1: Có khác biệt hài lòng nam nữ Kết phân tích: Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Gioi tinh N 192 3,6562 ,84247 ,06080 310 3,5532 ,85592 ,04861 HL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t H Equal L variances ,587 ,444 1,319 assumed Equal variances not assumed df t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig Std Interval of the (2Mean Error Difference tailed Differen Differen ) ce ce Lower Upper 500 ,188 ,10302 ,07814 -,05049 ,25654 1,323 409,755 ,186 ,10302 ,07784 -,05000 ,25605 Nhóm độ tuổi Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lịng độ tuổi H1: Có khác biệt hài lòng độ tuổi 102 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kết phân tích: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 11,569 499 ,000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups ,881 df Mean Square ,441 ,726 Within Groups 362,311 499 Total 363,193 501 F ,607 Sig ,545 Kiểm định Kruskal-Wallis Ranks Tuoi N Mean Rank HL 102 255,32 72 218,83 328 257,48 Total 502 Test Statisticsa,b HL Chi-Square 4,343 df Asymp Sig ,114 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi Nhóm nghề nghiệp Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lòng nghề nghiệp 103 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com H1: Có khác biệt hài lòng nghề nghiệp Kết phân tích: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 5,584 498 ,001 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 4,384 Within Groups 358,809 Total 363,193 df 498 501 Mean Square F 1,461 2,028 ,720 Sig ,109 Kiểm định Kruskal-Wallis Ranks Nghe nghiep N Mean Rank HL 132 249,55 318 246,29 11 336,82 41 275,29 Total 502 Test Statisticsa,b HL Chi-Square 5,420 df Asymp Sig ,143 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep 104 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhóm thu nhập Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lịng mức thu nhập H1: Có khác biệt hài lòng mức thu nhập Kết phân tích: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 499 ,000 13,869 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 10,883 Within Groups 352,310 Total 363,193 Kiểm định Kruskal-Wallis Ranks Thu nhap N HL df 499 501 Mean Square 5,441 ,706 F 7,707 Sig ,001 Mean Rank 114 235,76 72 316 194,46 270,17 Total 502 Test Statisticsa,b HL Chi-Square 17,971 df Asymp Sig ,000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap 105 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhóm loại hình th bao Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lòng thuê bao trả sau thuê bao trả trước H1: Có khác biệt hài lòng thuê bao trả sau thuê bao trả trước Kết phân tích: HL Thue bao N 132 370 Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,3409 ,79555 ,06924 3,6824 ,85371 ,04438 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t HL Equal variances ,135 ,713 -4,016 assumed Equal variances not assumed df 500 t-test for Equality of Means Std 95% Confidence Interval of the Mean Error Difference Sig (2- Differen Differe tailed) ce nce Lower Upper ,000 -,34152 ,08505 -,50862 -,17443 -4,152 246,008 ,000 -,34152 ,08225 -,50352 -,17953 106 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn. .. cứu hài lòng Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dựa cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Ninh Bình Từ đó, nghiên. .. hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Phân tích kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone