6. Kết cấu của luận văn
4.1. Xác định vấn đề và nguyên nhân
4.1.2. Xác định nguyên nhân
Thông qua phỏng vấn, bên cạnh việc thu thập dữ liệu định lượng, ý kiến của khách hàng cũng được ghi chép lại. Qua ý kiến của khách hàng nghiên cứu có thể xác định được một số nguyên nhân làm khách hàng có những đánh giá chưa tốt về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone như sau:
* Hình ảnh công ty;
- Khi đến quầy giao dịch của Vinaphone, khách hàng không thấy nhân viên mặc đồng phục của công ty, nhất là là tại các địa bàn xa trung tâm, dẫn
đến việc không biết phải gửi đơn khiếu nại đến ai, làm mất thời gian của họ và làm mất thiện cảm của họ vì sự thiếu chuyên nghiệp.
- Khách hàng cho rằng Vinaphone không hay tổ chức và tài trợ cho các sự kiện tại địa phương.
* Dịch vụ khách hàng
- Nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ sử dụng dịch vụ với cước phí cao nhưng không được chăm sóc, hỏi thăm, tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ tết.
- Thái độ của một số nhân viên khi giao tiếp với khách hàng còn chưa thân thiện.
- Khi phát hiện sự cố, khách hàng đã gọi lên tổng đài của Vinaphone nhưng đôi khi chưa được giải quyết thỏa đáng và dứt điểm.
* Chất lượng dịch vụ
- Hàng loạt khách hàng ở khu vực Hoa Lư đã khiếu nại vì bỗng dưng gặp sự cố gián đoạn liên lạc dù cột sóng vẫn báo đầy, điện thoại không thể kết nối và họ không nợ cước và thanh toán tiền đầy đủ.
- Rất nhiều khách hàng rất bực tức vì tốc độ chậm của mạng 3G Vinaphone trong khi các mạng khác khá ổn.
* Giá cả.
- Nhiều khách hàng phàn nàn rằng bị trừ tiền ngẫu nhiên trong tài khoản dù thuê bao không thực hiện giao dịch nào.
- Khách hàng cho rằng Vinaphone có quá nhiều gói dịch vụ giá trị gia tăng và họ đang bị mất tiền oan cho những dịch vụ họ không biết và được đăng ký tự động từ nhà mạng.