6. Kết cấu của luận văn
2.2. xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý luận và phân tích các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động đã đề cập ở trên, đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài và đặc điểm dịch vụ mạng Vinaphone, mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone trên thị trường tỉnh Ninh Bình kế thừa mô hình nghiên cứu của các tác giả Choi và cộng sự (2008), nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường tỉnh Ninh Bình nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết trên tại thời điểm hiện nay, tuy nhiên tác giả có chỉnh sửa và bổ sung. Đồng thời tác giả cũng kế thừa từ các nghiên cứu của các tác giả Parasuraman và cộng sự (1988), Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Choi và cộng sự (2008), Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) và Rahman (2012) đã phân tích ở trên các nhân tố về chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh công ty và dịch vụ khách hàng và các biến có liên quan đến các nhân tố trên để bổ sung vào thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng dịch vụ Giá cả Hình ảnh công ty Dịch vụ khách hàng Sự hài lòng H1 H2 H3 H4
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu, các giả thuyết của nghiên cứu được đưa ra như sau:
Giả thuyết 1: có một mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 2: có một mối quan hệ đồng biến giữa giá cả hợp lý và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 3: có một mối quan hệ đồng biến giữa hình ảnh công ty và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 4: có một mối quan hệ đồng biến giữa dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
2.2.3. Xây dựng thang đo ban đầu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ được tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây được đề cập ở phần trên. Thang đo ban đầu gồm: 29 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 2. 1: Thang đo ban đầu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
STT Các biến quan sát Tác giả
I Chất lượng dịch vụ
1
Khi cần liên lạc có thể kết nối ngay, cuộc gọi luôn được duy trì, đảm bảo không rớt mạch, không bị nghẽn mạch
Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011)
2 Chất lượng đàm thoại rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007)
3 Phạm vi vùng phủ sóng rộng
4 Cuộc gọi luôn được đảm bảo thông suốt Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007)
5 Có thể tin tưởng gửi và nhận tin nhắn không bị thất lạc
Rahman (2012) 6 Nhà mạng đáng tin cậy, thông tin liên lạc cá
nhân của khách hàng được đảm bảo bí mật
II Giá cả
1 Giá cước của dịch vụ như hiện nay là phù hợp Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 2 Gói cước đa dạng theo dịch vụ và dễ dàng để
chọn lựa
Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011)
3 Giá cước (hòa mạng, thuê bao, đàm thoại…) công ty đưa ra cạnh tranh
Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007)
4 Mạng di động thường xuyên có nhiều chương
trình khuyến mại, giảm giá Choi và cộng sự (2008)
5 Nhà mạng tính cước một cách chính xác
III Hình ảnh công ty
1
Hấp dẫn và bị ấn tượng bởi hình ảnh, danh tiếng, sự chuyên nghiệp và trách nhiệm xã hội cao của công ty
Rahman (2012) 2
Công ty thường xuyên quan tâm thăm hỏi, tặng quà nhân dịp các ngày kỷ niệm của khách hàng (ngày sinh nhật, Lễ, Tết…)
thể hiện được sự chuyên nghiệp sự (1988) 4 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại
5 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt
IV Dịch vụ khách hàng
1 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn
Parasuraman và cộng sự (1988)
2 Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
3
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn
4 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
5 Thời gian phản hồi với những yêu cầu và nội dung các dịch vụ nhanh chóng
Choi và cộng sự (2008)
6
Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại và hướng dẫn ngắn ngọn, dễ hiểu
Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011)
7 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kết quả khiếu nại thỏa đáng
8 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 9
Thường xuyên nhận được thông tin giới thiệu dịch vụ mới và các thông báo từ nhà cung cấp dịch vụ
V Sự hài lòng của khách hàng
1 Dịch vụ di động của Công ty làm bạn hài lòng hơn so với Công ty khác
Choi và cộng sự (2008)
2 Bạn có ý định ở lại với nhà cung cấp
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 3 Bạn có ý định giới thiệu dịch vụ di động của
nhà cung cấp với người khác
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu