6. Kết cấu của luận văn
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về hình ảnh của công ty
Hình ảnh công ty là nhân tố được khách hàng đánh giá là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Các nhà cung cấp cần tăng cường quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn có những khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp cũng là điều cần thiết tạo nên hình ảnh tích cực trong cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, cụ thể:
- Chú trọng việc xây dựng hình ảnh công ty như: xây dựng logo mạng, kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm, đồng phục nhân viên,… Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và hình ảnh công ty thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các kênh truyền thông, tổ chức các sự kiện, tài trợ các chương trình lễ hội,… mang đậm bản sắc văn hóa Vinaphone.
- Xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu và hình ảnh công ty chuẩn có những khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp mang đậm bản sắc văn hóa Vinaphone.
- Phát triển doanh nghiệp hướng tới phát triển bền vững, nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp như: tổ chức các chương trình bảo vệ môi trường; đóng góp, quyên góp từ thiện…
4.2.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
Những năm trước đây, vấn đề giá cả và chất lượng hệ thống đóng một vai trò quan trọng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, với khoa học công nghệ phát triển vượt bậc, chi phí được cắt giảm làm giá cước dịch vụ viễn
thông di động cũng đang dần được hạ xuống và điều kiện sống của người dân ngày một nâng lên thì khách hàng đã dần chuyển dịch mối quan tâm từ giá cả sang vấn đề chăm sóc khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng một số đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng được đưa ra, cụ thể:
- Đơn giản hóa các thủ tục: hòa mạng, chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước… để cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn, đặc biệt là đối tượng khách hàng sử dụng gói cước thuê bao trả sau.
- Đầu tư thiết bị, công nghệ; thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng ít có thời gian đi lại vẫn được hỗ trợ chăm sóc trực tuyến.
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về thái độ làm việc như: vui vẻ, niềm nở và quan tâm; về khả năng nghe hiểu và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm.
- Phân quyền cho nhân viên giải quyết trực tiếp với khách hàng nhằm làm cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời ngay khi nhận đơn thư khiếu nại. Như vậy chi phí đi lại, thời gian và công cụ giao dịch giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
- Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa khác để khách hàng không chỉ gói gọn trong phạm vi chăm sóc sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, mà họ có thể thụ hưởng các dịch vụ khác nhờ liên kết. Ví dụ khi khách hàng mua điện thoại tại các trung tâm của Vinaphone thi khi hỏng hóc cần bảo hành, khách hàng chỉ cần mang điện thoại ra trung tâm Vinaphone gần nhất mà không cần gửi điện thoại đi bảo hành tại các cửa hàng chính hãng. Đây là hình thức chia sẻ nguồn lực giữa các bên tham gia, các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm cùng chung tay tạo nên chuổi liên kết và chăm sóc chéo.