Ễ ÀNH PHỐ HUẾ HỒ THỊ HỒNG ÂN Khóa học 2015 2019 ( Ế ) VIỄN THÔNG Ố HUẾ MSV 15K4031005 – 2019 , năm 2018 Khóa luận cuối khóa GVHD PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện khóa luận[.]
Ế - Ễ ÀNH PHỐ HUẾ HỒ THỊ HỒNG ÂN Khóa học: 2015 - 2019 Ế - VIỄN THÔNG Ố HUẾ MSV: 15K4031005 – 2019 , năm 2018 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận cuối khóa "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động vinaphone Thành phố Huế.” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trường trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu nghiên cứu khóa luận trung thực thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hồng Ân SVTT: Hồ Thị Hồng Ân i Khóa luận cuối khóa Phúc GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone thành phố Huế” Là nội dung tơi chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học ngành quản trị nhân lực trường Đại học kinh tế Huế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết tơi xin gửi đến quý thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế lời cám ơn chân thành Đặc biệt, xin gửi lời đến thầy Nguyễn Tài Phúc người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cám ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế với anh chị phòng điều hành nghiệp vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Chân thành cám ơn người thân, bạn bè đồng hành động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Trong trình thực tập, trình làm khóa luận tốt nghiệp khó tránh sai sót, mịng thầy bỏ qua Đồng thời trình độ kiến thức thân cịn hạn chế q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty để tơi bổ sung, nâng cao kiến thức hành trang để em hồn thành cơng việc sau Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hồng Ân Khóa luận cuối GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề lý luận chung yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.5 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .13 1.1.2 Khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .16 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 1.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 17 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .18 1.1.2.4 Mục tiêu, ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng .23 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiển yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .24 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động 24 1.2.1.1 Nghiên cứu Aydin Ozer (2005) 24 SVTT: Hồ Thị Hồng i Khóa luận cuối GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài 1.2.1.2 Nghiên cứu Choi cộng (2008) .26 1.2.1.3 Nghiên cứu Rahman (2012) 28 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng 30 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 30 1.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .31 1.2.3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu .32 1.2.3.1 Thu thập liệu .32 1.2.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi 33 1.2.3.3 Chọn mẫu phương pháp chọn mẫu 33 1.2.3.4 Xử lý phân tích số liệu 33 1.2.3.5 Quy trình nghiên cứu .37 1.2.3.6 Xây dựng thang đo 38 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 41 2.1 Tổng quan trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1.1 Sơ lược 41 2.1.1.2 Các mốc phát triển 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .42 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức .42 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .44 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh .44 2.2 Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông di động vinaphone Thừa Thiên Huế .45 2.2.2 Kết sản xuất kinh doanh trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 45 2.2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Thừa Thiên Huế 46 2.3 Kết nghiên cứu .47 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .47 2.3.2 Thống kê mô tả 47 2.3.3 Đánh độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.4.1 Thang đo yếu tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng sử dụng viễn thông di động Vinaphone Thành phố Huế 54 2.3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ viễn thông di động vinaphone Thành phố Huế 57 SVTT: Hồ Thị Hồng i Khóa luận cuối GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài 2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh 57 2.3.6 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone 58 2.3.6.1 Phân tích tương quan mơ hình nghiên cứu 58 2.3.6.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 60 2.3.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone địa bàn Thành phố Huế 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 72 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển 72 3.1.1 Mục tiêu .72 3.1.2 Định hướng phát triển 73 3.2 Đề xuất giải pháp 73 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố chất lượng dịch vụ .73 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố thuận tiện .74 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng 74 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo 75 3.2.6 Giải pháp cho yếu tố cấu trúc giá dịch vụ 76 3.2.7 Giải pháp cho yếu tố hình ảnh thương hiệu 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 82 Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone địa bàn thành phố Huế .82 Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 86 SVTT: Hồ Thị Hồng i Khóa luận cuối GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBCNV : cán công nhân viên CLDV : chất lượng dịch vụ CNTT – Công nghệ thông tin truyền thông TT : công nghệ thông tin CNTT : Doanh nghiệp DN : Exploratory Factor Analysis EFA : Điều hành nghiệp vụ ĐHNV : Tổng hợp nhân TH – NS : Trung tâm kinh doanh TTKD : Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam VNPT : SVTT: Hồ Thị Hồng i Khóa luận cuối GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Giá trị cảm nhận khách hàng 13 Bảng 2: Kết kiểm định mơ hình Aydin Ozer (2005) 26 Bảng 3: Kết nghiên cứu Choi cộng (2008) 27 Bảng2.1: Cơ cấu lao động trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .44 Bảng 2: Kết sản xuất kinh doanh trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 45 Bảng 3: Kết kinh doanh Vinaphone TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 46 Bảng 4: Thông tin cấu mẫu điều tra địa bàn thành phố Huế 47 Bảng 5: Thống kê yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone địa bàn Thừa Thiên Huế 49 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.7: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 53 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng lần 55 Bảng 9: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 57 Bảng 10: Kiểm định tương quan Pearson 59 Bảng 11: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 60 Bảng 12: Kiểm định phù hợp mơ hình 60 Bảng 13: Kiểm định Durbin – Watson 61 Bảng 14: Kết hôi quy sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 15: Tầm quan trọng biến độc lập theo tỉ lệ (%) .62 Bảng 16: Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ 63 Bảng 17: Các yếu tố thuận tiện 64 Bảng 18: Các yếu tố dịch vụ gia tăng 65 Bảng 19: Các yếu tố thành phần dịch vụ khách hàng 66 Bảng 20: Các yếu tố khuyến mãi, quảng cáo .68 Bảng 21: Các yếu tố cấu trúc giá dịch vụ 69 Bảng 22: Các yếu tố hình ảnh thương hiệu .70 Bảng 23: Các yếu tố hài lòng 70 SVTT: Hồ Thị Hồng v Khóa luận cuối GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ Histogram Dependent Variable: HL 102 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình hệ thống Servuction Hình 2: Mối quan hệ yếu tố hệ thống Servuction DN dịch vụ Hình 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) 14 Hình 4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 24 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu Aydin Ozer (2005) 26 Hình 6: Mơ hình Choi cộng (2008) 28 Hình 10: Sơ đồ nghiên cứu 37 Hình2.1: Sơ đồ tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 43 SVTT: Hồ Thị Hồng x ... bàn Thành phố Huế yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu a) Về mặt không gian Khảo sát đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. .. thực đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.” Đây đề tài tơi chọn làm khóa luận tốt nghiệp trường... KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Những vấn đề lý luận chung yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.1.1