(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thủ đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - QUÁCH KHÁNH DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - QUÁCH KHÁNH DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐƠ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2018 i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc HÀ NỘI, NGÀY 26 THÁNG 03 NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC Tên là: Quách Khánh Duy Mã học viên: 16AM0201011 Sinh ngày: 06/12/1990 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH22A – Ngày Niên khóa: 2016-2018 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân, thực hướng dẫn TS Trần Hoài Nam Các số liệu, kiến thức sử dụng trung thực cơng khai minh bạch Nếu có sai sót Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm luận văn NGƯỜI CAM ĐOAN Quách Khánh Duy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài – Ngân Hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Trần Hoài Nam người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Thương Mại Q thầy Khoa Tài Chính – Ngân Hàng quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ Quách Khánh Duy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 10 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 11 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.1.1 Các khái niệm 11 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 29 iv 1.2.6 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHTM CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank - Chi nhánh Thủ đô 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Sacombank - Chi nhánh Thủ đô 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ 39 2.1.4 Tình hình hoạt động Sacombank - Chi nhánh Thủ năm gần 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sacombank Chi nhánh thủ đô 42 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh theo nội dung phát triển 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh theo tiêu đánh giá 51 2.2.3 Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 65 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thủ Đô 72 2.3.1 Kết đạt 72 2.3.2 Hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 76 v 3.1 mục tiêu, ĐỊNH HƯỚNG chiến lược PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2020-2030 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thủ Đô82 3.2.1 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 82 3.2.2 Đẩy mạnh chương trình xúc tiến quảng cáo 84 3.2.3 Tăng cường đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Đối với nhà nước 89 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 90 3.3.3 Đối với Sacombank 91 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - Chi nhánh Thủ đô 41 Bảng 2.2: Một số loại hình dịch vụ triển khai Sacombank - Chi nhánh Thủ đô 43 Bảng 2.3: So sách hệ thống kênh phân phối số ngân hàng thị trường 45 Bảng 2.4: Các chương trình xúc tiến, chăm sóc khách hàng 46 Bảng 2.5: Số lượng email, số lượt gọi điện tư vấn sản phẩm thực hàng năm Sacombank- Chi nhánh Thủ Đô 51 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 52 Bảng 2.7: Tổng hợp doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 54 Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 56 Bảng 2.9: Thị phần Chi nhánh địa bàn quận Hoàn Kiếm 59 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 60 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ 62 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ 64 Bảng 2.13: So sánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 67 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Sacombank Chi nhánh Thủ 38 Hình 2.2: Chi phí hoạt động quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh 47 Hình 2.3: Số lượt thực nội dung khảo sát khách hàng hàng năm 50 Hình 2.4: Số loại hình dịch vụ Chi nhánh cung cấp 55 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 58 Hình 2.6: Số lượng cán cử học tập nâng cao kiến thức 69 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cơng nghệ thông tin tạo nên thay đổi lớn hoạt động kinh “ tế thương mại, tạo công cụ để doanh nghiệp sử dụng cổng giao tiếp không để bán sản phẩm mà cịn cập nhật thơng tin đến với khách hàng Điều tạo tượng kỷ 20 biết tới với tên thương mại điện tử Hoạt động làm thay đổi nhanh chóng kinh tế khơng cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà thói quen tiêu dùng thị trường lao động Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh ” tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử đời Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất lần Mỹ “ khoảng năm 90 kỷ trước, tổ chức tài Mỹ giới thiệu, quảng bá xúc tiến sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt hơn, tiện ích NHĐT trở thành chiến lược thiếu mà NHTM cần phải áp dụng để kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng, thu hút khách hàng, bắt kịp xu thời đại, từ tạo chỗ đứng thị trường NHĐT đem đến nhiều lợi ích cho ngân hàng cung cấp, khách hàng sử ” dụng cho kinh tế Về phía khách hàng, NHĐT giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thực giao dịch với ngân hàng cách dễ dàng nhanh chóng, ngồi ra, khách hàng cịn có thêm phương tiện để quản lý tài khoản thuận tiện Đối với nhà cung cấp, dịch vụ giúp cho “ ngân hàng kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho ngân hàng Thật vậy, chi phí cho giao dịch NH trung bình Mỹ 1.07$ chi phí cho giao dịch qua NHĐT trung bình 1.5 cents Điều cho thấy cung cấp dịch vụ hứa hẹn đem đến cho ngân hàng khoản lợi nhuận đáng kể Thêm vào đó, theo nghiên cứu 85 Xuất phát từ thực tế hạn chế tồn trên, tác giả đề xuất giải pháp đẩy mạnh chương trình xúc tiến, quảng cao để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thủ Đô thời gian tới Nội dung giải pháp “ Các hoạt động quảng cáo, xúc tiến có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Nó xem cơng cụ hữu hiệu thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ mới…nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Do đó, việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà ” dịch vụ mang lại cho khách hàng hoạt động cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực tốt giải pháp này, Sacombank Thủ đô cần tăng cường hoạt động quảng cáo, xúc tiến có triển khai thêm nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Chi nhánh tham khảo hình thức quảng cáo, chương trình xúc tiến sau để giúp sản phẩm đến gần với khách hàng + Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Định kỳ, Sacombank chi nhánh Thủ Đô cần tổ chức lấy ý kiến gốp ý, đánh “ giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua buổi hội nghị, hội thảo khách hàng ” Thông qua buổi hội nghị, hội thảo khách hàng, Chi nhánh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai, đồng thời tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cải tiến dịch vụ cũ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng quy mô khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh + Đầu tư quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông Hiện tại, phương tiện quảng cáo truyền thơng có tác động lớn đến việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua hoạt động quảng cáo này, số lượng khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao Từ tạo điều kiện để chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, sử dụng hình thức quảng cáo thông qua phương tiện 86 truyền thơng tốn nguồn kinh phí lớn nên Chi nhánh cần tính tốn kỹ lưỡng lợi ích mà hoạt động quảng cáo mang lại với chi phí bỏ + Hồn thiện website ngân hàng: Cơng tác thiết kế, hồn thiện website ngân hàng vơ cần thiết giúp chi “ nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với website thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ thông tin tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm kiểm thơng tin, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, website ngân hàng ” giao diện để khách hàng đăng nhập vào hệ thống sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, ngân hàng thiết kế website đẹp mặt, hấp dẫn, tiền để đề thu hút khách hàng, từ giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đông đảo khách hàng biết đến tăng cường phát triển dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ có vai trị quan trọng thu hút khách hàng Khi khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thủ Đô, nhân viên chi nhánh cần chủ động tư vấn, hỗ trợ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cung cấp đến khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, từ lựa chọn sử dụng dịch vụ Chi nhánh + Chú trọng tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln thu hút hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ cần thường xun tổ chức chương trình khuyển mại, nội dung chương trình cần xây dựng đặc sắc khác biệt so với ngân hàng thương mại khác địa bàn để tạo lợi cạnh tranh, từ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Điều kiện thực giải pháp Để thực hiệu giải pháp này, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch quảng cáo phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu mà Chi nhánh hướng đến Đồng thời, chi nhánh cần bố trí nguồn ngân sách hợp lý để triển khai hoạt động quảng cáo, xúc tiến Ngoài ra, chương trình, nội dung quảng cáo phải thiết kế đặc sắc, hấp dẫn thu hút khách hàng 87 3.2.3 Tăng cường đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, hệ thống công nghệ phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử “ Sacombank chi nhánh Thủ Đô chưa đầu tư đồng dẫn đến phát sình tình trạng chất lượng cơng nghệ vận hành hệ thống ATM máy POS chưa cải thiện Vào số thời điểm cao điểm, hệ thống ATM cịn bị tắc nghẽn hay khơng có đủ tiền phục vụ giao dịch, máy POS khơng thực tốn Ngồi ra, hệ thống an ninh ATM chưa tốt, thời gian qua tượng trộm tiền ATM xảy liên tục Do để khắc phục tình trạng này, tác giả đề xuất giải pháp tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ” Nội dung giải pháp Cải thiện, nâng cấp công nghệ Cải thiện hạ tầng công nghệ, đặt máy chủ Sacombank chi nhánh Thủ Đô đơn vị cung cấp đường truyền tốt hơn, bổ sung thêm máy chủ dự phòng, để đảm bảo khả truy cập có cố hỏng cáp quang, đường truyền Nâng cấp website, với định hướng thiết kế tối giản, chi tiết hình ảnh, giảm liệu quảng cáo, liệu giới thiệu ngân hàng trang đăng nhập dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân doanh nghiệp để tăng tốc độ load website Thường xuyên cập nhật, thay đổi giao diện người dùng, đặc biệt thống “ kê liệu thói quen, sở thích khách hàng, để đưa giao diện người dùng thân thiện với khách hàng, doanh nghiệp, từ tăng liên kết, tăng cường cảm nhận đồng cảm khách hàng ngân hàng ” Đầu tư mạnh cho cơng nghệ bảo mật Phát triển, hồn thiện công nghệ bảo mật nhiệm vụ quan trọng mà “ ngân hàng thương mại phải trọng để tăng mức độ an toàn hệ thống đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Khi hệ thống cơng nghệ phát triển, tình trạng lộ thơng tin, hacker diễn biến phức tạp vấn đề bảo mật trở thành thách 88 thức lớn cho ngân hàng nói chung Sacombank chi nhánh Thủ Đơ nói riêng Do ” đó, thực giải pháp đầu tư cho công nghệ bảo mật, Sacombank chi nhánh Thủ Đô cần thực nhiệm vụ sau: - Đảm bảo tất sở liệu khách hàng Chi nhánh phải tuyệt đối bảo mật, cá nhân giao nhiệm vụ có quyền truy cập vào hệ thống - Tất liệu, thông tin giao dịch Sacombank chi nhánh Thủ Đơ phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập hay thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng - Chi nhánh phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ truy cập đến liệu ngân hàng thông qua quan hệ luồng - Mọi truy cập đến liệu có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Thực giải pháp này, đòi hỏi Sacombank chi nhánh Thủ Đô phải tập trung nguồn lực để đầu tư cho phát triển công nghệ, chủ động học hỏi kinh nghiệm bảo mật đơn vị thực thành công Đồng thời, Chi nhánh nên triển khai dự án hợp tác để nhận hỗ trợ kỹ thuật đơn vị thứ ba doanh nghiệp cơng nghệ nhằm tiêu chuẩn hóa cơng nghệ bảo mật Chi nhánh Ngồi ra, chi nhánh mời chuyên gia ngành thực tử vấn, thiết lập phần mềm chuyên dụng để gia tăng tính bảo mật an tồn cung cấp dịch vụ đến khách hàng Điều kiện thực giải pháp Muốn thực thành công giải pháp đầu tư cơng nghệ trước tiên Chi “ nhánh phải đảm bảo có đủ tiềm lực tài để trang trải cho chi phí đầu tư Đồng thời, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược nhằm thu hút vốn đầu tư, tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ quay vịng vốn, tiếp tục đầu tư hồn thiện cơng nghệ ngân hàng điện tử ” Kết hợp với công tác chuẩn bị nguồn tài việc phân bổ nguồn tài “ hợp lý, tránh sử dụng lãng phí nguồn lực điều kiện cần thiết để thực giải pháp Các loại chi phí để đại hóa cơng nghệ 89 nhiều: chi phi ngun vật liệu, chi phí th ngồi, chi phí nhân cơng, khấu hao, chi phí bảo trì, vận hành… ngân hàng nên phân bổ nguồn tài sử dụng cho loại chi phí cho phù hợp ” 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với nhà nước Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần sớm hoàn thiện xây dựng đồng khung pháp lý “ dịch vụ ngân hàng điện tử tạo định hướng để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Nhà nước cần chủ động nghiên cứu ban hành văn hướng dẫn, điều chỉnh nghiệp vụ ngân hàng điện tử, cho phép ngân hàng thương mại triển khai thí điểm hoạt động kinh doanh mạng chuẩn bị cho trình hội nhập, kinh tế quốc tế Việc xây dựng hệ thống pháp luật đồng tiền đề để dịch vụ ngân hàng điện tử vào nề nếp có định hướng phát triển ” Bên cạnh đó, Nhà nước phải có văn quy định thừa nhận hợp pháp chứng từ điện tử, thừa nhận chuyển đổi dữa liệu điện tử sở chữ ký điện tử Nhà nước cần ban hành văn thay chứng từ giấy hệ thống chứng từ điện tử dạng phi vật chất Cần thành lập, xây dựng hệ thống tổ chức quan quản lý, cung cấp chữ ký “ điện tử, chứng từ điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu nhằm giúp giao dịch điện tử ngân hàng thương mại thực nhanh chóng, xác, không bị gián đoạn ” Nhà nước cần sớm sửa đổi văn pháp luật kế toán thống kế, sớm bổ sung hệ thống văn phù hợp với nghiệp vụ ngân hàng điện tử để làm sở cho việc hành toán kế toán ngân hàng thương mại Nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin tài thị trường Đồng thời, Nhà nước cần có quy định cụ thể, rõ ràng tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 90 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần có sách hỗ trợ ngân hàng thương mại áp dụng phương pháp quản lý tập trung, quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, tạo tiền đề để ngân hàng quản lý tốt tài sản có tài sản nợ Đối với cơng tác xử lý nợ xấu, nợ thu hồi, nhà nước xem “ xét thành lập cơng ty mua bán nợ, xử lý nợ nhằm giúp ngân hàng thu hồi vốn, bổ sung nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh giúp nâng cao tiềm lực tài ngân hàng thương mại sở để ngân hàng đầu tư sở hạ tầng nguồn lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ” 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, nhận thức cá nhân dịch vụ ngân hàng thị trường Hiện tại, mức độ hiểu biết người dân dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế, khách hàng tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện đại Vì vậy, Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng thương mại nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng cầu dịch vụ Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại tổ chức “ buổi hội thảo, diễn đàn, hội nghị khách hàng giải đáp thắc mắc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao nhận thức khách hàng Thực tế, sản phẩm, dịch vụ chưa tạo thu hút khách hàng thông qua hội thảo, hội nghị, diễn đàn giúp khách hàng có cách nhìn tồn diện nắm bắt hết lợi ích sản phẩm, từ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới ” Ngân hàng nhà nước phải đẩu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế - Ngân hàng nhà nước cần thực biện pháp khuyến khích hợp tác, liên kết ngân hàng, đặc biệt hợp tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiến tới thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Trước tiên, ngân hàng 91 nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng thương mại phát triển tập trung hệ thống máy ATM, hạn chế tình trạng phân tán song không đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ - Ngân hàng nhà nước cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng nước ngồi Trên sở đó, tranh thủ học hỏi kinh nghiệm nghiệp vụ ngân hàng điện tử, công nghệ bảo mật đại - Ngân hàng nhà nước cần quan tâm, trọng kêu gọi dự án đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán điện tử - Bên cạnh đó, ngân hàng nhà nước cần tổ chức hoạt động đào tạo, tập huấn ngắn hạn sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng điện tử khuyến khích ngân hàng thương mại cử cán tham gia, từ giúp ngân hàng thương mại khai thác phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Đối với Sacombank Hiện tại, mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Chi nhánh Thủ Đơ áp dụng cịn cao, khơng tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác địa bàn Vì mức giá sử dụng dịch vụ cao nên khách hàng thường từ bỏ Chi nhánh để tìm đến ngân hàng thương mại khác có mức giá dịch vụ hợp lý song chất lượng dịch vụ đảm bảo Vietcombank, Vietinbank… Từ khiến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank chi nhánh Thủ Đô ngày giảm ảnh hưởng đế phát triển dịch vụ Chi nhánh Xuất phát từ nguyên nhân trên, tác giả đề xuất giải pháp điều chỉnh mức giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, linh hoạt mức phí sử dụng dịch vụ Nội dung giải pháp Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại 92 hài lòng cho khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh cung cấp Bên cạnh đó, với tâm lý người tiêu dùng thường ngân hàng có biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử cao khó khăn việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, với phí dịch vụ thấp chất lượng dịch vụ không tốt không nhận quan tâm người tiêu dùng Do đó, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ cần phải có biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp tương xứng với chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời tăng lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa biểu phí dịch vụ hợp lý Chi nhánh phải xem xét dựa tình hình kinh doanh, loại chi phí cho kênh phân phối, nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ ngân hàng thương mại khác… Việc xây dựng giá dịch vụ cần phải tham khảo từ giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp dịch vụ tương ứng, giá dịch vụ tương tự nước ngoài, để đưa mức giá phù hợp Những điều chỉnh giá cần cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thông tin điều chỉnh giá trước thời điểm giá điều chỉnh, để không khiến khách hàng bất ngờ hay có phản ứng thiếu tích cực Chi nhánh nên nghiên cứu giảm thiểu giá dịch vụ liên quan đến dịch vụ nội ngân hàng, hệ thống, để khuyến khích khách hàng mời bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ Bằng cách quản lý cách hiệu quả, quản lý theo mơ hình tự động hồn tồn, việc giảm thiểu chi phí cho dịch vụ nội hồn tồn thực Chi nhánh nên tiếp tục cung cấp hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để qua thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Điều kiện thực giải pháp Để thực tốt giải pháp, Chi nhánh cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường để xác định mức biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn, đặc 93 biệt đối thủ cạnh tranh trực tiếp Căn vào mức phí sử dụng dịch vụ đối thủ, Chi nhánh đưa đề xuất kiến nghị giảm phí, điều chỉnh phí để phù hợp với tình hình thị trường nhằm thu hút khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh Chi nhánh thông qua giá dịch vụ Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý,… để cạnh tranh với nước khu vực giới Về quy mô vốn NHTM Việt Nam ngân hàng lớn khu vực Nhưng mục tiêu đặt cho ngân hàng Việt Nam phải có đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước Khả NHTM Việt Nam đạt quy mô vốn đủ sức cạnh tranh với nước vào năm tới Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh NH có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn cơng nghệ đúng, tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh NH, khả đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số NH bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động NH, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phịng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thông chi nhánh Công nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 94 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu từ lý thuyết thực tế, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, thế, triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhiệm vụ tất yếu, đảm bảo cho phát triển ngân hàng tương lai Trong điều kiện nay, Sacombank nói chung Sacomban chi nhánh Thủ Đơ nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, dịch vụ thẻ, internet banking… dịch vụ phần có bước phát triển ổn định, đáp ứng nhu cầu phát triển khách hàng, công nghệ, lực phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo đón đầu xu hướng ngân hàng đại, Chi nhánh cần phải có giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Với vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Thủ đô” Bằng nỗ lực thân, đề tài nghiên cứu đạt kết sau: - Nghiên cứu hệ thống lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, trọng tâm đưa tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Trên sở lý thuyết trình bày, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thủ Đơ Từ rút kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ Chi nhánh - Xuất phát từ nguyên nhân phát sinh hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử Sacombank chi nhánh Thủ Đô, tác giả trình bày vài giải pháp giúp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh thời gian tới gồm: Mở rộng mạng lưới kênh phân phối; Đẩy mạnh chương trình quảng cáo, xúc tiến; Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin phục vụ kinh doanh ngân hàng điện tử; Điều chỉnh linh hoạt mức giá sử dụng dịch vụ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 2015- 2017 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng năm 2015- 2017 Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đã Nẵng 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 11 Đinh Hoàng Phú Quang (2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng 12 Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 13 Lê Xuân Vũ (2016), “Chiến lược kênh phân phối điện tử (E-Banking strategy)”, Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, 5/2016 Tiếng Anh 14 Edgar, Dunn &Company (2010), Mobile payments - Emerging commercial payments 15 Olga Luštšik (2003), “E-Banking in Estonia: Reason and Benefits of Rapid Growth” 16 Marcus Aronsohn, Hussein Charif, Lejla Charif (2006), “E-Banking and Service Quality Online” 17 Perry G Christie, M.P (2003), Policy Statement on Electronic Commerce and the Bahamian Digital Agenda, The Commonwealth of The Bahamas 18 Guilherme Alberto Almeida de Almeida, Alfonso Avila, Violeta Boncanoska (2007), Promoting e-Commerce in Developing Countries, Internet Governance and Policy - Discussion Papers 19 Zheng Qin, Yang Chang, Shundong Li, Fengxiang Li (2014) E-Commerce Strategy, Springer PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q khách hàng Tơi Qch Khánh Duy, cán Sacombank –Chi nhánh Thủ Đô Hiện sinh viên cao học trường Đại học Thương Mại thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Thủ Rất mong Q khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ Quý khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Về tin cậy Câu hỏi 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa: gửi thông tin TK, mã truy cập hệ thống Chi nhánh tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ cách đặt mật đảm bảo tính bảo mật cao Sao kê TK kết xuất từ hệ thống ngân hàng điện tử đảm bảo độ xác cao Ngân hàng lưu ý để không xảy sai xót giao dịch NHĐT Về khả đáp ứng Câu hỏi Nhân viên kỹ thuật ngân hàng nhanh chóng giải cố liên quan đến máy ATM; POS Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp bạn hồn thành, khắc phục số giao dịch hệ thống truy cập NHĐT bị treo Các mã giao dịch OTP gửi xác đến KH để đáp ứng kịp thời yêu cầu giao dịch khách hàng Về thuận tiện Câu hỏi Ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ đại core - banking vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử Giao diện web ngân hàng trông bắt mắt Hệ thống máy POS, ATM bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Các nội dung giới thiệu ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế trông đẹp mắt Quý khách hàng có mong muốn khác dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, có xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Luận văn rút nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 76 v 3.1 mục tiêu, ĐỊNH HƯỚNG chi? ??n lược PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN... đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần nói chung, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ (Sacombank) nói riêng, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân