(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện e thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ………/…… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .………/…… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng MÃ SỐ: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM VĂN TÁC HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Văn Tác Giảng viên trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến khoa học trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc học viện hành Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo sau đại học tồn thể thầy giáo, giáo nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, phòng ban chức Bệnh viện E nơi cơng tác cung cấp số liệu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập hồn thành luận văn này! Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng Học viên Nguyễn Thị Huyền năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khác, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Huyền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 10 1.1 Khái quát quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 10 1.1.2 Quan niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 18 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 27 1.2.1 Yếu tố nguồn nhân lực y tế 27 1.2.2 Môi trường trị, hành sách Đảng Nhà nước ta 27 1.2.3 Yếu tố môi trường khoa học công nghệ 28 1.2.4 Yếu tố tài bệnh viện 31 1.2.5 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh 31 1.2.6 Nhu cầu khách hàng 32 1.2.7 Chính sách kinh tế xã hội, giá 33 Tiểu kết Chƣơng 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát Bệnh viện E Thành phố Hà Nội dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 35 2.1.1 Khái quát Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 35 2.1.2 Khái quát tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện E thành phố Hà Nội 41 2.2 Khái quát thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 51 2.2.1 Tình hình thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 51 2.2.2 Tình hình triển khai quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 56 2.2.3 Tình hình tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E thành phố Hà Nội 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 64 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 Tiểu kết Chƣơng 69 CHƢƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 70 3.1 Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 70 3.2 Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E thành phố Hà Nội 79 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống quy định, sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 79 3.2.2 Nâng cao hiệu tổ chức thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 82 3.2.3 Kiện toàn, nâng cao lực tổ chức máy đội ngũ quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 85 3.2.4 Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 87 3.2.5 Thu hút, khuyến khích huy động nguồn lực cho quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 88 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lượng phiên 2.0 Bộ Y tế ban hành 89 Tiểu kết chƣơng 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BVE Bệnh viện E BVĐK Bệnh viện đa khoa BHYT Bảo hiểm Y tế CBNV Cán nhân viên CBVC Cán viên chức CSHT Cơ sở hạ tầng CSVC Cơ sở vật chất CNTT Công nghệ thông tin CTXH Công tác xã hội CLDV Chất lượng dịch vụ CLBV Chất lượng bệnh viện CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CĐHA Chẩn đốn hình ảnh DVYT Dịch vụ y tế DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh KHTH Kế hoạch tổng hợp KHCN Khoa học công nghệ KH&CN Khoa học công nghệ HCQT Hành quản trị QLCL Quản lý chất lượng QLCLKCB Quản lý chất lượng khám chữa bệnh SKSS Sức khỏe sinh sản TCCB Tổ chức cán TW Trung ương THPT Trung học phổ thông TTBYT Trang thiết bị y tế TCKT Tài kế tốn UBNN Ủy ban nhân dân VTTTB Vật tư trang thiết bị DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E 42 Bảng 2.2: Kết thực nhiệm vụ chuyên môn bệnh viện 44 Bảng 2.3: Chỉ số giường bệnh BVĐK Xanh Pôn bệnh viện E 46 Bảng 2.4: Cơ cấu bệnh nhân khám điều trị bệnh viện 47 Bảng 2.5: Kết điều trị bệnh viện 48 Bảng 2.6: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện E 40 Công tác tổ chức đào tạo, tập huấn, huấn luyện, bồi dưỡng cho cán nhân viên bệnh viện nâng cao kiến thức, kỹ năng, trình độ QLCL bệnh viện đảm bảo Cử cán chuyên trách cơng tác QLCL tham gia khóa đào tạo chuyên sâu Đảm bảo điều kiện ứng dụng CNTT để phân tích, xử lý, lưu trữ giữ liệu QLCL, xây dựng phần mềm quản lý tài chính, chế quản lý tài hoạt động dịch vụ, đổi quy trình tốn ngoại trú, nội trú, toán BHYT, quản lý thuốc bệnh viện Có sách khuyến khích thi đua, khen thưởng kịp thời, xử lý vi phạm QLCL dịch vụ KCB theo quy định, phù hợp với hoạt động đơn vị Bệnh viện cần đảm bảo tất nguồn lực để thực chương trình, kế hoạch, hoạt động QLCL bệnh viện đạt hiệu tối ưu - Môi trường bệnh viện cần phải cải thiện nữa, người bệnh phàn nàn nhà vệ sinh chưa Bệnh viện cần có biện pháp cải thiện vệ sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Bệnh viện trình xây dựng sửa chữa nên sở vật chất cịn hạn chế, khoa phịng giường bệnh phải nằm ghép đến người/1 giường bệnh Vì vậy, Bệnh viện cần nhanh chóng cải thiện sở vật chất, CSHT trang bị đầy đủ trang thiết bị y tế, để bệnh nhân nằm ghép, yên tâm, thoải mái trình điều trị - Nhân viên y tế cần tăng cường tập huấn giao tiếp với khách hàng - Cần bổ xung thêm nhân lực có trình độ phù hợp chun mơn khoa phòng bệnh viện - Cần xây dựng tiêu chí đánh giá thực cơng việc nhân viên y tế bệnh viện - Cần tiếp tục trì cơng tác kiểm tra, giám sát thực cơng việc nhân viên y tế khoa, phịng - Cần kiểm tra định kỳ nghiên cứu chất lượng dịch vụ để thấy cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp bệnh viện 84 - Bệnh viện cần trọng kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn thi quy tắc ứng xử nhân viên y tế với người bệnh ngược lại để trao đổi học hỏi lẫn - Khơng ngừng nâng cao cải thiện trình độ chuyên môn nhân viên y tế, đặc biệt công nghệ thông tin việc quản lý dịch vụ KCB phần mềm để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân 3.2.3 Kiện toàn, nâng cao lực tổ chức máy đội ngũ quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Kiện toàn, nâng cao lực tổ chức máy quan QLNN quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Xây dựng ban hành Quyết định, quy định chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện khoa phịng có liên quan Cần làm rõ nội dung nhiệm vụ QLNN QLCL dịch vụ KCB bệnh viện giao cho phịng QLCL từ kiện toàn tổ chức củng cổ nhân lực để thực nhiệm vụ này; ban hành Quy định, Quyết định chức năng, nhiệm vụ phòng QLCL trực thuộc bệnh viện, làm rõ nội dung quản lý, phân công trách nhiệm cụ thể để thực nhiệm vụ bệnh viện giao cho Xây dựng tài liệu đào tạo liên tục QLCL an toàn người bệnh bệnh viện; tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nâng cao lực đội ngũ công chức làm nhiệm vụ QLNN QLCL dịch vụ KCB bệnh viện nói chung tất khoa, phịng nói riêng Nhưng bệnh viện lực lượng cán công chức làm công việc QLCL thưa mỏng chủ yếu kiêm nhiệm nhiều việc, đào tạo chưa Kinh phí hạn hẹp, đội ngũ cán làm công tác QLCL cần bổ sung có kế hoạch cử đào tạo dài hạn QLCL Tổ chức rà sốt việc thực Thơng tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bênh, chữa bệnh bệnh viện Các quan điểm đạo định 85 hướng Đảng nhà nước ta “ Phê duyệt “Chương trình hành động Quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ đến năm 2025” ban hành theo Quyết định số 4276/QĐ-BYT năm 2015 Bộ Y tế, để thực mục tiêu xây dựng hoàn thiện hệ thống QLCL khám bệnh, chữa bệnh quốc gia nhằm bảo đảm cải tiến chất lượng dịch vụ y tế sở khám bệnh, chữa bệnh; Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý, sách, hệ thống tổ chức nhằm tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; Xây dựng ban hành chuẩn chất lượng, công cụ đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ sở khám bệnh, chữa bệnh; Thúc đẩy việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng triển khai chương trình can thiệp nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; Nâng cao nhận thức tăng cường quản lý chất Iượng khám bệnh, chữa bệnh, bước xây dựng văn hóa chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Để thực đồng phải tập trung vào củng cố hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện củng cố kiện toàn Hội đồng QLCL bệnh viện; Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện giám đốc bệnh viện làm chủ tịch phó giám đốc phụ trách chun mơn làm phó chủ tịch; phịng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô bệnh viện Bệnh viện E bệnh viện đa khoa hạng I thành lập phòng quản lý chất lượng; Phòng quản lý chất lượng phối hợp chặt chẽ với khoa, phòng chức để thực nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: thiết lập từ bệnh viện đến khoa, phịng, đơn vị bệnh viện cử nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới QLCL Nhiệm vụ thành viên mạng lưới QLCL phòng quản lý chất lượng làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển 86 khai thực hiện, theo dõi hoạt động liên quan đến QLCL bệnh viện; tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng BV theo phân công Hội đồng QLCL bệnh viện 3.2.4 Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Kiểm tra việc thực pháp luật y tế nói chung kiểm tra, giá sát quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng biện pháp quan trọng để bảo đảm việc tôn trọng thực nghiêm chỉnh pháp luật, khắc phục, phòng ngừa vi phạm pháp luật lĩnh vực KCB Kiểm tra nhằm mục đích nhắc nhở, giáo dục cho CBVC Y tế bệnh viện tôn trọng, chấp hành nghiêm chỉnh theo pháp luật; phát sơ hở, thiếu sót VBQPPL để đề nghị bổ sung, sửa đổi, phát hành vi sai lệch việc thực pháp luật; có biện pháp uốn nắn, khắc phục phát việc làm vi phạm pháp luật; có biện pháp xử lý nghiêm minh, kịp thời; đồng thời phát điển hình thực pháp luật tốt để động viên, khen thưởng Thanh tra chức thiết yếu quan quản lý nhà nước nhằm làm tốt công tác quản lý, giúp cho việc thực thi pháp luật tiến hành cách có hiệu Việc tra hoạt động KCB tập trung vào vấn đề chủ yếu tiến hành thường xuyên hoạt động tra chuyên ngành y tế theo thẩm quyền, tập trung vào chế độ, quy tắc chuyên môn, kỹ thuật y tế, thủ tục hành KCB, hoạt động sở y, dược tư nhân phát hành vi vi phạm pháp luật y tế, quan tra y tế, tra viên y tế quan nhà nước có thẩm quyền xử phạt phải xử lý nghiêm, kịp thời công hành vi vi phạm pháp luật hoạt động y tế, bảo đảm trật tự, kỷ cương; bảo vệ lợi ích Nhà nước, quyền lợi ích hợp pháp quan, tổ chức cá nhân liên quan đến y tế 87 Tăng cường công tác phổ biến quán triệt nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán công chức làm công tác QLNN, lãnh đạo bệnh viện cán y tế tham gia trực tiếp vào QLCL dịch vụ KCB bệnh viện Tăng cường công tác, quan điểm, chủ trương, sách, pháp luật Đảng Nhà nước Thực tốt quy định chuyên môn Ngành y tế ban hành bước xây dựng vững tảng chất lượng cao khám bệnh chữa bệnh bệnh viện Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, giới thiệu mơ hình QLCL mới, tiên tiến bệnh viện lớn nước thực thành công nước khác giới mà họ áp dụng để học hỏi kiến thức, kinh nghiệm phù hợp áp dụng đơn vị Triển khai, tổ chức chương trình đào tạo nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Xây dựng kế hoạch tra, kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ KCB hàng năm khoa, phòng bệnh viện bao gồm tra việc thực thi pháp luật, Luật KCB ban hành đưa vào thực tế sử dụng Hàng năm, bệnh viện tự đánh giá công tác QLCL dịch vụ KCB, tự chấm điểm từ kiểm sốt, đơn đốc phát vấn đề cịn tồn để khắc phục hồn thiện mức tiêu trí điều kiện có thể, chuẩn bị cho công tác kiểm tra bệnh viện cuối năm tốt Ngày nay, việc ứng dụng CNTT QLCL dịch vụ KCB quan trọng thiếu việc sử lý số liệu đánh giá chất lượng bệnh viện đảm bảo tính xác, cơng kết đánh giá 3.2.5 Thu hút, khuyến khích huy động nguồn lực cho quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện đơn vị cung ứng dịch vụ công phục vụ yêu cầu xã hội có đặc thù riêng ngành y tế Mục tiêu tài bệnh viện khơng 88 mục đích lợi nhuận, phải tuân thủ theo quy định nhà nước, đảm bảo an sinh xã hội Xuất phát từ yêu cầu phải đổi chế quản lý để tăng cường nguồn lực đáp ứng chuyên môn sở nhu cầu KCB bệnh viện; bệnh viện xây dựng kế hoạch chung, dự toán kinh phí ưu tiên cho hoạt động quan trọng cấp thiết lấy kinh phí từ nguồn NSNN nguồn thu khác có nguồn gốc từ NSNN Xây dựng quy chế thi đua, khen thưởng để động viên, khuyến khích cá nhân khoa phịng thực tốt, tiêu biểu hoạt động QLCL Tổ chức hội thảo, diễn đàn QLCL bệnh viện định kỳ hàng năm nhằm chia sẻ thông tin, giới thiệu mơ hình, sáng kiến cải tiến chất lượng số bệnh viện tiêu biểu Bình chọn trao giải thưởng chất lượng dịch vụ KCB cho khoa làm tốt công tác KCB hàng năm Ngược lại bệnh viện tổ chức ký cam kết, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đề xuất phương án xã hội hố đầu tư trang thiết bị phục vụ cơng tác khám chữa bệnh hoạt động xã hội hóa quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Kêu gọi nguồn viện trợ tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp nước hoạt động QLCL dịch vụ KCB Chủ động tranh thủ hỗ trợ, viện trợ kinh phí từ tổ chức quốc tế theo hướng xây dựng dự án đề nghị tổ chức quốc tế hỗ trợ Xây dựng chế tham gia QLCL KCB người bệnh, người dân cộng đồng bệnh viện Nghiên cứu ban hành quy chế phối hợp hoạt động bệnh viện với người bệnh gia đình người bệnh, có chế tài cụ thể minh bạch 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lượng phiên 2.0 Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y tế: Lấy người bệnh 89 trung tâm hoạt động điều trị chăm sóc, nhân viên y tế then chốt tồn hoạt động khám, chữa bệnh; Là công cụ để quan quản lý hướng dẫn bệnh viện triển khai hoạt động cải tiến chất lượng theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013; Là để bệnh viện triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế; Là công cụ thước đo để bệnh viện tự xác định đứng đâu hệ thống bệnh viện, thông qua việc đánh giá chất lượng, bao gồm tự đánh giá, quan quản lý tổ chức kiểm định chất lượng độc lập đánh giá; Góp phần bước thay đổi quan điểm lãnh đạo bệnh viện, quản lý cần hướng đến người bệnh phát triển người; bước đưa hệ thống bệnh viện Việt Nam hội nhập quốc tế [7] Bệnh viện tổ chức rà soát đánh giá nội dung, số Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí áp dụng để sử dụng công cụ đo lường, so sánh kinh nghiệm từ bệnh viện khác tương đồng để biết thực trạng chất lượng đơn vị vị trí việc làm được; khơng chạy theo thành tích, tự xếp mức chất lượng cao cao thực tế có mà quan tâm đến việc chưa làm đồng thời đánh giá việc tổ chức triển khai đánh giá chất lượng KCB để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện - Xây dựng triển khai hiệu hoạt động cải tiến chất lượng với 11 số chất lượng bệnh viện; thiết lập hệ thống cải tiến chất lượng (3 tiêu chí); phịng ngừa cố khắc phục (5 tiêu chí); đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (3 tiêu chí) - Mỗi khoa phịng xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng gắn với số chất lượng triển khai hoạt động để hoàn thành kế hoạch bệnh viện đề 90 - Phấn đấu 50% khoa phòng có đề án cải tiến chất lượng triển khai có hiệu đề án cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - 100% khoa phịng có triển khai báo cáo cố y khoa, động viên khuyến khích nhân viên báo cáo cố tự nguyện, hướng đến hài lòng người bệnh - Bệnh viện kết hợp với phòng QLCL xây dựng tài liệu hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh viện ý đến việc thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế chất lượng KCB bệnh viện, tổ chức lớp tập huấn, kỹ đánh giá, cấp chứng cho người tham gia đánh giá Đây yêu cầu cần thiết để đảm bảo kết đánh giá xác, thống khoa, phòng bệnh viện - Phòng QLCL cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tới tất khoa, phòng để hiểu rõ mục đích, tầm quan trọng việc kiểm tra, đánh giá nhằm không ngừng cải tiến chất lượng bệnh viện hướng tới kiểm tra đánh giá bệnh viện cuối năm Bộ Y tế hướng tới hài lòng người bệnh QLCL dịch vụ khám, chữa bệnh - Bệnh viện cần đảm bảo điều kiện như: nhân lực, kinh phí, thiết bị máy móc (ứng dụng CNTT) cho việc thi hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Thành lập Hội đồng/phịng/tổ làm cơng tác cải tiến chất lượng bệnh viện Nhân lực chuyên trách có nghiệp vụ, lực QLCL Bố trí kinh phí phù hợp tránh lãng phí có lộ trình, kế hoạch cụ thể để đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ KCB đạt hiệu tối ưu 91 Tiểu kết chƣơng Từ kết nghiên cứu thực tiễn QLCL dịch vụ KCB bệnh viện, Chương Luận văn đưa tổng hợp: phân tích quan điểm chủ chương Đảng Nhà nước ta; vận dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân sở có định hướng, giải pháp QLNN cơng tác QLCL dịch vụ KCB đơn vị; Hoàn thiện tổ chức thực sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao lực tổ chức đội ngũ QLCL BV, thực đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ Y tế, tăng cường công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động nguồn lực nâng cao hiệu cho hoạt động QLCL KCB bệnh viện Tất giải pháp hoàn thiện nêu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo bệnh viện 92 KẾT LUẬN Quản lý chất lượng dịch vụ KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung bệnh viện E Thành phố Hà Nội nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương sách đắn Đảng nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu Quản lý chất lượng KCB bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao công tác KCB ngành y tế nói chung bệnh viện E nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành công mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Phát triển đồng hệ thống y tế QLCL dịch vụ KCB vừa chuyên sâu, vừa phổ cập nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân, mạng lưới y tế bệnh viện củng cố đảm bảo với chất lượng dịch vụ tốt nhất, phát triển đội ngũ y tế QLNN QLCL khám chữa bệnh chuyên sâu có lực, có phẩm chất góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng tới hài lòng người bệnh Thứ nhất, kết nghiên cứu cụ thể là: Làm rõ khái niệm bệnh viện, phân loại bệnh viện, chứa nhiệm vụ vai trò bệnh viện; Làm sáng tỏ khái niệm: Khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, đặc tính chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; Phân tích làm rõ nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Từ đó, đưa hai cấp độ QLCL dịch vụ KCB bệnh viện; Cấp độ vĩ mô cấp độ vi mô; tìm hiểu thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ 93 khám chữa bệnh, phân tích số yếu tố liên quan tác động đến chất lượng QLCL khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội từ học tập rút học kinh nghiệm QLCL dịch vụ KCB bệnh viện áp dụng bệnh viện Thứ hai, khái quát khu vực cung cấp dịch vụ y tế bao gồm khu vực công khu vực tư, đặc biệt ý đến khu vực công Việt Nam Giới thiệu tổng quan bệnh viện E - Quá trình hình thành phát triển; chức nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện.Thống kê loại bệnh tật khám, điều trị bệnh viện E Thành phố Hà Nội đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Phân tích thực trạng QLCL dịch vụ KCB bệnh viện E Thành phố Hà Nội, thông qua đánh giá công tác QLNN chất lượng KCB QLCL dịch vụ KCB bệnh viện Từ mục tiêu cụ thể để phân tích kết đạt đươc hạn chế công tác QLNN y tế; sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống văn QPPL, hướng dẫn thi hành luật, tổ chức máy, công tác tra, kiểm tra, thực trạng Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ưu, nhược điểm công tác QLCL dịch vụ KCB bệnh viện, hạn chế, tồn cần khắc phục, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lòng người bệnh Thứ ba, phân tích quan điểm chủ chương Đảng Nhà nước ta; vận dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân sở có định hướng, giải pháp QLNN công tác QLCL dịch vụ KCB đơn vị: Hồn thiện tổ chức thực sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao lực tổ chức đội ngũ QLCL bệnh viện, thực đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ Y tế, tăng cường công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động nguồn lực nâng cao hiệu cho hoạt động QLCL 94 KCB bệnh viện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo bệnh viện Cần thực đồng giải pháp nêu, thực tốt công tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế bệnh viện, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng, cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ Đảng Nhà nước, xây dựng thực tốt cơng tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động bệnh viện Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết cịn hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bệnh viện E , “Sự hài lòng người bệnh” Bệnh viện E (2017), “Bệnh viện 50 năm xây dựng phát triển” Bệnh viện E “Báo cáo tổng kết cuối năm 2016, 2017, 2018 Bộ y tế, “Nâng cao chất lượng KCB” Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam 2016 – Bộ y tế; Nhà xuất y học (Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ/BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế) Bộ Y tế, Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế 2014 Bộ Y tế, Thông tư Bộ Y tế số 23/2005/TT-BYT ngày 25/8/2005 Hướng dẫn xếp hạng đơn vị nghiệp y tế Bộ Y tế, Tổng quan hệ thống Bệnh viện Việt Nam Nhà xuất y học, Hà Nội 2006 Bộ trị Nghị Quyết Bộ Chính trị số 46-NQ/TW ngày 23/2/2005 cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân tình hình 2005 10 Báo (2009), “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế 11 Cục quản lý KCB “Chỉ tiêu quốc gia KCB”, 12 Cục Quản lý khám chữa bệnh Báo cáo công tác khám chữa bệnh năm 2014, kế hoạch 2015 Hà Nội 2015 13 Cục Quản lý khám chữa bệnh Thống kê tình trạng tải bệnh viện năm 2011 14 Chỉ thị 05/CT-BYT, việc tăng cường thực giải pháp nâng 96 cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế 15 Nguyễn Thành Công (2008) Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người bệnh bệnh viện tỉnh Hải Dương (2007-2008), Tạp chí y học thực hành 10, trang 48-50 16 ĐCSVN (2009), “Nâng cao chất lượng KCB đáp ứng hài lòng người bệnh BHYT” 17 Đo lường quản lý chất lượng chăm sóc y tế; Viện nghiên cứu hệ thống y tế Bộ y tế Malaysia 2004 18 Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật Tổ chưc quản lý y tế Nhà xuất y học Hà Nội 2007 19 TS Lương Ngọc Khuê (2011), “Công tác khám chữa bệnh tháng đầu năm 2011: “Tăng hài lòng” 20 Học viện Hành Quốc gia (2009), Quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực tài liệu bồi dưỡng Quản lý nhà nước chương trình chuyên viên cao cấp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 21 Học viện Hành Quốc gia (2013), Quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực tài liệu bồi dưỡng Quản lý nhà nước, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 22 Hội khoa học kinh tế y tế Việt nam (2011), “Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” 23 Lê Thị Thu Hà Thực trạng công tác khám chữa bệnh hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện huyện Thanh Miện, tỉnh Hải Dương năm 2009: Đại học Y tế công cộng 24 Quốc Hội khóa VIII (1993), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 25 Quốc Hội khóa XII (2009), Luật khám bệnh, chữa bệnh 97 26 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị sở y tế 2013; Nhà xuất y học 27 Quốc Hội khóa XIII (2013), Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013 28 Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng Bệnh viện - Cục quản lý KCB, nhà xuất y học 2015 29 Cao Hưng Thái “Quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công lập Việt Nam” Luận án tiến sĩ 2019: Học viện Hành Quốc Gia 30 Phạm Văn Tác “Quản lý Nhà nước đội ngũ cán chuyên khoa sau Đại học lĩnh vực Y tế” Luận án tiến sĩ 2014: Học viện Hành Quốc Gia 31 Từ điển Bách khoa Việt Nam 1995, Nhà xuất Hà Nội 32 Thông tư 19/2013/TT-BYT, Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 33 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013 Thủ Tướng phủ phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 20112020, tầm nhìn đến năm 2030 Website: 34 http://www.benhviene.com.vn 35 bachmai.gov.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=3 17& Itemid=123 36 http://www.baomoi.com/Nang-cao-chat-luong-kham-chua-benhcho-nguoi-tham-gia-Bao-hiem-y-te/144/2979472.epi 37 http://www.baomoi.com/Nang-cao-chat-luong-kham,chuabenh/82/3920581.epi 98 ... THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát Bệnh viện E Thành phố Hà Nội dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội 35... CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI 70 3.1 Quan điểm tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành Phố Hà Nội ... vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Khái quát quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện