(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm mắt tỉnh quảng trị

BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ H TẾ H U Ế MAI NGUYÃÙN THANH THUÍY TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VU KHAẽM, CHặẻA BNH TAI TRUNG TM MếT TẩNH QUANG TRË LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ HUÃÚ, 2018 BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ MAI NGUÙN THANH THY U NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU KHAẽM, CHặẻA T H BÃÛNH TAÛI TRUNG TÁM MÀÕT K IN H TÈNH QUNG TRË Ọ C CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ Đ Ạ IH M SÄÚ: 34 04 10 TR Ư Ờ N G LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: PGS.TS NGUÙN VÀN PHẠT HÚ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” tơi tự nghiên cứu hồn thành Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan tháng 02 năm 2018 U Ế Huế, ngày TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Học viên thực i Mai Nguyễn Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn U Ế Văn Phát - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ H suốt trình nghiên cứu, thực luận văn TẾ Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, phòng IN H ban chức Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn K thành luận văn IH Ọ trình thực luận văn C Và tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ Ạ Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với kiến thức thời gian có hạn nên Đ luận văn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm N G đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện TR Ư Ờ Một lần xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, Ngày tháng 02 năm 2018 Học viên thực Mai Nguyễn Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: MAI NGUYỄN THANH THỦY Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế – Niên khóa 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện vấn đề liên quan vấn đề cấp thiết Do tơi chọn thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng U Ế dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” nhằm góp số ý kiến H để Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân TẾ Phương pháp nghiên cứu IN H - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh IH Ọ - Phương pháp phân tích nhân tố C K - Phương pháp phân tích liệu chuỗi thời gian Ạ - Phương pháp phân tích tương quan hồi quy Đ Kết nghiên cứu N G - Kết nghiên cứu cho thấy năm qua Trung tâm Mắt tỉnh Quảng TR Ư Ờ Trị không ngừng đầu tư sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích kết điều tra ý kiến đánh giá bệnh nhân cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Hiệu liên tục; Nhân viên; Cơ sở vật chất; Thơng tin; Thủ tục tốn viện phí Trong tác động mạnh nhân tố hiệu liên tục với hệ số Beta chuẩn hóa 0,318 - Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai đồng giải pháp phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với cải cách thủ tục hành chính; đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện tình hình với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BN Bệnh nhân BYT Bộ Y tế CKI Chuyên khoa I CKII Chuyên khoa II CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh NĐ Nghị định U H TẾ H IN K C Ọ IH PGS Ạ QĐ G N TR Ư Ờ TW Đ TS TT Ế BHYT Phó Giáo sư Quyết định Tiến sĩ Thông tư Trung ương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ix Phần I: MỞ ĐẦU U Ế Tính cấp thiết đề tài .1 H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 H Phương pháp nghiên cứu .3 IN 5.Kết cấu luận văn K PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 IH Ọ C CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Đ Ạ 1.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ G 1.1.1 Chất lượng dịch vụ TR Ư Ờ N 1.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh mơ hình nghiên cứu 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 21 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người bệnh 23 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3 Một số vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 27 v CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ 31 2.1 Tổng quan Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 33 2.1.4 Tình hình cán viên chức lao động Trung tâm 36 2.1.5 Tình hình tài Trung tâm .37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị U Ế 39 H 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 39 TẾ 2.2.2 Thực trạng sở vật chất trang thiết bị y tế 42 H 2.2.3 Thực trạng đội ngũ nhân lực .43 IN 2.2.4 Tổ chức thu phí dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm .45 K 2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh 46 IH Ọ C 2.3 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 49 Đ Ạ 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .49 G 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha 51 TR Ư Ờ N 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 58 2.3.5 Phân tích hồi quy 59 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 67 2.3.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị theo đặc điểm nhân học 71 vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .74 3.1.1 Định hướng phát triển chung 74 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Ế Quảng Trị .76 H U 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu liên tục 76 TẾ 3.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ quan tâm nhân viên .77 H 3.2.3 Giải pháp sở vật chất 79 IN 3.2.4 Giải pháp thông tin 80 C K 3.2.5 Giải pháp thủ tục tốn viện phí 80 IH Ọ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN .82 Đ Ạ KIẾN NGHỊ .83 G TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 TR Ư Ờ N PHỤ LỤC .86 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình thu chi tài từ năm 2015-2017 38 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất Trung tâm 43 Bảng 2.3 Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2017 44 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2014 - 2016 48 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 Bảng 2.6 Thời gian bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 50 Ế Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 H U Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 53 TẾ Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá 54 H Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58 IN Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến .59 K Bảng 2.12 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 60 Ọ C Bảng 2.13 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61 IH Bảng 2.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 61 Đ Ạ Bảng 2.15 Kiểm tra đa cộng tuyến 62 G Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy 65 TR Ư Ờ N Bảng 2.17 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố nhân viên 67 Bảng 2.18 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá hiệu liên tục .68 Bảng 2.19 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá sở vật chất 69 Bảng 2.20 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thủ tục tốn viện phí 70 Bảng 2.21 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thơng tin .70 Bảng 2.22 Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 71 Bảng 2.23 Kiểm định phương sai đồng nhóm 72 biến độ tuổi, thu nhập số lần khám 72 Bảng 2.24 Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo 72 nhóm độ tuổi, thu nhập số lần thăm khám khách hàng .72 viii PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,744 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 257,141 df Sig, ,000 ,819 DG02 1,000 ,792 DG03 1,000 ,815 H 1,000 C K IN H DG01 U Extraction TẾ Initial Ế Communalities Ọ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Total 2,426 ,310 ,265 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Component Component Matrix Component DG01 ,905 DG03 ,903 DG02 ,890 Cumulative % 80,857 80,857 10,319 91,176 8,824 100,000 2,426 % of Variance Cumulative % 80,857 80,857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20,07 12,026 ,599 ,862 NV02 20,28 11,360 ,704 ,848 NV03 20,12 11,409 ,715 ,846 NV04 20,42 11,686 ,676 NV05 20,75 12,252 ,542 NV06 20,31 11,497 ,674 NV07 19,64 12,455 ,672 ,852 ,870 ,852 ,855 Ọ C K IN H TẾ H U NV01 Ế Scale Mean if N of Items TR Ư Ờ N G Đ ,863 Ạ Cronbach's Alpha IH Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ01 23,13 10,350 ,523 ,855 HQ02 22,93 9,821 ,610 ,846 HQ03 23,59 9,895 ,616 ,846 HQ04 23,46 9,393 ,708 ,835 HQ05 23,77 9,395 ,670 ,839 HQ06 23,75 9,963 ,554 ,852 HQ07 23,54 9,877 ,665 ,841 HQ08 23,40 9,596 ,556 ,854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 25,19 9,428 ,784 ,831 VC02 25,02 9,624 ,672 VC03 24,89 10,237 ,616 VC04 25,17 9,557 ,574 VC05 25,27 9,850 ,677 VC06 24,84 10,611 ,513 VC07 25,03 9,505 ,846 ,854 ,863 ,846 ,866 ,696 ,843 IH Ọ C K IN H TẾ H U VC01 Ế Scale Mean if N of Items Đ Cronbach's Alpha Ạ Reliability Statistics TR Ư Ờ N G ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VP01 11,93 2,126 ,712 ,767 VP02 12,19 2,292 ,617 ,811 VP03 12,52 2,338 ,589 ,823 VP04 11,82 2,347 ,758 ,756 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8,78 3,251 ,765 ,820 TT02 9,37 3,042 ,732 ,833 TT03 9,43 3,203 ,688 TT04 8,85 3,299 ,719 ,850 ,837 K IN H TẾ H U TT01 Ế Scale Mean if Ọ N of Items TR Ư Ờ N G Đ Ạ ,881 IH Cronbach's Alpha C Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DG01 6,92 1,018 ,780 ,823 DG02 6,91 1,016 ,753 ,847 DG03 6,91 ,999 ,777 ,826 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NV Pearson Correlation DG ,085 ,218 ,213 ,244 ,484 ,283 ,005 ,007 ,002 ,000 162 162 162 Pearson Correlation ,085 ,480 ,146 ,230 ,540 Sig, (2-tailed) ,283 ,000 ,064 ,003 ,000 N 162 162 161 162 162 162 Pearson Correlation ,218 ,480 ,205 ,258 ,569 Sig, (2-tailed) ,005 ,000 ,009 ,001 ,000 N 161 161 161 161 161 161 Pearson Correlation ,213 ,146 ,205 ,321 ,363 Sig, (2-tailed) ,007 ,064 ,009 ,000 ,000 N 162 162 Pearson Correlation ,244 ,230 Sig, (2-tailed) ,002 N 162 Pearson Correlation ,484 Sig, (2-tailed) ,000 N 162 U H TẾ 162 162 162 ,258 ,321 ,480 ,003 ,001 ,000 162 161 162 162 162 ,540 ,569 ,363 ,480 ,000 ,000 ,000 ,000 162 161 162 162 K IN H 161 C Ọ Ế 161 IH DG TT 162 Ạ TT VP 162 Đ VP VC N G VC Sig, (2-tailed) N HQ TR Ư Ờ NV HQ ,000 162 PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N 3,4534 ,48813 161 NV 3,3665 ,56532 161 HQ 3,3478 ,44342 161 VC 4,1766 ,51694 161 VP 4,0388 ,49098 161 TT 3,0311 ,58280 161 H U Ế DG DG NV HQ ,479 NV ,479 1,000 HQ ,539 VC ,569 VP VC VP TT ,539 ,569 ,365 ,476 ,080 ,218 ,215 ,236 ,080 1,000 ,480 ,147 ,226 ,218 ,480 1,000 ,205 ,258 ,365 ,215 ,147 ,205 1,000 ,323 ,476 ,236 ,226 ,258 ,323 1,000 , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 , ,156 ,003 ,003 ,001 ,000 ,156 , ,000 ,032 ,002 VC ,000 ,003 ,000 , ,005 ,000 VP ,000 ,003 ,032 ,005 , ,000 TT ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 , DG 161 161 161 161 161 161 NV 161 161 161 161 161 161 HQ 161 161 161 161 161 161 VC 161 161 161 161 161 161 VP 161 161 161 161 161 161 TT 161 161 161 161 161 161 Đ DG TR Ư Ờ N G NV HQ K C Ọ IH Ạ TT H 1,000 IN DG Pearson Correlation Sig, (1-tailed) TẾ Correlations N Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed TT, HQ, NV, VP, , Enter VC Model Summary Model R ,790 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,624 ,612 Durbin-Watson ,30406 1,868 H U Ế R Square df Mean Square 23,793 Residual 14,330 155 Total 38,123 160 4,759 IN Regression F Sig, 51,471 ,000 K ,092 Đ Ạ IH Ọ C Sum of Squares H Model TẾ ANOVA Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients TR Ư Ờ N G Model (Constant) Coefficients B Std, t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error -,745 ,281 -2,648 ,009 NV ,274 ,045 ,317 6,106 ,000 ,899 1,112 HQ ,350 ,062 ,318 5,615 ,000 ,756 1,323 VC ,250 ,055 ,265 4,558 ,000 ,719 1,392 VP ,124 ,053 ,125 2,358 ,020 ,864 1,158 TT ,184 ,045 ,220 4,063 ,000 ,827 1,210 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) NV HQ VC VP TT 5,925 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,025 15,314 ,01 ,06 ,03 ,02 ,00 ,94 ,023 16,222 ,00 ,76 ,13 ,03 ,00 ,00 ,013 21,105 ,03 ,11 ,14 ,06 ,62 ,05 ,008 27,192 ,00 ,03 ,60 ,83 ,00 ,00 ,006 32,539 ,96 ,04 ,11 ,06 ,37 ,01 4,3234 3,4534 -,52690 ,78274 ,00000 Std, Predicted Value -2,378 2,256 ,000 Std, Residual -1,733 2,574 ,000 K Residual TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C Charts U H 2,5365 Std, Deviation H Mean IN Predicted Value Maximum TẾ Minimum Ế Residuals Statistics N ,38562 161 ,29927 161 1,000 161 ,984 161 TR Ư Ờ G N Đ Ạ IH Ọ C H IN K TẾ H U Ế KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ Group Statistics Gioi tinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 96 3,4826 ,49054 ,05007 Nu 66 3,4192 ,48678 ,05992 DG Ế Independent Samples Test t-test for Equality of Means U Levene's Test Variances Sig, t df Sig, (2- H F TẾ H for Equality of Std, Error Difference Difference IN tailed) Mean ,811 DG Equal variances Ạ ,813 TR Ư Ờ N G Đ not assumed Interval of the Difference K ,386 C ,757 Lower Upper 160 ,418 ,06345 ,07819 -,09098 ,21787 140,564 ,418 ,06345 ,07808 -,09092 ,21781 Ọ assumed IH Equal variances 95% Confidence Descriptives DG N Mean Std, Std, 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 11 3,5758 ,47354 ,14278 3,2576 3,8939 3,00 4,00 30-40 42 3,4603 ,49906 ,07701 3,3048 3,6158 3,00 4,33 41-50 44 3,4242 ,49475 ,07459 3,2738 3,5747 3,00 4,00 >50 65 3,4564 ,48794 ,06052 3,3355 3,5773 3,00 4,00 Total 162 3,4568 ,48850 ,03838 3,3810 3,5326 3,00 4,33 H U Ế 10 39 3,4957 ,49484 ,07924 3,3353 3,6561 3,00 4,00 Total 162 3,4568 ,48850 ,03838 3,3810 3,5326 3,00 4,33 TẾ H U Ế