Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty du lịch cần thơ

Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1.1 Sự cần thiết việc chọn đề tài nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1.3 Mục tiêu chung 1.1.4 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Địa bàn nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Những định nghĩa du lịch 2.1.1.1 Định nghĩa du lịch .4 2.1.1.2 Khách tham quan (Visitor) 2.1.1.3 Du khách (Excursionist) .4 2.1.1.4 Sản phẩm du lịch 2.1.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch 2.1.1.6 Marketing du lịch 2.1.2 Các loại hình du lịch 2.1.2.1 Du lịch quốc tế (International Tourism) .6 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ 2.1.2.2 Du lịch nội địa .6 2.1.2.3 Du lịch nước 2.1.2.4 Du lịch quốc gia 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách 2.1.4 Phối thức tiếp thị 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.3 Phương pháp chọn mẫu số lượng mẫu 2.2.1.4 Phạm vi nghiên cứu .9 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu phân tích 10 2.2.2.1 Phương pháp phân tích số liệu 10 2.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 12 2.2.2.3 Lý thuyết ma trận SWOT 13 Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ .15 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 15 3.1.1 Các hoạt động cơng ty 15 3.1.2 Các đơn vị trực thuộc công ty 16 3.1.3 Các công ty liên doanh .16 3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty du lịch Cần Thơ 17 3.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 17 3.2.1 Chức hoạt động công ty du lịch cần thơ 17 3.2.2 Tình hình hoạt động kết kinh doanh công ty thời gian qua 17 3.2.3 Những thuận lợi khó khăn du lịch Cần Thơ 19 3.2.4 Tình hình thị trường Cần Thơ .21 3.2.5 Định hướng phát triển công ty du lịch cần thơ 21 Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 23 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA .23 4.1.1 Độ tuổi khách hàng .23 4.1.2 Trình độ học vấn 24 4.1.3 Thu nhập đối tượng nghiên cứu 25 4.2 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY 27 4.2.1 Nhãn hiệu nhận biết 28 4.2.2 Cảm nhận sau sử dụng dịch vụ công ty du lịch Cần Thơ 28 4.2.3 Mức độ cảm nhận khách hàng sau tour 29 4.2.4 Mức độ đánh giá khách hàng công ty 29 4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN 30 4.3.1 Đánh giá chung khách hàng người hướng dẫn viên 30 4.3.2 Mức hài lòng khách hàng người hướng dẫn viên 32 4.3.3 Thiếu sót người hướng dẫn viên 32 4.3.4 Mong muốn người hướng dẫn viên tương lai 33 4.3.5 Đánh giá chung người hướng dẫn viên 34 4.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA CÔNG TY 34 4.4.1 Mức hài lòng khách hàng phương tiện vận chuyển, điểm đến thức ăn 34 4.4.2 Mức hài lịng khách hàng chương trình tham quan, giá .36 4.5 PHƯƠNG TIỆN NHẬN BIẾT THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY 37 4.6 NHẬN ĐINH TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG 38 4.6.1 Số lần du lịch năm 38 4.6.2 Mục đích du lịch 38 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ 4.6.3 Chi phí du lịch .39 4.6.4 Thời gian du lịch 39 4.6.5 Nơi thích du lịch 42 4.6.6 Điểm du lịch hấp dẫn 42 Chương 5: CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI .44 5.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH (PHÂN TÍCH SWOT) 44 5.1.1 Cơ hội, đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu 44 5.1.2 Ma trận SWOT 47 5.2 CHIẾN LƯỢC CÔNG TY 49 5.2.1 Chiến lược sản phẩm 49 5.2.2 Chiến lược phân phối .52 5.2.3 Chiến lược giá 52 5.2.4 Chiến lược chiêu thị 54 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 6.1 KẾT LUẬN 56 6.2 KIẾN NGHỊ .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC .58 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ MỤC LỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Ma trận SWOT .12 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ từ năm 2004 đến 2006 .19 Bảng 3: Độ tuổi khách du lịch 29 Bảng 4: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 30 Bảng 5: Bảng thu nhập đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 6: Đánh giá chung khách hàng người hướng dẫn viên 36 Bảng 7:Hài lòng người hướng dẫn viên 37 Bảng 8:Thiếu sót người hướng dẫn viên 38 Bảng 9: Mong muốn người hướng dẫn viên tương lai 38 Bảng 10: Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện, điểm đến, thức ăn 39 Bảng 11: Mức độ hài lòng khách hàng chương trình tham quan giá 40 Bảng 12: Nhận biết thông tin khách hàng 41 Bảng 13:Điểm du lịch hấp dẫn 43 Bảng 14: Tình hình khách du lịch .48 Bảng 15: Bảng chi tiết mức giảm giá 58 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Trang Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 2: Sơ đồ công ty du lịch Cần Thơ 18 Hình 3: Sơ đồ SWOT công ty du lịch Cần Thơ qua năm 2004, 2005 2006 24 Biểu đồ 1: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 29 Biểu đồ 2: Nhãn hiệu nhận biết .32 Biều đồ 3: Cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ 33 Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng khách hàng tour .34 Biểu đồ 5: Đánh giá khách hàng công ty 35 Biểu đồ 6: Đánh giá chung người hướng dẫn viên 39 Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện, điểm đến, thức ăn 41 Biểu đồ 8: Mức độ hài lịng khách hàng chương trình tham quan giá 42 Biểu đồ 9: Số lần du lịch năm 44 Biểu đồ 10: Mục đích du lịch 45 Biểu đồ 11: Chi phí du lịch .45 Biểu đồ 12: Thời gian du lịch 46 Biểu đồ 13: Nơi thích du lịch 47 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU [[ZY\\ 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết việc chọn đề tài nghiên cứu Trong tiến trình hội nhập WTO nước ta hoạt động doanh nghiệp không dừng trình sử dụng tư liệu sản xuất tạo sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu xã hội, mà doanh nghiệp phải hoạch định sách lược kinh doanh cho tăng khả cạnh tranh trước áp lực hội nhập không thị trường nước mà thị trường giới Xét mặt tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không chịu tác động quy luật giá trị mà chịu tác động quy luật cạnh tranh thị trường Sau trình sản xuất, sản phẩm doanh nghiệp phải đưa thị trường đánh giá Thị trường nói cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng Những sản phẩm đem thị trường tiêu thụ đươc thị trường đánh giá khơng khác ngồi người tiêu dùng đánh giá sản phảm doanh nghiệp Như doanh nghiệp muốn tồn thời đại hội nhập trước tiên doanh nghiệp cần phải biết nhu cầu người tiêu dùng gì? Và họ cần tương lai để doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu Có doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường Vậy câu hỏi đặt doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thông tin người tiêu dùng, biết họ cần phải đáp ứng để gia tăng hài lòng cho khách hàng Để trả lời cho câu hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho phương pháp thu thập thơng tin để thu thập nhanh hiệu GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Chính lý mà em chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ" với mong muốn tìm hiểu sâu nhu cầu khách hàng để có chiến lược cho công ty thời gian tới 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn Đề tài dựa nhu cầu thực tiễn doanh nghiệp muốn nâng cao lực phục vụ khách hàng tương lai Đồng thời, doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm mong muốn nhu cầu khách hàng để doanh nghiệp có chiến lược kịp thời Vì thế, với phương pháp khoa học vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty để hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng tương lai 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá tình hình kinh doanh cơng ty thời gian gần nhằm tìm thấy điểm mạnh, điểm yếu thành công công ty kết hợp với nghiên cứu mức độ đánh giá khách hàng lực phục vụ cơng ty Để tìm biện pháp nhằm nâng cao lực phục vụ công ty tốt Nên mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu thái độ đánh giá khách hàng cơng ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Nghiên cứu dịch vụ công ty cung cấp để thấy điểm mạnh thiếu xót cơng ty - Đề số biện pháp nhằm nâng cao khả phục vụ công ty 1.3 CÁC GIẢ THIẾT KHI NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thiết nghiên cứu GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Giả thiết 1: Giả thiết mức độ đánh giá khách hàng khơng hài lịng suy lực phục vụ công ty yếu Khi đó, cơng ty cần phải có chiến lược phục vụ khách hàng tốt Giả thiết 2: Giả sử mức độ đánh giá khách hàng hài lòng suy lực phục vụ cơng ty tốt Khi đó, cơng ty cần phát huy tốt đạt 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi đặt cho cho nghiên cứu là: - Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty? - Chúng ta (cơng ty) cần phải làm để nâng cao lực phục vụ mình? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Địa bàn nghiên cứu Công ty cổ phần du lịch cần thơ hoạt động chủ yếu địa bàn thành phố Cần Thơ nên nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng chủ yếu Cần Thơ nên địa bàn nghiên cứu đề tài tập trung chủ yếu đối tượng khách dụng dịch vụ công ty Thành Phố Cần Thơ 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu để tài kéo dài thời gian thực tập công ty Tức bất đầu từ ngày 5/3/2007 đến hết ngày 11/6/2007 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách sử dụng dịch vụ công ty Thành Phố Cần Thơ Một vấn đề đặt công ty cổ phần du lịch cần thơ kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ (dịch vụ mua tour tham quan nước, dịch vụ bán vé máy bay, dich vụ cung cấp vé tàu hỏa Bắc Nam, dịch vụ cung cấp tàu cao tốc Cần Thơ – Phnompenh) Vậy đối tượng nghiên cứu dề tài bao gồm tất người sử dụng dịch vụ công ty cổ phần du lịch cần thơ Nhưng đề tài nghiên cứu sâu GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ khách sử dụng dịch vụ mua tour tham quan nước loại hình dịch vụ mang lại doanh thu nhiều cho công ty ảnh hưởng lớn đến phát triển công ty GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 10 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Sau nhắc đến công ty du lịch vui lịng cho biết anh biết đến tên cơng ty du lịch đầu tiên? Cịn tên cơng ty du lịch gì? Tên công ty Công ty du lịch CẦN THƠ (CANTHOTOURIST) Công ty DL Sao Việt Công ty DL Viettravel Công ty du lịch Thủy Tiên Cơng ty DL Vịng Trịn Việt Công ty DL Thời Đại Mới Công ty DL Sài Gịn – Cần Thơ Lữ hành Cataco Cơng ty LH-VC Tư Trang Khác (ghi rõ) _ Thứ tự (SR) Thứ tự (MR) 10 10 Tôi đọc lên số tên công ty du lịch Vui lịng cho biết cơng ty du lịch anh hay chị dã sử dụng dịch vụ thời gian qua? MR Công ty du lịch CẦN THƠ (CANTHOTOURIST) Công ty DL Sao Việt Công ty DL Viettravel Công ty du lịch Thủy Tiên Công ty DL Vịng Trịn Việt Cơng ty DL Thời Đại Mới Cơng ty DL Sài Gịn – Cần Thơ Lữ hành Cataco Công ty LH-VC Tư Trang Khác (ghi rõ) _ 10 (Nếu CODE chọn tiếp hỏi Q6 khơng qua phần ý kiến khách du lịch) Anh nói sử dụng dịch vụ công ty du lịch CẦN THƠ Vậy anh sử dụng dịch vụ số dịch vụ sau? MR - SHOWCARD Mua tour tham quan địa điểm nước Mua tour tham quan đia điểm nước Đặt vé máy bay Đặt vé tàu hỏa bắc nam GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 72 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Đặt vé tàu cao tốc Hỏi Q7 đáp viên chọn CODE 3,4,5 Nếu đáp viên chọn CODE 1,2 hỏi PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ tour phần sau Nếu đáp viên chọn CODE 1,2 CODE 3,4,5 hỏi hai phần (Q7 & PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ) Vui lòng cho biết tính từ thời điểm lúc anh đặt vé _(PVV đọc) rồi? SR - SHOWCARD Thời gian đặt vé tháng tháng Trên tháng đến tháng Trên tháng đến tháng Trên tháng đến tháng Trên tháng Vé máy bay Tàu hỏa Bắc nam Tàu cao tốc 2 3 4 5 Bây nghĩ thái độ người nhân viên phục vụ anh lúc cơng ty du lich CẦN THƠ đánh giá anh cách phục vụ lúc đó? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Bình thường Hơi đồng ý Rất đồng ý Nhân viên có thái độ thân thiện Nhanh nhẹn Cẩn thận Vui tính Chun nghiệp Ln quan tâm đến anh (chị) Lịch 1 1 1 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 73 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Đánh giá chung người nhân viên cơng ty thái độ anh nào? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Bình thường Hơi hài lịng Rất hài lòng GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 74 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ Bây xin hỏi anh chị thêm số câu cảm nhận anh chị việc tham gia vào chuyến tour anh chi tham gia thời gian qua công ty du lịch cần thơ 10 Vui lòng cho biết anh tham gia vào chuyến tour thời gian qua Công Ty Du Lịch Cần Thơ Tham gia tour nước Tham gia tour quốc tế 11 Vui lòng cho biết cảm nhận anh lúc sau tham gia qua chuyến tour vừa qua? _ _ _ 12 Vui lòng cho biết cảm nhận anh nào? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Bình thường Hơi hài lòng Rất hài lòng 13 Sau đọc lên số yếu tố công tác tổ chức công ty anh chị tham gia chuyến tour Xin vui lòng cho biết thái độ anh nào? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Bình thường Hơi hài lịng Rất hài lịng Cơng ty du lịch cần thơ có đội ngũ chuyên nghiệp Điểm đến hấp dẫn tham quan Phương tiện chuyển có chất lượng cao Ln ln thực hợp đồng Uy tín Giá hợp lý Có khuyến hấp dẫn Nơi nghỉ tuyệt vời Hướng dẫn viên chuyên nghiệp 10 An toàn GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 75 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ 11 Thức ăn ngon 14 Sau đọc lên số tính cách người HƯỚNG DẪN VIÊN Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị nào? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Bình thường Hơi đồng ý Rất đồng ý Thân thiện với người đoàn Luôn quan tâm đến người Hoạt bát động Là người cẩn thận Ln có tinh thần trách nhiệm cao với công việc Chuyên nghiệp Giải vấn đề cách suất sắc Ln hiểu tâm lý khách đồn Thiên vị người 10 Vui vẻ cơng viêc 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 15 Đánh giá chung người HƯỚNG DẪN VIÊN Xin vui lịng cho biết anh chị thích người hướng dẫn viên điểm nào? _ _ _ 16 Anh chị khơng thích người hướng dẫn viên điểm nào? _ _ _ GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 76 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ 17 Xin vui lòng cho biết anh mong muốn người hướng dẫn viên anh tham gia lại chuyến tour đó? _ _ _ 18 Vui lòng cho biết đánh giá anh chị người HƯỚNG DẪN VIÊN chuyến tour nào? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Bình thường Hơi hài lòng Rất hài lòng 19 Anh chị đánh phương tiện vận chuyển chuyến tham quan vừa qua? (bao gồm xe, tàu thuyền, xe lôi…) SR - SHOWCARD Rất tệ Hơi tệ Tệ Trung bình Tốt Hơi tốt Rất tốt 20 Đánh giá chung anh chị điểm đến tham quan nào? SR - SHOWCARD Rất tệ Hơi tệ Tệ Trung bình Tốt Hơi tốt Rất tốt 21 Đánh giá chung anh chị thức ăn suốt chuyến tham quan nào? SR - SHOWCARD GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 77 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ Rất tệ Hơi tệ Tệ Trung bình Tốt Hơi tốt Rất tốt 22 Sau tham quan chuyến tour anh đánh mức độ hài lòng mà số tiền anh bỏ tham quan chuyến tour đó? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng phù hợp Hơi khơng phù hợp Bình thường Hơi phù hợp Rất phù hợp 23 Vui lòng cho biết anh chị đánh chương trình tour tham quan vừa qua? SR - SHOWCARD Hồn tồn khơng phù hợp Hơi khơng phù hợp Bình thường Hơi phù hợp Rất phù hợp 24 Vui lịng cho biết anh biết chương trình tour công ty qua phương tiện nào? MR - SHOWCARD Quảng cáo truyền hình Băng bandrol ngồi trời Brochure du lịch công ty Người quen giới thiệu Thông tin từ công ty tư vấn du lịch Internet Báo chí Sách hướng dẫn du lịch Chào hàng trực tiếp từ công ty Khác _ 10 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 78 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ 25 Anh chị mong muốn nhận thông tin quảng cáo công ty qua phương tiện nào? MR - SHOWCARD Quảng cáo truyền hình Băng bandrol ngồi trời Brochure du lịch công ty Người quen giới thiệu Thông tin từ công ty tư vấn du lịch Internet Báo chí Sách hướng dẫn du lịch Chào hàng trực tiếp từ công ty Khác _ GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 10 79 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Ý KIẾN TƯƠNG LAI 26 Anh chị thường du lịch lần năm? SR - SHOWCARD lần lần lần 27 Anh chị du lịch với mục đích gì? SR - SHOWCARD Nghỉ ngơi Giải trí Trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp Học nhiều điều Khác _ 28 Anh chị thường dành cho chuyến du lịch mình? SR - SHOWCARD Dưới 500.000 đồng Từ 500.000-1.000.000 đồng Từ 1.000.000-2.000.000 Trên 2.000.000 Trên 5.000.000 29 Theo anh chị du lịch vào thời điểm thích hợp? SR - SHOWCARD Vào mùa hè Vào ngày lễ Vào ngày cuối tuần Vào ngày thường Thời gian khác GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 80 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ 30 Anh thích du lịch nơi nào? SR - SHOWCARD Mang tính lịch sử, văn hóa Khu giải trí đại Biển Núi Rừng Khác 31 Theo anh chị chuyến du lịch hấp dẫn? 32 Theo anh chị điểm yếu công ty du lịch gì? MR - SHOWCARD Tổ chức Tổ chức ăn Tổ chức lại Tổ chức tham quan Kiến thức người phục vụ tour Thái độ người phục vụ tour Cung cấp dịch vụ hợp đồng Cảm giác an toàn cho du khách Giá hợp lý Khuyến 10 33 Nếu du lịch anh chị bao lâu? SR - SHOWCARD - – 10 ngày Trên 10 ngày GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 81 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Bây tơi xin hỏi anh chị số câu công việc cá nhân gia đình anh chị Xin anh chị yên tâm thông tin cá nhân anh chị hồn tồn bảo mật nghiên cứu thị trường không cung cấp thông tin cá nhân hay hộ gia đình Kết báo cáo hàng trăm người tham gia vào vấn mà chúng tơi thực Vui lịng cho biết trình độ học vấn cao anh chị? SR - SHOWCARD Đã tốt nghiệp/ học chương trình đaih học Đã tốt nghiệp/ học đại học/cao đẳng (có cấp) Đã tốt nghiệp/ học trường trung học dạy nghề/hướng nghiệp Cấp (lớp 10 – 12) Cấp (lớp – 9) Cấp (lớp -5) Không học Từ chối Vui lịng cho biết tình trạng gia đình anh chị? SR - SHOWCARD Độc thân Đã lập gia đình Ly dị/ly thân Góa vợ/ chồng Từ chối Xin vui lòng cho biết câu mô tả tình trạng gia đình anh chị SR - SHOWCARD Đã lập gia đình chưa có Đã lập gia đình có 10 tuổi Đã lập gia đình có tất tuổi có tuổi từ 10 – 18 Đã lập gia đình tất 18 tuổi Khác (ghi rõ) GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 82 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Hộ gia đình anh chị sở hữu vật dụng sau đây? (vật dụng sử dụng) Số lượng Xe đạp Bếp ga Xe Máy giặt Điện thoại cố định Máy lạnh Máy vi tính Xe gắn máy giá trị khoảng 10 triệu thấp 10 triệu Xe gắn máy trị giá 11-15 triệu Xe gắn máy trị giá 1639 triệu Xe gắn máy trị giá 39 triệu MR Tổng cộng 400 27 13 40 67 47 10 11 82 180 250 Tổng điểm X Tổng điểm Vui lòngcho biết hộ gia đình anh chị có người? Tổng số người (Y) Những người tạo thu nhập Những người không tạo thu nhập ĐIỂM CỦA TỪNG THÀNH VIÊN = TS ĐIỂM / TS NGƯỜI TRONG HỘ GIA ĐÌNH Z = X/Y ĐIỂM CỦA TỪNG GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG THÀNH VIÊN (Z) 83 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ TPKT A B C D E 134+ 81-134 49-80 18-48 0-17 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 84 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng hộ gia đình mức sau? SR - SHOWCARD Khơng có 20,000 20,001 – 100,000 100,000 – 200,000 200,000 – 300,000 300,000 – 400,000 400,000 – 500,000 500,000 – 600,000 600,000 – 700,000 700,000 – 800,000 800,000 – 900,000 900,000 – 1,000,000 1,000,000 – 2,000,000 2,000,000 – 3,000,000 3,000,000 – 4,000,000 4,000,000 – 5,000,000 5,000,000 – 6,000,000 6,000,000 – 7,000,000 7,000,000 – 8,000,000 8,000,000 – 9,000,000 9,000,000 - 10,000,000 Trên 10,000,000 Không biết Từ chối 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 85 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty Du Lịch Cần Thơ Thu nhập bình quân cá nhân anh chị tháng sau trừ khoản thuế? SR - SHOWCARD Xin chân thành cảm ơn GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG 86 SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG ... QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ [[ZY\ 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY DU LỊCH CẦN THƠ Tiền thân công ty Du. .. ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cơng ty DL Cần Thơ Chính lý mà em chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ" với... NGUYỄN ĐỨC QUANG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty DL Cần Thơ Phần trình bày sở lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Bây công việc chủ yếu