Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Viện Trí tuệ Nhân tạo

1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua với nỗ lực thân giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo ban lãnh đạo, nhân viện Viện Trí tuệ - Nhân tạo giúp em hồn thành báo cáo khóa luận với đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo” Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy, trường Đại học Thương mại nói chung thầy, khoa Hệ thống thống tin kinh tế Thương mại điện tử nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu để hồn thành khóa luận với kết tốt Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Thị Thu Hiền dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn, định hướng cho em trình tìm hiểu nghiên cứu thực đề tài Em xin chân thành biết ơn giúp đỡ Ban giám đốc, phịng ban tồn thể đội ngũ nhân viên Viện Trí tuệ - Nhân tạo tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết cho em suốt trình thực tập để em hồn thành khóa luận thời gian yêu cầu Với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót q trình phân tích đánh giá đưa giải pháp Vì vậy, em mong nhận đánh giá ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện Sau cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô, chúc thầy cô vui tươi khỏe mạnh để tiếp tục cống hiến, dìu dắt hệ sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Hương Ly MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng, ý nghĩa hệ thống thông tin quản lý khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vị nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm hệ thống 1.1.2 Khái niệm hệ thống thông tin 1.1.3 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý .8 1.1.4 Khái niệm phân tích thiết kế .9 1.1.5 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý khách hàng 1.2 Một số lý thuyết phân tích thiết kế hệ thống thơng tin .10 1.2.1 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin 10 1.2.2 Phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng UML 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng 18 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .18 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 19 1.3.3 Các yếu tố thuộc mội trường nội 20 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆN TRÍ TUỆ NHÂN TẠO 22 2.1 Tổng quan Viện Trí tuệ - Nhân tạo .22 2.1.1 Q trình thành lập phát triển Viện Trí tuệ - Nhân tạo 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viện Trí tuệ - Nhân tạo 23 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 24 2.2 Thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo 25 2.2.1 Thực trạng tình hình chung Viện Trí tuệ - Nhân tạo 25 2.2.2 Thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng 27 2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ Nhân tạo 31 2.3.1 Điểm mạnh 31 2.3.2 Điểm yếu .32 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆN TRÍ TUỆ - NHÂN TẠO 33 3.1 Định hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ Nhân tạo 33 3.2 Đề xuất giải pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng 33 3.2.1 Mơ tả tốn .33 3.2.2 Xác định yêu cầu hệ thống 34 3.2.3 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng .36 3.2.4 Thiết kế sở liệu giao diện .64 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 69 3.3.1 Kiến nghị với Viện Trí tuệ - Nhân tạo 69 3.3.2 Đề xuất hướng phát triển 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Tình hình kinh doanh Viện AI năm 2017, 2018 2019 .25 Bảng 2.1 Kết khảo sát doanh nghiệp sử dụng phần mềm nào? 26 Bảng 2.2 Kết điều tra doanh nghiệp sử dụng hình thức quản lý khách hàng nào? 28 Bảng 2.3 Kết điều tra mức độ hiệu phương pháp quản lý khách hàng 28 Bảng 2.4 Kết điều tra chức quan trọng mà phần mềm cần có? 29 HÌNH Hình 3.1 Mơ hình thực thể quan hệ 66 Hình 3.2 Giao diện trang đăng nhập .67 Hình 3.3 Giao diện trang chủ 67 Hình 3.4 Giao diện trang khách hàng 68 Hình 3.5 Giao diện trang hợp đồng 69 Hình 3.6 Giao diện trang báo cáo 69 BIỂU Đ Biểu đồ 1.1 Doanh thu Viện AI từ năm 2017 đến 2019 24 Biểu đồ 2.1 Phần mềm sử dụng có đáp ứng nhu cầu khơng? 27 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ mức độ cần thiết xây dựng phần mềm quản lý khách hàng 29 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ usecase tổng quát 36 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ usecase chức quản lý thông tin khách hàng 38 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ usecase chức quản lý hợp đồng 40 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ usecase chức quản lý dịch vụ khách hàng 43 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ usecase chức quản lý giao dịch 45 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ usecase chức quản lý báo cáo thống kê 46 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ lớp chi tiết 47 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ trạng thái Quản lý hợp đồng .47 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ trạng thái Quản lý thông tin khách hàng .48 Biểu đồ 3.10 Biểu đồ trạng thái Quản lý giao dịch .49 Biểu đồ 3.11 Biểu đồ Thêm thông tin khách hàng 51 Biểu đồ 3.12 Biểu đồ Xóa thơng tin khách hàng .52 Biểu đồ 3.13 Biểu đồ Sửa thông tin khách hàng .53 Biểu đồ 3.14 Biểu đồ Tìm kiếm thơng tin khách hàng 54 Biểu đồ 3.15 Biểu đồ Thêm hợp đồng .55 Biểu đồ 3.16 Biểu đồ Xóa hợp đồng .56 Biểu đồ 3.17 Biểu đồ Sửa hợp đồng .57 Biểu đồ 3.18 Biểu đồ Tìm kiếm hợp đồng 58 Biểu đồ 3.19 Biểu đồ Xem báo cáo 59 Biểu đồ 3.20 Biểu đồ hoạt động Quản lý khách hàng 60 Biểu đồ 3.21 Biểu đồ hoạt động Quản lý hợp đồng 61 Biểu đồ 3.22 Biểu đồ hoạt động Quản lý giao dịch .62 Biểu đồ 3.23 Biểu đồ thành phần 63 Biểu đồ 3.24 Biểu đồ triển khai 63 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức máy Viện AI 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ Từ viết tắt Diễn giải Nghĩa tiếng Việt tự AI CNTT HTTT ThS CSDL Artificial intelligence Công nghệ thông tin Hệ thống thông tin Thạc sĩ Cơ sở liệu SQL Structured query language 10 Dev QA PM KH 11 CRM Developer Quality assurance Project manager Khách hàng Customer Relationship liệu Lập trình viên Đảm bảo chất lượng Quản lý dự án Khách hàng Quản lý quan hệ khách Management hàng Trí tuệ nhân tạo Cơng nghệ thông tin Hệ thống thông tin Thạc sĩ Cơ sở liệu Ngôn ngữ truy vấn PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng, ý nghĩa hệ thống thông tin quản lý khách hàng Cùng với phát triển cơng nghệ thơng tin tồn giới kinh tế, doanh nghiệp mọc lên ngày nhiều việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào doanh nghiệp cần thiết Cụ thể triển khai hệ thống thông tin vào quản lý doanh nghiệp Có thể nói rằng, hệ thống thơng tin hệ thống đóng vai trị làm vật trung gian công ty, doanh nghiệp với mơi trường, xã hội Nó hệ thống nằm trung tâm doanh nghiệp, giúp cho trình thu thập, xử lý cung cấp thông tin cách thuận lợi Việc sử dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhu cầu cần thiết doanh nghiệp Chúng ta phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Quản lý hệ thống khách hàng có hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, tăng sức cạnh tranh phát triển bền vững tương lai, tiếp cận, giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu dựa việc quản lý thông tin khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp tăng cường việc giữ chân khách hàng cũ để có khách hàng trung thành, đồng thời tìm kiếm khách hàng Nhờ vào quản lý hệ thống khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Doanh nghiệp cịn phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, từ chiến lược chăm sóc hợp lý Mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tại Viện trí tuệ - Nhân tạo (AI Academy VietNam), nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng cung ứng khách hàng muốn ln nêu lên hàng đầu Nếu khơng am hiểu khách hàng, doanh nghiệp bị khách hàng tử bỏ để tìm đến nhà cung cấp khác Qua thời gian thực tập thực tập Viện Trí tuệ Nhân tạo, với kết điều tra sơ qua tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy cần thiết phải xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng thay cho việc quản lý khách hàng khơng cịn đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng doanh nghiệp Chính mà em định lựa chọn đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ Nhân tạo” để nâng cao hiệu hoạt động công ty Tổng quan tình hình nghiên cứu Các phần mềm quản lý khách hàng ngày ứng dụng phổ biến, mang lại hiệu lớn, giúp nâng cao hiệu suất quản lý, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Theo thời gian, phần mềm quản lý khách hàng đời với cách thiết kế lạ, tích hợp nhiều chức năng, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, tăng khả quản lý, giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Phần mềm quản lý khách hàng dường xuất nơi giới, nhiên biết đến nhiều nước ta khoảng chục năm trở lại với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin Đến phần mềm quản lý khách hàng trở lên phổ biến hầu hết doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước nguồn tài ngun vơ giá để tiếp tục phát triển đề tài Kế thừa thứ có sáng tạo nên điều khiến cho phần mềm quản lý khách hàng sau thêm hoàn thiện, đáp ứng tất nhu cầu kinh doanh 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Ở nước ta, có nhiều tác giả dành thời gian cho lĩnh vực Nổi bật số có viết ấn tượng tác giả Phạm Ngọc Hưng viết vào năm 2017 là: “Phân hệ khách hàng hợp đồng CRM doanh nghiệp phát triển ứng dụng vào Viettel Hải Phòng” [8] Trong luận văn này, tác giả giới thiệu quản trị quan hệ khách hàng (CRM), hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý, mơ tả chức quản lý khách hàng hợp đồng, phân tích thực trạng quản lý khách hàng hợp đồng Viettel Hải phòng, thiết kế sở liệu, chương trình thử nghiệm, giao diện cho phân hệ quản lý khách hàng hợp đồng Ở này, tác giả nghiên cứu xây dựng ứng dụng giới hạn phạm vi nhỏ chưa đầy đủ module, tính Trong Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) có bài: “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh viết vào năm 2013 [9, tr.11-22] Bài viết tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp phân tích mơ hình cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng dịch vụ cụ thể thay đổi theo yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, cạnh tranh môi trường ngành… Bên cạnh đó, viết hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực Ngoài ra, đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng thân thiết thẩm mỹ viện” tác giả Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu [10] Đề tài đưa lý thuyết xây dựng hệ thống thơng tin, từ đó, tiến hành bước phân tích thiết kế hệ thống Hệ thống thông tin quản lý khách hàng xây dựng đáp ứnng số yêu cầu hệ thống chức đơn giản, giải thuật chưa chi tiết, hệ thống sở liệu chưa tối ưu hóa 2.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Trên giới có nhiều phần mềm quản lý khách hàng tiếng đem lại hiệu quản lý cho công ty, đồng thời có nhiều nghiên cứu hình thành phát triển phần mềm quản lý khách hàng Nổi bật số nghiên cứu báo: “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty” (tạm dịch là: Tác động yếu tố CRM đến hài lòng lòng trung thành khách hàng) tác giả Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail, Siti Zaleha Abd Rasid viết vào năm 2013 [1] Bài báo xem xét tác động yếu tố quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hài lòng lòng trung thành khách hàng CRM chiến lược quan trọng tổ chức sử dụng để cải thiện lợi cạnh tranh Bốn yếu tố quan trọng CRM đo lường nghiên cứu hành vi nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển mối quan hệ quản lý tương tác Nghiên cứu thực cửa hàng bách hóa Tehran, Iran Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận định lượng dựa 300 người trả lời Phân tích hồi quy bội sử dụng để xem xét mối quan hệ biến Phát cho thấy hành vi nhân viên có liên quan đáng kể góp phần vào hài lịng lịng trung thành khách hàng Một báo thú vị khác là: “CUSTOMER PERFORMANCE MEASUREMENT - Analysis of the Benefit of a Fuzzy Classification Approach in Customer Relationship Management” (tạm dịch là: Đo lường hiệu suất khách hàng - Phân tích lợi ích phương pháp tiếp cận phân loại mờ quản lý quan hệ khách hàng) tác giả Darius Zumstein viết năm 2017 [3] Luận văn thạc sĩ đề xuất phân loại mờ phương pháp quản lý phân tích liệu đa chiều phù hợp để thực quy trình CRM thiết lập mối quan hệ khách hàng có lợi Ngược lại với phương pháp thống kê khai thác liệu khác, phân loại mờ fCQL (Ngôn ngữ truy vấn phân loại mờ) cho phép phân loại khách hàng thành nhiều lớp lúc Tác phẩm thảo luận khung đo lường hiệu suất khách hàng tổng thể với 170 Chỉ số Hiệu suất Khách hàng (CPI) Các Chỉ số Hiệu suất Khách hàng Chính có liên quan (KCPI) Để tránh phân loại sai, để nâng cao chất lượng đánh giá khách hàng khai thác tiềm khách hàng, nên phân loại mờ tất số Các số hiệu suất khách hàng doanh thu lợi nhuận số đầu tư, quan hệ, khuyến nghị, thông tin hợp tác khách hàng cho phép phân khúc khách hàng cách xác, để tối ưu hóa danh mục khách hàng phân loại mờ Bài nghiên cứu tác giả Chokgijgarn, Paulpone viết năm 1995, Master Project “Analysis/Design and Documentation of an Information System for an Automobile Dealership in Thailand” [2] phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý chung bao gồm quản lý việc cung cấp dịch vụ công ty nhằm giúp chủ công ty giải vấn đề không trùng khớp số liệu, thất thoát doanh thu dịch vụ cung cấp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu Mục tiêu lớn đề tài phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng cho Viện Trí tuệ - Nhân tạo, định hướng giải pháp để xây dựng hệ thống thông tin hiệu ứng dụng cao Bên cạnh cịn để tổng hợp củng cố kiến thức học nghiên cứu sâu vấn đề cụ thể phân tích thiết kế hệ thống thơng tin doanh nghiệp 61 Biểu đồ 3.21 Biểu đồ hoạt động Quản lý hợp đồng  Biểu đồ hoạt động chức quản lý giao dịch Mô tả: Người dùng nhập mã hợp đồng, hệ thống kiểm tra không tìm thấy thơng báo khơng tìm thấy hợp đồng Nếu thơng tin hợp lệ, người dùng chọn chức giao dịch Tất thông tin cập nhật vào hệ thống 62 Biểu đồ 3.22 Biểu đồ hoạt động Quản lý giao dịch 3.2.3.6 Biểu đồ thành phần Các thành phần hệ thống bao gồm: Giao diện: Giao diện cho nhân viên ban giám đốc Chức năng: Hệ thống gồm chức năng: + Quản lý thông tin khách hàng + Quản lý hợp đồng + Quản lý giao dịch + Quản lý dịch vụ khách hàng + Quản lý báo cáo thống kê Cơ sở liệu: chứa tất liệu có liên quan đến thơng tin khách hàng, giao dịch, hợp đồng, dịch vụ khách hàng, báo cáo thống kê hệ thống 63 Biểu đồ 3.23 Biểu đồ thành phần 3.2.3.7 Biểu đồ triển khai Tất máy in, máy nhân viên, máy quản lý server liên kết với thông qua phương thức truyền thông TCP/IP Biểu đồ 3.24 Biểu đồ triển khai 64 3.2.4 Thiết kế sở liệu giao diện 3.2.4.1 Thiết kế sở liệu Bảng “KHACH_HANG” Tên trường Khóa MaKH Primary Key TenKH Diachi SDT Email LinhvucK D Kiểu liệu Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) int Nvarchar(30) Chú giải Mã khách hàng Tên khách hàng Địa Số điện thoại Email Nvarchar(30) Lĩnh vực kinh doanh Bảng “NHAN_VIEN” Tên Khóa trường MaNV Primary Key TenNV Chucvu Phongban Diachi SDT Bảng “HOP_DONG” Tên trường MaHD TenHD MaKH MaNV MaDV Tongtien Thoigian Khóa Primary Key Kiểu liệu Chú giải Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) int Mã nhân viên Tên nhân viên Chức vụ Phòng ban Địa Số điện thoại Kiểu liệu Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) int Datetime Chú giải Mã hợp đồng Tên hợp đồng Mã khách hàng Mã nhân viên Mã dịch vụ Tổng tiền Thời gian 65 Bảng “GIAO_DICH” Tên trường Khóa MaGD Primary Key TenGD MaHD MaNV NoidungGD ThoigianG D Kiểu liệu Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Chú giải Mã giao dịch Tên giao dịch Mã hợp đồng Mã nhân viên Nội dung giao dịch datetime Thời gian giao dịch Bảng “DICH_VU” Tên trường Khóa MaDV Primary Key TenDV GiaDV Mota Bảng “BAO_HANH” Kiểu liệu Nvarchar(30) Nvarchar(30) int Nvarchar(30) Chú giải Mã dịch vụ Tên dịch vụ Giá dịch vụ Mô tả Tên trường MaBH TenBH MaDV NoidungB Kiểu liệu Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Chú giải Mã bảo hành Tên bảo hành Mã dịch vụ Nvarchar(30) Nội dung bảo hành Khóa Primary Key H Bảng “KHIEU_NAI” Tên trường MaKN TenKN MaKH Motayeucau Mucdouutien Cachgiaiquyet Nguoichiutrachnhie m Khóa Primary Key Kiểu liệu Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Nvarchar(30) Chú giải Mã khiếu nại Tên khiếu nại Mã khách hàng Mô tả yêu cầu Mức độ ưu tiên Cách giải Người chịu trách nhiệm 66 Hình 3.1 Mơ hình thực thể quan hệ 3.2.4.2 Thiết kế giao diện Khi nhân viên mở phần mềm lên, form đăng nhập hệ thống lên yêu cầu nhập tên đăng nhập mật để vào phần mềm Nếu tên đăng nhập mật không hệ thống đưa thông báo yêu cầu nhập lại Cịn đăng nhập thành cơng form trang chủ lên Một số giao diện sau 67 Hình 3.2 Giao diện trang đăng nhập Hình 3.3 Giao diện trang chủ 68 Hình 3.4 Giao diện trang khách hàng 69 Hình 3.5 Giao diện trang hợp đồng Hình 3.6 Giao diện trang báo cáo 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với Viện Trí tuệ - Nhân tạo Viện Trí tuệ - Nhân tạo thời kì phát triển, mở rộng quy mô ngày nhiều khách hàng nước nước tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Hiện trang thiết bị phần cứng doanh nghiệp cần nâng cấp để phục vụ cách tối đa cho nhân viên doanh nghiệp hỗ trợ cách hiệu phần mềm quản lý khách hàng đưa vào sử dụng Công việc hỗ trợ cách tối đa trình quản lý khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp cần mở thêm lớp đào tạo cho nhân viên học sử dụng nghiệp vụ phần mềm quản lý khách hàng, cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm cho nhân viên Trên sở triển khai phần mềm doanh nghiệp cần có người hướng dẫn, đào tạo sử dụng chức phần mềm cho nhân viên 3.3.2 Đề xuất hướng phát triển Đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo” đề tài có khả ứng dụng thực tệ cao với nhiệm vụ xây dựng phần mềm quản lý khách hàng giúp hỗ trợ cách tối đa, giảm thiểu 70 thao tác thủ công việc tin học hóa tất cơng việc từ cập nhật thông tin khách hàng, hợp đồng, giao dịch, … Nhìn chung, khóa luận đáp ứng chức bản, phù hợp với thực tế công tác quản lý khách hàng Viện AI Bên cạnh chức mà hệ thống cung cấp, hệ thống cịn chưa có chức import liệu từ excel hay word vào, hay export liệu file phục vụ cho công tác báo cáo, gửi mail tự động thông báo yêu cầu giao dịch thành công cho khách hàng Khả mở rộng phần mềm cịn chưa cao, có phát sinh chức hệ thống khơng có khả mở rộng thêm chức Vì hướng phát triển cho đề tài xây dựng cho hệ thống thêm chức export hay import liệu file, khả gửi mail cho đối tác có yêu cầu hết hệ thống có khả tùy chỉnh thêm sửa chức để phù hợp với nhu cầu sử dụng doanh nghiệp 71 KẾT LUẬN Trong thời gian thực đề tài khóa luận “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo” em nhận thấy tầm quan trọng vấn đề quản lý khách hàng cơng ty Việc có hệ thống thông tin quản lý khách háng doanh nghiệp, tổ chức cần thiết, giúp cho nhà quản lý tiết kiệm thời gian, công sức việc quản lý, lưu trữ Do địi hỏi thật xác, kịp thời đồng Bên cạnh kết đạt được, dù em cố gắng hướng dẫn thầy cô, cán nhân viên Viện Trí tuệ - Nhân tạo khóa luận em khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót hạn chế Tuy nhiên, khóa luận em nêu tầm quan trọng việc tin học hóa quản lý nói chung quản lý khách hàng nói riêng, khảo sát phân tích, thiết kế hồn chỉnh tốn quản lý khách hàng, giao diện thiết kế đơn giản, thân thiện với người dùng Em tiếp tục hoàn thiện chức phần mềm cố gắng thiết kế, cài đặt nâng cấp cho phù hợp đáp ứng yêu cầu toán thực tế Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Thị Thu Hiền giúp đỡ, bảo tận tình để em hồn thiện tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Choi Sang Long - Raha Khalafinezhad - Wan Khairuzzaman Wan Ismail Siti Zaleha Abd Rasid (2013), bài: “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty” [2] Chokgijgarn – Paulpone (1995), Master Project “Analysis/Design and Documentation of an Information System for an Automobile Dealership in Thailand” [3] Darius Zumstein (2017), báo: “CUSTOMER PERFORMANCE MEASUREMENT - Analysis of the Benefit of a Fuzzy Classification Approach in Customer Relationship Management” [4] Đoàn Văn Ba - Nguyễn Thị Tĩnh (2011), Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng UML [5] Nghị định số 117/2018/NĐ-CP ngày 11/9/2018 việc giữ bí mật, cung cấp thơng tin khách hàng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước [6] PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình hệ thống thơng tin quản lý, Trường Đại học Thương Mại [7] PGS.TS Phan Huy Khánh (2001), Giáo trình Phân tích thiết kế hệ thống, Trường Đại học Đà Nẵng [8] Phạm Ngọc Hưng (2017), “Phân hệ khách hàng hợp đồng CRM doanh nghiệp phát triển ứng dụng vào Viettel Hải Phòng” [9] Phan Chí Anh - Nguyễn Thu Hà - Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, tr.11 -22 [10] Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu, đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng thân thiết thẩm mỹ viện” PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆN TRÍ TUỆ - NHÂN TẠO VIỆT NAM (AI ACADEMY VIETNAM) Lưu ý: 1) Cam kết giữ bí mật thơng tin riêng cơng ty dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát tổng hợp hệ thống thơng tin Viện Trí tuệ - Nhân tạo 2) Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu X vào ô tương ứng 3) Với câu trả lời chọn với câu trả lời  chọn nhiều đáp án I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………………………………………………… Phòng ban: …………………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… Điện thoại: …………………………………………………………………… II.HẠ TẦNG KỸ THUẬT CNTT A Phần cứng Câu hỏi 1: Đánh giá mức độ đầy đủ việc trang bị máy tính thiết bị CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh? Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Kém đầy đủ Khơng đầy đủ Câu hỏi 2: Máy tính thiết bị CNTT có hoạt động tốt khơng? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Khơng tốt Câu hỏi 3: Máy tính thiết bị CNTT có đáp ứng nhu cầu nhân viên hay khơng? Có Khơng B Phần mềm Câu hỏi 1: Máy tính anh/chị sử dụng hệ điều hành nào?  Windows  Mac OS X  Linux Câu hỏi 2: Công ty sử dụng phần mềm nào?  Phần mềm Văn phòng MS Office  Phần mềm thiết kế  Phần mềm công cụ hỗ trợ viết code  Phần mềm hỗ trợ quản lý CSDL  Phần mềm quản lý khách hàng  Phần mềm khác (ghi rõ): …………………………………………………… Câu hỏi 3: Phần mềm cơng ty sử dụng có đáp ứng nhu cầu nhân viên khơng? Có Khơng C Các vấn đề liên quan đến HTTT Quản lý khách hàng Câu hỏi 1: Người phụ trách quản lý khách hàng doanh nghiệp?  Ban lãnh đạo  Bộ phận văn phòng  Bộ phận phát triển phần mềm  Phòng dự án Câu hỏi 2: Doanh nghiệp sử dụng hình thức quản lý khách hàng nào?  Quản lý excel  Quản lý phần mềm  Chưa có phần mềm quản lý cụ thể Câu hỏi 3: Mức độ hiệu phương pháp quản lý khách hàng tại? Viện AI? Rất hiệu Hiệu Bình thường Kém hiệu Khơng hiệu Câu hỏi 4: Mục đích sử dụng phần mềm quản lý khách hàng?  Thống kê lượng khách hàng theo đợt  Chăm sóc khách hàng tốt  Giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh  Giúp nhân viên làm việc hiệu  Quản lý khách hàng đơn giản, hiệu  Khác: ……………………………………………………………………… Câu hỏi 5: Chức sau anh/chị nhận thấy quan trọng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp?  Quản lý thơng tin khách hàng  Thêm, sửa, xóa liệu  Thống kê báo cáo  Quản lý hợp đồng  Hỗ trợ khách hàng  Quản lý giao dịch, dịch vụ cho khách hàng  Khác: ……………………………………………………………………… Câu hỏi 6: Anh/chị mong muốn xây dựng phần mềm quản lý khách hàng có giao diện nào?  Giao diện thân thiện, dễ sử dụng  Giao diện có nhiều màu sắc bật  Avatar tên tài khoản người dùng góc bên phải hình  Avatar tên tài khoản người dùng góc bên trái hình  Các chức nằm bên trái hình  Các chức nằm bên hình  Khác: ……………………………………………………………………… Câu hỏi 7: Đánh giá mức độ cần thiết xây dựng phần mềm quản lý khách hàng Viện AI? Rất mong muốn Mong muốn Bình thường Khơng mong muốn Không ý kiến Em cảm ơn anh/chị dành thời gian điều phiếu khảo sát giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách hiệu ... thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo - Đưa số định hướng, giải pháp quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo - Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ. .. thông tin quản lý, hệ thống thông tin quản lý khách hàng, trình xây dựng hệ thống thơng tin - Thực trạng việc quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo - Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản. .. triển đề xuất phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng Viện Trí tuệ - Nhân tạo 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái