Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ &TMĐT - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHÊ SAPO Giáo viên hướng dẫn: Đinh Thị Hà Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngân Mã sinh viên: 17D190162 Lớp hành chính: K53S3 HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hang Công ty cổ phần công nghệ Sapo” , bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ nhà trường, thầy cô, ban lãnh đạo, nhân viên Công ty cổ phần công nghệ Sapo Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến tất thầy, cô trường Đại học Thương Mại nói chung tồn thể thầy, khoa Hệ thống thơng tin kinh tế nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu để hồn thành khóa luận Đồng thời, em gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Đinh Thị Hà trực tiếp tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài khóa luận,giúp em có sản phẩm tốt Cuối cùng, em gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty cổ phần công nghệ Sapo, tồn thể anh, chị nhân viên cơng ty giúp đỡ em khoảng thời gian ngắn làm việc cơng ty để nghiên cứu tình hình, thực trạng công ty Tuy cố gắng hết sức, thân hiểu biết có hạn khơng thể tránh sai sót khóa luận Em mong nhận đóng góp từ phía thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Ngân MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT HTTT CSDL QLKH KH NV CN&PTSP Nghĩa tiếng việt Công nghệ thông tin Hệ thống thông tin Cơ sở liệu Quản lí khách hàng Khách hàng Nhân viên Công nghệ phát triển sản phẩm DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Thứ tự Tên bảng biểu, sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Biểu đồ 1.3 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Bảng 3.2 Biểu đồ 3.3 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Biểu đồ 3.4 Bảng 3.5 Biểu đồ 3.5 Bảng 3.6 Biểu đồ 3.6 Trang Các thành phần hệ thống thông tin Cơ cấu doanh nghiệp Doanh thu Sapo từ 2016 - 2019 Tình hình sử dụng phần cứng cơng ty Sapo Tính hình sử dụng phần mềm công ty Sapo Kết điều tra doanh nghệp sử dụng hình thức quản lý khách hàng Biểu đồ usecase tổng quát Biểu đồ usecase chức quản lý thông tin khách hàng Bảng kịch usecase chức quản lý thông tin khách hàng Biểu đồ uscase chức quản lý hợp đồng Bảng kịch usecase chức quản lý hợp đồng Bảng kịch usecase chức quản lý khiếu nại khách hàng Biểu đồ usecase chức quản lý chăm sóc khách hàng Bảng kịch usecase chức quản lý giao dịch Biểu đồ uscase quản lý giao dịch Bảng kịch usecase quản lý thống kê báo cáo Biểu đồ usecase quản lý thống kê báo cáo DANH MUC HÌNH ẢNH Thứ tự Tên ảnh Hình ảnh 3.1 Giao diện đăng nhập quản lý khách hàng Giao diện danh sách khách hàng Giao diện thêm khách hàng Trang PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Các phần mềm quản lý khách hàng ngày ứng dụng phổ biến, mang lại hiệu lớn, giúp nâng cao hiệu suất quản lý, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Theo thời gian, phần mềm quản lý khách hàng đời với cách thiết kế lạ, tích hợp nhiều chức năng, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, tăng khả quản lý, giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Phần mềm quản lý khách hàng dường xuất nơi giới, nhiên biết đến nhiều nước ta khoảng chục năm trở lại với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin Đến phần mềm quản lý khách hàng trở lên phổ biến hầu hết doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước nguồn tài nguyên vô giá để tiếp tục phát triển đề tài Kế thừa thứ có sáng tạo nên điều khiến cho phần mềm quản lý khách hàng sau thêm hoàn thiện, đáp ứng tất nhu cầu kinh doanh 1.1 Tình hình nghiên cứu nước Ở nước ta, có nhiều tác giả dành thời gian cho lĩnh vực Nổi bật số có viết tác giả Phạm Ngọc Hưng viết vào năm 2017 là: “Phân hệ khách hàng hợp đồng CRM doanh nghiệp phát triển ứng dụng vào Viettel Hải Phòng” Trong luận văn này, tác giả giới thiệu quản trị quan hệ khách hàng, hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý, mơ tả chức quản lý khách hàng hợp đồng, phân tích thực trạng quản lý khách hàng hợp đồng Viettel Hải phòng, thiết kế sở liệu, chương trình thử nghiệm, giao diện cho phân hệ quản lý khách hàng hợp đồng Ở luận văn này, Phạm Ngọc Hưng nghiên cứu xây dựng ứng dụng giới hạn phạm vi nhỏ chưa đầy đủ module, tính Ngồi ra, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22 có bài: “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh viết vào năm 2013 Bài viết tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế Có thể thấy việc tổng hợp phân tích mơ hình cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian nhu cầu khách hàng Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng dịch vụ cụ thể thay đổi theo yếu tố: thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, cạnh tranh môi trường ngành… Bên cạnh đó, viết hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực 1.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Trên giới có nhiều phần mềm quản lý khách hàng tiếng đem lại hiệu quản lý cho công ty, đồng thời có nhiều nghiên cứu hình thành phát triển phần mềm quản lý khách hàng Trong số nghiên cứu báo: “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty” (tạm dịch là: Tác động yếu tố CRM đến hài lòng lòng trung thành khách hàng) tác giả Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail Siti Zaleha Abd Rasid viết vào năm 2013 Bài báo xem xét tác động yếu tố quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hài lòng lòng trung thành khách hàng CRM số chiến lược quan trọng tổ chức sử dụng để nhằm cải thiện lợi cạnh tranh Bốn yếu tố quan trọng CRM đo lường nghiên cứu hành vi nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển mối quan hệ quản lý tương tác Nghiên cứu thực cửa hàng bách hóa Tehran, Iran Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận định lượng dựa 300 người trả lời; Phân tích hồi quy bội sử dụng để xem xét mối quan hệ biến; Phát cho thấy hành vi nhân viên có góp phần đáng kể vào hài lòng lòng trung thành khách hàng Một báo khác như: “CUSTOMER PERFORMANCE MEASUREMENT Analysis of the Benefit of a Fuzzy Classification Approach in Customer Relationship Management” (tạm dịch là: Đo lường hiệu suất khách hàng - Phân tích lợi ích phương pháp tiếp cận phân loại mờ quản lý quan hệ khách hàng) tác giả Darius Zumstein viết vào năm 2017 Luận văn thạc sĩ đề xuất phân loại mờ phương pháp quản lý, phân tích liệu đa chiều phù hợp để thực quy trình CRM thiết lập mối quan hệ khách hàng có lợi Ngược lại với phương pháp thống kê khai thác liệu khác, phân loại mờ fCQL (Ngôn ngữ truy vấn phân loại mờ) cho phép phân loại khách hàng thành nhiều lớp lúc Bài báo thảo luận khung đo lường hiệu suất khách hàng tổng thể với 170 số ciệu suất khách hàng (CPI) số hiệu suất khách hàng có liên quan (KCPI) Phân loại mờ tất số giúp tránh phân loại sai, để nâng cao chất lượng đánh giá khách hàng khai thác tiềm khách hàng Các số hiệu suất khách hàng doanh thu lợi nhuận số đầu tư, quan hệ, khuyến nghị, thông tin hợp tác khách hàng cho phép phân khúc khách hàng cách xác nhằm tối ưu hóa danh mục khách hàng phân loại mờ MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu: - Với thời đại công nghệ 4.0 nay, xây dựng phát triển hệ thống thông tin mục tiêu chủ yếu ứng dụng công nghệ thơng tin vào quy trình nghiệp vụ quản lý tổ chức Xuất phát từ yêu cầu đó, nghiên cứu đề tài với mục tiêu lớn phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng cho Công ty cổ phần công nghệ Sapo nhằm định hướng giải pháp để xây dựng hệ thống thông tin hiệu ứng dụng cao Bên cạnh cịn để tổng hợp củng cố kiến thức nghiên cứu vấn đề cụ thể phân tích thiết kế hệ thống thơng tin doanh nghiệp Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nắm sở lý thuyết hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thông tin quản lý khách hàng q trình xây dựng hệ thống thơng tin Phân tích cách tổng quan phần mềm quản lý khách hàng Nghiên cứu, tổng hợp nghiên cứu nước nước phần mềm quản lý khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo Đưa số định hướng, giải pháp quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo: - Cơ sở lý thuyết hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thông tin quản lý khách hàng q trình xây dựng hệ thống thơng tin Thực trạng việc quản lý khách hàng Công ty cổ phần cơng nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty cổ phần công nghệ Sapo 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn Cụ thể: - Thời gian: Nghiên cứu số liệu liệu doanh nghiệp năm từ 2017 – 2019 Không gian: Nghiên cứu Công ty cổ phần cơng nghệ Sapo Nội dung: Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu Bài khóa luận thực thu thập liệu sơ cấp đối tượng cần tìm hiểu thơng qua tài liệu, báo cáo kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời tổng hợp lý thuyết, phát khai thác khía cạnh khác lý thuyết hệ thống thơng tin quản lý để, từ chọn lọc thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài Từ nguồn tài liệu thu thập được, sử dụng phương pháp phân tích, xử lý tổng hợp số liệu khác tạo nguồn thơng tin xác cần thiết Phương pháp khảo sát thực tiễn: - Tiến hành vấn trực tiếp với lãnh đạo, nhân viên doanh nghiệp vấn đề thực tế - Lập phiếu điều tra tiến hành phát phiếu điều tra: Điều tra 20 cán nhân viên doanh nghiệp Phiếu điều tra câu hỏi giấy và, nhân viên doanh nghiệp điền Qua đó, thể cần thiết xây dựng hệ thống thông tin quản lý Tổng hợp phân tích kết - 4.2 Phương pháp xử lý liệu 4.2.1 Phương pháp định tính Phương pháp định tính: Là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả pân tích đặc điểm văn hóa, hành vi đối tượng từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện đặc điểm môi trường xã hội nơi nghiên cứu tiến hành (Theo Wikipedia Việt Nam) TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] – Các tài liệu nội công ty cổ phần cơng nghệ Sapo + Báo cáo tài + Hồ sơ quản lý nhân + Hồ sơ quản lý sở vật chất, trang thiết bị [2] – Bài viết báo điện tử + FPT Soft (2018), “Đánh giá ưu nhược điểm sản phẩm DELL”, truy cập ngày 07 tháng 02 năm 2020 < http://fptshop.com.vn > + Kieu Nguyen (2015), “Đánh giá phần mềm kế toán MISA”, truy cập ngày 11 tháng 02 năm 2020 < http://academia.edu > [3] – Văn pháp luật + Nghị định 119/2018/NĐ-CP, Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 12 tháng 09 năm 2018 + Thông tư 32/2011/TT-BTC, Bộ tài ban hành ngày 14 tháng 03 năm 2011 + Quyết định 08/2015/QĐ-TTg, Thủ tướng Chính phủ ban hàng ngày 09 tháng 03 năm 2015 [4] – Bộ môn CNTT, trường Đại học Thương Mại, Bài giảng Cấu trúc hoạch định sở liệu thị trường thương mại [5] – Bộ môn CNTT, trường Đại học Thương Mại, Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý [6] – Bộ môn CNTT, trường Đại học Thương Mại, Bài giảng Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp [7] – Lương Mạnh Bá (2010), Cơ sở công nghệ phần mềm, Nhà xuất khoa học kỹ thuật [8] – Đặng Văn Đức (2002), Phân tích thiết kế hướng đối tượng UML, Nhà xuất Giáo dục [9] – Nguyễn Văn Ba (2003), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội 58 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO Lưu ý: 1) Cam kết giữ bí mật thơng tin riêng cơng ty dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát tổng hợp hệ thống thơng tin Công ty cổ phần công nghệ Sapo 2) Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu X vào ô ( ) [ ] tương ứng 3) Dấu ( ): Chỉ chọn câu trả lời; Dấu [ ]: Có thể chọn nhiều câu trả lời I Thông tin công ty Tên công ty……………………………………………………………… Địa trụ sở chính: …………………………………… …………… Điện thoại: ………………………………… Fax: …………………… Website: ……………………………………… Email: ……………… Năm thành lập công ty: ………………………………………………… Số lượng nhân viên: …………………………………………………… Vốn điều lệ (VND): ( ) Dưới 20 tỷ ( ) Từ 20 đến 50 tỷ ( ) Từ 50 đến 80 tỷ ( ) Từ 80 đến 100 tỷ ( ) Trên 100 tỷ 59 Loại hình doanh nghiệp ( ) Công ty TNHH thành viên ( ) Doanh nghiệp nhà nước ( ) Công ty cổ phần ( ) Công ty liên doanh ( ) Doanh nghiệp tư nhân ( ) Loại hình khác: …………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính: [ ] Cung cấp thiết bị viễn thông [ ] Xây dựng lắp đặt viễn thông [ ] Đầu tư, cho thuê sở hạ tầng viễn thông [ ] Hỗ trợ vận hành khai thác ứng cứu di động [ ] Tư vấn thiết kế thi cơng trọn gói dự án viễn thông [ ] Lĩnh vực khác: …………………………………………………………… 10 Thị trường kinh doanh công ty [ ] Trong nước II [ ] Quốc tế Thông tin cơng ty Cơng ty có áp dụng cơng nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh hay không? ( ) Có ( ) Khơng Theo anh/chị phịng ban cơng ty trang bị máy tính thiết bị công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh nào? ( ) Rất đầy đủ ( ) Kém đầy đủ ( ) Khá đầy đủ ( ) Không đầy đủ ( ) Đầy đủ 60 Công ty đầu tư kinh phí cho việc trang bị máy tính thiết bị công nghệ thông tin năm? ( ) Dưới 20 triệu () Từ 50 - 80 triệu ( ) Từ 20 - 50 triệu ( ) Trên 80 triệu Anh/Chị có cảm thấy hài lịng ứng dụng CNTT doanh nghiệp không? ( ) Rất hài lịng ( ) Hài lịng ( ) Bình thường ( ) Khơng hài lịng ( ) Rất khơng hài lịng Anh/Chị có quan tâm việc xây dựng phần mềm quản lý nhân doanh nghiệp khơng? () Rất quan tâm () quan tâm () Bình thường () Không quan tâm () Rất không quan tâm Anh/Chị đánh giá mức độ hiệu phương pháp quản lý nhân lực doanh nghiệp? ( ) Rất hiệu ( ) Hiệu ( ) Bình thường ( ) Khơng hiệu ( ) Rất không hiệu Anh/Chị đánh giá cần thiết việc xây dựng phần mềm quản lý nhân doanh nghiệp nay? ( ) Rất cần thiết ( ) Cần thiết ( ) Bình thường ( ) Không cần thiết ( ) Rất không cần thiết Em cảm ơn anh (chị) dành thời gian điền phiếu khảo sát giúp em hoàn thành báo cáo thực tập cách tốt nhất! - Logo Công ty cổ phần công nghệ Sapo: 61 - Sơ đồ 1.1 Các thành phần hệ thống thông tin (Nguồn: Giáo trình mơn Hệ thống thơng tin quản lý - Bộ môn công nghệ thông tin, Đại học Thương mại) Bảng 2.1 Tình hình sử dung phần cứng cơng ty Sapo Thiết bị Số lượng Dịng/hãng Máy chủ Dell Poweredge R440 Máy tính để bàn 703 Dell Máy photocopy Canon Máy Scan Canon Điện thoại để bàn IPP 650 Máy in 10 62 Canon LBP 6650dn (Nguồn: Báo cáo nội công ty Sapo) Bảng 2.2 Tình hình sử dụng phần mềm cơng ty Sapo Tên phần mềm Nguồn cung cấp Vai trò MISA SME.NET MISA Phần mềm kế toán AMIS MISA/ Phần mềm quản lý nhân Jira Công ty phần mềm Atlassian Visual Studio 2017 Microsoft Hỗ trợ lập trình SQL sever 2016 Microsoft Quản trị sở liệu TeamViewer TeamViewer GmbH DMS Sapo Phần mềm sử dụng công ty để quản lý liệu nội nhân công ty Workplace Sapo Phần mềm sử dụng công ty để trao đổi công việc, hoạt động nội cơng ty, khối, dự án, phịng ban… Figma Công ty Figma Google.doc Google Skype Skype Technologies Hỗ trợ đẩy công việc, lỗi phần mềm lên hệ thống để quản lý Truy cập máy tính từ xa Vẽ giao diện, thiết kế prototype Dùng soạn thảoskype văn 63 Trao đổi công việc Tập tin, làm việc (Nguồn: Báo cáo nội công ty Sapo) - Biểu đồ 3.3 Biểu đồ usecase chức quản lý hợp đồng 64 - Biểu đồ 3.2 Biểu đồ usecase chức quản lý thông tin khách hàng 65 Biểu đồ 3.12 Biểu đồ Xóa thơng tin khách hàng 66 Biểu đồ 3.13 Biểu đồ Sửa thông tin khách hàng 67 Biểu đồ 3.14 Biểu đồ Tìm kiếm thơng tin khách hàng 68 Biểu đồ 3.19 Biểu đồ hoạt động Quản lý khách hàng 69 Biểu đồ 3.20 Biểu đồ hoạt động Quản lý hợp đồng 70 Biểu đồ 3.21 Biểu đồ hoạt động Quản lý giao dịch 71 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ usecase chức quản lý chăm sóc khách hàng 72 ... Công ty cổ phần công nghệ Sapo Đưa số định hướng, giải pháp quản lý khách hàng Cơng ty cổ phần cơng nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ. .. hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thơng tin quản lý khách hàng q trình xây dựng hệ thống thông tin Thực trạng việc quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo Phân tích thiết kế hệ thống. .. trạng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ Sapo Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần công nghệ