Chất lượng phục vụ tại bộ phận Tiền Sảnh Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng

Báo cáo đề tài Chất lượng phục vụ tại bộ phận Tiền Sảnh Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng.Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh VPRSDN1 Giới thiệu về công ty Vinpearl 2 Bộ máy tổ chức của VPRSDN3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận tiền sảnh4 Giải pháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : VŨ HỒNG VÂN Lớp : K22 PSU DLK2 – Hệ quy Khóa : K22 (2016 – 2020) MSSV : 2220714184 Đà Nẵng, tháng năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : THS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : VŨ HỒNG VÂN MSSV : 2220714184 Đà Nẵng, Tháng Năm DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Số thứ tự Tên bảng Bảng 1.1 Bảng giá loại biệt thự VPRSDN (Năm 2020) Bảng 1.2 Bảng cấu lao động VPRSDN (Tháng 2/2020) Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Báo cáo kết thực tập phận tiền sảnh VPRSDN Cơ cấu lao động phận tiền sảnh (Tháng 2/2020) Danh sách trang thiết bị dụng cụ phận tiền sảnh DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Số hiệu Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hỉnh 2.1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Số trang Trang 13 Trang 18 Tên sơ đồ Khu biệt thự Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng Bản đồ đường đến VPRSDN Tiện nghi phòng khu nghỉ dưỡng Biệt thự 2,3,4 phòng ngủ hướng vườn Biệt thự phòng ngủ hướng biển Nhà hàng Triton 1, & Các dịch vụ bổ sung khu nghỉ dưỡng Khu vực tiền sảnh VPRSDN Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần Vinpearl Cơ cấu tổ chức máy VPRSDN Cơ cấu tổ chức máy khu vực tiền sảnh Quy trình đón tiếp đăng kí khách sạn VPRSDN Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Quy trình trả phịng toán Trang 30 Trang 32 Trang 34 Số trang Trang Trang Trang 12 Trang 13 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 22 Trang Trang Trang 23 Trang 38 Trang 39 Trang 41 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG…………… 1.1 Quá trình hình thành phát triển………………………………………………………….3 1.2 Cơ cấu tổ chức máy………………………………………………………………… 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức………………………………………………………………… 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận……………………………………………… 1.3 Hệ thống dịch vụ………………………………………………………………………… 12 1.3.1 Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………………… … 12 1.3.2 Dịch vụ ăn uống…………………………………………………………………….… 14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung…………………………………………………………………….… 16 1.4 Đội ngũ lao động……………………………………………………………………… ….18 CHƯƠNG II: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………………………… 20 2.1 Giới thiệu chung phận tiền sảnh………………………………………………….… 21 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận…………………………… …………………… 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận………………………………………………………… ….23 2.2 Báo cáo trình thực tập phận tiền sảnh………………………………………26 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh……………………………….… 32 2.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận tiền sảnh…… 32 2.3.1.1 Đội ngũ lao động…………………………………………………………………… 32 2.3.1.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật……………………………………………………… ……… 34 2.3.1.3 Quy trình phục vụ……………………………………………………………… …….36 2.3.1.4 Cơng tác kiểm tra, giám sát…………………………………………………… …… 42 2.3.1.5 Mối quan hệ phận…………………………………………………… … 45 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận tiền sảnh………………………… 47 2.3.2.1 Ưu điểm……………………………………………………………………………….47 2.3.2.2 Nhược điểm………………………………………………………………………… 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG………………………………50 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động……………………………………………… 50 3.2 Hoàn thiện sở vật chất………………………………………………………… … 54 3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ…………………………………………………….….… 56 3.4 Kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ…………………………………………….… … 57 3.5 Thiết lập chặt chẽ mối quan hệ phận ………………………………………… 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………….… 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………… 62 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LỜI MỞ ĐẦU Thế giới ngày giai đoạn “chuyển mình” với tốc độ nhanh chóng, với phát triển vượt bậc kinh tế, trị, ngoại giao… Để hồ nhịp theo phát triển khơng ngừng nghỉ đó, đất nước ngày phấn đấu, nâng cao vai trò thực lực kinh tế tồn cầu hố Ngành du lịch ngành chính, ngành mũi nhọn giúp kinh tế Việt Nam phát triển vượt bậc năm gần Đất nước hình chữ S du khách biết đến với tài nguyên đa dạng, thêm vào có loại hình du lịch đặc sắc du khách ngồi nước u thích Đà Nẵng “thành phố đáng sống” du khách lựa chọn ghé thăm Việt Nam Ở có nhiều loại hình lưu trú đặc sặc du khách lựa chọn ghé thăm Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao, hàng loạt khách sạn đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú phù hợp với du khách nước nước, mang lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch dịch vụ Du khách đến với Đà Nẵng lựa chọn nơi lưu trú sang trọng, tiện nghi đậm chất truyền thống Vinpearl Resort and Spa Danang khu nghỉ dưỡng sang trọng du khách biết đến với phong cách truyền thống không phần sang trọng, trang nhã Để mang đến cho du khách trải nghiệm khó qn vấn đề dịch vụ lưu trú ưu tiên hàng đầu Khi đến với nơi lưu trú, tiền sảnh nơi khách hàng trải nghiệm dịch vụ đầu tiên, nói cách khác, phận tiền sảnh mặt khách sạn Được thực tập phần tiền sảnh resort, học tập hiểu biết thêm ngành dịch vụ, bên cạnh mặt tích cực có vấn đề chưa xử lý ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang”, chuyên đề tốt nghiệp chia làm phần: Chương I: Tổng quan Vinpearl Resort and Spa Danang Chương II: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang Chương III: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang Chương I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình ảnh 1.1 Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng • Tên doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần Vinpearl • Tên khách sạn: Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng • Logo thương hiệu: • Địa chỉ: 23 Trường Sa, Hồ Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng • Điện thoại: (+84) 236 396 6888 • Fax: (+84) 236 398 8666 • Website: www.vinpearl.com • Email: info.VPRSDN@vinpearl.com • Vị trí: Khu nghỉ dưỡng nằm đường Trường Sa, quận Ngũ Hành Sơn Nơi địa điểm thuận tiện cho du khách tham quan cách sân bay Đà Nẵng 15 phút xe, cách trung tâm thành phố 10 phút xe 4/1/2016: Pháp nhân hố cơng ty TNHH Quanr lý Vinpearl • • 29/4/2017: Dự kiến khai trương khách sạn Nha Trang bãi dài, Hội An, Đà Nẵng, • Dự kiến vận hành 40 khách sạn tồn hệ thống • 10 2020 2017 • • • 2016 25/1/2016: Khai trương Vinpearl GolfLand Resort & Villas Nha Trang 30/4/2015: Khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villa 31/10/2015: Khai trương Vinpearl Hạ Long Bay Resroet Vinpearl Phú Quốc Resort & Golf 2015 22/12/2015: Sáp nhập công ty Quản lý sân Golf, Công ty quản lý khách sạn Vinpearl, Công ty quản lý Vincharm Spa thành Công ty Quản lý Vinpearl 2014 28/5/2011: Khai trương Vinpearl Luxury Nha Trang Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng • • 1/1/2014: Khai trương Vinpearl Phú Quốc Resort • 2011 3/7/2011: Khánh thành khu nghỉ dưỡng đặc biệt cao cấp Vinpearl Luxury Đà Nẵng 2002 Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort đảo Hịn Tre • 18/12/2003: Khai trương Vinpearl Nha Trang Resort • 10/3/2007: Khai trương cáp treo vượt biển dài giới 3.320m nối liền cảng du lịch Phú Quý đảo Hịn Tre • • Vinpearl thức trở thành thương hiệu quản lý khách sạn độc lập chấm dứt thuê thương hiệu Sofitel Accor 2007 2003 2002 • Lịch sử hình thành phát triển: - Về số lượng nhân viên phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng 49 Số lượng đạt yêu cầu khu nghỉ dưỡng năm việc phục vụ hỗ trợ khách lưu trú mùa thấp điểm, nhiên, vào mùa cao vụ, số lượng nhân viên để phục vụ khách lưu trú phận tiền sảnh bao gồm nhiều phận nhỏ lễ tân, chăm sóc khách hàng, đón tiếp, bell - phận giải trí,… Về trình độ chun mơn phận tiền sảnh: Lao động có kỹ chuyên mơn, nghiệp vụ chưa cao Do đó, khách sạn cần có sách thay đổi nâng cao trình độ chun môn, nghiệp vụ nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều - nguồn khác nhau, có nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Về trình độ ngoại ngữ : Bộ phận tiền sảnh biết ngoại ngữ dừng lại việc giao tiếp chưa thật chia sẻ, thấu hiểu khách hàng Bên cạnh cần yêu cầu thêm ngôn ngữ phổ biến tiếng Anh tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật, Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tại phận tiền sánh khách sạn sở vật chất tương đối tốt, đảm bảo trì hoạt động tình Tuy nhiên cịn nhiều hạn chế thiếu sót, có trang thiết bị bị hư hỏng chưa thay thế, công tác kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thực chưa đảm bảo chưa quy trình Cơng tác kiểm tra, giám sát: Cơng tác diễn cịn sơ sài, bng thả, có tình trạng nhân viên làm trễ Việc giao ca ca có số ngày nhân viên ca truớc không ghi đầy đủ thông tin hay ghi khơng rõ ràng thơng tín u cầu khách Làm cho việc phục vụ thiếu chun nghiệp Cách kiểm tra cịn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ Và nữa, việc chia ca phận quản lý tiền sảnh chưa tốt, ảnh hưởng đến việc giám sát, quản lý chất lượng phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ: Tại phận tiền sảnh VPRSDN chưa hồn thiện, cịn thiếu sót bước Trong số thời điểm đơng khách, nhân viên lễ tân dễ mắc sai sót quên việc phải trả lại giấy tờ tùy thân cho khách, khách rời quên tổng kết lại 52 hồ sơ cập nhập lại tình trạng phòng Điều làm giảm chất lượng phục vụ khách sạn khách Và nữa, mùa cao điểm, với số lượng nhân viên khơng đủ để thực cơng việc check out cho khách nhanh chóng làm lượng khách hàng resort Mối quan hệ phận khách sạn cứng nhắt việc kết hợp với nhau, bất đồng quan điểm với làm việc, chưa thực hiểu ý nhau, thời điểm cao vụ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.1.1 Tuyển dụng nhân có trình độ, lực Xác định nhu cầu tuyển dụng: Khách sạn cần tuyển thêm giám sát, nhân viên fulltime casual để phục vụ cho mùa cao điểm đến Vì resort có 122 villas số lượng nhân viên phận tiền sảnh 49, không đủ đáp ứng cho nhu cầu dịch vụ khách hàng Về công tác tuyển dụng nhân quan trọng, cần phải tuyển chọn kĩ trình độ, kinh nghiệm, đưa tiêu chuẩn lựa chọn nhân sự: - Đối với giám sát, quản lý: Là người có khả quan sát, nhận biết khách hàng, quản lý nhân viên, có nhiều kinh nghiệm việc quản lý phận tiền sảnh, trình độ đại học trở lên, giao tiếp từ ngôn ngữ trở lên, chịu áp lực cao có ngoại 53 hình, sức khoẻ tốt Đưa mức lương hấp dẫn để thu hút người có lực trình độ cao Thử thách nhiều ứng cử viên thời gian thử việc lựa chọn người có lực độ bền cao cho công việc Nguồn tuyển dụng từ trang web tuyển dụng việc làm, đăng trang web thống khách - sạn, liên hệ phận nhân để hợp tác tìm ứng cử viên tốt Đối với nhân viên toàn thời gian: Tuyển chọn thêm 10-15 nhân viên tiền sảnh bao gồm phận nhỏ: lễ tân, bell, chăm sóc khách hàng, giải trí,… Đây phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên độ tuổi trẻ trung, động có kinh nghiệm làm việc mơi trường dịch vụ khoảng từ 22-30 tuổi Lựa chọn ứng cử viên có ngoại hình ưa nhìn, khả giao tiếp, kĩ phục vụ khách tốt, có tốt nghiệp từ trường đại học, cao đẳng, có đạo đức nghề nghiệp đạt yêu cầu Vì độ tuổi có kinh nghiệm phục vụ nên thời gian đào - tạo ngắn hơn, đáp ứng nhiều yêu cầu khách sạn Đối với nhân viên Casual: Trong mùa cao điểm, khách sạn cần tuyển thêm nhân viên casual, nhân viên phụ giúp, hỗ trợ cho nhân viên thức, giám sát, quản lý khách sạn Thời gian đào tạo ngắn cơng việc đơn giản, mức lương từ 18-23k/giờ Yêu cầu vị trí sinh viên học ngành du lịch dịch vụ, khách sạn, lữ hành, ngoại ngữ đến từ trường đại học, cao đẳng địa bàn thành phố Đà Nẵng Với ngoại hình ưa nhìn, trẻ trung, động, có kĩ giao tiếp, ngoại ngữ để hỗ trợ cho phận khu vực tiền sảnh Nhân viên Casual phù hợp với cơng việc như: Đón tiếp, hỗ trợ bell việc vận chuyển hành lý cho khách, hỗ trợ lễ tân, hỗ trợ phận giải trí… Lựa chọn ứng cử viên có đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần cầu tiến, nỗ - lực để phục vụ khách hỗ trợ nhân viên khách sạn Các bước tuyển dụng Phổ biến thông tin qua kênh: nội khách sạn, trường Đại học, Cao đẳng địa bàn thành phố, website riêng Vinpearl Đà Nẵng website tuyển dụng, báo chí, facebook, … 54 Nhận hồ sơ gửi qua email khách sạn nhận trực tiếp phận nhân 3.1.2 Quản lý phận nhân trực tiếp xét duyệt hồ sơ Tiến hành vấn với quản lý nhân trưởng phận lễ tân Lựa chọn ứng viên có đủ khả năng, trình độ theo tiêu chuẩn đề Ký hợp đồng thử việc vịng tháng  Mọi cơng tác phải tiến hành cách nghiêm túc công Đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ mùa thấp điểm Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ lao động yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp Xác định thời gian đào tạo: Mùa thấp điểm hội tốt cho khách sạn đào tạo nhân viên Để phục vụ khách hàng cách tối ưu cơng việc đào tạo phải nâng cấp, đổi Đào tạo, bồi dưỡng khoá học cho nhân viên cũ để biết cách khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng Trang bị cho nhân viên số kỹ cần thiết: kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ khách hàng nâng cao, nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình nâng cao… Đào tạo bồi dưỡng khoá học ngoại ngữ bản, nâng cao, thêm ngôn ngữ thứ hai tiếng hàn, tiếng trung tiếng nhật đa số khách đến từ khu vực này, kỹ tin học văn phịng, khố học phần mềm quản lý khách sạn Opera…Mỗi khoá đào tạo tin nâng cao kéo dài từ - tháng, tuần 1-2 buổi vào buổi chiều tối, kéo dài Cịn khóa học ngoại ngữ 2, từ 2- tháng, tuần buổi vào chiều tối, kéo dài tùy theo tính chất cơng việc Mục tiêu đào tạo: Nâng cao kỹ tiếng Anh đào tạo thêm nhân viên có khả giao tiếp tiếng Hàn, nhân viên có giao tiếp tiếng Trung nhân viên có khả giao tiếp tiếng Nhật Sắp xếp thời gian đào tạo nhân viên: Tổ trưởng phận nên tự chia người xếp ca làm hợp lý nhân viên có hội tham gia khoá đào tạo nhằm nâng cao 55 khả phát huy nhiệt huyết Sắp xếp khố đào tạo vào ban đêm để tiện cho nhân viên làm vào ban ngày Đối tượng đào tạo giảng viên: Hợp tác trường chuyên đào tạo nghiệp vụ khách sạn, ngoại ngữ, tin học nhân viên bổ sung thêm kiến thức thiếu sót để nâng cao tay nghề Nhu cầu phận khác nhau, nhiên với phận tiền sảnh, quản lý xếp cho học từ -7 người /1 khoá học Thời gian khoá học trải dài, nhiên, vào mùa thấp điểm, nâng lên từ 10 -15 người Đánh giá kết quả: Kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ - tháng lần để giúp nhân viên tránh mắc sai sót trình làm việc Ngồi ra, để tạo động lực cho nhân viên, khách sạn cần phải khen thưởng nhân viên có thành tích học tập xuất sắc, giúp tạo động lực, khích lệ tinh thần học tập trình làm việc cá nhân 3.1.3 Đào tạo, mở thêm lớp nâng cao kỹ “Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao” Xác định nhu cầu đào tạo: Vì phận tiền sảnh phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên việc nắm bắt tâm lý, sở thích, phong tục tập quán riêng khách quốc gia trở thành nhiệm vụ cần thiết nhân viên phận Bên cạnh đó, việc giao tiếp ứng xử phù hợp với đối tượng khách điều vô quan trọng Để làm vậy, việc mở lớp đào tạo ngắn hạn “Nghiên cứu tâm lí khách du lịch nghệ thuật giao tiếp ứng xử, phục vụ” điều vô cần thiết nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mục tiêu đào tạo: Trang bị, nâng cao kiến thức hiểu biết sâu rộng tâm lý thói quen khách du lịch đến từ khắp nơi giới như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Anh, Mỹ… Đối tượng đào tạo giảng viên: Đối tượng đào tạo tất nhân viên khách sạn Và mời giảng viên từ viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại Học Duy Tân giảng dạy 56 Thời gian đào tạo: Trong vòng tháng, tuần từ – buổi Chương trình phương pháp đào tạo: Về chương trình đào tạo, giảng viên lập khung chương trình đào tạo tâm lý khách du lịch quốc gia khách hàng mục tiêu Vinpearl Đà Nẵng nghệ thuật ứng xử du lịch nói chung Việc đào tạo diễn theo phương pháp thảo luận đề tài đưa có tài liệu giáo trình tham khảo cần thiết cho việc học tập Qua giảng có trao đổi kinh nghiệm giảng viên với nhân viên phận tiền sảnh lập mục tiêu cho cuối khóa học Dự tính chi phí đào tạo: Dự tính khoảng triệu VNĐ Triển khai đào tạo: Thực cơng việc lập kế hoạch đào tạo, trình bày xin ý kiến cấp trên, mời giảng viên có kinh nghiệm từ trường Đại Học Duy Tân, xếp thời gian giảng dạy, thảo luận chương trình giảng dạy với giảng viên tiến hành soạn thảo nội dung, chuẩn bị tài liệu có liên quan cho học viên triển khai giảng dạy Tổ chức đánh giá kết quả: Thơng qua việc chia nhóm để xử lý tình kiểm tra thực hành sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt học viên chuyên đề giảng dạy khả ứng dụng vào thực tế 3.1.4 Tạo động lực cho nhân viên Xây dựng môi trường làm việc động: Tạo môi trường làm việc vui vẻ thân thiện để nhân viên cảm thấy thoải mái, giảm áp lực cơng việc, từ có tinh thần tích cực, nhiệt tình giao tiếp, phục vụ khách Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy khả cách xếp nhân viên vào vị trí phù hợp, thăng chức cho nhân viên, thi lên level để tăng lương… Khuyến khích ý tưởng, đóng góp nhân viên vào phát triển nhà hàng Hoạch định sách ưu đãi cho nhân viên: Có sách đãi ngộ tốt khám sức khoẻ định kì, bảo hiểm, tuyên dương nhân viên cho thành tích tốt tuần, quý, tháng, năm, giúp nhân viên có động lức phấn đấu cống hiến cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, cần khiển trách, xử phạt nhân viên không thực công việc, nghĩa vụ khách hàng Việc khiển trách, xử phạt nên 57 tiến hành từ nhắc nhở, khiển trách đến cảnh cáo, trừ lương buộc việc, đồng thời cần rõ lỗi sai tạo điều kiện để nhân viên đúc rút kinh nghiệm cho lần sau Phát hành văn bản, sách để trì hoạt động khách sạn Hạn chế cắt giảm sách ưu đãi, đãi ngộ cho nhân viên, khiến cho nhân viên tinh thần dẫn đến sa sút vấn đề phục vụ khách hàng 3.2 Hoàn thiện sở vật chất Cơ sở vật chất kĩ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn nhà hàng Chúng ta khơng thể đánh giá nhà hàng có chất lượng tốt sở vật chất kĩ thuật nhà hàng không đảm bảo nên cần đầu tư nhiều vào thiết bị, dụng cụ… Tuy nhiên, qua thời gian dài hoạt động với tần suất dày đặc nên có ăn mịn, xuống cấp thất lạc Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng cần phải khơng ngừng hồn thiện đổi sở vật chất kĩ thuật, thông qua số vấn đề sau: Bổ sung sở vật chất Bộ phận tiền sảnh cần phải đầu tư sở vật chất, tu sửa trang thiết bị đại, hư hỏng qua nặng cần phải thay mới, cần đầu tư trang thiết bị đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Cần bổ sung ý, quan tâm đến thiết bị, công cụ dụng cụ để phục vụ khách cần thay mới, phải ý đến tính thẩm mỹ, trang thiết bị phải đồng bộ, phải tạo cảm giác sang trọng đại cho khách hàng Các dụng cụ phải đồng thể phong cách khách sạn Phải đầu tư trang thiết bị cảnh, vật dụng trang trí khu vực tiền sảnh, nhằm tạo thêm điểm nhấn Trang trí bồn hoa, cảnh, thiết bị chiếu sáng, âm cho phù hợp với không gian nhà hàng không nên đơn giản rườm rà Có thể trang trí số hình ảnh, tranh ảnh người thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá ngành du lịch địa phương, đồng thời giúp khách thưởng thức khách đến đợi check in Vào dịp lễ tết, nhà hàng thường đông khách, chủ yếu khách gia đình bạn bè nên số lượng người nhiều, dẫn đến thiếu chỗ ngồi Vì vậy, cần bổ sung thêm ghế để phục vụ khách đông 58 Sau nhân viên kiểm tra số lượng, quản lý cần kiếm tra lại lần để kiểm sốt xác tình trạng sử dụng sở vật chất kĩ thuật phận khu vực tiền sảnh Khi có thiếu hụt, nhân viên phải báo với quản lý để kịp thời bổ sung vật dụng cần thiết Hướng dẫn nhân viên sử dụng trang thiết bị bổ sung Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng vệ sinh Liên hệ với nhân viên kỹ thuật để thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy tính để bàn, máy tính cá nhân, hệ thống quản lý khách sạn Opera để phần mềm hoạt động cách tốt giúp cho công việc thao tác máy diễn cách tối ưu Kiểm tra lại toàn bàn ghế, bọc nệm đem sửa chữa lại Thường xuyên kiểm tra nhắc nhở khách việc bảo quản giữ gìn sở vật chất khách sạn Thường xuyên lau chùi xem bàn ghế có bị hư hỏng khơng, có phải báo với ban quản lý để giải cần sửa chửa thay Khu vực tiền sảnh phải ln bảo trì hệ thống đường dậy điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc phận thông suốt Tiền sảnh cần phải thường xuyên vệ sinh hay thay hệ thống máy lạnh để tránh tình trạng chất lượng bị giảm sút, nước thừa nhỏ xuống sàn nhà Cần có cơng tác tổ chức quản lý dụng cụ, cơng cụ, máy móc, thiết bị … cần phải xếp lại cho ngăn nắp khơng nên để đồ dùng khơng theo vị trí định, khó cơng tác kiểm tra, bổ sung Dụng cụ phải chia riêng có chỗ cất riêng, chỗ đựng dụng cụ phải vệ sinh Phải phân chia nhân viên phụ trách tưng công đoạn vệ sinh dụng cụ để đảm bảo việc vệ sinh dụng cụ tiến hành cách chặt chẽ đảm bảo vệ sinh Hệ thống điều hịa, làm mát, hệ thống hút khói cần vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kì Trong khóa huấn luyện nhân viên nhân viên cũ, ban quản lý cần nâng cao ý thức nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản chung khách sạn Giao trách nhiệm quản lý sở vật chất kĩ thuật nhà hàng cho nhân viên Nhân 59 viên phận có trách nhiệm tài sản phận Việc giúp ban quản lý nhà hàng giảm bớt mức độ quản lý sở vật chất đạt hiệu cao, trọng vào công tác quan trọng khác Trang bị thêm họng cứu hoả phận lễ tân cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Các trang thiết bị, sàn nhà vật trang trí khu vực tiền sảnh cần lau chùi thường xuyên để tình trạng Cơng tác tư tưởng, nâng cao ý thức trách nhiệm việc sử dụng hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phận tiền sảnh Bên cạnh việc bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ý thức yếu tố quan trọng việc bảo quản sở vật chất kỹ thuật Nếu muốn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật ln tình trạng sẵn sàng sử dụng đội ngũ nhân viên phải có ý thức cao hiểu tầm quan trọng việc bảo quản sử dụng Trong họp phận quản lý giám sát nên kêu gọi tình thần trách nhiệm hợp tác từ tất nhân viên việc bảo vệ hệ thống sở vật chất kỹ thuật 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Bộ phận tiền sảnh đưa quy trình phục vụ như: Nhận đăng ký đặt phịng, Đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách, Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn, Thanh toán tiễn khách Để hồn thiện quy trình phục vụ phận tiền sảnh cần:  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để giải pháp điều chỉnh phù hợp Những sai sót nguyên - nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn như: Do sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai 60 lầm nghiêm trọng Khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa lỗi sai Nếu ngun nhân khách quan giải thích đền bù cho khách  Lên kế hoạch đào tạo nhân viên mới: Đào tạo cho nhân viên vào quy trình phục vụ, bên cạnh giám sát qua trình thực nhân viên  Quy trình đặt phịng: Đối với việc đặt phịng nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào  Quy trình nhận phịng: Đối với việc nhận phịng tiêu dùng dịch vụ: Nhân viên lễ tân cần phải quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình  Việc cuối trả phòng: Các thủ tục mà nhân viên lễ tân phải giải cách nhanh gọn, xác Tuy nhiên, với khách sạn năm sao, nên thêm dịch vụ “express check out” khách trả phịng cách nhanh chóng, thuận tiện Nhất vào thời điểm cao vụ, nhờ dịch vụ giảm lượng nhân viên cần thiết tăng doanh thu cho khách sạn 3.4 Kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh: Nâng cao công nghệ để phục vụ giám sát: Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho tiền sảnh làm cho thông tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình Cơng tác quản lý: + Xác định mục tiêu mà phận tiền sảnh cần đạt trình phục vụ khách hàng + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện + Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn + Sau khoảng thời gian định phải so sánh kết đạt so với chuẩn mực thiết kế + Đánh giá, phân tích kết Những chưa làm cần tìm hiểu ngun nhân từ rút nhận xét, thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên: 61 Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên Bên cạnh đó, chất lượng số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín khách sạn kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý Có biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng nhân viên phận Tiền sảnh Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác nhân viên Khi nhân viên mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, ý công việc Thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng: Nhân viên tiền sảnh nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung để rút học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau khách sạn 3.5 Mối quan hệ phận cần chặt chẽ Hoàn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần biết liên kết với phận khác hoàn thành để tạo đoàn kết Trong Khách sạn, liên kết chặt chẽ phận tiền sảnh với phận khác khách sạn cần thiết lập trì để đảm bảo quy trình thực tiêu chuẩn 62 Phối hợp hoạt động phận Tiền sảnh phận Buồng: Thời điểm khách trả phòng thời điểm mà hai phận cần phối hợp với nhanh chóng, chặt chẽ xác Phối hợp hoạt động phận Tiền sảnh phận ẩm thực: Bộ phận ẩm thực cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hoá đơn toán xuống cho phận Lễ tân để vào hố đơn tốn tổng hợp khơng dồn lại lúc khách trả phòng chuyển xuống Lễ tân dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh khách sạn Phối hợp với phận An ninh: Không đảm bảo an ninh khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà bảo vệ cịn giúp đỡ khách cơng việc mà khách yêu cầu Nhân viên an ninh không cần nhắc nhở, thông báo từ nhân viên tiền sảnh nên tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ Mối quan hệ phận tiền sảnh với phận khách sạn tốt, phối hợp ăn ý nhịp nhàng, giúp cho phận tiền sảnh khách sạn tạo dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp, ấn tượng mắt khách hàng Tổ chức buổi tiệc nhỏ, buổi dã ngoại để nhân viên ngồi lại nói chuyện, bàn bạc cơng việc để hiểu 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hiện nay, giới ngày phát triển hơn, đồng nghĩa với phát triển giới phải đối mặt với mối đe doạ sinh tồn, nguy hiểm dịch bệnh Điều đe doạ trực tiếp đến ngành du lịch thời gian Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nay, để thu hút khách du lịch trở lại, cần phải chuẩn bị, đầu tư thật kĩ lưỡng nhằm tạo ấn tượng từ ban đầu khách sạn cần phải đầu tư kĩ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không gian thiếu sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ Nó yếu tố định nên đẳng cấp khách sạn Chúng ta cần phải hồn thiện cơng tác, xây dựng sách, liên kết để tạo cho khách hàng cảm thấy du lịch Việt Nam, nói rõ Đà Nẵng, nơi, điểm đến hoàn hảo chất lượng Chúng ta cần phải chuẩn bị nhiều mặt như: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách… Sau thời gian khó khăn ngành du lịch, lấy làm động lực để bước bước tiến thật mạnh mẽ đầy uy lực Chúng ta chung tay hoàn thiện tạo khác biệt độc đáo ngành du lịch Việt Nam Nhận thực tầm quan trọng hoạt động kinh doanh, chất lượng phục vụ khách sạn, VPRSDN bước trì hồn thiện, tạo hướng nhằm củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào việc xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Qua thời gian thực tập, tơi có hội tìm hiểu thêm, nhận biết rõ nhận lý thuyết học thực tế khác Thơng qua tơi nhận số vấn đề phát sinh yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn, 64 đưa đóng góp để hồn thiện hơn, thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Vì thế, để đẩy mạnh việc kinh doanh lên cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, khách sạn bỏ qua đội ngũ nhân viên lao động, sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ, cơng tác kiểm tra giám sát mối quan hệ phận tiền sảnh với phận khác khách sạn Nó giúp ích nhiều để hoàn thiện chất lượng phục vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, giúp tăng doanh thu khách sạn 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách : Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (1998), Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất Hà Nội, nơi xuất Hà Nội ThS Nguyễn Thị Tú (2002), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất thống kê, nơi xuất Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội Bùi Xuân Phong Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ Website : http://www.danang.org/ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-va-cac-bo-phan3 khac-trong-khach-san www.hoteljob.vn www.khachsandanang.com.vn http://www.vinpearl.com/ www.cnql.vinpearl.com/ 66