CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG Bảng cơ cấu lao động VPRSDN (Tháng 22020) Bảng giá và loại biệt thự tại VPRSDN (Năm 2020) Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Vinpearl

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : VŨ HỒNG VÂN Lớp : K22 PSU DLK2 – Hệ quy Khóa : K22 (2016 – 2020) MSSV : 2220714184 Đà Nẵng, tháng năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : THS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : VŨ HỒNG VÂN MSSV : 2220714184 Đà Nẵng, Tháng Năm DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Số thứ tự Tên bảng Bảng 1.1 Bảng giá loại biệt thự VPRSDN (Năm 2020) Bảng 1.2 Bảng cấu lao động VPRSDN (Tháng 2/2020) Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Báo cáo kết thực tập phận tiền sảnh VPRSDN Cơ cấu lao động phận tiền sảnh (Tháng 2/2020) Danh sách trang thiết bị dụng cụ phận tiền sảnh DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Số hiệu Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hỉnh 2.1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Số trang Trang 13 Trang 18 Tên sơ đồ Khu biệt thự Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng Bản đồ đường đến VPRSDN Tiện nghi phòng khu nghỉ dưỡng Biệt thự 2,3,4 phòng ngủ hướng vườn Biệt thự phòng ngủ hướng biển Nhà hàng Triton 1, & Các dịch vụ bổ sung khu nghỉ dưỡng Khu vực tiền sảnh VPRSDN Lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần Vinpearl Cơ cấu tổ chức máy VPRSDN Cơ cấu tổ chức máy khu vực tiền sảnh Trang 30 Trang 32 Trang 34 Số trang Trang Trang Trang 12 Trang 13 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 22 Trang Trang Trang 23 Trang 38 Trang 39 Quy trình đón tiếp đăng kí khách sạn VPRSDN Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Quy trình trả phịng toán Trang 41 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG…………… 1.1 Quá trình hình thành phát triển………………………………………………………….3 1.2 Cơ cấu tổ chức máy………………………………………………………………… 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức………………………………………………………………… 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận……………………………………………… 1.3 Hệ thống dịch vụ………………………………………………………………………… 12 1.3.1 Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………………… … 12 1.3.2 Dịch vụ ăn uống…………………………………………………………………….… 14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung…………………………………………………………………….… 16 1.4 Đội ngũ lao động……………………………………………………………………… ….18 CHƯƠNG II: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………………………… 20 2.1 Giới thiệu chung phận tiền sảnh………………………………………………….… 21 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận…………………………… …………………… 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận………………………………………………………… ….23 2.2 Báo cáo trình thực tập phận tiền sảnh………………………………………26 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh……………………………….… 32 2.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận tiền sảnh…… 32 2.3.1.1 Đội ngũ lao động…………………………………………………………………… 32 2.3.1.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật……………………………………………………… ……… 34 2.3.1.3 Quy trình phục vụ……………………………………………………………… …….36 2.3.1.4 Công tác kiểm tra, giám sát…………………………………………………… …… 42 2.3.1.5 Mối quan hệ phận…………………………………………………… … 45 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận tiền sảnh………………………… 47 2.3.2.1 Ưu điểm……………………………………………………………………………….47 2.3.2.2 Nhược điểm………………………………………………………………………… 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG………………………………50 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động……………………………………………… 50 3.2 Hoàn thiện sở vật chất………………………………………………………… … 54 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ…………………………………………………….….… 56 3.4 Kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ…………………………………………….… … 57 3.5 Thiết lập chặt chẽ mối quan hệ phận ………………………………………… 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………….… 59 TÀI LIỆU KHẢO………………………………………………………………… 62 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN THAM LỜI MỞ ĐẦU Thế giới ngày giai đoạn “chuyển mình” với tốc độ nhanh chóng, với phát triển vượt bậc kinh tế, trị, ngoại giao… Để hoà nhịp theo phát triển khơng ngừng nghỉ đó, đất nước ngày phấn đấu, nâng cao vai trò thực lực kinh tế tồn cầu hố Ngành du lịch ngành chính, ngành mũi nhọn giúp kinh tế Việt Nam phát triển vượt bậc năm gần Đất nước hình chữ S du khách biết đến với tài nguyên đa dạng, thêm vào có loại hình du lịch đặc sắc du khách ngồi nước u thích Đà Nẵng “thành phố đáng sống” du khách lựa chọn ghé thăm Việt Nam Ở có nhiều loại hình lưu trú đặc sặc du khách lựa chọn ghé thăm Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao, hàng loạt khách sạn đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú phù hợp với du khách nước nước, mang lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch dịch vụ Du khách đến với Đà Nẵng lựa chọn nơi lưu trú sang trọng, tiện nghi đậm chất truyền thống Vinpearl Resort and Spa Danang khu nghỉ dưỡng sang trọng du khách biết đến với phong cách truyền thống không phần sang trọng, trang nhã Để mang đến cho du khách trải nghiệm khó qn vấn đề dịch vụ lưu trú ưu tiên hàng đầu Khi đến với nơi lưu trú, tiền sảnh nơi khách hàng trải nghiệm dịch vụ đầu tiên, nói cách khác, phận tiền sảnh mặt khách sạn Được thực tập phần tiền sảnh resort, học tập hiểu biết thêm ngành dịch vụ, bên cạnh mặt tích cực có vấn đề chưa xử lý ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang”, chuyên đề tốt nghiệp chia làm phần: Chương I: Tổng quan Vinpearl Resort and Spa Danang Chương II: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang Chương III: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang Chương I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình ảnh 1.1 Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng  Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Vinpearl  Tên khách sạn: Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng  Logo thương hiệu:  Địa chỉ: 23 Trường Sa, Hoà Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng  Điện thoại: (+84) 236 396 6888  Fax: (+84) 236 398 8666  Website: www.vinpearl.com  Email: info.VPRSDN@vinpearl.com  Vị trí: Khu nghỉ dưỡng nằm đường Trường Sa, quận Ngũ Hành Sơn Nơi địa điểm thuận tiện cho du khách tham quan cách sân bay Đà Nẵng 15 phút xe, cách trung tâm thành phố 10 phút xe  Lịch sử hình thành phát triển: 2002 2003 2002 Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort trên đảo Hịn Tre 18/12/2003: Khai trương Vinpearl Nha Trang Resort 2007 Vinpearl chính thức trở thành thương hiệu quản lý khách sạn độc lập và  chấm dứt th thương hiệu Sofitel của Accor 10/3/2007: Khai trương cáp treo vượt biển dài nhất thế giới 3.320m nối liền  cảng du lịch Phú Q và đảo Hịn Tre 2011 28/5/2011: Khai trương Vinpearl Luxury Nha Trang và Vinpearl Resort &  Spa Đà Nẵng 3/7/2011: Khánh thành khu nghỉ dưỡng đặc biệt cao cấp Vinpearl Luxury  Đà Nẵng 2014 2015 2016 2017 2020 1/1/2014: Khai trương Vinpearl Phú Quốc Resort 30/4/2015: Khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villa 31/10/2015: Khai trương Vinpearl Hạ Long Bay Resroet và Vinpearl Phú  Quốc Resort & Golf 22/12/2015: Sáp nhập cơng ty Quản lý sân Golf, Cơng ty quản lý khách sạn  Vinpearl, Cơng ty quản lý Vincharm Spa thành Cơng ty Quản lý Vinpearl 4/1/2016: Pháp nhân hố cơng ty TNHH Quanr lý Vinpearl 25/1/2016: Khai trương Vinpearl GolfLand Resort & Villas tại Nha Trang 29/4/2017: Dự kiến khai trương các khách sạn Nha Trang bãi dài, Hội An,  Đà Nẵng, Dự kiến vận hành 40 khách sạn trên tồn hệ thống Sơ đồ 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần Vinpearl ... … BỘ PHẬN TIỀN SẢNH BỘ PHẬN ẨM THỰC BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN BỘ PHẬN DỊCH VỤ BỘ PHẬN BỘ PHẬN KẾ TỐNTHẨM AN NINH KỸ THUẬT TÀI CHÍNH MỸ BỘ PHẬN KINH DOANH BỘ PHẬN HÀNH CHÍNHNHÂN... sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang Chương III: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang Chương I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 1.1 Quá... HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG………………………………50 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động……………………………………………… 50 3.2 Hoàn thiện sở vật chất? ??………………………………………………………