Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỒNG THỊ CHIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ HUY TỰU Nha Trang - 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa doanh nghiệp lữ hành địa bàn tỉnh Nghệ An ” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố phương tiện thông tin Mọi giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả đề tài Đồng Thị Chiến ii LỜI CẢM ƠN Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Hồ Huy Tựu người thầy hướng dẫn khoa học dành thời gian tâm huyết hướng dẫn tơi cách nhiệt tình giúp tơi hồn thành luận văn cách tốt Trong q trình nghiên cứu luận văn, tơi tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, báo cáo, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu… Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau đại học Trường Đại học Nha Trang, toàn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt hợp tác khách du lịch, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần Ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, giúp đỡ động viên từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp nơi tơi cơng tác Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế Tơi kính mong Q thầy cơ, chun gia, bạn bè đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn ngày hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả đề tài Đồng Thị Chiến iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NV : Nhân viên phục vụ tour CQ : Chương trình tham quan VC : Cơ sở vật chất tham quan HA : Hình ảnh doanh nghiệp AT : Cảm giác an toàn TC : Sự tin cậy G : Giá tour KM : Chương trình khuyến SNV : So sánh nhân viên phục vụ tour du lịch đường sắt lữ hành đường SCQ : So sánh chương trình tham quan du lịch đường sắt lữ hành đường SVC : So sánh sở vật chất tham quan du lịch đường sắt lữ hành đường SHA : So sánh hình ảnh doanh nghiệp du lịch đường sắt lữ hành đường SAT : So sánh cảm giác an toàn du lịch đường sắt lữ hành đường STC : So sánh tin cậy du lịch đường sắt lữ hành đường SG : So sánh giá tour du lịch đường sắt lữ hành đường SKM : So sánh chương trình khuyến du lịch đường sắt lữ hành đường STM : Mức độ thỏa mãn khách du lịch SSTM : Mức độ thỏa mãn khách du lịch so sánh du lịch đường sắt lữ hành đường VIF : Hệ số phóng đại phương sai ( Variance inflation factor) iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo nhân viên phục vụ .36 Bảng 3.2 Thang đo chương trình tham quan 37 Bảng 3.3 Thang đo sở vật chất tổ chức tham quan .38 Bảng 3.4 Thang đo cảm giác an toàn………………………………………………… 39 Bảng3.5 Thang đo giá ……………………………………………………………… 39 Bảng 3.6 Thang đo tin cậy………………………………………………………… 40 Bảng 3.7 Thang đo chương trình khuyến mãi………………………………………… 41 Bảng 3.8 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp …………………………………………… 41 Bảng 4.1 Cơ cấu theo doanh nghiệp…………………………………………………… 52 Bảng 4.2 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra ……………………………………………52 Bảng 4.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp…………………………………………………… 53 Bảng 4.4 Cơ cấu theo thu nhập………………………………………………………….53 Bảng 4.5 Cơ cấu theo độ tuổi ………………………………………………………… 53 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo ………………………………………….55 Bảng 4.7 Kết KMO and Bartlett’s ………………………………………………….59 Bảng 4.8 Kết KMO and Bartlett’s ………………………………………………… 62 Bảng 4.9 Kết KMO and Bartlett’s………………………………………………… 65 Bảng 4.10 Descriptives………………………………………………………………….67 Bảng 4.11.Test of Homogeneity of Variances ………………………………………… 67 Bảng 4.12.ANOVA ……………………………………………………………………….68 Bảng 4.13 Descriptives………………………………………………………………… 68 Bảng 4.14.Test of Homogeneity of Variances ………………………………………… 68 Bảng 4.15.ANOVA ………………………………………………………………………69 Bảng 4.16 Descriptives………………………… 69 Bảng 4.17.Test of Homogeneity of Variances……………………………………………69 Bảng 4.18 ANOVA……………………………………………………………………… 70 Bảng 4.19 Descriptives ……………………………………………………………… 70 Bảng 4.20.Test of Homogeneity of Variances ……………………………………………70 Bảng 4.21.ANOVA……………………………………………………………………….71 Bảng 4.22 Descriptives 71 Bảng 4.23.Test of Homogeneity of Variances………………………………………… 71 v Bảng 4.24.ANOVA ……………………………………………………………………… 72 Bảng 4.25 Descriptives………………………………………………………………… 72 Bảng 4.26.Test of Homogeneity of Variances……………………………………………72 Bảng 4.27.ANOVA ……………………………………………………………………… 73 Bảng 4.28 Descriptives ………………………………………………………………… 73 Bảng 4.29.Test of Homogeneity of Variances ………………………………………… 73 Bảng 4.30.ANOVA ……………………………………………………………………… 74 Bảng 4.31 Descriptives ………………………………………………………………….74 Bảng 4.32.Test of Homogeneity of Variances……………………………………………74 Bảng 4.33 ANOVA …………………………………………………………………… 74 Bảng4.34 Ma trận tương quan ………………………………………………………… 75 Bảng 4.35 Hệ số tương quan ………………………………………………………… 75 Bảng 4.36 ANOVAb …………………………………………………………………… 76 Bảng 4.37 Hệ số hồi quy với biến độc lập …………………………………………….76 Bảng4.38 Ma trận tương quan ……………………………………………… ……… 78 Bảng 4.39 Hệ số tương quan ………………………………………………………… 79 Bảng 4.40 ANOVAb …………………………………………………………………… 79 Bảng 4.41 Hệ số hồi quy với biến độc lập …………………………………………….80 vi DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Chất lượng tổng hợp……………………………………… …………… 14 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ …………………………………15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ………………… 16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu …………………………………………… ……… 36 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố ……………… ………… 66 Sơ đồ 1: Tác động nhân tố tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 78 Sơ đồ 2: Tác động nhân tố tới so sánh thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành đường so với du lịch đường sắt………………… 81 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………… ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………iii DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………… iv DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi MỤC LỤC ………………………………………………………………………………… vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu đề tài Những đóng góp đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết cấu luận văn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan tài liệu .5 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2.Các nghiên cứu nước 1.1.3.Đánh giá chung đề tài nghiên cứu 10 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.3.Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………… 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 16 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.2.1 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 16 1.3.2.2 Chất lượng phục vụ nhân viên 18 1.3.2.3 Chương trình tham quan 19 1.3.2.4 Cơ sở vật chất tổ chức tham quan 20 1.3.2.5 Cảm giác an toàn 20 1.3.2.6 Sự tin cậy 21 1.3.2.7 Giá 21 1.3.2.8 Chương trình khuyến 22 1.3.2.9 Hình ảnh doanh nghiệp 22 1.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG II: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH Ở NGHỆ AN 24 2.1 Khái quát hoạt động du lịch Tỉnh Nghệ An 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Tài nguyên du lịch 25 2.1.2.1 Tài nguyên thiên nhiên 25 2.1.2.2.Tài nguyên nhân văn 26 2.1.3 Một số tiêu chủ yếu du lịch Nghệ An 28 2.2 Đặc điểm hoạt động du lịch lữ hành Nghệ An 30 2.2.1 Giới thiệu hoạt động kinh doanh lữ hành 30 2.2.2 Một số đặc điểm thực trạng hoạt động du lịch lữ hành Nghệ An 31 viii CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1.Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Nghiên cứu định tính 34 3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định tính 34 3.1.2.2 Kết nghiên cứu 35 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.1.3.2 Phát triển thang đo 36 3.1.3.3 Phát triển bảng câu hỏi điều tra sơ 42 3.1.3.4 Bảng câu hỏi điều tra thức 43 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.1 Số liệu thứ cấp 44 3.2.2 Số liệu sơ cấp 44 3.2.3 Tổ chức thu thập số liệu 44 3.3 Công cụ để phân tích định lượng 44 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 44 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s anpha 45 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3.4 Phân tích hồi quy 48 3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 50 3.4.Tóm tắt Chương 51 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp người vấn 52 4.1.2.Giới tính người vấn 52 4.1.3 Nghề nghiệp người vấn 52 4.1.4.Thu nhập người vấn 53 4.1.5 Độ tuổi người vấn 53 4.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 58 4.3.1 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 59 4.3.2 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành đường du lịch đường sắt 62 4.3.3 Phân tích EFA cho đánh giá chung khách hàng chất lượng du lịch lữ hành nội địa 65 4.4.1 Kiểm định mối liên hệ yếu tố nhân học thỏa mãn chung 67 4.4.1.1 Giữa giới tính thỏa mãn chung 67 4.4.1.2 Giữa nghề nghiệp thỏa mãn chung 68 4.4.1.3 Kiểm định mối liên hệ thu nhập thỏa mãn chung 69 4.4.1.4 Kiểm định mối liên hệ độ tuổi thỏa mãn chung 70 4.4.2 Kiểm định mối liên hệ yếu tố nhân học thỏa mãn so sánh du lịch nội địa đường du lịch lữ hành đường sắt 71 4.4.2.1 Giữa giới tính so sánh thỏa mãn 71 4.4.2.2 Giữa nghề nghiệp so sánh thỏa mãn 72 4.4.2.3 Kiểm định mối liên hệ thu nhập so sánh thỏa mãn 73 4.4.2.4 Kiểm định mối liên hệ độ tuổi so sánh thỏa mãn 74 i 4.5 Tương quan hồi quy…………………………………………………………75 4.5.1.Tương quan phân tích hồi quy biến độc lập với thỏa mãn khách hàng 75 4.5.1.1.Ma trận tương quan biến 75 4.5.1.3.Kiểm định phù hợp mơ hình 76 4.5.1.4 Hàm hồi quy 76 4.5.2.Tương quan phân tích hồi quy biến độc lập với thỏa mãn khách hàng: Đánh giá so sánh với lữ hành đường sắt 78 4.5.2.1.Ma trận tương quan biến 78 4.5.2.2 Đánh giá phù hợp mô hình 79 4.5.2.3.Kiểm định phù hợp mơ hình 79 4.5.2.4 Hàm hồi quy 80 4.6 Tóm tắt nội dung chương 81 CHƯƠNG V: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 83 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 83 5.2 Đề xuất giải pháp 85 5.2.1.Quan tâm công tác khuyến 85 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 5.2.3.Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 87 5.2.4 Hồn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 87 5.2.5 Tạo tin cậy 88 5.2.6 Xây dựng củng cố sở vật chất tổ chức tham quan 88 5.2.7 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 89 5.2.8.Tạo cảm giác an toàn 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC a a6 Có đủ hiểu biết để hướng dẫn cho bạn địa điểm tham quan Trang phục nhân viên trơng đẹp So với chương trình tham quan du lịch đường sắt chương trình tham quan cơng ty du lịch lữ hành có: Chương trình tham quan du lịch đa dạng Tuyến điểm tham quan Chương trình tham quan thiết kế phù hợp với đối tượng khách So với sở vật chất tổ chức tham quan du lịch đường sắt sở vật chất tổ chức tham quan cơng ty lữ hành có: Phương tiện vận chuyển đời hơn, đầy đủ tiện nghi Phương tiện ln thống Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo thỏa thuận Cảnh quan khách sạn đẹp hơn, thoáng mát So với cảm giác An toàn tàu lửa (đường sắt) cảm giác an tồn cơng ty lữ hành có: Cơng tác tổ chức chu đáo Phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách Dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh thực phẩm Công tác quản lý hành lý khách tốt So với giá du lịch tàu lửa (đường sắt) giá cơng ty lữ hành có: Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá cao so với thị trường du lịch Giá linh hoạt tập khách khác So với tin cậy tàu lửa (đường sắt) tin cậy cơng ty lữ hành có: Giải yêu cầu khách hàng thái độ quan tâm có trách nhiệm Thực theo thỏa thuận cam kết Đảm bảo khả trở lịch trình chọn So với chương trình khuyến du lịch đường sắt chương trình khuyến cơng ty lữ hành có: Chương trình khuyến hấp dẫn Giá ưu đãi khách hàng truyền thống nhiều Quà tặng cho khách du lịch với cơng ty nhiều So với hình ảnh doanh nghiệp du lịch đường sắt hình ảnh doanh nghiệp cơng ty lữ hành có: Phong cách làm việc hiệu Cơ sở vật chất kỹ thuật đại Bề dày truyền thống văn hóa Danh tính cơng ty tỉnh Nghệ An tốt                                                                                                                                   a7 Phần 3: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) mức độ hài lịng chung cơng ty du lịch lữ hành địa bàn Nghệ An mà Anh (Chị) tham gia thông qua phát biểu sau: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý đồng ý Tóm lại Anh (Chị) cảm thấy: Tơi cảm thấy hài lịng với cơng ty mà tơi tham gia      Tôi cảm thấy thỏa mãn với công ty mà tham gia      Tôi cảm thấy thích thú với cơng ty mà tơi tham gia      Tôi cảm thấy phấn khích với cơng ty mà tơi tham gia      Tôi cảm thấy vui vẻ với công ty mà tham gia      Phần 4: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) mức độ hài lịng chung cơng ty du lịch lữ hành địa bàn Nghệ An mà Anh (Chị) tham gia so với du lịch lữ hành đường săt thông qua phát biểu sau: Hồn tồn Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý khơng đồng ý So với du lịch đường sắt tơi cảm thấy: Tơi cảm thấy hài lịng với công ty mà tham gia      Tôi cảm thấy thỏa mãn với công ty mà tham gia      Tơi cảm thấy thích thú với công ty mà tham gia      Tơi cảm thấy phấn khích với công ty mà tham gia      Tôi cảm thấy vui vẻ với công ty mà tham gia      Phần 5: THÔNG TIN CÁ NHÂN Các Anh (Chị) vui lịng cho chúng tơi biết thông tin cá nhân ( Xin đánh dấu (X) vào mà bạn cho thích hợp) 1.Giới tính Anh (Chị): Nam  Nữ  Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị):  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Sinh viên, học sinh  Khác Xin cho biết mức thu nhập bình quân tháng Anh (Chị) mức sau đây:  Dưới triệu đồng  Từ 1triệu đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Trên triệu đồng Nhóm tuổi Anh (Chị):  18 - 30 31-40 41-50 Trên 50 Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình Anh (Chị)! a8 PHỤ LỤC 3: Kết EFA cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 829 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.569E3 Sphericity Df 435 Sig .000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 NVPV thai niem no NVPV nhanh nhen NVPV nhiet tinh chu dao NVPV kien nhan lang nghe NVPV co kien thuc NVPV co du hieu biet trang phuc dep chuong trinh tham quan du lich da dang tuyen diem tham quan moi Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop phuong tien van chuyen doi moi, tien nghi phuong tien luon thoang sach Ks day du tien nghi Canh quan khach san dep, thoang mat cong tac to chuc chu dao phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin Dich vu an uong dam bao ve sinh thuc pham Cong tac quan ly hly cua khach tot gia phu hop voi chuong trinh tham quan gia qua cao so voi thi truong du lich hien tai Gia linh hoat doi voi tung tap khach hang khac giai quyet cac yeu cau cua khach bang thai quan 1.000 tam thuc hien dung thoa thuan da cam ket 1.000 dam bao kha nang tro ve dung lich trinh da chon 1.000 chuong trinh khuyen mai hap dan 1.000 Gia uu dai voi khach truyen thong 1.000 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty 1.000 phong cach lam viec hieu qua 1.000 co so vat chat hien dai 1.000 Cong ty co danh tieng o Nghe An rat tot 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction 453 619 665 588 530 585 627 646 698 680 661 565 610 522 742 677 767 729 692 718 610 671 725 739 792 808 699 795 765 712 a9 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 829 Adequacy Approx Chi-Square 4.569E3 Df 435 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total % of Variance Cumulative % 6.748 2.733 2.559 2.267 1.738 1.624 1.288 1.136 973 821 714 630 594 578 534 505 466 445 422 388 365 350 330 316 297 273 260 259 210 178 22.494 9.110 8.529 7.556 5.793 5.412 4.292 3.785 3.243 2.736 2.381 2.101 1.978 1.928 1.781 1.684 1.553 1.484 1.405 1.295 1.217 1.167 1.101 1.054 991 909 866 864 699 592 22.494 31.604 40.133 47.689 53.482 58.894 63.186 66.971 70.214 72.951 75.332 77.433 79.411 81.339 83.120 84.804 86.357 87.841 89.247 90.541 91.758 92.925 94.026 95.079 96.070 96.979 97.845 98.709 99.408 100.000 6.748 2.733 2.559 2.267 1.738 1.624 1.288 1.136 22.494 9.110 8.529 7.556 5.793 5.412 4.292 3.785 22.494 31.604 40.133 47.689 53.482 58.894 63.186 66.971 3.607 2.950 2.511 2.388 2.312 2.183 2.075 2.066 12.023 9.833 8.370 7.960 7.706 7.278 6.915 6.886 12.023 21.856 30.226 38.186 45.892 53.170 60.085 66.971 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NVPV thai niem no NVPV nhanh nhen NVPV nhiet tinh chu dao 507 765 781 185 207 113 244 151 106 148 -.122 201 a10 NVPV kien nhan lang nghe 694 167 NVPV co kien thuc 665 285 NVPV co du hieu biet 667 337 trang phuc dep 615 431 chuong trinh tham quan du lich da dang tuyen diem tham quan moi 116 Chuong trinh tham quan duoc thiet 145 ke phu hop phuong tien van chuyen doi moi, tien 108 nghi phuong tien luon thoang sach 157 157 Ks day du tien nghi 153 161 Canh quan khach san dep, thoang mat cong tac to chuc chu dao 811 200 phong cach phuc vu nhiet tinh tao 153 768 niem tin Dich vu an uong dam bao ve sinh 137 834 thuc pham Cong tac quan ly hly cua khach tot 780 239 gia phu hop voi chuong trinh tham 192 177 166 quan gia qua cao so voi thi truong du lich 103 154 101 hien tai Gia linh hoat doi voi tung tap khach -.138 hang khac giai quyet cac yeu cau cua khach bang thai quan tam thuc hien dung thoa thuan da cam ket 111 dam bao kha nang tro ve dung lich trinh da chon chuong trinh khuyen mai hap dan 139 120 Gia uu dai voi khach truyen thong 216 Co qua tang cho khach di du lich voi 135 140 cong ty phong cach lam viec hieu qua 261 133 818 co so vat chat hien dai 332 143 756 Cong ty co be day o Nghe An rat tot 218 175 781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .144 209 186 130 795 813 -.106 809 102 790 123 703 717 157 652 183 124 105 204 185 138 147 150 109 128 223 194 178 737 125 790 231 716 806 836 162 834 843 128 757 139 831 214 146 282 143 135 144 118 Phụ lục số 4: Kết EFA cho so sánh du lịch đường du lịch lữ hành đường sắt KMO and Bartlett's Test a11 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 739 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4001E3 Sphericity df 435 Sig .000 Communalities Initial NVPV thai niem no,lich su hon 1.000 NVPV nhiet tinh, chu dao hon 1.000 NVPV phuc vu nhanh nhen hon 1.000 NVPV kien nhan hon de lang nghe yeu cau cua khach 1.000 NVPV co kien thuc sau rong hon 1.000 NVPV hieu biet hon de huong dan khach tham quan 1.000 trang phuc nhan vien dep hon 1.000 chuong trinh tham quan du lich da dang hon 1.000 tuyen diem tham quan moi hon 1.000 chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop hon 1.000 phuong tien van chuyen doi moi hon,tien nghi hon 1.000 phuong tien luon thoang sach hon 1.000 khach san day du tien nghi theo dung thoa thuan hon 1.000 canh quan khach san dep hon, thoang mat hon 1.000 Cong tac to chuc chu dao hon 1.000 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach 1.000 hon Dich vu an uong dam bao ve sinh thuc pham hon 1.000 Cong tac quan ly hanh ly cua khach tot hon 1.000 gia phu hop voi chuong trinh tham quan hon 1.000 Giá qua cao so voi thi truong du lich hien tai hon 1.000 gia linh hoat voi tung tap khach khac hon 1.000 giai quyet yeu cau cua khach bang thai quan tam 1.000 hon thuc hien dung thoa thuan da cam ket hon 1.000 dam bao dung lich trinh hon 1.000 chuong trinh khuyen mai hap dan hon 1.000 Gia uu dai voi khach hang truyen thong nhieu hon 1.000 qua tang cho khach di du lic voi cong ty nhieu hon 1.000 phong cach lam viec hieu qua hon 1.000 co so vat chat ky thuat hien dai hon 1.000 Cong ty co danh tieng o Nghe An tot hon 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction 430 597 396 459 436 624 496 732 803 779 691 547 589 501 586 449 690 439 730 779 707 736 773 782 749 827 799 815 828 738 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a12 Communalities Initial NVPV thai niem no,lich su hon 1.000 NVPV nhiet tinh, chu dao hon 1.000 NVPV phuc vu nhanh nhen hon 1.000 NVPV kien nhan hon de lang nghe yeu cau cua khach 1.000 NVPV co kien thuc sau rong hon 1.000 NVPV hieu biet hon de huong dan khach tham quan 1.000 trang phuc nhan vien dep hon 1.000 chuong trinh tham quan du lich da dang hon 1.000 tuyen diem tham quan moi hon 1.000 chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop hon 1.000 phuong tien van chuyen doi moi hon,tien nghi hon 1.000 phuong tien luon thoang sach hon 1.000 khach san day du tien nghi theo dung thoa thuan hon 1.000 canh quan khach san dep hon, thoang mat hon 1.000 Cong tac to chuc chu dao hon 1.000 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach 1.000 hon Dich vu an uong dam bao ve sinh thuc pham hon 1.000 Cong tac quan ly hanh ly cua khach tot hon 1.000 gia phu hop voi chuong trinh tham quan hon 1.000 Giá qua cao so voi thi truong du lich hien tai hon 1.000 gia linh hoat voi tung tap khach khac hon 1.000 giai quyet yeu cau cua khach bang thai quan tam 1.000 hon thuc hien dung thoa thuan da cam ket hon 1.000 dam bao dung lich trinh hon 1.000 chuong trinh khuyen mai hap dan hon 1.000 Gia uu dai voi khach hang truyen thong nhieu hon 1.000 qua tang cho khach di du lic voi cong ty nhieu hon 1.000 phong cach lam viec hieu qua hon 1.000 co so vat chat ky thuat hien dai hon 1.000 Cong ty co danh tieng o Nghe An tot hon 1.000 Total 10 11 4.409 3.205 2.479 2.206 2.001 1.914 1.762 1.533 872 816 768 % of Cumulative Variance % Total 14.698 10.682 8.265 7.352 6.670 6.379 5.874 5.109 2.906 2.720 2.561 14.698 25.380 33.645 40.997 47.667 54.045 59.919 65.028 67.935 70.654 73.215 % of Cumulative Variance % Total 4.409 14.698 3.205 10.682 2.479 8.265 2.206 7.352 2.001 6.670 1.914 6.379 1.762 5.874 1.533 5.109 14.698 25.380 33.645 40.997 47.667 54.045 59.919 65.028 3.312 2.497 2.438 2.413 2.326 2.227 2.154 2.141 Extraction 430 597 396 459 436 624 496 732 803 779 691 547 589 501 586 449 690 439 730 779 707 736 773 782 749 827 799 815 828 738 % Variance 11.040 8.323 8.126 8.043 7.754 7.423 7.181 7.138 of Cumulative % 11.040 19.363 27.488 35.532 43.286 50.709 57.890 65.028 a13 Communalities Initial NVPV thai niem no,lich su hon 1.000 NVPV nhiet tinh, chu dao hon 1.000 NVPV phuc vu nhanh nhen hon 1.000 NVPV kien nhan hon de lang nghe yeu cau cua khach 1.000 NVPV co kien thuc sau rong hon 1.000 NVPV hieu biet hon de huong dan khach tham quan 1.000 trang phuc nhan vien dep hon 1.000 chuong trinh tham quan du lich da dang hon 1.000 tuyen diem tham quan moi hon 1.000 chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop hon 1.000 phuong tien van chuyen doi moi hon,tien nghi hon 1.000 phuong tien luon thoang sach hon 1.000 khach san day du tien nghi theo dung thoa thuan hon 1.000 canh quan khach san dep hon, thoang mat hon 1.000 Cong tac to chuc chu dao hon 1.000 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach 1.000 hon Dich vu an uong dam bao ve sinh thuc pham hon 1.000 Cong tac quan ly hanh ly cua khach tot hon 1.000 gia phu hop voi chuong trinh tham quan hon 1.000 Giá qua cao so voi thi truong du lich hien tai hon 1.000 gia linh hoat voi tung tap khach khac hon 1.000 giai quyet yeu cau cua khach bang thai quan tam 1.000 hon thuc hien dung thoa thuan da cam ket hon 1.000 dam bao dung lich trinh hon 1.000 chuong trinh khuyen mai hap dan hon 1.000 Gia uu dai voi khach hang truyen thong nhieu hon 1.000 qua tang cho khach di du lic voi cong ty nhieu hon 1.000 phong cach lam viec hieu qua hon 1.000 co so vat chat ky thuat hien dai hon 1.000 Cong ty co danh tieng o Nghe An tot hon 1.000 12 729 2.431 75.646 13 695 2.316 77.962 14 669 2.231 80.193 15 619 2.063 82.257 16 548 1.828 84.085 17 520 1.735 85.819 18 485 1.615 87.434 19 436 1.452 88.887 20 410 1.368 90.254 21 405 1.349 91.604 22 384 1.279 92.883 23 345 1.150 94.033 Extraction 430 597 396 459 436 624 496 732 803 779 691 547 589 501 586 449 690 439 730 779 707 736 773 782 749 827 799 815 828 738 a14 Communalities Initial NVPV thai niem no,lich su hon 1.000 NVPV nhiet tinh, chu dao hon 1.000 NVPV phuc vu nhanh nhen hon 1.000 NVPV kien nhan hon de lang nghe yeu cau cua khach 1.000 NVPV co kien thuc sau rong hon 1.000 NVPV hieu biet hon de huong dan khach tham quan 1.000 trang phuc nhan vien dep hon 1.000 chuong trinh tham quan du lich da dang hon 1.000 tuyen diem tham quan moi hon 1.000 chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop hon 1.000 phuong tien van chuyen doi moi hon,tien nghi hon 1.000 phuong tien luon thoang sach hon 1.000 khach san day du tien nghi theo dung thoa thuan hon 1.000 canh quan khach san dep hon, thoang mat hon 1.000 Cong tac to chuc chu dao hon 1.000 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach 1.000 hon Dich vu an uong dam bao ve sinh thuc pham hon 1.000 Cong tac quan ly hanh ly cua khach tot hon 1.000 gia phu hop voi chuong trinh tham quan hon 1.000 Giá qua cao so voi thi truong du lich hien tai hon 1.000 gia linh hoat voi tung tap khach khac hon 1.000 giai quyet yeu cau cua khach bang thai quan tam 1.000 hon thuc hien dung thoa thuan da cam ket hon 1.000 dam bao dung lich trinh hon 1.000 chuong trinh khuyen mai hap dan hon 1.000 Gia uu dai voi khach hang truyen thong nhieu hon 1.000 qua tang cho khach di du lic voi cong ty nhieu hon 1.000 phong cach lam viec hieu qua hon 1.000 co so vat chat ky thuat hien dai hon 1.000 Cong ty co danh tieng o Nghe An tot hon 1.000 24 326 1.086 95.119 25 312 1.041 96.159 26 296 987 97.147 27 257 857 98.004 28 224 747 98.751 29 211 705 99.455 30 163 545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 430 597 396 459 436 624 496 732 803 779 691 547 589 501 586 449 690 439 730 779 707 736 773 782 749 827 799 815 828 738 a Rotated Component Matrix Component NVPV thai niem no,lich su hon NVPV nhiet tinh, chu dao hon 619 763 -.155 117 a15 NVPV phuc vu nhanh nhen hon 595 NVPV kien nhan hon de lang nghe 654 yeu cau cua khach NVPV co kien thuc sau rong hon 628 NVPV hieu biet hon de huong dan 783 khach tham quan trang phuc nhan vien dep hon 700 chuong trinh tham quan du lich da dang hon tuyen diem tham quan moi hon chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop hon phuong tien van chuyen doi moi hon,tien nghi hon phuong tien luon thoang sach hon khach san day du tien nghi theo dung 113 thoa thuan hon canh quan khach san dep hon, thoang mat hon Cong tac to chuc chu dao hon phong cach phuc vu nhiet tinh tao -.104 niem tin cho khach hon Dich vu an uong dam bao ve sinh thuc pham hon Cong tac quan ly hanh ly cua khach tot hon gia phu hop voi chuong trinh tham quan hon Gia qua cao so voi thi truong du lich hien tai hon gia linh hoat voi tung tap khach khac hon giai quyet yeu cau cua khach bang thai quan tam hon thuc hien dung thoa thuan da cam ket hon dam bao dung lich trinh hon chuong trinh khuyen mai hap dan hon Gia uu dai voi khach hang truyen thong nhieu hon qua tang cho khach di du lic voi cong ty nhieu hon phong cach lam viec hieu qua hon co so vat chat ky thuat hien dai hon Cong ty co danh tieng o Nghe An tot hon 167 122 -.116 147 848 886 130 135 853 828 720 227 265 258 714 110 581 758 649 825 654 849 873 832 115 125 149 109 837 831 125 844 117 868 187 888 143 876 130 124 140 868 886 849 173 103 104 a16 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục số 4: Kết EFA cho đánh giá chung khách hàng chất lượng du lịch lữ hành nội địa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 989.499 Df 45 Sig .000 Communalities Initial Extraction Hai long voi cong ty 1.000 612 Thoa man voi cong ty 1.000 398 Thich thu voi cong ty 1.000 617 Phan khich voi cong ty 1.000 456 Vui ve voi cong ty 1.000 369 Hai long hon voi cong ty 1.000 644 Thoa man hon voi cong ty 1.000 513 Thich thu hon voi cong ty 1.000 762 Phan khich hon voi cong ty 1.000 417 Vui ve hon voi cong ty 1.000 449 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Total Variance % Total Variance % Total Variance Cumulative % 3.595 35.950 35.950 3.595 35.950 35.950 1.641 16.410 52.360 1.641 16.410 52.360 889 8.893 61.253 792 7.917 69.170 713 7.130 76.300 688 6.876 83.176 509 5.093 88.269 486 4.863 93.132 417 4.172 97.304 10 270 2.696 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Hai long voi cong ty 148 768 Thoa man voi cong ty 222 590 Thich thu voi cong ty 116 777 Phan khich voi cong ty 673 2.784 27.837 2.452 24.524 27.837 52.360 a17 Vui ve voi cong ty Hai long hon voi cong ty Thoa man hon voi cong ty Thich thu hon voi cong ty Phan khich hon voi cong ty Vui ve hon voi cong ty 141 789 696 867 614 664 591 149 168 103 199 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5a: Ma trận hệ số tương quan biến với thỏa mãn khách hàng Correlations Nhân viên phục vụ Pearson Correlation Sig.(1tailed) N Cảm giác an toàn Giá tour 324 165 287 276 109 273 Chương trình khuyến Hình ảnh doanh nghiệp 206 257 366 246 204 204 566 287 230 404 359 367 Nhân viên phục vụ Chương trình tham quan Cơ sở vật chất tổ chức tham quan Cảm giác an toàn Giá tour Độ tin cậy Chương trình khuyến Hình ảnh doanh nghiệp Sự thỏa mãn 1.000 168 174 168 1.000 235 Cơ sở vật chất tổ chức tham quan 174 235 1.000 324 276 206 246 566 404 165 109 257 204 287 359 287 273 366 204 230 367 1.000 191 291 248 398 405 191 1.000 301 486 279 408 291 301 1.000 227 212 417 248 486 227 1.000 289 426 398 279 212 289 1.000 473 405 408 417 429 473 1.000 Nhân viên phục vụ Chương trình tham quan Cơ sở vật chất tổ chức tham quan Cảm giác an toàn Giá tour Độ tin cậy Chương trình khuyến Hình ảnh doanh nghiệp Sự thỏa mãn 001 001 001 000 001 000 000 001 000 000 021 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 021 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Nhân viên phục vụ Chương trình tham quan Cơ sở vật chất tổ chức tham quan Cảm giác an tồn Giá tour Độ tin cậy Chương trình khuyến Hình ảnh doanh nghiệp Sự thỏa mãn Chương trình tham quan Độ tin cậy Sự thỏa mãn 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 a18 Model Summaryb Model R Adjusted R Square Square R Std Error of the Estimate 681a 464 452 46835 a Predictors: (Constant), Hinh anh doanh nghiep, tin cay, Khuyen mai, Chuong trinh tham quan, Co so vat chat, Cam giac an toan, Gia ca, Nhan vien phuc vu ANOVAb Model Sum Squares of Mean Square df F Sig Regression 64.846 8.106 36.953 000a Residual 74.798 341 219 Total 139.644 349 a.Predictors: (Constant), Hinh anh doanh nghiep, tin cay, Khuyen mai, Chuong trinh tham quan, Co so vat chat, Cam giac an toan, Gia ca, Nhan vien phuc vụ Phụ lục 5b: Kết phân tích hồi quy cho thang đo thỏa mãn Coenfficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Constant Nhan vien phuc vu Chuong trinh tham quan Co so vat chat to chuc tham quan Cam giac an toan Gia ca tour Su tin cay Chuong trinh khuyen mai Hinh anh doanh nghiep 342 097 089 104 108 118 149 138 110 212 043 025 044 037 043 041 040 033 Standardized Coefficients Beta 111 155 105 133 131 165 162 170 Collinearity statistics Tolerance VIF t Sig 1.614 2.261 3.617 2.359 2.931 2.737 3.652 3.449 3.287 108 024 000 019 004 007 000 001 001 653 851 791 760 689 769 714 587 a Dependent Variable: Su thoa man Phụ lục 6a: Ma trận hệ số tương quan biến với so sánh thỏa mãn khách hàng du lịch đường du lịch lữ hành đường sắt 1.531 1.175 1.264 1.315 1.452 1.301 1.401 1.703 a19 Correlations So sanh nhan vien So So sanh co sanh su so vat thoa chat man 1.000 272 103 So So sanh So sanh So sanh So So sanh chuong chuong hinh anh sanh sanh cam trinh trinh doanh tin gia ca giac an tham khuyen nghiep cay tour toan quan mai 272 103 391 123 129 425 1.000 323 178 219 336 089 323 1.000 177 193 161 368 106 212 074 157 080 262 391 178 177 1.000 244 279 130 089 296 123 219 193 244 1.000 237 424 107 308 129 425 106 157 336 089 212 080 161 368 072 262 279 130 089 296 237 424 107 308 1.000 154 272 318 154 1.000 490 252 272 490 1.000 231 318 252 231 1.000 Sig.(1-tailed) So sanh nhan vien phuc vu So sanh cam giac an toan So sanh chuong trinh tham quan So sanh chuong trinh tham quan So sanh hinh anh doanh nghiep So sanh tin cay So sanh gia ca tour So sanh co so vat chat So sanh su thoa man 033 027 033 025 027 025 015 050 000 011 042 000 000 023 001 010 049 018 024 043 000 002 000 000 015 050 000 000 000 007 048 000 011 042 000 000 000 010 023 000 000 010 024 002 023 049 043 000 001 018 000 000 000 007 048 000 000 010 023 000 050 000 000 050 001 000 000 001 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlation So sanh nhan vien phuc vu So sanh cam giac an toan So sanh chuong trinh tham quan So sanh chuong trinh tham quan So sanh hinh anh doanh nghiep So sanh tin cay So sanh gia ca tour So sanh co so vat chat So sanh su thoa man So sanh nhan vien phuc vu So sanh cam giac an toan So sanh chuong trinh tham quan So sanh chuong trinh tham quan So sanh hinh anh doanh nghiep So sanh tin cay So sanh gia ca tour So sanh co so vat chat So sanh su thoa man Model Summaryb Mode l R Adjusted R Square Square R Std Error of the Estimate 544a 296 280 62287 a Predictors: (Constant), So sanh ve co so vat chat, So sanh ve gia, So sanh chuong trinh tham quan , so sanh an toan, So sanh nhan vien phuc vu, so sanh ve khuyen mai, so sanh ve hinh anh, so sanh ve su tin cay a20 b Dependent Variable: So sanh su thoa man ANOVAb Sum Squares df Mean Square F Sig Regression 55.716 6.964 17.951 000a Residual 341 388 Model 132.299 of Total 188.014 349 a Predictors: (Constant), So sanh ve co so vat chat, So sanh ve gia, So sanh chuong trinh tham quan , so sanh an toan, So sanh nhan vien phuc vu, so sanh ve khuyen mai, so sanh ve hinh anh, so sanh ve su tin cay b Dependent Variable: So sanh su thoa man Phụ lục 6b: Kết phân tích hồi quy cho thang đo so sánh thỏa mãn Coenfficientsa Model Hằng số So sánh nhân viên phục vụ So sánh cảm giác an tồn So sánh chương trình tham quan So sánh khuyến So sánh hình ảnh doanh nghiệp So sánh tin cậy So sánh giá So sánh sở vật chất tổ chức tham quan Unstandardized Coefficients B Std Error 046 091 097 106 114 129 164 205 142 342 042 048 032 039 036 052 041 052 Standardized Coefficients Beta 099 093 156 144 173 156 229 130 t Sig .134 2.150 2.040 3.304 2.940 3.571 3.121 4.984 2.736 894 032 042 001 004 000 002 000 007 Collinearity statistics Tolerance VIF 968 983 930 861 879 830 975 915 1.034 1.017 1.076 1.162 1.138 1.205 1.026 1.093 ... lượng dịch vụ lữ hành nội địa Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch lữ hành nội địa doanh nghiệp du lịch địa bàn Nghệ An Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 1.3.2 Giả... ‘? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa doanh nghiệp lữ hành địa bàn tỉnh Nghệ An? ??’ làm luận văn cao học Mục tiêu đề tài Khái quát hóa mặt lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ Khám... quan - Cảm giác an toàn - Giá - Sự tin cậy - Chương trình khuyến - Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch lữ hành địa bàn Nghệ An Sự thoả mãn khách du lịch chất lượng dịch