Đang tải... (xem toàn văn)
Đề 1Câu 1: a.Mạng Intranet là gì ? Mạng Extranet là gì ? Trình bày và phân tích những lợi ích mà mạng Internet mang lại cho hệ thống thông tin của tổ chức, doanh nghiệp ?b.Anhchị hãy tìm những ví dụ thực tế để minh chứng cho nhận định mạng Internet xuất hiện làm tăng sự liên kết cũng như sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.Câu 2: Cho mô tả quản lý hoạt động công ty mua bán nội thất như sau:Công ty TNHH Nội thất A là một đơn vị kinh doanh các mặt hàng trang trí nhà, nội thất. Hàng hóa được nhập từ nhiều nguồn khác nhau trong nước và ngoài nước. Mỗi lần nhập hàng công ty đều có phiếu nhập hàng và giấy tờ xuất xứ của hàng hóa. Hàng hóa mua từ các nhà cung cấp được công ty thanh toán thành nhiều lần và ngược lại, cũng có khi công ty thanh toán 1 lần cho nhiều phiếu nhập. Số tiền của 1 lần thanh toán cho nhà cung cấp tùy theo sự thỏa thuận giữa công ty và các nhà cung cấp.Hàng hóa của công ty được bán theo hai hình thức: bán sỉ theo đơn đặt hàng và bán lẻ theo các hóa đơn. Khi muốn đặt mua hàng, khách hàng điền yêu cầu vào đơn đặt hàng và gửi cho bộ phận bán hàng. Đối với khách hàng mua hàng theo đơn đặt hàng, công ty cũng thực hiện phương thức thanh toán theo hợp đồng ký kết giữa hai bên.Mỗi đơn đặt hàng của khách hàng có thể được giao nhiều lần thông qua phiếu giao hàng hoặc có thể bị hủy ( vì nhiều nguyên nhân khác nhau từ cả hai phía ). Thông thường, công ty sẽ giao hàng cho khách hàng theo đúng yêu cầu đặt hàng về các điều khoản: ngày giao, số mặt hàng và số lượng từng loại.Khách mua lẻ hàng hóa của công ty không cần đặt hàng trước, chỉ cần thông qua hóa đơn bán lẻ và phải thanh toán tiền ngay khi nhận. Phiếu thu được sử dụng để thu tiền công nợ của khách hàng cũng như thu tiền bán hàng theo hóa đơn. Hàng tháng, nhân viên cần tạo các báo cáo thống kê về tình hình hàng hóa trong kho, trong cửa hàng, tình trạng công nợ của khách hàng và nhà cung cấp để trình lên cấp trên.Yêu cầu:a.Vẽ sơ đồ biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thốngb.Vẽ sơ đồbiểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thốngc.Vẽ sơ đồbiểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh của hệ thốngĐề 2Câu 1: a.Hệ thống thông tin quản lý là gì ? Cho biết tầm quan trọng của việc ứng dụng các hệ thống thông tin trong quản lý một lĩnh vực nào đó. Cho ví dụ minh họa.b.Thế nào là hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM).Phân tích vai trò của hệ thống CRM trong một tổ chức, doanh nghiệp ( chọn một doanh nghiệp bất kỳ trên thực tế )Câu 2: Cho mô tả quản lý hoạt động cửa hàng đồ ăn nhanh như sau:Cửa hàng được các đại lý cung cấp các mặt hàng theo phiếu yêu cầu do bộ phận pha chế của cửa hàng yêu cầu. Các mặt hàng nhận về được kiểm tra chất lượng chặt chẽ. Đối chiếu phiếu yêu cầu mua hàng với các mặt hàng, bộ phận pha chế sẽ tiến hành ghi hóa đơn nhập hàng để chuyển cho bộ phận kế toán. Đồng thời ghi vào sổ theo dõi hàng và nhận hàng. Nếu không đạt yêu cầu thì gửi thông tin phản hồi đến các đại lý để giải quyết. Việc thanh toán cho các đại lý sẽ do bộ phận kế toán thực hiện, khi thanh toán sẽ phải viết phiếu chi cho NCC.Khi khách vào cửa hàng sẽ được bộ phận phục vụ gửi Menu để khách lựa chọn đồ ăn và uống, phiếu yêu cầu sẽ được chuyển cho bộ phận nấu và pha chế. Căn cứ vào phiếu yêu cầu của khách, phục vụ chuyển đồ ăn uống cho khách và tính tiền. Khi xét thấy mặt hàng nào đó sắp hết bộ phận nấu và pha chế yêu cầu chủ cửa hàng nhập về.Căn cứ vào hóa đơn và số lượng thực tế đã dùng bộ phận phục vụ chuyển bộ phận kế toán quản lý các thanh toán với khách hàng. Bộ phận kế toán viết phiếu thu và lưu sổ theo dõi hằng ngày. Thống kê và báo cáo hàng tháng cho chủ cửa hàng.Dựa theo mô tả tham khảo trên đây, anh(chị) hãy bổ sung thêm chi tiết cho quy trình nghiệp vụ có thể có và thực hiện các yêu cầu sau:a.Vẽ sơ đồbiểu đồ phân cấp chức năng của hệ thốngb.Vẽ sơ đồbiểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thốngc.Vẽ sơ đồbiểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh của hệ thống
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020 – 2021 (Phần dành cho sinh viên/ học viên) Bài thi học phần: Hệ thống thông tin quản lý Số báo danh: Mã số đề thi: Lớp: Ngày thi: Số trang: Họ tên: Điểm kết luận: GV chấm thi 1: …….……………………… GV chấm thi 2: …….……………………… ĐỀ Câu 1: a Mạng Intranet ? Mạng Extranet ? Trình bày phân tích lợi ích mà mạng Internet mang lại cho hệ thống thông tin tổ chức, doanh nghiệp ? b Anh/chị tìm ví dụ thực tế để minh chứng cho nhận định mạng Internet xuất làm tăng liên kết cạnh tranh doanh nghiệp Câu 2: Cho mô tả quản lý hoạt động công ty mua bán nội thất sau: Công ty TNHH Nội thất A đơn vị kinh doanh mặt hàng trang trí nhà, nội thất Hàng hóa nhập từ nhiều nguồn khác nước ngồi nước Mỗi lần nhập hàng cơng ty có phiếu nhập hàng giấy tờ xuất xứ hàng hóa Hàng hóa mua từ nhà cung cấp cơng ty tốn thành nhiều lần ngược lại, có cơng ty tốn lần cho nhiều phiếu nhập Số tiền lần toán cho nhà cung cấp tùy theo thỏa thuận cơng ty nhà cung cấp Hàng hóa cơng ty bán theo hai hình thức: bán sỉ theo đơn đặt hàng bán lẻ theo hóa đơn Khi muốn đặt mua hàng, khách hàng điền yêu cầu vào đơn đặt hàng Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 1/17 gửi cho phận bán hàng Đối với khách hàng mua hàng theo đơn đặt hàng, cơng ty thực phương thức tốn theo hợp đồng ký kết hai bên Mỗi đơn đặt hàng khách hàng giao nhiều lần thơng qua phiếu giao hàng bị hủy ( nhiều nguyên nhân khác từ hai phía ) Thơng thường, cơng ty giao hàng cho khách hàng theo yêu cầu đặt hàng điều khoản: ngày giao, số mặt hàng số lượng loại Khách mua lẻ hàng hóa cơng ty khơng cần đặt hàng trước, cần thơng qua hóa đơn bán lẻ phải toán tiền nhận Phiếu thu sử dụng để thu tiền công nợ khách hàng thu tiền bán hàng theo hóa đơn Hàng tháng, nhân viên cần tạo báo cáo thống kê tình hình hàng hóa kho, cửa hàng, tình trạng cơng nợ khách hàng nhà cung cấp để trình lên cấp Yêu cầu: a.Vẽ sơ đồ /biểu đồ phân cấp chức hệ thống b.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh hệ thống c.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng liệu mức đỉnh hệ thống BÀI LÀM Câu 1:a - Mạng Intranet mạng Internet thu nhỏ vào quan, công ty, tổ chức hay Bộ, ngành, giới hạn phạm vi người sử dụng, có sử dụng cơng nghệ kiểm sốt truy cập bảo mật thông tin Được phát triển từ mạng LAN, WAN dùng công nghệ Internet Mạng Intranet giúp chia sẻ thông tin nguồn tài nguyên khác doanh nghiệp, đảm bảo tính thông tin doanh nghiệp - Mạng Extranet mạng máy tính cho phép kiểm sốt truy cập từ bên ngồi: Trong mơ hình kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp với tổ chức, doanh nghiệp (B2B) extranet xem phần mở rộng mạng nội tổ chức mở rộng cho người dùng bên tổ chức, doanh nghiệp, nhà cung cấp đối tác bên địa điểm từ xa Extranet liên kết với mạng intranet đối tác kinh Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 2/17 doanh thông qua internet Mạng Extranet có khối phần cứng phần mềm dùng để mã hóa thơng tin, kiểm sốt, bảo vệ thơng tin đối tác với - Những lợi ích mà mạng Internet mang lại cho hệ thống thông tin tổ chức doanh nghiệp là: + Thu thập thông tin khách hàng từ khắp nơi nước toàn giới: Nhờ Internet mà doanh nghiệp tiếp cận đối tượng khách hàng khác để cung cấp sản phẩm dịch vụ họ toàn giới + Giúp cho hoạt động doanh nghiệp diễn với chi phí thấp: Hầu hết email ngày gửi thông qua Internet Các chi phí email thấp so với phương tiện khác làm cho Internet phương tiện truyền thơng rẻ tiền Lợi ích mà Internet mang lại tiếp thị trực tuyến cho doanh nghiệp Tiếp thị trực tuyến có chi phí hoạt động thấp so với phương thức quảng cáo truyền thống Ngoài ra, Internet cho phép doanh nghiệp liên hệ với khách hàng có giá thấp phương thức giao tiếp truyền thống gửi thư in tài liệu quảng cáo + Hợp phương thức truyền thông khác tổ chức, doanh nghiệp thành dịch vụ truy cập cách sử dụng công nghệ truyền thơng hợp + Tìm kiếm trao đổi thơng tin: Internet môi trường cần thiết để tổ chức, doanh nghiệp khai thác khả ứng dụng công nghệ thông tin Các doanh nghiệp sử dụng Internet với mục đích như: tìm kiếm thơng tin, trao đổi thông tin, quản lý đơn hàng qua email, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, mua hàng qua mạng + Xử lý nhiều công việc hệ thống doanh nghiệp nhanh chóng, tiện lợi: Internet cho phép doanh nghiệp truy cập hồ sơ tài vấn đề doanh nghiệp lúc nơi Doanh nghiệp trả lời email khách hàng cách nhanh chóng, hầu hết tin nhắn email đến nơi giới vài giây, tăng suất lao động, kiểm tra hàng tồm kho, xem báo cáo tài chính, kiểm tra hóa đơn hàng ngày, kiểm tra hồ sơ thu nhập ghi nợ nơi cần có kết nối Internet Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 3/17 + Giúp tổ chức, doanh nghiệp hoạt động 24/7 marketing hiệu thời gian: Hoạt động tiếp thị qua Internet chạy suốt ngày đêm, không ràng buộc doanh nghiệp với mở cửa, đặc biệt thời gian khu vực quốc tế không bị ảnh hưởng Điều giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm doanh nghiệp thời điểm thuận tiện, phù hợp b Ví dụ thực tế để minh chứng cho nhận định mạng Internet xuất làm tăng liên kết cạnh tranh doanh nghiệp VD1: Mạng Internet xuất dẫn tới phát triển mơ hình điện tốn sử dụng cơng nghệ máy tính Cuộc chiến bán lẻ doanh nghiệp lớn mở rộng sang điện tốn đám mây, giao hàng tạp hóa phát trực tuyến video Điều thấy chiến không ngừng Walmart với Amazon Chỉ tháng, Walmart hợp tác với nhiều công ty công nghệ để cạnh tranh tốt với Amazon Vào tháng 7, Walmart chuyển toàn hoạt động sang Microsoft Azure Office 365, ngồi việc hợp tác với công ty dự án trí tuệ nhân tạo ( Microsoft đối thủ cạnh tranh Amazon ) Ngồi ra, Walmart báo cáo có kế hoạch chuyển đổi cơng ty Vudu thành đối thủ cạnh tranh hợp pháp Amazon Prime Video VD2: Hợp tác ngân hàng công ty Fintech Việt Nam minh chứng cho việc mạng Internet xuẩt làm tăng liên kết cạnh tranh doanh nghiệp Sự đời phát triển công ty Fintech làm thay đổi , thúc đẩy kênh phân phối sản phẩm, mở rộng giao dịch trực tuyến thông qua Internet Với bùng nổ khoa học công nghệ, Fintech tạo bước đột phá sáng tạo, giúp người dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cách thuận tiện với chi phí thấp Do vậy, việc hợp tác hệ thống ngân hàng công ty Fintech mang lại hiệu tích cực VD3: VNPT hợp tác với Ericsson đẩy mạnh phát triển công nghệ IoT (Internet of Thing) hệ thống mạng di động hệ sinh thái VNPT Với mong muốn mang lại cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp dịch vụ số tiên tiến mạng 4G với nhu cầu sử dụng công nghệ IoT thông thường tảng 5G với nhu cầu sử dụng cao cấp hơn, đòi hỏi dung lượng liệu cao hơn, VNPT Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 4/17 khơng ngừng tìm kiếm đối tác, nhà cung cấp giải pháp có kinh nghiệm lĩnh vực Ericsson Trước chứng kiến Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Nguyễn Xuân Phúc Thủ tướng Thụy Điển Stefan Loofven, “Thỏa thuận Hợp tác đổi sáng tạo công nghiệp 4.0 Internet vạn vật thể hợp tác chiến lược cấp cao quốc gia Thỏa thuận hướng tới thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ 4.0 Việt Nam , chuyển đổi số lĩnh vực, bao gồm ngành sản xuất, nông nghiệp, vận tải lượng VD4: FPT Grab hợp tác chiến lược phát triển giải pháp giao thông thông minh cho Việt Nam dựa công nghệ lõi cách mạng số Internet vạn vật, Trí tuệ nhân tạo, Trong lĩnh vực giao thơng thông minh, thời gian qua, FPT tập trung nghiên cứu đưa vào ứng dụng nhóm giải pháp công nghệ gồm: cung cấp thông tin giao thông theo thời gian thực, tổ chức điều hành giao thông, xử lý vi phạm hình ảnh thiết bị giám sát hành trình Giải pháp giúp tự động phân tích, cập nhật thơng tin giao thơng với độ xác cao Mỗi phương tiện giao thơng đường trở thành thiết bị số kết nối, cung cấp liệu vị trí Grab FPT phát triển công nghệ AI lĩnh vực nhận dạng xác thực hình ảnh giao thời gian thực, với trọng tâm tăng tính an tồn chất lượng cho đối tác tài xế, hành khách đối tác kinh doanh Hiện FPT doanh nghiệp Việt Nam sở hữu tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện, Nền tảng cho phép lập trình viên để tạo giao diện tương tác ngôn ngữ tự nhiên với ứng dụng chatbot, nhận dạng xử lý giọng nói Câu 2: a Biểu đồ phân cấp chức hệ thống Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 5/17 b Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh hệ thống Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 6/17 c Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh hệ thống Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 7/17 Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 8/17 ĐỀ Câu 1: a.Hệ thống thơng tin quản lý ? Cho biết tầm quan trọng việc ứng dụng hệ thống thơng tin quản lý lĩnh vực Cho ví dụ minh họa b.Thế hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM).Phân tích vai trò hệ thống CRM tổ chức, doanh nghiệp ( chọn doanh nghiệp thực tế ) Câu 2: Cho mô tả quản lý hoạt động cửa hàng đồ ăn nhanh sau: Cửa hàng đại lý cung cấp mặt hàng theo phiếu yêu cầu phận pha chế cửa hàng yêu cầu Các mặt hàng nhận kiểm tra chất lượng chặt chẽ Đối chiếu phiếu yêu cầu mua hàng với mặt hàng, phận pha chế tiến hành ghi hóa đơn nhập hàng để chuyển cho phận kế toán Đồng thời ghi vào sổ theo dõi hàng nhận hàng Nếu không đạt u cầu gửi thơng tin phản hồi đến đại lý để giải Việc toán cho đại lý phận kế toán thực hiện, toán phải viết phiếu chi cho NCC Khi khách vào cửa hàng phận phục vụ gửi Menu để khách lựa chọn đồ ăn uống, phiếu yêu cầu chuyển cho phận nấu pha chế Căn vào phiếu yêu cầu khách, phục vụ chuyển đồ ăn uống cho khách tính tiền Khi xét thấy mặt hàng hết phận nấu pha chế yêu cầu chủ cửa hàng nhập Căn vào hóa đơn số lượng thực tế dùng phận phục vụ chuyển phận kế toán quản lý toán với khách hàng Bộ phận kế toán viết phiếu thu lưu sổ theo dõi ngày Thống kê báo cáo hàng tháng cho chủ cửa hàng Dựa theo mô tả tham khảo đây, anh(chị) bổ sung thêm chi tiết cho quy trình nghiệp vụ có thực yêu cầu sau: a.Vẽ sơ đồ/biểu đồ phân cấp chức hệ thống b.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh hệ thống c.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng liệu mức đỉnh hệ thống BÀI LÀM Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 9/17 Câu 1: a.Hệ thống thông tin quản lý tập hợp phần cứng, phần mềm, sở liệu, mạng viễn thông, người quy trình thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ truyền phát thông tin tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống thông tin hỗ trợ việc định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối kiểm soát hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Tầm quan trọng việc ứng dụng hệ thống thông tin quản lý lĩnh vực đặt vé máy bay: phần cứng để thu thập thông tin khách hàng đặt chỗ từ khắp nơi nước Phần mềm quản lý việc đặt vé máy bay tổ chức , doanh nghiệp Cơ sở liệu lưu trữ toàn thông tin liên quan tới chuyến bay, bay, hành trình bay, thơng tin khách hàng thơng tin liên quan khác Người sử dụng hệ thống bao gồm: giám đốc, nhà quản lý chi nhánh, nhân viên phòng bán vé, kỹ thuật viên, khách hàng tất cấu thành hệ thống đảm bảo việc đặt vé máy bay khách không bị chậm trễ, trùng lặp, sai khác Ví dụ: Hệ thống thơng tin đặt vé máy bay có đầy đủ thành phần: phần cứng, phần mềm, liệu, mạng, người Trong đó, phần cứng bao gồm nhiều máy tính kết nối mạng với thông qua hệ thống mạng Internet để thu thập thông tin khách hàng đặt chỗ từ khắp nơi nước Phần mềm sử dụng hệ thống phần mêm quản lý việc đặt vé máy bay tổ chức , doanh nghiệp Cơ sở liệu lưu trữ toàn thông tin liên quan tới chuyến bay, bay, hành trình bay, thơng tin khách hàng thơng tin liên quan khác Người sử dụng hệ thống bao gồm: giám đốc, nhà quản lý chi nhánh, nhân viên phòng bán vé, kỹ thuật viên, khách hàng tất cấu thành hệ thống đảm bảo việc đặt vé máy bay khách không bị chậm trễ, trùng lặp, sai khác b Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng CRM triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trường hợp này, CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 10/17 kinh doanh , nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có • Vai trị hệ thống CRM khách sạn One Hotel Hanoi Phần mềm CRM khách sạn sử dụng CRMVIET Phần mềm có vai trị như: *) Hỗ trợ bán hàng Ngồi hình thức bán hàng truyền thống khách hàng trực tiếp mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn phận lễ tân Hệ thống CRM cung cấp cho One Hotel Hanoi nhiều kênh bán hàng khác: Qua website thức khách sạn, qua đối tượng trung gian ( OTA, công ty du lịch lữ hành), qua hotline, fanpage khách sạn +) Qua website doanh nghiệp Trang web khách sạn cung cấp tảng lý tưởng để truyền tải giá trị thương hiệu đưa thông điệp tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu Ngoài ra, trang web khách sạn kênh bán phịng trực tuyến tạo doanh số bán hàng trực tiếp mà trả hoa hồng cho bên thứ ba Ở trang web, khách sạn tư vấn trực tuyến cho khách hàng Bên cạnh khách hàng tự check đặt phịng tìm hiểu trước thơng tin, khơng gian khách sạn, giá cả, địa điềm,… xem có phù hợp với nhu cầu sử dụng họ hay không +) Qua kênh OTA OTA hay đại lý du lịch trực tuyến kênh bán phịng vơ quan trọng chiến lược bán phòng khách sạn Lợi ích đem lại cho khách sạn khả hiển thị mà OTA tạo ra, cho phép khách sạn tiếp cận với khách hàng chưa biết đến One Hotel Đây kênh bán phòng phổ biến lĩnh vực khách sạn nói chung Hoa hồng khách sạn phải trả cho kênh OTA rơi vào khoảng 15%25% Chính OTAs đem lại doanh thu lượt đặt phòng so với kênh đặt phòng trực tuyến Tuy nhiên số lượng phịng đặt gia tăng khách sạn điều chỉnh ưu đãi +) Qua mạng xã hội Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 11/17 Hệ thống CRM cho phép liên kết liệu từ mạng xã hội vào phần mềm CRM Khách sạn triển khai bán hàng qua Facebook Zalo Đây mạng xã hội có khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chi phí thấp so với điện thoại email Khách hàng người thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thơng xã hội Vì vậy, việc triển khai công tác bán hàng qua mạng xã hội giúp khách sạn tăng hội tiếp cận với khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng *) Hỗ trợ Marketing Trong khách sạn, phần mềm CRMVIET hỗ trợ quản lý thu thập liệu Lead (cơ hội khách hàng) từ kênh quảng cáo như: trang web, Email, mạng xã hội Hỗ trợ phân loại khách hàng, tối ưu hội bán hàng Đặc biệt, CRM hỗ trợ xuất liệu data khách hàng nhằm mục đích tái tiếp thị cho marketing Trong đó, Marketing tập trung vào việc tạo hội khách hàng tiềm Đồng thời kênh kết nối khách sạn khách hàng nhằm dẫn dắt thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm dịch vụ CRM cung cấp cho khách sạn nhiều công cụ để tăng cường hiệu chiến lược Marketing: +) Tự động thu thập điều phối thông tin khách hàng Marketing sử dụng Facebook, Email Marketing … để triển khai chiến lược tìm kiếm khách hàng Khi khách hàng để lại thơng tin đăng ký tìm hiểu, đặt phịng thơng tin tự động đổ sở liệu CRM Theo thời gian thực, tính quản lý hệ thống CRM thu thập lưu trữ thông tin khách hàng như: Họ tên, chức danh, địa chỉ, nhu cầu mua hàng, thông tin liên hệ, email… Mặt khác, phần mềm CRM cho phép người dùng gửi nhanh email gọi điện cho khách hàng hệ thống phần mềm Toàn lịch sử giao dịch nhân viên khách hàng phần mềm lưu giữ lại +) Tự động gửi email marketing cho khách hàng Giải pháp CRM tích hợp với hệ thống Email Marketing, giúp nhân viên khách sạn thực tiếp thị khách hàng cách Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 12/17 Cách 1: Nhân viên trực tiếp gửi email cho khách hàng cách chọn mẫu email có sẵn, chọn người nhận, nhóm người nhận, hay tồn khách hàng có hệ thống CRM gửi Cách 2: Phần mềm tự động gửi email xác nhận hành vi đăng ký/ hủy đăng ký khách hàng tự động gửi email chăm sóc khách hàng: Chúc mừng sinh nhật, ngày lễ/tết, chương trình khuyến mại,… Người dùng thiết lập chuỗi nội dung email cấu hình thời gian tự động gửi nhằm bám đuổi khách hàng sau đăng ký +) Nguồn liệu khổng lồ phục vụ chiến dịch Marketing Có thể nói sở liệu hệ thống CRM nguồn liệu khổng lồ phục vụ Marketing Vì CRM nơi lưu giữ tập trung tệp data khách hàng xây dựng chiến lược tái tiếp thị khách hàng Dựa liệu khách hàng, CRM hỗ trợ tìm chiến lược, thông điệp để đánh trúng nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch Marketing +) Đo lường hiệu chiến dịch Marketing CRM tổng hợp báo cáo xác chi tiết chiến dịch Marketing, giúp khách sạn có nhìn bao qt tính hiệu chiến dịch tiếp thị Ví dụ, chi tiết số % email mở, không mở, số email nhấp vào liên kết… *) Hỗ trợ quan hệ khách hàng Hệ thống CRM giúp khách sạn xác định khách hàng tiềm trung thành nhất, để định hướng đánh giá chiến lược, chương trình hướng tới khách hàng tiềm năng, dựa sở liệu CRM Các thông tin thuộc sở liệu khách sạn thu thập từ nguồn như: +) Khi đăng ký lưu trú, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân giúp khách sạn dễ dàng quản lý liên lạc với khách hàng Qua đó, thơng tin khách hàng lưu trữ vào sở liệu hệ thống CRM +) Từ hệ thống tiếp nhận đặt hàng website hay nhà trung gian bán sản phẩm đại lý, công ty lữ hành, Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 13/17 +) Từ thông tin mà khách hàng để lại muốn nhân viên tư vấn, thông tin phản hồi, góp ý hay phiếu đánh giá thăm dò ý kiến CRM giúp khách sạn xác định, tôn vinh, hướng tới khách hàng tiềm trung thành Nhờ vậy, nhà sử dụng số phương thức phù hợp để trì mối quan hệ với khách hàng sẵn có như: +) Có chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết giảm giá, voucher, số dịch vụ bổ sung hay quà tặng +) Trong ngành dịch vụ, việc doanh nghiệp quan tâm đến đánh giá củakhách hàng lớn Nó ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu khách sạn, làm thay đổi ý kiến khách hàng đặt phịng Vì mà khách sạn One Hotel quan tâm đến việc phản hồi đánh giá khách hàng +) Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng: thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng, giúp gia tăng lòng trung thành khách Thực giải pháp cá nhân hóa theo khách hàng Khách sạn thực nhận diện phân nhóm khách hàng Nhóm khách hàng có giá trị nhất, khách hàng có khả tăng trưởng cao nhất, khách hàng có giá trị âm, khách hàng cần dịch chuyển Trong đó, với khách sạn One Hotel Hà Nội nhóm hướng tới nhiều nhóm khách theo nhu cầu, đem lại nhiều giá trị Khách sạn thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, giá trị mà họ nhận được, thỏa mãn, lòng trung thành trải nghiệm mà họ nhận sau doanh nghiệp triển khai CRM Bằng cách vấn trực tiếp hay quan sát khách hàng sử dụng dịch vụ *) Hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng CRM cung cấp cho khách sạn nhiều kênh chăm sóc khách hàng: kênh truyền thống gặp trực tiếp khách hàng, tổng đài khách sạn, email Hay kênh phù hợp với thời đại công nghệ qua mạng xã hội Phần mềm CRM cung cấp cho khách hàng cổng thông tin (website, mạng xã hội, email), nơi mà khách hàng truy cập để tìm kiếm theo dõi thông tin liên quan đến khách sạn Đồng thời khách nhận câu trả lời cho thắc mắc từ hệ kiến thức sở Phần mềm CRM cung cấp hệ kiến thức giúp nhân viên thuận lợi việc hỗ trợ khách Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 14/17 hàng Việc nhanh chóng đưa thông tin cách đầy đủ trước khách hàng đưa thắc mắc giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách Hiện nay, hệ thống CRM khách sạn One Hotel Hà Nội đáp ứng từ 30% - 50% nhu cầu khách hàng Qua đánh giá, cho thấy sau triển khai hệ thống CRM khách sạn, One Hotel Hà Nội nhận đánh giá chưa hài lòng mà mức bình thường Vì khách sạn cần phải có biện pháp để cải đội ngũ chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu việc sử dụng CRM để tạo lợi cạnh tranh tốt cho khách sạn Câu 2: a Biểu đồ phân cấp chức hệ thống b Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh hệ thống Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 15/17 c Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh hệ thống Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 16/17 -Hết - Họ tên SV/HV: - Mã LHP: Trang 17/17 ... cho Internet phương tiện truyền thơng rẻ tiền Lợi ích mà Internet mang lại tiếp thị trực tuyến cho doanh nghiệp Tiếp thị trực tuyến có chi phí hoạt động thấp so với phương thức quảng cáo truyền... mục đích như: tìm kiếm thơng tin, trao đổi thơng tin, quản lý đơn hàng qua email, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, mua hàng qua mạng + Xử lý nhiều công việc hệ thống doanh nghiệp nhanh chóng,... Trang 3/17 + Giúp tổ chức, doanh nghiệp hoạt động 24/7 marketing hiệu thời gian: Hoạt động tiếp thị qua Internet chạy suốt ngày đêm, khơng ràng buộc doanh nghiệp với mở cửa, đặc biệt thời gian