Luận văn kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Minh Thuận MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp tiếp cận 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.7.1 Các vấn đề cần quan tâm Vietcombank .3 1.7.2 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .6 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển 2.1.3 Mạng lưới hoạt động .7 2.1.4 Tình hình kinh doanh Vietcombank 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .10 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 2.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 12 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 2.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2.5 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 25 3.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 25 3.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ Vietcombank .25 3.1.2 Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 26 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết .37 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 38 3.2.4 Thực nghiên cứu .40 3.2.5 Kết phân tích liệu 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 4.1.1 Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng 49 4.1.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối thực phân phối có hiệu 50 4.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ NHBL .51 4.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .55 4.1.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 4.2 Kế hoạch triển khai thực giải pháp 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 58 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 58 5.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 59 5.3 Hạn chế đề tài .60 KẾT LUẬN .60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC – Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ RBS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ Thanh tốn hóa đơn USD Đô la Mỹ VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Quan trọng VND Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động tiền gửi cho vay Vietcombank Bảng 2.2: Chất lượng tài sản Vietcombank Bảng 2.3 Lợi nhuận Vietcombank .8 Bảng 2.4 Hiệu hoạt động Vietcombank Bảng 2.5: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman .19 Bảng 2.6: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman (Phụ lục 1) 19 Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietcombank .25 Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 Bảng 3.3 Kết hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank .27 Bảng 3.4 Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank 29 Bảng 3.5 Doanh số toán xuất nhập Vietcombank 29 Bảng 3.6: Doanh số kiều hối Vietcombank 30 Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ Vietcombank .31 Bảng 3.8 Phát triển mạng lưới giao dịch toán Vietcombank 31 Bảng 3.9 Số lượng giao dịch thực 32 Bảng 3.10 Thanh toán thẻ ghi nợ Vietcombank 32 Bảng 3.11 Cơ cấu toán thẻ ghi nợ Vietcombank .33 Bảng 3.12 Thanh toán thẻ tín dụng Vietcombank 33 Bảng 3.13 Lợi nhuận từ phát hành thẻ Vietcombank 34 Bảng 3.14 Rủi ro phát hành thẻ Vietcombank 34 Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 35 Bảng 3.16: Biến nghiên cứu ……………………………………………………….38 Bảng 3.17 Thang đo thức .39 Bảng 3.18 Tóm tắt độ tin cậy thang đo 42 Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Bảng 3.20 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 44 Bảng 3.21 Tóm tắt kết phân tích thang đo 44 Bảng 3.22 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 46 Bảng 3.23 Kiểm định phương sai sai số thay đổi phần dư 46 Bảng 3.24 Hệ số mơ hình hồi quy .47 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 19 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Grưnroos (Kang & James, 2004)………… 20 Hình 3.1 Huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 Hình 3.2 Dư nợ bán lẻ Vietcombank 27 Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ Vietcombank .28 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm Vietcombank 28 Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Với đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú sản phẩm đối tượng khách hàng; tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định Đóng vai trị trung gian tài chính, NHTM phải chịu nhiều tác động cách trực tiếp gián tiếp từ kinh tế Do số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM phân tán mức độ rủi ro Vì vậy, một nhóm khách hàng có biến động không tác động nhiều tới ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, toán… tăng lên, thu nhập NHTM tăng theo đó, nhận khoản phí từ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: loại phí liên quan đến việc trì quản lý tài khoản ngân hàng; loại phí liên quan đến q trình tốn; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ tốn… Tóm lại, bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt mở cửa kinh tế, thị trường nước khơng cịn mức bảo hộ cao trước, 49 Ukenna, S and Monanu, O.G (2012) Analysis of the Influence of Gender on the Choice of Bank in Southeast Nigeria International Journal of Business and Management, 7, 230-241 50 Yavas, U., Bilgin, Z and Shemwell, D.J (1997), “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”, International Journal of Bank Marketing, Vol 15 Nos 6/7, pp 217-23 51 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 52 Zeithaml, V.A and Parasuraman, A (2004), Service Quality, Relevant Knowledge Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 53 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Berry, L.L (1990), Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, NY 54 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2000), “e-Service quality: definition, dimensions and conceptual model”, working paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 55 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002), “Service quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge”, Academy of Marketing Science Journal, Vol 30 No 4, pp 362-75 PHỤ LỤC – Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman TT Biến số Tiêu chí Khi Cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực Độ tin cậy muốn giải trở ngại (Reliabilit Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu y) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Sự Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với Cơng ty xyz bảo Nhân viên Công ty xyz niềm nở với bạn (Assuranc Nhân viên Cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn e) 10 Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Tính hữu 11 Các sở vật chất Cơng ty xyz trơng bắt mắt hình 12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc tươm tất (Tangibili 13 Các sách ảnh giới thiệu Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ ty) đảm trơng đẹp 14 Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16 Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Công ty xyz làm việc vào thuận tiện 19 Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 20 Nhân viên Cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 21 Nhân viên Công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 22 Nhân viên Công ty xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự cảm thông (Empathy ) Sự phản hồi (Responsi ness) PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT Số phiếu: …… Ngày: /…/ 2018 Xin chào Anh (Chị), tên Trương Minh Thuận Hiện học viên cao học Khoa Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thơng tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hoàn toàn I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:……………………………………………………………… Giới tính: O Nam Tuổi: O Dưới 30 tuổi O Nữ O 31-40 tuổi O 41- 50 tuổi O Trên 50 tuổi Thu nhập: O Dưới triệu O 5-10 triệu O 11- 15 triệu O 16 - 20 triệu O Trên 20 triệu Trình độ học vấn: O Trung học phổ thông – Trung cấp O Cao đẳng O Đại học O Sau đại học Nghề nghiệp: O Nhân viên văn phịng O Hưu trí O Cán cơng chức O Tiểu thương O Công nhân O Chủ doanh nghiệp O Nội trợ O Khác II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ơ bên ứng với câu hỏi tương ứng với thang điểm likert 1-5 ( 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý lắm, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đông ý) Mã Thang đo hóa Năng lực phục vụ Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên đáp ứng yêu cầu O O O O O công việc Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải O O O O O thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác O O O O O Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng bạn có cảm O O O O O thấy an tồn thơng tin bảo mật Tính hữu hình Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ O O O O O nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị phục vụ hoạt động, hệ thống quản trị O O O O O sở liệu khách chi nhánh ln hoạt động tốt, ổn định Vị trí giao dịch thuận lợi O O O O O Trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ nhân viên O O O O O phục vụ Trang thiết bị ngân hàng đầu tư đại O O O O O 10 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng O O O O O 11 Ngân hàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc O O O O O O O O O O 13 Hài lịng với hoạt động chăm sóc khách hàng O O O O O 14 Ngân hàng lắng nghe khách hàng O O O O O Sự cảm thông mắc khách hàng 12 Ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng kịp thời 15 Trung tâm chăm sóc khách hàng ln ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Sản phẩm dịch vụ 16 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng O O O O O 17 Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng có nhiều lựa O O O O O O O O O O 19 Sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng O O O O O 20 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn giản, O O O O O O O O O O 22 Phí dịch vụ ngân hàng hợp lý O O O O O 23 Lãi suất ngân hàng linh hoạt O O O O O 24 Thời hạn toán phù hợp với khả toán O O O O O 25 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác O O O O O 26 Các chương trình khuyến hấp dẫn O O O O O 27 Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu O O O O O 28 Tơi tiếp cận thông tin khuyến dễ dàng O O O O O 29 Tơi hài lịng với chương trình giới thiệu sản phẩm O O O O O O O O O O 31 Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ O O O O O 32 Tơi trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ O O O O O 33 Tôi chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ O O O O O 34 Tôi sẵn sàng sử dụng tiện ích, dịch vụ ngân O O O O O chọn 18 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng nhanh chóng 21 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chấp nhận rộng rãi Giá dịch vụ Chiêu thị ngân hàng 30 Tơi hài lịng với hoạt động tri ân khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng bán lẻ Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)! PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 129 46.1 46.1 46.1 nu 151 53.9 53.9 100.0 Total 280 100.0 100.0 TUOI Cumulative Frequency Valid duoi 30 Percent Valid Percent Percent 131 46.8 46.8 46.8 tu 31 den 40 78 27.9 27.9 74.6 tu 41 den 50 55 19.6 19.6 94.3 tren 50 16 5.7 5.7 100.0 280 100.0 100.0 Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT- TC 49 17.5 17.5 17.5 Cao dang 89 31.8 31.8 49.3 Dai hoc 82 29.3 29.3 78.6 Cao hoc 60 21.4 21.4 100.0 280 100.0 100.0 Total CONGVIEC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Noi tro 29 10.4 10.4 10.4 Chu doanh nghiep 21 7.5 7.5 17.9 CBCC 66 23.6 23.6 41.4 Cong nhan 32 11.4 11.4 52.9 Huu tri 22 7.9 7.9 60.7 Ho kinh doanh 38 13.6 13.6 74.3 NVVP 72 25.7 25.7 100.0 Total 280 100.0 100.0 THUNHAP Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 72 25.7 25.7 25.7 5-10 trieu 105 37.5 37.5 63.2 11-15 trieu 57 20.4 20.4 83.6 16-20 trieu 25 8.9 8.9 92.5 Tren 20 trieu 21 7.5 7.5 100.0 280 100.0 100.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 17.08 16.101 685 758 CT2 16.89 17.616 574 784 CT3 16.95 17.460 596 779 CT4 17.05 17.209 557 789 CT5 17.16 18.575 519 796 CT6 17.11 18.654 520 795 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QC1 12.89 14.555 562 702 QC2 12.82 14.334 550 706 QC3 12.83 15.313 422 752 QC4 12.90 14.000 609 685 QC5 12.94 14.913 493 727 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 12.65 13.554 603 732 HH2 12.48 13.662 597 734 HH3 12.67 13.510 633 722 HH4 12.59 14.436 525 757 HH5 12.63 14.515 459 780 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SP1 16.52 25.856 706 916 SP2 16.54 24.902 865 894 SP3 16.63 24.951 813 900 SP4 16.61 25.765 753 909 SP5 16.50 26.165 772 906 SP6 16.69 25.808 735 911 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 10.10 8.401 708 787 GC2 10.11 8.756 694 794 GC3 10.09 8.430 709 787 GC4 10.01 9.201 601 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 10.58 8.338 729 803 NL2 10.51 8.301 673 826 NL3 10.53 8.157 719 806 NL4 10.50 8.495 669 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 10.49 5.369 468 610 CL2 10.43 5.587 450 621 CL3 10.50 5.254 473 606 CL4 10.45 5.617 455 619 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 735 Approx Chi-Square 4242.082 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 4.973 16.577 16.577 4.973 16.577 16.577 4.366 14.555 14.555 3.975 13.251 29.829 3.975 13.251 29.829 3.185 10.617 25.172 3.397 11.324 41.153 3.397 11.324 41.153 2.846 9.486 34.657 2.633 8.778 49.930 2.633 8.778 49.930 2.795 9.318 43.976 1.993 6.644 56.574 1.993 6.644 56.574 2.783 9.277 53.253 1.622 5.406 61.980 1.622 5.406 61.980 2.618 8.728 61.980 987 3.292 65.272 915 3.049 68.321 868 2.893 71.214 10 833 2.776 73.990 11 738 2.461 76.450 12 687 2.291 78.742 13 574 1.913 80.654 14 563 1.877 82.531 15 503 1.678 84.209 16 500 1.667 85.876 17 466 1.552 87.429 18 441 1.471 88.899 19 429 1.430 90.330 20 396 1.321 91.651 21 356 1.187 92.838 22 348 1.159 93.997 23 331 1.103 95.100 24 298 993 96.093 25 287 958 97.051 26 268 895 97.945 27 221 736 98.682 28 197 658 99.340 29 160 533 99.873 30 038 127 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SP2 908 SP3 858 SP5 852 SP4 828 SP6 810 SP1 786 CT1 789 CT3 734 CT2 727 CT4 707 CT6 653 CT5 643 NL3 852 NL1 841 NL2 813 NL4 803 HH2 763 HH3 752 HH1 750 HH4 679 HH5 626 GC1 836 GC2 816 GC3 795 GC4 742 QC4 805 QC1 712 QC2 705 QC5 675 QC3 548 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 157.544 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.040 51.007 51.007 2.040 696 17.388 68.395 658 16.449 84.844 606 15.156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL3 726 CL1 721 CL4 707 CL2 702 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Variables Entered/Removeda % of Variance Cumulative % 51.007 51.007 Variables Model Variables Entered quangcao, Removed Method sanpham, nangluc, giaca, Enter Camthong, Huuhinhb a Dependent Variable: chatluong b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change 709a 503 492 52746 F Change df1 df2 503 46.061 273 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.804 a Predictors: (Constant), quangcao, sanpham, nangluc, giaca, Camthong, Huuhinh b Dependent Variable: chatluong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 76.889 12.815 Residual 75.954 273 278 152.843 279 Total F Sig .000b 46.061 a Dependent Variable: chatluong b Predictors: (Constant), quangcao, sanpham, nangluc, giaca, Camthong, Huuhinh Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Model B t Sig Tolerance VIF (Constant) -.056 235 -.239 811 Camthong 153 041 170 3.762 000 889 1.125 sanpham 092 032 125 2.854 005 943 1.060 nangluc 210 034 267 6.140 000 964 1.038 giaca 236 036 305 6.629 000 857 1.166 Huuhinh 248 038 305 6.607 000 855 1.169 chieuthi 126 038 158 3.353 001 820 1.220 a Dependent Variable: chatluong Correlations chatluong Camthong sanpham nangluc giaca Huuhinh quangcao chatluong Pearson Correlation 198** 223** 001 000 000 280 280 280 280 198** -.020 Sig (2-tailed) N Camthong Pearson Correlation sanpham nangluc giaca Huuhinh Sig (2-tailed) 001 N 280 372** 460** 475** 360** 000 000 000 280 280 280 017 -.034 -.040 306** 745 781 571 506 000 280 280 280 280 280 280 223** -.020 026 052 237** 035 Sig (2-tailed) 000 745 669 382 000 564 N 280 280 280 280 280 280 108 171** 087 071 004 145 280 280 280 267** 273** 000 000 280 280 280 171** 267** 129* Pearson Correlation 280 372** 017 026 Sig (2-tailed) 000 781 669 N 280 280 280 Pearson Correlation 280 460** -.034 052 108 Sig (2-tailed) 000 571 382 071 N 280 280 280 280 475** -.040 237** Sig (2-tailed) 000 506 000 004 000 N 280 280 280 280 280 280 280 360** 306** 035 087 273** 129* Sig (2-tailed) 000 000 564 145 000 031 N 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation Pearson Correlation quangcao Pearson Correlation 031 280 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Spearman' s rho ABSRES ABSRE Camthon sanpha nanglu S g m c 1.000 -.049 007 009 013 -.036 032 412 905 887 828 554 592 giaca Huuhin quangca h o Correlatio n Coefficient Sig (2tailed) N Camthon Correlatio g n 280 280 280 280 280 280 280 -.049 1.000 006 029 -.015 -.001 300** 412 926 634 799 982 000 280 280 280 280 280 280 280 007 006 1.000 053 083 271** 045 905 926 375 168 000 454 280 280 280 280 280 280 280 009 029 053 1.000 119* 193** 078 887 634 375 047 001 195 280 280 280 280 280 280 280 013 -.015 083 119* 310** 282** 828 799 168 047 000 000 280 280 280 280 280 280 280 -.036 -.001 271** 193** 1.000 125* 554 982 000 001 000 036 280 280 280 280 280 280 280 032 300** 045 078 125* 1.000 592 000 454 195 000 036 280 280 280 280 280 280 280 Coefficient Sig (2tailed) N sanpham Correlatio n Coefficient Sig (2tailed) N nangluc Correlatio n Coefficient Sig (2tailed) N giaca Correlatio n Coefficient Sig (2tailed) N Huuhinh Correlatio n 1.00 310* * Coefficient Sig (2tailed) N quangcao Correlatio n 282* * Coefficient Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ