CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
3.1.2. Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Tiền gửi khách hàng 332.246 422.204 500.528 590.451 708.520
HĐV bán lẻ 162.036 213.466 257.471 316.127 392.024
Tỷ trọng HĐV bán lẻ 48,77% 50,56% 51,44% 53,54% 55,33%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Cùng với sự tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động, HĐV bán lẻ của Vietcombank cũng tăng đều qua các năm. Qua bảng số liệu ta thấy, HĐV bán lẻ của Vietcombank chính là nguồn huy động chủ yếu tại các chi nhánh (năm 2013 chiếm 48,77% và đến năm 2017 chiếm 55,33% trong tổng nguồn vốn huy động).
Hình 3.1. Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dịch vụ cho vay:
Để tìm hiểu rõ hơn về quy mô và tính chất của dư nợ vay từ khách hàng, tác giả đi sâu vào phân tích cơ cấu cho vay như sau:
332,246
422,204
500,528
590,451
708,520
162,036
213,466 257,471
316,127
392,024
44.00%
46.00%
48.00%
50.00%
52.00%
54.00%
56.00%
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tiền gửi khách hàng HDV bán lẻ Tỷ trọng HDV bán lẻ
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Dư nợ khách hàng 267.863 316.254 378.542 452.684 535.321
Dư nợ bán lẻ 36.429 52.498 74.573 99.138 129.548
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 13,60% 16,60% 19,70% 21,90% 24,20%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của Vietcombank và hiện nay tín dụng có đóng góp rất lớn vào tổng thu nhập của Vietcombank. Hoạt động tín dụng của Vietcombank trong năm 2013 đến 2017 đã đạt được kết quả đáng khích lệ, dư nợ bán lẻ tăng từ 36.429 tỷ đồng (năm 2013) lên đạt 129.548 tỷ đồng (năm 2017), như vậy giai đoạn này chứng kiến dư nợ tăng xấp xỉ 4 lần. Bên cạnh việc đa dạng các đối tượng vay thì phương thức vay cũng ngày càng đa dạng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh. Mặc dù, có sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác nhưng doanh số cho vay của Vietcombank không ngừng gia tăng.
Từ chỗ dư nợ cho vay bán lẻ/tổng dư nợ cho vay nền kinh tế vẫn còn khá thấp năm 2013 là 13,6%, đến 2017 tỷ trọng đã lên tới là 24,2%.
Hình 3.2. Dư nợ bán lẻ của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động cho vay theo loại tiền tệ
267,863
316,254
378,542
452,684
535,321
36,429 52,498 74,573 99,138 129,548
13.60%
16.60%
19.70%
21.90%
24.20%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Dư nợ khách hàng Dư nợ bán lẻ Tỷ trọng dư nợ bán lẻ
Trong cơ cấu cho vay theo loại tiền tệ, tỷ trọng cho vay cũng giống như HĐV là cho vay bằng VND luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 80%) và có xu hướng tăng dần, năm 2017 tỷ trọng này trên 90%. Ngược lại, tỷ trọng HĐV bằng ngoại tệ có xu hướng giảm dần, mặc dù NHNN cho phép các TCTD tiếp tục xem xét quyết định cho vay bằng ngoại tệ đối với một số đối tượng, nguyên nhân là do trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nên tình hình thanh toán xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp bị hạn chế.
Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động cho vay theo sản phẩm
Trong cơ cấu cho vay theo sản phẩm, tỷ trọng cho vay ngắn hạn từ 2013-2017 luôn chiếm ưu thế và có tỷ trọng xấp xỉ bằng nhau. Nguyên nhân là do dư nợ của Vietcombank đa số tập trung vào các doanh nghiệp lớn, nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn của KHCN, vốn vay ngắn hạn của hộ kinh doanh. Trong khi đó dư nợ vay dài hạn của khách hàng chủ yếu là hoạt động cho vay mua nhà, đầu tư bất động sản.
Hình 3.4. Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm của Vietcombank
83.34% 84.53% 86.73% 88.32% 90.21%
16.66% 15.47% 13.27% 11.68% 9.79%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Dư nợ VND Dư nơ ngoại tệ
62.60% 63.65% 67.12% 69.56% 72.45%
37.40% 36.35% 32.88% 30.44% 27.55%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung và dài hạn
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bảng 3.4. Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Tổng dư nợ bán lẻ 36.429 52.498 74.573 99.138 129.548
Tổng HĐV bán lẻ 162.036 213.466 257.471 316.127 392.024
Vốn huy động/dư nợ 4,45 4,07 3,45 3,19 3,03
Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,35% 1,23% 1,15% 1,18% 1,16%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Nhìn chung hiện tại thì sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietcombank không có nhiều khác biệt so với các NHTMCP khác. Đó chính là vấn đề cần nhìn lại của Vietcombank. Tuy vậy, Vietcombank hiện đang cố gắng duy trì một danh mục sản phẩm để đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Một số sản phẩm cho vay bán lẻ tiêu biểu: cho vay mua nhà chung cư/nhà phố, cho vay mua xe và cho vay kinh doanh.
3.1.2.2. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán (bao gồm cả thanh toán trong nước và quốc tế), là dòng sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thu phí của Vietcombank.
Bảng 3.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Năm
Thanh toán nhập khẩu Thanh toán xuất khẩu Doanh số
(triệu USD)
Tỉ lệ tăng trưởng (%)
Doanh số (triệu USD)
Tỉ lệ tăng trưởng (%)
2013 6.842 22,32% 9.702 13,77%
2014 8.147 19,07% 11.216 15,61%
2015 11.483 40,95% 13.045 16,31%
2016 14.288 24,43% 15.510 18,90%
2017 16.621 16,33% 19.554 26,07%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Năm 2013, doanh số thanh toán nhập khẩu của Vietcombank là 6.842 triệu USD, tăng khoảng 22,32% so với năm 2012, doanh số thanh toán xuất khẩu là 9.702 triệu USD tăng 13,77% so với năm 2012. Đến năm 2017, doanh số thanh
toán nhập khẩu đã cao gấp 2,4 lần so với năm 2013, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng giảm mạnh kể từ năm 2015. Trong khi đó hoạt động thanh toán xuất khẩu lại khởi sắc, tốc độ tăng trưởng doanh số có xu hướng tăng qua các năm và đạt mức 26,07%
trong năm 2017. Mọi giao dịch thanh toán với các ngân hàng nước ngoài đều được xử lý trôi chảy, an toàn.
3.1.2.3. Dịch vụ kiều hối
Những năm gần đây, nhu cầu học tập, khám chữa bệnh và du lịch của người dân tăng cao. Điều này giúp cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối phát triển nhanh và mang lại nguồn thu đáng kể cho Vietcombank.
Bảng 3.6: Doanh số kiều hối của Vietcombank
Đơn vị: Triệu USD
Chỉ tiêu Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Doanh số kiều hối 395 483 605 783 1.043
Tốc độ tăng trưởng 18,73% 22,28% 25,26% 29,42% 33,21%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Năm 2013, lượng kiều hối chuyển về Vietcombank đạt 395 triệu USD. Và đến năm 2017, lượng kiều hối đạt 1.043 triệu USD, tăng 33,21% so với cùng kỳ. Nổi bật nhất trong dịch vụ kiều hối của Vietcombank phải kể đến dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union. Với mạng lưới rộng khắp của Vietcombank giúp khách hàng nhận tiền chuyển về tại bất kỳ chi nhánh nào của Vietcombank một cách nhanh chóng và an toàn.
3.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Số lượng thẻ phát hành
Số lượng phát hành các loại thẻ có xu hướng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ giảm từ 22,8% trong năm 2014 xuống còn 3,3% trong năm 2017. Số lượng thẻ thanh toán Vietcombank phát hành tăng trưởng mạnh từ 8.502 nghìn thẻ lên 14.610 nghìn thẻ. Trong đó loại thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank đạt tốc độ tăng trưởng trung bình cao nhất (19,3%), tiếp theo là thẻ tín dụng quốc tế với tốc độ tăng trưởng cao thứ 2 (15,3%). Trong khi đó, mặc dù thẻ ghi nợ nội địa có tỷ trọng lớn nhất nhưng tốc độ tăng trưởng trung bình lại thấp nhất thấp nhất (14,3%) và có xu hướng giảm mạnh vào năm 2015 chỉ đạt 3,08%. số lượng thẻ
này tăng từ 7.297 nghìn thẻ trong năm 2013 lên đạt 12.339 nghìn thẻ trong năm 2017.
Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank
Đơn vị : Nghìn thẻ
Chỉ tiêu Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Thẻ ghi nợ nội địa 7.297 8.947 10.339 11.948 12.339
Thẻ ghi nợ quốc tế 667 882 1.058 1.279 1.333
Thẻ tín dụng quốc tế 538 613 786 910 938
Tổng số thẻ phát hành 8.502 10.442 12.183 14.137 14.610 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế trong thời gian qua có xu hướng tăng nhanh, tuy vậy chỉ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ, trong khi đó số lượng thẻ ghi nợ nội địa luôn duy trì tỷ trọng rất cao trong tổng số lượng thẻ phát hành ở cả 5 năm (2013 – 2017).
Vietcombank được giới chuyên gia đánh giá là ngân hàng số 1 Việt Nam về thẻ, doanh số thanh toán thẻ tín dụng và chiếm khoảng 30% thị phần về số lượng thẻ tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ và 44% thị phần về doanh số thanh toán thẻ tín dụng. Vietcombank cũng là đối tác chiến lược ở Việt Nam của tất cả các tổ chức thẻ quốc tế.
Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Vietcombank Bảng 3.8. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Vietcombank
Chỉ tiêu Năm
2013 Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Số lượng ATM 801 1.068 1.602 2.136 2.403
Số lượng POS 18.738 25.092 30.076 38.193 47.101
Số lượng ĐVCNT 2.670 3.115 4.005 4.628 5.785
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank - Phát triển mạng lưới ATM
Theo thống kê của trung tâm thẻ, số lượng ATM phát triển nhanh từ 801 ATM trong năm 2013, con số này đã tăng lên 2.136 trong năm 2016 và năm 2017 theo thống kê có 2.403 máy ATM trên toàn quốc.
- Mạng lưới ĐVCNT
Các ĐVCNT của Vietcombank chủ yếu phục vụ cho khách hàng nước ngoài, cơ hội phục vụ các khách hàng trong nước hiện nay là không đạt yêu cầu kỳ vọng.
Có thể thấy trình độ nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT còn hạn chế, xuất hiện các rủi ro do không tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, do trình độ chuyên môn kém.
- Số lượng giao dịch
Số lượng giao dịch qua ATM và các ĐVCNT tăng trưởng tốt qua các năm.
Tổng số giao dịch năm 2013 là 69.785 nghìn giao dịch, đến năm 2017 đạt 229.333 nghìn giao dịch (số lượng giao dịch tăng mạnh hơn gấp 3 lần so với năm 2013).
Nguyên nhân chính chủ yếu là do chi tiêu của người dân có khuynh hướng gia tăng và Vietcombank tập trung đầu tư nhiều hơn vào hệ thống ATM và đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ.
Bảng 3.9. Số lượng giao dịch được thực hiện
Đơn vị: Nghìn giao dịch
Khoản mục Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Giao dịch rút tiền mặt 64.209 94.351 136.699 152.891 214.097
Giao dịch chuyển khoản 5.576 8.464 11.041 12.762 15.236
Tổng 69.785 102.815 147.740 165.653 229.333
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Kết quả thống kê giao dịch của Vietcombank cho thấy chủ yếu là các giao dịch rút tiền mặt (92% - 93%), do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng đã làm cho tỷ lệ lớn các giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số.
Kết quả kinh doanh từ hoạt động thanh toán thẻ Bảng 3.10. Thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank
Đơn vị: Tỷ đồng
Khoản mục Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Doanh số rút tiền mặt 187.044 264.721 367.392 486.105 619.475 Doanh số chuyển khoản 12.151 15.052 19.214 31.248 46.914 Tổng 199.195 279.773 386.606 517.353 666.389
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Kết thúc năm 2017, doanh số rút tiền mặt đạt 619.475 tăng 27,44% so với cùng kỳ năm trước. Năm 2017, doanh số chuyển khoản đạt 46.914 tỷ đồng (tăng 50,1% so với 2016). Sự biến động của 2 khoản mục trên đã kéo tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ từ mức gần 199.195 tỷ đồng (năm 2013) đã đạt đến 666.389 tỷ đồng (năm 2017) với tốc độ tăng xấp xỉ tốc độ tăng của doanh số rút tiền mặt do chịu sự chi phối gần như tuyệt đối của khoản mục này.
Bảng 3.11. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank Đơn vị: %
Khoản mục Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Doanh số rút tiền mặt 93,90 94,62 95,03 93,96 92,96
Doanh số chuyển khoản 6,10 5,38 4,97 6,04 7,04
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt trong giai đoạn 2013 - 2017 của Vietcombank tuy có giảm nhưng vẫn được duy trì trên mức 90% tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ, cụ thể năm 2015 chiếm 95,03%, đến năm 2016 là 93,96% và dừng chân ở mức 92,96% vào năm 2017. Điều này đồng nghĩa với việc tỷ trọng doanh số chuyển khoản trên tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ có tăng nhưng vẫn chưa vượt qua được mức 10%, cụ thể chỉ tiêu này đạt 4,97% (năm 2015), 6,04% (năm 2016), 7,04% (năm 2017).
Bảng 3.12. Thanh toán thẻ tín dụng tại Vietcombank
Đơn vị: Triệu USD
Khoản mục Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ 904 1.163 1.294 1.603 2.421
Ứng tiền mặt 281 340 466 501 744
Tổng 1.185 1.503 1.760 2.104 3.165
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Qua bảng trên có thể thấy, doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank có tăng qua các năm. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của toàn hệ thống năm 2013 là 1.185 triệu USD, con số này năm 2014 đạt mức 1.760 triệu
USD và tiếp tục tăng vào năm 2017 với tốc độ tăng trưởng là 50,4% (đạt 3.165 triệu USD). Trong khi đó, thanh toán bằng chuyển khoản tại các POS chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng. Doanh số rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng năm 2014 đạt 340 triệu USD có tốc độ tăng đạt 21%. Năm 2016, khoản mức thanh toán vẫn duy trì đà tăng và đạt 501 triệu USD (tăng 7,5% so với năm 2015).
Sang năm 2017, chỉ tiêu này tăng mạnh đạt 744 triệu USD với tỷ lệ tăng là 48,5%.
Bảng 3.13. Lợi nhuận từ phát hành thẻ của Vietcombank
ĐVT: Tỷ đồng
Khoản mục Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Thẻ ghi nợ nội địa 1.136 1.801 2.662 3.781 5.206
Thẻ tín dụng 251 334 550 799 1.182
Khác 7 14 22 42 63
Tổng 1.394 2.149 3.234 4.622 6.451 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Doanh số phát hành và thanh toán của thẻ ghi nợ Vietcombank đều nổi bật hơn hẳn so với thẻ tín dụng. Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng thẻ tín dụng được Vietcombank phát hành cũng như số lượng chủ thẻ còn khiêm tốn đã kéo theo doanh số thanh toán cũng không đáng kể nếu so với số lượng thẻ ghi nợ nội địa mà toàn bộ hệ thống đạt được trong thời gian qua. Do đó, lợi nhuận từ phát hành thẻ chủ yếu đến từ hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa.
Rủi ro phát hành thẻ
Bảng 3.14. Rủi ro phát hành thẻ của Vietcombank
Khoản mục Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Thẻ tín dụng
- Tỷ lệ nợ quá hạn 1,32% 1,67% 1,93% 2,01% 2,26%
- Tỷ lệ nợ xấu 0,99% 1,19% 1,31% 1,11% 1,06%
- Tỷ lệ thẻ hoạt động 70,2% 72% 73,4% 72,6% 75,4%
Thẻ ghi nợ
- Tỷ lệ thẻ hoạt động 75,2% 77,1% 78,4% 79,1% 81,4%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Trung tâm Thẻ đã thường xuyên chủ động giám sát giao địch chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ trên hệ thống cảnh báo gian lận giả mạo thẻ, câp nhật thông tin thông báo tới chi nhánh về các biện pháp ngăn chặn phòng ngửa rủi ro gian lận trong nghiệp vụ thẻ. Bên cạnh đó, kịp thời triển khai các văn bản liên quan của Ngân hàng Nhà nước cũng như thường xuyên phối hợp với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Cục phòng chống tội phạm công nghệ cao - Bộ Công An nhằm triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro, gian lận giả mạo thẻ.
3.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank khá đa dạng, về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu về quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu về giao dịch tài chính của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.
Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Chỉ Tiêu Năm
2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 SMS Banking 502.000 551.000 625.000 722.000 851.000 Internet Banking 405.000 435.000 493.000 573.000 689.000
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ mới sử dụng 2 dịch vụ là SMS banking và internet banking …, các dịch vụ khác vẫn chưa thực sự thu hút được đông đảo KH sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là kênh phân phối khá hiệu quả, vì vậy Vietcombank cần quan tâm phát triển mạnh, khai thác tối đa các tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.