CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
4.1.3. Giải pháp về các sản phẩm dịch vụ NHBL
Sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Vietcombank, vì vậy các chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng mọi nguồn để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng. Vì vậy, để phát triển huy động vốn cần phải phân loại khách hàng để có chính sách theo từng nhóm đối tượng, đặc biệt đối với huy động vốn bán lẻ thì khách hàng chủ yếu là KHCN và các DNNVV.
- Đối với khách hàng cá nhân: chi nhánh phải có những chính sách chiến lược linh hoạt, mềm dẻo, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp: lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy…
- Đối với khách hàng là DNNVV: chi nhánh nên có những chính sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền cho doanh nghiệp, hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp nào giao dịch thanh toán nhiều, đặc biệt là chính sách chăm sóc đối với những người có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp như giám đốc tài chính, kế toán trưởng
đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như là tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh.
Sản phẩm tín dụng:
Vietcombank với bề dày lịch sử 55 năm, là Ngân hàng TMCP Nhà nước, nên về hoạt động huy động vốn cũng như cho vay có lợi thế hơn các NHTMCP khác.
Tuy nhiên, sản phẩm cho vay của ngân hàng hàng chưa thật sự đa dạng bằng các ngân hàng TMCP khác. Vì vậy, để phát triển dịch vụ cho vay lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng các giải pháp sau:
- Đối với KHCN: cần đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng như: cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở; cho vay mua xe ô tô, xe máy; cho vay du học; cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên; cấp hạn mức thấu chi; cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình… Đối với cho vay mua nhà dự án ngân hàng cần liên kết với các chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang
lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng. Đối với cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên thì thủ tục không nên quá rờm rà, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác, thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng, đặc biệt là giảm bớt phí bảo hiểm và giấy tờ chứng minh mục đích vay.
- Đối với khách hàng là DNNVV: Dư nợ của một số chi nhánh của Vietcombank qua các năm chỉ chú trọng vào KHDN lớn, còn DNNVV và KHCN còn chưa được quan tâm phát triển trong khi đối tượng khách hàng DNNVV và KHCN lại rất tiềm năng, vì vậy quán triệt hệ thống các chi nhánh cần có những chính sách đối với nhóm đối tượng này.
Cần chuẩn hóa quy trình xử lý hồ sơ, quy định về việc thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và áp dụng quy trình, quy định này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín và hiệu quả cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích riêng mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
Vietcombank cần chỉ đạo các chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn để cải thiện danh mục tín dụng, trong đó tích cực đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đối với các ngành trọng điểm, lĩnh vực ưu tiên khuyến khích.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, tăng cường công tác quản lý khách hàng, thường xuyên giám sát, phân loại, đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính của họ để kịp thời tái cấu trúc dư nợ đối với khách hàng suy giảm khả năng trả nợ; nâng cao hơn nữa năng lực quản trị điều hành, siết chặt kỷ cương tín dụng, chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, hạn chế tối đa nợ xấu mới phát sinh.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
-Dịch vụ đa dạng: tức là khách hàng có thể lựa chọn hình thức nhận tiền tại quầy, chi trả tại nhà cho từng khách hàng hoặc qua tài khoản và thẻ ghi nợ của chính ngân hàng.
-Cùng với việc đảm bảo chi trả cho khách hàng thông qua nhiều phương thức thuận tiện, các chi nhánh trực thuộc Vietcombank cũng cần có những kế hoạch phát
triển mạng lưới PGD của mình theo chiến lược kinh doanh cụ thể.
- Hiểu rõ tốc độ chính là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, Vietcombank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách rút ngắn thời gian chi trả, nâng cấp hệ thống xử lý dữ liệu,...
-Tiếp tục cũng cố, tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt đối với các khoản tiền kiều hối gửi tiết kiệm và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
Dịch vụ thanh toán
- Hoạt động thanh toán trong nước: Vietcombank cần tiếp tục thực thi các giải pháp nhằm đảm bảo an toàn hoạt động thanh toán. Hoàn thiện, nâng cấp các tiện ích ứng dụng hỗ trợ người sử dụng, tăng khả năng xử lý tự động… để khách hàng có thể nhận tiền một cách an toàn, nhanh chóng. Ngoài ra các chi nhánh trên toàn hệ thống cần chủ động các chính sách phí cạnh tranh hơn so với các ngân hàng TMCP khác, đặc biệt là các khách hàng lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi lớn tại các chi nhánh.
- Hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: Chỉ đạo quyết liệt, kiểm tra giám sát việc tiến hành thay đổi cơ cấu khách hàng của các chi nhánh; lựa chọn, tập trung vào các ngành có rủi ro thấp, đổi mới cơ chế triển khai tài trợ thương mại theo hướng của ngân hàng hiện đại, dựa vào đánh giá dòng lưu chuyển hàng hóa, dòng tiền, thoát ly khỏi tư duy tín dụng truyền thống.
Dịch vụ thẻ:
Vietcombank tiếp tục duy trì các mối quan hệ với các công ty thanh toán lương qua thẻ và bảo hiểm xã hội chi trả tiền bảo hiểm thất nghiệp nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ. Cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, các ATM nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng. Đặc biệt vào những ngày cao điểm chi trả lương, cần phải có cán bộ chuyên trách theo dõi, xử lý máy móc thiết bị để luôn đảm bảo khách hàng có thể rút được tiền, nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng phục vụ so với các ngân hàng khác. Thẻ ghi nợ là sản phẩm công nghệ
cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ.
Hiện tại Vietcombank đã có những chính sách ưu đãi phí đối với các công ty phát hành thẻ để chi trả lương, các đơn vị hành chính sự nghiệp… tuy nhiên phí duy trì thẻ vẫn là mối quan tâm của nhiều chủ thẻ, do đó, để có thể tiếp thị tốt hơn ngân hàng cần có những chính sách phí duy trì hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Các chi nhánh cần tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội địa để khẳng định vị thế của mình trên thị trường, hiện tại thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank, BIDV là đối thủ mạnh nhất đối với Vietcombank. Sau đó, khi thị trường thẻ nội địa đã chuyển sang xu hướng bão hòa, ngân hàng sẽ chuyển dần sang khai thác những dòng sản phẩm quốc tế (thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế).
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
-DVNH điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, DVNH điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Do đó ngân hàng có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng sử dụng miễn phí các dịch vụ này như:
-Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking rất lớn, cho nên Vietcombank nên lấy sản phẩm này làm sản phẩm chủ đạo. Từ đó, thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các DVNH điện tử khác.
-Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác DVNH điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dich vụ này.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ- đóng gói sản phẩm.
Dịch vụ NHBL phải không ngừng thay đổi về hình thức, có thêm nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về các dịch vụ tài chính ngân hàng, các ngân hàng đã
không ngừng đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng.
Xu hướng tiêu dùng của người dân hiện nay là thuận tiện, sử dụng nhiều dịch vụ cùng một lúc ở cùng một nơi, vì vậy sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải đa dạng để khách hàng được lựa chọn, vì vậy thiết kế gói sản phẩm, tiện ích là một chiến lược thông minh cho ngân hàng, có nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ trong một gói chung. Đóng gói sản phẩm thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có. Đóng gói sản phẩm giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm, dịch vụ có ít khách hàng. Không phải tất cả các gói sản phẩm dịch vụ đều giống nhau. Ngân hàng cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau. Hiểu rõ những mối quan tâm của khách hàng là điểm xuất phát để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ hợp lý và đưa chúng đến đúng đối tượng khách hàng.