Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh kon tum và khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ANH DŨNG HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ANH DŨNG HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân kết nghiên cứu nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Anh Dũng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm mối quan hệ 1.1.3 Chất lƣợng mối quan hệ 10 1.2 THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.1.4 Tình hình nhân chi nhánh 36 2.1.5 Tình hình khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 38 2.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 41 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 41 2.2.2 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 42 2.2.3 Xây dựng thang đo 46 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 50 2.2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 50 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 52 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 2.3.1 Thực trạng tin tƣởng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 56 2.3.2 Thực trạng cam kết khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 59 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 63 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM 64 2.4.1 Kết đạt đƣợc 64 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 68 VÀ KHÁCH HÀNG 68 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 68 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nƣớc ta đến năm 2025 định hƣớng đến năm 2030 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 70 3.1.3 Mục tiêu phát triển Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 74 3.2.1 Nâng cao tin tƣởng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 74 3.2.2 Nâng cao cam kết khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 80 3.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 82 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KHTT Kế hoạch thực NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch TB Trung bình TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lƣợng mối quan hệ 11 Bảng 1.2: Tổng hợp tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ 15 Bảng 1.3: Tổng hợp số mô hình thang đo nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ 23 Bảng 2.1: Đặc điểm nguồn nhân lực Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 36 Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 38 Bảng 2.3: Cơ cấu tín dụng khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Kon Tum 40 Bảng 2.4: Thang đo hài lòng để đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp 46 Bảng 2.5: Thang đo tin tƣởng để đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp 47 Bảng 2.6: Thang đo cam kết để đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp 48 Bảng 2.7: Bảng thang đo đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí 53 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu khảo sát 53 Bảng 2.9: Kết đánh giá tin tƣởng khách hàng doanh nghiệp với Sacombank – chi nhánh Kon Tum 56 Bảng 2.10: Kết đánh giá cam kết khách hàng doanh nghiệp với Sacombank – chi nhánh Kon Tum 59 Bảng 2.11: Kết đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp với Sacombank – chi nhánh Kon Tum 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 35 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mơi trƣờng ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, đặc biệt Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế Trong đó, khách hàng yếu tố định lớn đến thành công ngân hàng, định đến tồn phát triển ngân hàng Theo Gallo (2004), chi phí để có đƣợc khách hàng cao so với giữ chân khách hàng có Do đó, việc khách hàng khiến cho ngân hàng tốn thêm nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, việc giữ chân khách hàng nay, trì mối quan hệ tốt đẹp khách hàng ngân hàng hết cần thiết, mang lại lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Kon Tum tỉnh miền núi khó khăn, kinh tế tỉnh phát triển, kinh tế nơng lâm nghiệp chủ yếu, tốc độ tăng trƣởng kinh tế thị hóa trung tâm huyện địa bàn tỉnh nhanh Trên địa bàn tỉnh có 50 tổ chức tín dụng, ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, phịng giao dịch hoạt động Do đó, thấy khách hàng địa bàn tỉnh Kon Tum có nhiều lựa chọn cho tổ chức tín dụng để hỗ trợ cách hoạt động tín dụng, tốn Do đó, việc giữ chân khách hàng tại, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp đóng vai trị vơ quan trọng cấp thiết thời buổi Nhận thức rõ điều này, Sacombank – Chi nhánh Kon Tum giống nhƣ ngân hàng khác địa bàn tỉnh Kon Tum giới thiệu tới khách hàng nhiều sách, ƣu đãi nhằm giữ chân khách hàng có Tuy nhiên, thực tế cho thấy, số lƣợng khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Kon Tum không nhiều, khoảng gần 150 doanh nghiệp, tại, có 95 doanh nghiệp có quan hệ với Sacombank Năm 2018, có tới 05/95 (tƣơng đƣơng với 5,26%) doanh nghiệp không phát sinh giao dịch với ngân hàng (Báo cáo thƣờng niên, ngân hàng 84 khác doanh nghiệp có cảm nhận khác giai đoạn phục vụ khác Ngân hàng nên thiết lập sách hỗ trợ bán hàng cho doanh nghiệp cách linh hoạt có phân khúc cần xem xét lại sau thời gian hoạt động Đảm bảo ln có số điện thoại hỗ trợ khách hàng trƣớc, sau sử dụng dịch vụ Những phàn nàn khách hàng qua số điện thoại hotline hịm thƣ góp ý nên đƣợc tổng hợp, chuyển đến phận liên quan để hỗ trợ kịp thời, thỏa đáng Không bỏ qua điện thoại doanh nghiệp thông qua thiết lập đƣờng dây hỗ trợ khách hàng cung cấp hỗ trợ cần thiết cho khách hàng Thực khảo sát khách hàng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Đồng thời, thông qua đánh giá nhƣ góp ý định kỳ doanh nghiệp, đánh giá lại trình hỗ trợ bán hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với môi trƣờng kinh doanh thay đổi Chủ động tiếp cận doanh nghiệp cách liên lạc với doanh nghiệp để xem trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng có gặp khó khăn khơng? Cần thắc mắc điều khồn? Nếu doanh nghiệp có băn khoăn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhân viên ngân hàng phải giải Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải ngƣời thông thạo, giỏi nghề, hiểu biết để xử lý vấn đề nghiệp vụ cách nhanh chóng, xá củng cố niềm tin nơi khách hàng, giúp họ an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần có chƣơng trình đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm để vừa đánh giá lại hoạt động hỗ trợ nhân viên ngân hàng vừa hỗ trợ nhân viên tiếp thu đƣợc kiến thức Tiếp tục 85 áp dụng đánh giá nhân viên qua số KPI sử dụng kết đánh giá để chi trả lƣơng thƣởng cho cán bộ, nhân viên, tạo công d Huấn luyện khách hàng vận hành sử dụng hệ thống thông tin chuyên biệt Do đặc thù ngành dịch vụ có tham gia khách hàng vào trình dịch vụ chất ngành sử dụng ứng dụng công nghệ cao, khoa học kỹ thuật nên để đảm bảo hệ thống thông tin đƣợc vận hành cách xác phát huy đƣợc đầy đủ tính hiệu quả, khách hàng phải đƣợc trang bị kiến thức/hiểu biết định vận hành sử dụng hệ thống thông tin Đặc biệt khách hàng doanh nghiệp, nhiều trƣờng hợp hệ thống thông tin chuyên biệt đƣợc vận hành nội doanh nghiệp Để hệ thống dịch vụ ngân hàng đƣợc vận hành tốt, ngân hàng phải quan tâm tới việc huấn luyện khách hàng cách thức vận hành bảo quản hệ thống thông tin riêng nhằm phát huy tốt tính hệ thống, đặc biệt hệ thống Internet banking Mobile banking 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Để mang lại hài lịng cao cho khách hàng, nỗ lực Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, cần hỗ trợ từ Ngân hàng Hội sở Ngân hàng nên thực đồng phát triển bền vững môi trƣờng hội nhập Xây dựng mối quan hệ hợp tác tồn thể cán cơng nhân viên Tăng cƣờng tổ chức khóa đào tạo, bồi dƣỡng kỹ năng, chun mơn, nghiệp vụ cho tồn thể cán bộ, cơng nhân viên nhƣ kỹ xử lý thông tin từ khách hàng; kỹ phán đoán tâm lý khách hàng; kỹ xây dựng quan hệ khách hàng Ngân hàng Hội sở nên quan tâm đến công tác đào tạo ngân hàng, tăng cƣờng hội thảo để cán bộ, cơng nhân viên giao lƣu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành, quản lý 86 nhân sự, bổ sung nhân viên trẻ có lực, nhiệt huyết Đặc biệt phận nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần tăng cƣờng nhiều khóa đào tạo kỹ giao tiếp cho cán bộ, nhân viên Triển khai hƣớng dẫn cụ thể văn Ngân hàng Nhà nƣớc hoạt động ngân hàng cho chi nhánh ngân hàng trực thuộc, đảm bảo xác, kịp thời đồng tồn hệ thống Tăng cƣờng sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lý nhân viên ngân hàng, đảm bảo bộ, cơng nhân viên có thu nhập tƣơng xứng với trách nhiệm công việc, với nỗ lực, đóng góp cán bộ, nhân viên; thu nhập, thƣởng, phụ cấp dựa thực tế đóng góp cán bộ, công nhân viên với ngân hàng Nghiên cứu, rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết công tác phục vụ khách hàng để chi nhánh thực theo, giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích chất lƣợng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp, tác giả đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp Trƣớc đƣa giải pháp, tác giả trình bày số sở để xây dựng giải pháp Sau đó, tác giả tập trung đề xuất 03 giải pháp giúp nâng cao tin tƣởng; nâng cao cam kết nâng cao hài lòng Để giải pháp thực thuận lợi khả thi, tác giả đề xuất số kiến nghị với Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng tín Hi vọng giải pháp giúp Sacombank – Chi nhánh Kon Tum nâng cao chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng tƣơng lai 88 KẾT LUẬN Trong kinh doanh, chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng thực quan trọng với doanh nghiệp Chất lƣợng mối quan hệ tốt đẹp hay không định trực tiếp đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, có Sacombank – chi nhánh Kon Tum Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng, tác giả thực đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng mối quan hệ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Kon Tum khách hàng” nhằm phát thực trạng chất lƣợng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp; từ có giải pháp kịp thời giúp chi nhánh đẩy mạnh chất lƣợng mối quan hệ thời gian tới Luận văn cung cấp thêm sở lý luận chất lƣợng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng để bổ sung thêm sở lý luận vào kho tàng nghiên cứu liên quan đến vấn đề Hi vọng giải pháp tác giả đƣa giúp cho ngân hàng Sacombank – chi nhánh Kon Tum cải thiện nâng cao chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng nữa, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Để hoàn thiện nghiên cứu này, tác giả nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, thời gian hiểu biết thực tế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, cô giáo ngƣời quan tâm đến đề tài để luận văn tác giả hoàn thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo TS Lê Thị Minh Hằng tận tình hƣớng dẫn, cho em đóng góp quý báu để em hoàn thành luận văn này./ Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [2] Kotler P (2012), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội [3] Lê Văn Mạnh (2017), Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: Một nghiên cứu công ty Cocacola Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh [4] Ngân hàng TMCP Sài Gịn thƣơng tín – Chi nhánh Kon Tum (2018), Báo cáo thường niên 2016, 2017, 2018, Phòng Tổng hợp [5] Cao Vũ Yến Nhi (2016), Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dệt may đầu tư thương mại Thành Công, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – thiết kế thực hiện, TP Hồ Chí Minh NXB Lao động xã hội [7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [8] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh [9] Al-alak, B A (2014) „Impact of marketing activities on relationship quality in the Malaysian banking sector‟, 21, pp 347–356 [10] Anderson, E (1995), “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels”, Journal of Marketing Research, 29 (1), pp 18-34 [11] Crosby, L.A., Evans, K.A., and Cowles, D., “Relationship quality in service selling: An interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, Vol 54, No 3, 1990, pp 68-81 [12] Duncan T, Moriarty SE (1998), A communication-based marketing model for managing relationships, J Mark, 62(2), pp.1 – 13 [13] Dwyer & đtg (1987), “Developing Buyer-seller relationship”, Journal of Marketing [14] Ford, D et al (2003), Managing Business Relationships, Chichester, John Wiley & Sons [15] Gon, W and Cha, Y (2002), Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry, 21, pp 321–338 [16] Hakansson H & Snehata (1995), International Marketing and Purchasing of Industrial Goods An Interaction Approach, Wiley & sons, Ltd [17] Kotler, P (1994), Marketing management Analysis, planning, implementation, and control (8th ed.), Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall [18] Menon A, Bharadwaj SG, Howell RD (1996), The quality and effectiveness of marketing strategy: effect of functional and dysfunctional conflict in intraorganizational relationships, J Acad Mark Sci, pp.299–313 [19] Ulaga W., (2001), "Customer Value in Business Markets", Industrial Marketing Management, 30(4), pp 315-319 [20] Zeithaml V A., (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, 52, pp 2-22 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Thân gửi anh chị! Chúng giảng viên học viên Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng, tiến hành nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Rất mong quý vị hỗ trợ trả lời câu hỏi sau (thời gian khoảng phút) Chúng tơi cam kết giữ bí mật cá nhân đáp viên sử dụng liệu cho mục đích khoa học I THƠNG TIN CHUNG Đơn vị anh chị làm việc thuộc loại hình doanh nghiệp  Doanh nghiệp tƣ nhân  Công ty TNHH  Doanh nghiệp nhà nƣớc  Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi  Mục khác: Vị trí cơng tác  Ban giám đốc/chủ doanh nghiệp  Kế toán  Mục khác: Anh/chị lựa chọn ngân hàng mà doanh nghiệp anh/chị giao dịch: Và cho biết cảm nhận nhận định sau ngân hàng anh/chị chọn  Vietcombank  Techcombank  Agribank  BIDV  Đông Á bank  Sacombank  Mục khác: II ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤ LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Xin anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số đây, tương đương với điểm số mà anh chị đánh giá: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Hơi đồng ý – Đồng ý – Rất đồng ý Rất STT Tiêu chí khơng Khơng đồng đồng ý ý I Sự hài lịng Tơi hài lịng với nhân viên Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng Tôi nghĩ ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ tốt Tơi hài lịng mối quan hệ tơi ngân hàng Tơi hài lịng với toàn dịch Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 5 5 Rất STT Tiêu chí khơng Khơng đồng đồng ý ý Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý vụ ngân hàng II Sự tin tƣởng Nhân viên ngân hàng chân thành với khách hàng Có thể tin cậy hồn tồn vào nhân viên ngân hàng 5 5 Nhân viên ngân hàng đặt mong muốn khách hàng lên hết Nhân viên ngân hàng trung thực với khách hàng Tôi tin nhân viên ngân hàng nghĩ mong muốn khách hàng tâm trí họ Nhân viên ngân hàng liêm chính, trực Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy Tơi hồn tồn tin tƣởng vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Rất STT Tiêu chí khơng Khơng đồng đồng ý ý Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trong định, ngân 10 hàng ln nghĩ lợi ích khách hàng 11 III Ngân hàng chân thật quan hệ làm ăn Sự cam kết Nếu đổi ngân hàng khác, tơi nhiều phí tổn (chi phí, 5 5 5 thời gian…) Rất khó để tìm ngân hàng khác thay đƣợc ngân hàng Tơi cảm thấy áy náy, có tội từ bỏ quan hệ với ngân hàng Tơi có cảm giác vui thích quan hệ với ngân hàng Tôi tin ngân hàng cung cấp dịch vụ mà cần Tôi cảm thấy đầu tƣ vào mối quan hệ với ngân hàng đem lại lợi ích cho tơi Rất STT Tiêu chí khơng Khơng đồng đồng ý ý Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Ngay có thể, không rời bỏ quan hệ với ngân 5 hàng Tơi thích trì quan hệ với ngân hàng Tôi muốn tiếp tục thành viên cộng đồng ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 Tôi thật hài lòng quan hệ với ngân hàng Lý mà tơi trì quan 11 hệ với ngân hàng tình cảm tơi với họ Tơi có cam kết cao việc 12 trì quan hệ với ngân hàng Quan hệ với ngân hàng 13 đóng vai trị quan trọng tơi 14 Tơi nghĩ cần phải nỗ lực để trì quan hệ với ngân Rất STT Tiêu chí khơng Khơng đồng ý đồng ý Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý hàng * Doanh nghiệp anh/chị giao dịch với ngân hàng sau đây? (Câu hỏi nhiều lựa chọn)  Vietcombank  Techcombank  Agribank  BIDV  Đông Á bank  Sacombank  Mục khác: * Doanh nghiệp anh/chị thường giao dịch với khoảng ngân hàng?       >5 * Doanh nghiệp anh/chị có thường vay vốn ngân hàng mà có tài khoản tiền gửi không? *  Thƣờng xuyên  Thỉnh thoảng  Không * Doanh nghiệp anh/chị có thường vay vốn ngân hàng mà có tài khoản tốn khơng?  Thƣờng xun  Thỉnh thoảng  Khơng * Vì doanh nghiệp anh/chị khơng sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng từ ngân hàng? (câu hỏi nhiều lựa chọn) *  Khơng có ngân hàng cung cấp đủ dịch vụ mà doanh nghiệp cần  Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà doanh nghiệp cần khác  Chính sách lãi suất, chi phí… ngân hàng khác  Do yêu cầu khách hàng, đối tác  Mục khác: Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! ... Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng nhƣ nào? - Những giải pháp cần đƣợc thực để hoàn thiện chất lƣợng mối quan hệ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn. .. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng + Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lƣợng mối quan hệ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín – Chi nhánh. .. pháp hoàn thiện chất lƣợng mối quan hệ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng 8 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG