Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ KIM HUỆ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ KIM HUỆ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Huệ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 26 1.3.1 Sự cần thiết việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.2 Các nghiên cứu, khảo cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.3 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM 34 2.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON TUM 44 2.2.1 Phƣơng pháp lấy mẫu 44 2.2.2 Công cụ thu thập liệu 44 2.2.3 Tiền kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ 45 2.2.4 Thực khảo sát 47 2.2.5 Phân tích kết nghiên cứu 48 2.2.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON TUM 65 3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung VCB Kon Tum 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum 66 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 67 3.2.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch 67 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 69 3.2.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL 72 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ 78 3.2.6 Phát triển quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc Chính phủ 81 3.3.2 Đối Ngân hàng nhà nƣớc 82 3.3.2 Đối với Vietcombank 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Cơng nghệ thơng tin CTKM Chƣơng trình khuyến mại HĐLĐ Hợp đồng lao động KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp khảo cứu nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VCB Kon Tum năm 2019 35 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp nhân tố, số lƣợng biến nguồn tham khảo biến phụ thuộc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum 45 Bảng 2.3: Kết độ tin cậy thang đo 46 Bảng 2.4: Kết nhân tố khám phá EFA 47 Bảng 3.1 Ví dụ phân loại khách hàng sách khách hàng tƣơng ứng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 13 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) 15 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VCB Kon Tum 35 Hình 2.2: Một số kết kinh doanh VCB Kon Tum 37 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 38 Hình 2.4: Tình hình tín dụng VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 39 Hình 2.5: Tình hình thẻ VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 41 Hình 2.6: Tình hình phát triển khách hàng NHĐT VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 42 Hình 2.7: Thơng tin giới tính đối tƣợng khảo sát 48 Hình 2.8: Thơng tin tuổi đối tƣợng khảo sát 49 Hình 2.9: Thông tin thu nhập đối tƣợng khảo sát 50 Hình 2.10: Cấu trúc sử dụng dịch vụ đối tƣợng khảo sát 50 Hình 2.11: Cấu trúc thời gian sử dụng dịch vụ đối tƣợng khảo sát 51 Hình 2.12: Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình 52 Hình 2.13: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 53 Hình 2.14: Đánh giá khách hàng đáp ứng 55 Hình 2.15: Đánh giá khách hàng đảm bảo 56 Hình 2.16: Đánh giá khách hàng thấu cảm 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Trong năm gần đây, thị trƣờng ngân hàng Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ với xuất nhiều ngân hàng thƣơng mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2020, dân số Việt Nam đạt khoảng 98 triệu ngƣời nên thị trƣờng tiềm ngân hàng thƣơng mại sách khơng dùng tiền mặt Chính phủ ngày phát triển sâu rộng Dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin dễ dàng nhận thấy rằng, thời gian gần hoạt động ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tảng cơng nghệ đại thay trọng tăng trƣởng tín dụng nhƣ trƣớc Đặc biệt, năm 2015 đƣợc đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ NHBL, hầu hết ngân hàng tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân để bán giới thiệu sản phẩm chuyên biệt NHBL Cùng với xu đó, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nỗ lực, trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL để làm hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, từ nâng cao uy tín, thƣơng hiệu gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ thị trƣờng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tiềm dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) nói chung ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) bƣớc chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo định hƣớng chiến lƣợc toàn Vietcombank Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao mở rộng khách hàng, VCB Kon Tum ngày mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ Tuy nhiên, thời gian vừa qua, VCB Kon 86 mạng lƣới giao dịch; Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL; Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lƣợng cơng tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ Phát triển quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ba kiến nghị với Nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc Vietcombank Mặc dù tác giả cố gắng nhƣng hạn chế thời gian, kiến thức hiểu biết đề tài nghiên cứu rộng nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Q Thầy/Cơ để nghiên cứu tác giả đƣợc hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng VCB Kon Tum, thầy, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình Tiến sĩ Đƣờng Thị Liên Hà giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2019),” Lựa chọn mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài [3] Phạm Nguyễn Linh Chi (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [5] Phạm Ngọc Hà (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Tô Thiện Hiền Võ Thị Hồng Nhung (2020), “Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang”, Tạp chí Cơng thương [7] Trần Thị Lệ Hiền (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Tài – Marketing [8] Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thủy (2014), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình SERVQUAL: Nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế (VCB Huế)”, Tạp chí Ngân hàng, [9] Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội [10] Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội [11] Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 [12] Phan Tiến Minh (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng NaviBank chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Huế [13] Ngân hàng VCB Kon Tum, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2017-2019 [14] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [15] Hà Thị Thu Nhài (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu [16] Philip Kotler (1967), Quản trị Marketing, Dịch từ Tiếng Anh, Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội [17] Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài [18] Đỗ Quang Thắng (2018), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu [19] Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, 236, 65-71 [20] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia [21] Đỗ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 [22] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh [23] Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ 23, tr.28-31 Tiếng Anh [24] Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research [25] Cronin, Jr J Joseph and Taylor, Steven A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptionsminus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58, pp 125-31 [26] Edvardsson, B (2005), “Service portraits in service research – a critical review”, International Journal of Service Industry Management, (forthcoming) [27] Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing, 18, pages 36-44 [28] Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D (2001), “Service quality Perspectives and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France”, Journal of service Marketing, 15(1): 35 – 48 [29] Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki [30] Lewis, R.C & Booms, B.H (1983), "The marketing aspects of service quality" in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (eds.), Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp 99-104 [31] Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, 49(2), pages 41-50 [32] Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing, 64(1), pages 12-40 [33] Tyagi, R.K and Gupta, P (2008), “A Complete and Balanced Service Scorecard: Creating Value through Sustained Performance Improvement”, Financial Times Press, New York, NY [34] V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Thị Kim Huệ Hiện nay, thực nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Kon Tum số giải pháp” Anh/chị vui lịng giúp tơi trả lời xác suy nghĩ cảm nhận số thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu qua việc tham gia trả lời khảo sát Mọi ý kiến anh/chị đóng góp q báu giúp tơi hồn thành nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng Tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh/chị cung cấp Rất mong đƣợc đóng góp anh/chị Trân trọng! I – THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 – 22 tuổi  23 – 35 tuổi  36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Thu nhập:  < triệu đồng  Từ đến dƣới 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đồng đến dƣới 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Hiện tại, anh chị sử dụng dịch vụ Vietcombank  Tiền gửi  Tín dụng  Thanh tốn  Ngân hàng điện tử  Sản phẩm thẻ Thời gian anh chị sử dụng dịch vụ:  < năm  Từ năm – dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Trên năm II- ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung bảng sau: Khoanh trịn vào thích hợp, tƣơng ứng với mức độ đánh giá nhƣ sau (Vui lịng khơng để trống) 1- Hồn tồn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Bảng hỏi nhƣ sau: STT Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí I Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị đại Thiết bị trí đẹp mắt Nhân viên trang phục lịch Tài liệu trí đẹp mắt Quầy giao dịch bố trí thuận tiện Trang thông tin điện tử thiết kế chuyên nghiệp Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi Mẫu thủ tục đăng ký đơn giản Độ tin cậy Thực dịch vụ nhƣ hứa Quan tâm chân thành giải vấn đề Thực dịch vụ từ đầu Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Đảm bảo hồ sơ II 10 11 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 STT 12 III 13 14 15 16 IV 17 18 19 20 21 V 22 Tiêu chí khơng sai sót Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch Mức độ đáp ứng Thơng tin xác kịp thời Dịch vụ nhanh chóng Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng Sự đảm bảo Hành vi nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Giải đáp hiệu thắc mắc khách hàng Sự thấu cảm Quan tâm đến khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 STT 23 24 25 26 27 VI 28 29 Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Giờ giấc phục vụ thuận tiện Có nhân viên chăm sóc khách hàng Dành quan tâm chân thành cho khách hàng Hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên đặt vào vị trí khách hàng Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng Giới thiệu ngân hàng với bạn bè, ngƣời thân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Anh/chị có gợi ý để giúp VCB Kon Tum nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL không? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 150 150 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha 605 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 604 N of Items Độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 150 100.0 Total 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 663 624 100.0 N of Items Sự đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid % 150 100.0 Excluded Total 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 656 648 100.0 a N of Items Sự đảm bảo Case Processing Summary N % Cases Valid 150 a Excluded Total 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 625 622 100.0 100.0 N of Items Sự thấu cảm Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 150 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 717 703 100.0 100.0 N of Items Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .597 950.297 406 000 Thống kê mô tả biến mơ tả Giới tính Frequency Percent Valid Nam Nữ Total 65 85 150 43.3 56.7 100.00 Độ tuổi Frequency Percent Valid 18-22 23-35 36-55 Trên 55 Total 45 20 81 150 2.7 30.0 13.3 54.0 100.00 Thu nhập Frequency Percent Valid < triệu 5-10 triệu 10-20 triệu Trên 20 triệu Total 50 64 27 150 6.0 33.3 42.7 18.0 100.00 Dịch vụ sủ dụng Frequency Percent Valid Tiền gửi Tín dụng Thanh tốn Ngân hàng điện tử Sản phẩm thẻ Total 19 26 30 48 27 150 12.7 17.3 20.0 32.0 18.0 100.00 Valid Cumulative Percent Percent 43.3 43.3 56.7 100.0 100.00 Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 30.0 32.7 13.3 46.0 54.0 100.0 100.00 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 33.3 39.3 42.7 82.0 18.0 100.0 100.00 Valid Percent 12.7 17.3 20.0 32.0 18.0 100.00 Cumulative Percent 12.7 30.0 50.0 82.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid < năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên năm Total 150 16.7 32.6 32.0 18.7 100.00 Thống kê mô tả biến độc lập Descriptive Statistics N Minimum Maximum huu_hinh_1 150 huu_hinh_2 150 huu_hinh_3 150 huu_hinh_4 150 huu_hinh_5 150 huu_hinh_6 150 huu_hinh_7 150 huu_hinh_8 150 Valid N (listwise) 150 N tin_cay_1 tin_cay_2 tin_cay_3 tin_cay_4 tin_cay_5 tin_cay_6 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 150 150 N dap_ung_1 dap_ung_2 dap_ung_3 dap_ung_4 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 Valid Cumulative Percent Percent 16.7 16.7 32.6 49.3 32 81.3 18.7 100.0 100.00 Mean Std Deviation 3.73 803 2.69 514 3.87 840 3.91 938 3.01 726 3.60 695 3.59 678 3.61 696 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 Mean Std Deviation 3.51 665 3.72 703 3.41 645 3.00 623 3.13 626 3.68 698 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 2.78 522 3.24 632 2.65 501 3.11 619 N dam_bao_1 dam_bao_2 dam_bao_3 dam_bao_4 dam_bao_5 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 150 N thau_cam_1 thau_cam_2 thau_cam_3 thau_cam_4 thau_cam_5 thau_cam_6 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 150 150 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.59 671 3.73 706 2.86 543 2.53 487 2.45 465 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 Mean Std Deviation 3.55 668 3.56 669 3.02 636 2.58 489 2.82 514 2.40 425 ... CHƢƠNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Kon Tum (VCB Kon. .. luận chất lƣợng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum nhƣ nào? Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum có điểm mạnh,