Chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử smart banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ HIẾU CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ HIẾU CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Ngƣờ ƣớng n o ọ : GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Họ v ên P ạm T ị H ếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứuvà phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm, vai trò Ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 15 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng 17 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 17 1.2.4 Định vị thị trƣờng 18 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 20 1.3.2 Chính sách giá, phí dịch vụ 21 1.3.3 Chính sách phân phối 23 1.3.4 Chính sách quảng bá, xúc tiến 25 1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 28 1.3.6 Chính sách minh chứng sở vật chất 29 1.3.7 Chính sách quy trình 30 1.4 TRIỀN KHAI THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING 31 1.4.1 Triển khai dịch vụ marketing 31 1.4.2 Kiểm tra tiến trình thực dịch vụ marketing 34 Kết luận Chƣơng 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH PHỐ NÚI (BIDV PHỐ NÚI) 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Về tình hình tài 43 2.1.4 Thực trạng phân quyền BIDV Việt Nam lĩnh vực marketing cho Chi nhánh BIDV Phố Núi 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 46 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm Smart Banking BIDV Phố Núi 46 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 46 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 52 2.2.4 Định vị thị trƣờng 53 2.2.5 Thực trạng triển khai sách marking cho BIDV Smart Banking Chi nhánh Phố Núi 53 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra giám sát 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 69 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 69 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 69 Kết luận Chƣơng 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI 72 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Phố Núi 72 3.1.2 Phân quyền hoạt động marketing BIDV Phố Núi 73 3.1.3 Phân tích thị trƣờng 73 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỐ NÚI 74 3.3.1 Giải pháp sản phẩm/dịch vụ 74 3.2.2 Giải pháp sách giá 76 3.2.3 Giải pháp phân phối 77 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 78 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 80 3.2.6 Giải pháp sở vật chất 82 3.2.7 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 83 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA GIÁM SÁT 84 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.6.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.6.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 86 3.6.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 86 Kết luận Chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng mơ tả sách kênh phân phối 25 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 2017 – 2019 43 Bảng 2.2 Biểu phí dịch vụ BIDV Smart banking 56 Bảng 2.3 Mạng luới phòng giao dịch BIDV Phố Núi địa bàn 58 Bảng 2.4 Kết khảo sát ý kiến cán viên sáchMarketing 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Lịch sử kinh tế giới Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thƣơng mại nói riêng Từ chỗ tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ có thể, ngân hàng phải dịch chuyển trọng sang xem xét đến nhu cầu thị trƣờng Đơn giản ngân hàng muốn khách hàng tin dùng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và để làm đƣợc điều cần phải hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn, truyền thông tốt sản phẩm xây quan hệ gắn bó lâu dài thƣơng hiệu nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu Chính lí trên, Marketing ngày thật quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngày nay, ngân hàng hoạt động dƣới biến động không ngừng môi trƣờng kinh doanh chiến giành giật thị trƣờng ngày diễn khốc liệt nƣớc Đặc biệt cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng phát triển ngành nghề kinh tế, ngân hàng dịch vụ ngân hàng lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin cách nhanh chóng triệt để Sự phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Việc đƣa sản phẩm dịch vụ thƣơng mại điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Điều địi hỏi ngân hàng phải ln động nắm bắt hội kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh để tồn phát triển Trong đó, trọng đến hoạt động Marketing điều kiện ứng dụng công nghệ để cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ Smart Banking hoạt động cần thiết có tính cấp bách cho thành công cạnh tranh hệ thống ngân hàng thƣơng mại Nắm bắt kịp thời xu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam sớm nhận định đƣợc thị trƣờng đầy tiềm tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng có Smart Banking BIDV Smart Banking dịch vụ ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng lúc nơi Ứng dụng BIDV Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển, thích hợp với tất hệ điều hành iOS, Android có kết nối internet nhƣ 4G, Wi-Fi, GPRS Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV gặp khơng khó khăn, điển hình nhƣ địa bàn tỉnh Gia Lai thị trƣờng đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ đa số ngƣời dân biết sử dụng internet banking, mobile banking; nhƣng địa bàn có nhiều ngân hàng, hầu hết ngân hàng có sản phẩm tƣơng tự Do vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ Smart Banking BIDV gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ mục tiêu BIDV Phố Núi Với mong muốn tìm kiếm giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Phố Núi, tác giả lựa chọn đề tài “Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi ” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung luận văn đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân 81 Nam ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam; Việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, BIDV Phố Núi cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán BIDV Phố Núi tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống mình; Cần thành lập riêng tổ cơng tác làm nhiệm vụ hƣớng dẫn đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên tổ công tác cần ngƣời am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, e-Banking cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào e-Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ e-Banking BIDV… Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân,… 82 3.2.6 Giả p áp sở vật chất Các giải pháp cộng nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nƣớc cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền internet, giảm thiểu cƣớc phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nƣớc có chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin truyền thông định hƣớng đến năm 2025, xem cơng nghệ thơng tin truyền thơng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, đƣợc nhà nƣớc ƣu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hƣớng này, nhà nƣớc triển khai nhanh giải pháp để đƣa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngồi ra, nhà nƣớc cần đầu tƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng nhƣ vấn đề bảo vệ ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hƣớng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… 83 Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng 3.2.7 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ Do quy trình thủ tục ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế, quy định Do BIDV Phố Núi cần trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng nhƣ quy trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, quy trình phát tiền khách hàng tiền vay , Nhƣ cải tiến nhằm tối ƣu hóa, tối đa q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng BIDV Phố Núi cần thành lập phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng đến ngân hàng giao dịch đồng thời phận có chức hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch nhƣ khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tƣ vấn, giới thiệu quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Để rút ngắn thời gian thực thời gian chờ đợi không cần thiết khách hàng BIDV Phố Núi nên bố trí bàn hƣớng dẫn quy trình, thủ tục có Ở cơng đoạn nhân viên ngân hàng thực hiện, BIDV Phố Núi nên chọn nhân viên xử lý tốt tình chuyên nghiệp thông thạo nghiệp vụ Xây dựng mới, hồn thiện quy định, quy trình nhƣ: Quy định việc phục vụ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, quy trình giải phàn nàn, khiếu nại lỗi dịch vụ Smart banking tham gia liên minh với ngân hàng khác Xây dựng sách giá, sách giao dịch với khách hàng theo phân đoạn Quy định chăm sóc khách hàng (sau bán hàng)….BIDV Phố Núi nên xây dựng hệ thống 84 chấm điểm tự động dịch vụ tín dụng, trƣớc mắt áp dụng tín dụng bán lẻ để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng Trong giao tiếp khách hàng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ảnh hƣởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng Vì vậy, với tình huống, ngƣời, điều kiện hoàn cảnh khách nhân viên phải có cách ứng xử khác nên thiết cần phải có quy trình hƣớng dẫn cụ thể 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA GIÁM SÁT Tất phòng ban, phận liên quan phải phối hợp với để thực sách marketing Cần giao nhiệm vụ cho phận marketing có cụ thể hƣớng đến phát triển có hệ thống dịch vụ internet banking BIDV Phố Núi, sở thực sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh địa bàn.Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng ban chuyên trách marketing thành lập phận marketing chuyên internetbanking trực thuộc phòng marketing Tiếp nhận nghiên cứu đề xuất từ phịng marketing để có hƣớng phát triển dịch vụ phù hợp với địa bàn khu vực Trong qua trình thực thi cần thƣờng duyên theo dõi hỗ trợ kiểm tra nhằm đảm bảo sách marketing đƣợc thực thi hƣớng 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.6.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho 85 phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hƣớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nƣớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nƣớc cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử dƣới dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tƣ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tƣơng lai Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hƣớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) 86 Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.6.2 Kiến nghị vớ Ngân àng N nƣớc Hoàn thiện chế sách phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; sách hạn chế tốn tiền mặt; khn khổ pháp lý cho hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian tốn; quy định phí đảm bảo thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp với Bộ Tài cơng khai chi tiết danh mục giao dịch bắt buộc phải toán qua ngân hàng Chủ động phối hợp ban ngành có liên quan nghiên cứu hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ hoạt động tốn, nhƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật để đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý nhà nƣớc việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thƣờng xuyên phối hợp với ngành, đơn vị liên quan tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn cho dịch vụ tốn điện tử mới; ban hành quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực ngân hàng điện tử 3.6.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV Tiếp tục hồn thiện sản phẩm với nhiều tiện ích trội phù hợp với đối tƣợng khách hàng.Có sách marketing phù hợp giai đoạn, phù hợp với khu vực địa lý.Tiếp tục hoàn thiện hệ thống nhận diện 87 thƣơng hiệu nhằm nâng cao hình ảnh BIDV mắt khách hàng Liên tục cập nhật ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thể chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng a Nâng cao chất lương dich vu ngân hàng điên tử Nâng cao chất lƣơng dich vu ngân hàng điên tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng đƣợc tiêu chí chất lƣợng Đây giải pháp trƣớc mắt nhƣng mang tính chiến lƣợc nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ e-Banking, trƣớc hết phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cƣờng khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tƣ có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Có nhƣ đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm nhƣ e-Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện website cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đƣa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng 88 tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng b Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tƣ cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền 89 bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý rủi ro phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh KẾT LUẬN CHƢƠNG Một Ngân hàng muốn tồn phát triển bền vững việc tìm hạn chế để kịp thời thay đổi điều cần thiết Chƣơng tập trung vào việc đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng Marketing dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân BIDV Phố Núi BIDV Phố Núi cần xây dựng sách Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại điện tử, đƣa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đƣợc đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển Ngân hàng Cơng tác hoạch định nghiên cứu sách Marketing đòi hỏi chuyên gia Ngân hàng phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao đồng thời Chi nhánh cần phối kết hợp giải pháp 90 KẾT LUẬN Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động marketing hiệu kinh doanh Ngân hàng, đặc biệt thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Với tƣ cách nhân viên BIDV Phố Núi, việc nghiên cứu áp dụng sách marketing vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân cần thiết Với mục tiêu nhƣ chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần xây dựng hồn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Phố Núi, đồng thời quảng bá hình ảnh Chi nhánh trƣớc cơng chúng, mong muốn góp phần giúp BIDV Phố Núi trở thành chi nhánh dẫn đầu việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NH điện tử khu vực Tây Nguyên Và đƣợc lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng khác, đóng góp phần cho phát triển tỉnh Gia Lai nói chung thành phố Pleiku nói riêng chặn đƣờng hội nhập kinh tế Trong trình nghiên cứu bị hạn chế mặt thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp để đề tài đƣợc hoàn thiện Cuối cùng, tác giả không quên gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy PGS.TS: Lê Thế Giới hƣớng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ giúp đỡ từ anh/chị em BIDV Phố Núi Thầy Cô trƣờng đại học Đà Nẵng giúp tác giả hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Ngọc Anh (2017), Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ [2] Lê Thanh Bình (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, Luận văn thạc sĩ [3] Nguyễn Anh Khoa, Hồn thiện sách marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ [4] Philip Kotler (2013), Quản trị marketing, NXB Thống Kê [5] Thạch Truyền Mỹ (2015), Phát triển Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB), Luận văn thạc sĩ [6] Phạm Ngọc Phong, Nguyễn Lâm, Bùi Sĩ Hùng (2016), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê [7] Philip Kotler Gary Amstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [8] Nguyễn Văn Sáu (2016), Tài liệu học tập chuyên đề marketing ngân hàng, Học Viện Ngân hàng - Phân viện TP Hồ Chí Minh [9] Trƣơng Đức Bảo (2013), ”Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học Ngân hàng, Số (58)-07/2013 [10] Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Markting, NXB Lao động Xã hội [11] Phan Thị Thu Hà (2017), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [12] Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội [13] Luật giao dịch điện tử 2015 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam [14] Nguyễn Thị Mùi (2016) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [15] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội [16] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP Trang web [17] http://www.BIDV.com.vn [18] http://www.dongabank.com.vn [19] http://www.acb.com.vn [20] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [21] http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing155.html [22] http://gialai.gov.vn/portal/ [23] https://BIDV.com.vn/khachhangcanhan PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Để giúp BIDV Phố Núi phục vụ khách hàng tốt nữa, Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thong tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu × vào ô trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp Nộ TT ung Anh/ chị có hài lịng với sách dịch vụ khơng? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Rất hài lịng Anh/chị có hài lịng với sách phí khơng? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Rất hài lịng Anh/chị có hài lịng với sách phân phối khơng? Rất khơng hài lịng Ý ến Nộ TT ung Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Rất hài lịng Anh/chị đán g n ƣ t ế sách truyền thơng, xúc tiến? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lòng Rất hài lòng Anh/chị đán g n ƣ t ế cán nhân viên chi nhánh BIDV phố Núi? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Rất hài lịng Anh/chị đán g n ƣ t ế quy trìn đăng ý dịch vụ Smart banking chi nhánh BIDV phố Núi? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Rất hài lịng Ý ến Nộ TT Anh/chị đán ung Ý ến g n ƣ t ế sở vật chất chi nhánh BIDV phố Núi? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Rất hài lịng Ngồi nội dung nói Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nội dung dƣới nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu ... TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMART BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP. .. BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH PHỐ NÚI... doanh cho dịch vụ ngân hành điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân? ?? tác giả chọn đề tài ? ?Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng