phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI  LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI  LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HẠNH Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn hồn tồn tơi thực Các trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định TÁC GIẢ Lê Thị Ngọc Phƣơng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình làm Luận văn cá nhân nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình Khoa Sau đại học, Trƣờng đại học Thƣơng mại, quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, hƣớng dẫn nội dung cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trƣờng tồn thể Thầy, Cơ giáo Trƣờng đại học Thƣơng mại truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trƣờng Xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Minh Hạnh hƣớng dẫn tận tình q trình thực luận văn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình ln tạo điều kiện thuận lợi động viên suốt trình học tập thực luận văn Tác giả Lê Thị Ngọc Phƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu .5 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL NHTM 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế thị trường 17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 21 1.2.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ NHBL điều kiện phát triển hội nhập quốc tế 26 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng nƣớc học rút cho bidv quang trung 31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển số chi nhánh ngân hàng thương mại nước 31 1.4.2 Bài học rút BIDV Quang Trung .34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 36 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2019 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 43 2.2.1 Phân tích phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung 43 2.2.2 Phân tích phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung .58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 64 2.3.1 Kết đạt .64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 71 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 71 v 3.1.1 Thuận lợi khó khăn kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .71 3.1.2 Định hướng phát triển chung 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2 Giải pháp pháp phát triển dvnhbl ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 74 3.2.1 Đẩy mạnh thâm nhập thị trường thu hút khách hàng .74 3.2.2 Tăng cường quản lý khách hàng 76 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 79 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 80 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin .86 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 87 3.3 số kiến nghị 90 3.3.1.Với NHNN Việt Nam 90 3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HGĐ Hộ gia đình KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NH Ngân hàng 12 NHBB Ngân hàng bán buôn 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TDBL Tín dụng bán lẻ 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV 37 Bảng 2.1: Kết huy động vốn 2017 – 2019 38 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng 2017 – 2019 40 Bảng 2.3: Thu dịch vụ 2017 – 2019 41 Bảng 2.4: Kết kinh doanh 2017 – 2019 .42 Bảng 2.5: Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ BIDV Quang Trung 452 Bảng 2.6: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay bán lẻ BIDV Quang Trung 455 Bảng 2.8: Tăng trưởng cho vay bán lẻ giai đoạn 2017-2019 466 Bảng 2.9 Kết dịch vụ kinh doanh thẻ giai đoạn 2017 - 2019 49 Bảng 2.10: So sánh thị phần với số chi nhánh địa bàn 52 Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động NHBL 2017-2019 57 Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019 62 Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 77 Bảng 3.2 Chăm sóc khách hàng quan trọng 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trƣờng, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng đƣợc nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu ngƣời mức thu nhập ngày tăng thị trƣờng đầy tiềm ngân hàng thƣơng mại phát triển mạnh tƣơng lai tốc độ tăng thu nhập tăng trƣởng loại hình doanh nghiệp Các ngân hàng thƣơng mại có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trƣờng lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn kinh tế nói chung, hi muc tiêu tốn hơng d ng tiền mặt đƣợc trọng Tiết iê chi phí, thời gian cho ngân hàng hách hàng, đồng thời giúp cải thiê đời sống dân cƣ Chính sản phẩm bán lẻ NHTM mẻ nhƣng đƣợc hách hàng quan tâm thu đƣợc khơng thành cơng Kinh tế thị trƣờng ngày phát triển, nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm c ng với lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thƣơng mại hiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cƣờng 82 - Chi nhánh huy động nhiều hình thức sẵn có nhƣ phát hành ỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an theo thơng báo BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phƣơng, tăng tự cân đối vốn - Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực tin tƣởng vào ngân hàng họ muốn gửi gắm tài sản vào ngân hàng Lịng tin đƣợc tạo hình ảnh ngân hàng, là: số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, hiệu an tồn gửi tiền hình ảnh bên ngồi ngân hàng nhƣ địa điểm, biểu tƣợng - Thực chiến lƣợc cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả, lãi suất tiền gửi áp dụng nhƣ nên ngân hàng uy tín hách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ Vì cần phải có nâng cao chất lƣợng dịch vụ, an tồn hình ảnh vị ngân hàng Thƣờng xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm DVNH để rút kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn đƣợc hiệu Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân mảng dịch vụ ngân hàng đƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại trọng phát triển Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng ngân hàng, tăng thu nhập toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng hách hàng theo hƣớng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cƣờng chức cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chi nhánh Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu d ng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu d ng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự 83 án…Cần cẩn thận khâu thẩm định hách hàng, trƣớc, sau cho vay - Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nhƣ nhau, hách hàng có xu hƣớng tìm đến nơi có lãi suất thấp nhƣng phía ngân hàng ln muốn vốn đầu tƣ đƣợc hiệu nhất, mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc hách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay Củng cố lực lƣợng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tƣ làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phƣơng châm đơi bên c ng có lợi, c ng bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hố áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua hen thƣởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trƣờng hợp tiêu cực, mục đích nhân mà hi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh Đối tƣợng sử dụng thẻ ngày chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hƣớng thẻ ATM khách hàng phƣơng tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà cịn d ng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Vì vậy, BIDV Quang Trung cần: - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm nhóm hách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ - Mở rộng tiện ích èm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc, phí 84 bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nƣớc - Chi nhánh Quang Trung có miễn phí phát hành thẻ nhƣng cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm số lƣợng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu d ng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng vào cơng chúng, chƣơng trình quảng cáo thực phƣơng tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi hách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lƣơng hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lƣơng phải èm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc có thu nhập hơng đồng đều, nhƣng đa phần nhận lƣơng họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu d ng, họ thƣờng khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện lƣợng kiều hối chuyển qua BIDV Quang Trung hơng đƣợc nhiều nhiên góp phần tăng thu nhập ngân hàng Để phục vụ cho hách hàng, ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng nghiên cứu cải tiến công nghệ, đƣa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập 85 kênh chuyển tiền trực tiếp từ nƣớc Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều ngƣời Việt sinh sống nhƣ Nhật Bản, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối chi nhánh Quang Trung, cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Tại chi nhánh Quang Trung, đối tƣợng khách hàng chi trả kiều hối thƣờng khơng tập trung, cơng tác quảng bá, tun truyền dịch vụ thƣờng làm Vì ngƣời dân biết đến dịch vụ ngân hàng Cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng - Có sách ƣu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tƣợng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, hách hàng thƣờng xuyên giao dịch với số lƣợng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lƣợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong m a cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn nhƣ hi Việt kiều chuyển tiền cho ngƣời thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dƣ tài hoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ u cầu cơng nghệ cao đòi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hƣớng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tƣợng 86 - Thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đòi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: + Cần phải tăng cƣờng công tác đầu tƣ công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng + Phân bổ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đơi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà hông quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo 87 cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai + Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun đƣợc lƣu trữ mạng, cố công nghệ thơng tin lấy liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến hách hàng, đồng thời ảnh hƣởng đến hình ảnh uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp + Đề chƣơng trình hen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác nhƣ phục vụ khách hàng, tăng cạnh tranh ngân hàng + Thực tốt công việc đầu ngày lƣu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 3.2.6.1 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cƣờng lực tài đƣợc xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV nhƣ Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố đƣợc lòng tin nơi hách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nƣớc mà góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện hó đòi nhƣng xét 88 khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thƣơng thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ƣu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ hách hàng chây ì, dây dƣa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại để nắm đƣợc thực trạng dƣ nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.2.6.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đội ngũ cán trẻ nhƣng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lƣợng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ 89 thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tƣơng lai - Cán nhân viên cần đƣợc tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công hai, hông nên ƣu tiên cho đối tƣợng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tƣ vấn - Thị trƣờng thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chun mơn chun mơn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đạo tạo khơng cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thƣờng xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lƣợng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, iến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đƣợc đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng - Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia hóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng 90 năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, ln chuyển cơng việc theo nguyện vọng sở trƣờng cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc - Tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị - Chi nhánh cần có chế hen thƣởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh 3.3 số kiến nghị 3.3.1.Với NHNN Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc với vai trò quan quản lý Nhà nƣớc trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật để hƣớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hƣớng hội nhập quốc tế NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nƣớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thƣơng mại thực Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát q trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao chất lƣợng hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực công tác quản lý NHNN nhƣ bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động 91 chi trả iều hối thƣờng xuyên 3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV cần trọng đầu tƣ phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chƣơng trình, dịch vụ phát triển nhƣ I2B, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chƣơng trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản Trƣớc hi đƣa sản phẩm thị trƣờng cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả đáp ứng công nghệ sản phẩm Đồng thời dành phần inh phí để định cán BIDV sử dụng sản phẩm trƣớc nhằm kiểm tra khắc phục lỗi đảm bảo sản phẩm cung cấp đến hách hàng đƣợc hoàn hảo Mặt khác, cán BIDV sử dụng sản phẩm cán ngƣời nắm rõ đƣợc tính sản phẩm nhân viên bán hàng đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định khách hàng có lịng tin vào sản phẩm sản phẩm BIDV triển hai đến hách hàng tƣơng lai BIDV cần hoàn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán KHCN Phòng KHCN với mục tiêu giảm tải công việc cán KHCN Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tiêu đánh giá cán bán hàng cán nghiệp vụ hỗ trợ BIDV cần hoàn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá ế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh BIDV cần chuẩn hóa thƣơng hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cƣờng công tác quảng bá, nhận diện thƣơng hiệu BIDV BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội 92 ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động Trƣờng đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cƣờng hợp tác, mở rộng liên kết với trƣờng Đại học chuyên ngành Tài ngân hàng nhƣ Đại học Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thƣơng; viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng BIDV nên tuyển chọn cán ƣu tú tham gia hố đào tạo học tập nƣớc ngồi để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV BIDV tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lƣới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 93 KẾT LUẬN Với 16 năm xây dựng phát triển, BIDV Chi nhánh Quang Trung đạt đƣợc thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bƣớc vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV Chi nhánh Quang Trung nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hƣớng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hƣớng BIDV Chi nhánh Quang Trung tƣơng lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: Một là, hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hƣởng nhƣ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả trình bày trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nƣớc giới qua rút học kinh nghiệm cho BIDV Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Quang Trung Từ kết đạt đƣợc nhƣ tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn tại, hạn chế Ba là, sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hƣớng phát triển, môi trƣờng hoạt động Chi nhánh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL số kiến nghị Nhà Nƣớc, Bộ ngành liên quan NHNN để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Quang Trung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Vân Anh (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng Mại Nghiêm Quốc Bảo (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng Mại Phan Thị Cúc (2008) , “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê Vũ Thị Ngọc Dung, (2013) “ Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Bùi Thị Th y Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 Trần Quốc Đạt (2006) , “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 51) Phạm Minh Điển(2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, Luận án tiến sĩ inh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Mai Thị Nhân Đức, (năm 2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Đà Nẵng Lƣu Thị Hƣơng (2005), “Giáo trình Tài doanh nghiệp”, Nhà xuất thống kê – Hà Nội 10 Phan Thị Thu Hà (2007), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 11 Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế 12 Phạm Thị Thu Hƣơng (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ inh tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 13 Phùng Thị Lan Hƣơng (2013), “Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ inh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), “Giáo trình Quản trị dịch vụ”, NXB Thống kê 15 Nguyễn Minh Hằng (2016), “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 16 Trƣơng Thị Mỹ Nhân (2009), “Phát triển kênh phân phối đại sử dụng giao dịch công nghệ cao ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 13) 17 Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 9-10/2012 18 Nguyễn Thị Qui (2008), “Giáo trình Dịch vụ Ngân hàng đại”, Nhà Xuất Bản Khoa Học Xã Hội, Hà Nội 19 Nguyễn Hồng Sơn, Trần Thị Thanh Tú cộng (2015), “Cơ hội thách thức hệ thống ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia Phát triển kinh tế xã hội ngành Ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập 20 Kiều Hữu Thiện (2013), “Thách thức phát triển bền vững hệ thống NHTM Việt Nam”, Tài liệu Hội thảo Học viện Ngân hàng; 21 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam.Luận án tiến sĩ inh tế, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 22 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 23 Thủ tƣớng Chính phủ (2017), Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2016-2020, đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg, ngày 19/07/2017 24 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 25 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 26 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 27 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2020-2025 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung thời gian tới - Về nội dung: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát