PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về CÔNG VIỆC của NHÂN VIÊN tại KHÁCH sạn FESTIVAL HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, song song với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng gia tăng và nguồn lực này đã trở thành yếu tố cạnh tranh vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng hơn đến vấn đề tuyển dụng, đào tạo mà một vấn đề rất được quan tâm hiện nay trong công tác quản trị nhân sự đó là làm thế nào để giữ chân nhân viên của mình. Với sự cạnh tranh về tiền lương, chế độ ưu đãi, điều kiện làm việc giữa các doanh nghiệp thì việc giữ chân nhân viên và ổn định tình hình nhân sự cho doanh nghiệp là một việc không hề dễ dàng. Một nghiên cứu gần đây của Chou (2007) cho thấy sự không hài lòng trong công việc chính là nguyên nhân lớn nhất khiến các nhân viên rời bỏ công ty họ đang làm. Cũng theo nhận định của nhiều doanh nhân thì một khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc, họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công ty (doanhnhansaigon.vn). Mức độ hài lòng của nhân viên cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Do đó nghiên cứu sự hài lòng về công việc của các nhân viên là việc làm cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực tốt hơn, từ đó ổn định tình hình nhân sự trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi nhân viên với các đặc điểm và nhu cầu khác nhau thì việc thỏa mãn mong muốn của họ cũng sẽ khác nhau. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp không thể làm hài lòng tất cả nhân viên của mình do hạn chế về nguồn lực, chưa kể việc xác định đúng những yếu tố cần cải thiện cũng là một vấn đề gây khó khăn. Vì vây, việc thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên và thông qua các phân tích để xác định các yếu tố cần tập trung giải quyết, cải thiện là hết sức cần thiết. các câu hỏi cần được đặt ra và giải quyết như “Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về công việc của nhân viên?”, “Mức độ tác động của các yếu tố đó như thế nào?”, “Cần có thứ tự ưu tiên giải quyết như thế nào đối với các yếu tố đó cho hợp lý?” .v.v… Liên hệ đến các doanh nghiệp hiện đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, do các đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng, nổi bật là hiện tượng “nhảy việc” thường thấy tại các khách sạn, thì việc quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên là không thể xem nhẹ. Đặc biệt khi ngành du lịch ở Huế ngày một phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt, việc giữ chân nhân viên có năng lực là một yêu cầu 1 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn cấp thiết. Theo thống kê tại khách sạn Festival Huế những năm gần đây có sự dao động về số lượng nhân sự, mặc dù không lớn nhưng số lượng nhân viên vẫn có sự tăng giảm liên tục. Có nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan liên quan đến những biến động về nhân sự như thế này. Trong khi đó, các khách sạn thì vẫn chưa chú trọng nhiều đến việc nghiên cứu nâng cao sự hài lòng về công việc cho nhân viên. Đánh giá về sự hài lòng của nhân viên tại các doanh nghiệp là một đề tài đã được nhiều nghiên cứu bàn đến. Tuy nhiên vẫn chưa thực sự có những giải pháp hoàn thiện và đây vẫn là một vấn đề cần quan tâm trong việc quản lý nhân sự tại doanh nghiệp. Trong những năm gần đây vẫn xuất hiện những nghiên cứu liên quan với cách tiếp cận mới mẻ hơn góp phần hoàn thiện thêm các khía canh của vấn đề. Ngoài việc xác định các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các doanh nghiệp tại nhiều lĩnh vực kinh doanh, phân tích tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng chung cũng như đối với các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau .v.v… các nghiên cứu còn tập trung phân tích tầm quan trọng của các nhân tố, hay đưa ra ma trận các nhóm giải pháp với mức độ hiệu quả cao hơn, và nhiều hướng phân tích khác nữa. Dựa trên những lý do cấp thiết đã nêu trên, cùng với thực tế tại khách sạn Festival Huế, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào những nghiên cứu trước đây về lĩnh vực này, tôi quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN FESTIVAL HUẾ”. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu . - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Festival Huế và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với các nhân tố đó. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Festival Huế. - Đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Fextival Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu? 2 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Festival Huế? Nhân viên đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng của họ đối với các nhân tố này? - Mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng về công việc của nhân viên khách sạn Festival Huế như thế nào? Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhân tố nào tác động thấp nhất? - Những giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn festival Huế? Cần ưu tiên tập trung vào những nhân tố nào? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nhân viên tại khách sạn Festival huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên - Không gian: khách sạn Festival Huế. - Thời gian: từ ngày 01/02/2012 đến ngày 01/05/2012 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thông tin cần thu thập ở dạng định tính không thể đo lường, lượng hóa bằng các con số cụ thể và trả lời cho các câu hỏi: Thế nào? Tại sao? Cái gì? Các kỹ thuật được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu: - Nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các sách báo tài liệu, cũng như các nghiên cứu liên quan được thực hiện trước đây ở Việt Nam và nước ngoài. Các nghiên cứu có thể có nội dung tương tự hoặc nghiên cứu các khía cạnh liên quan đến sự hài lòng của nhân viên, cùng phạm vi không gian hoặc tại một địa điểm khác… Từ đây xây dựng cơ sở lý thuyết và các câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu. - Quan sát: Thực hiện phương pháp quan sát phi cấu trúc, ghi chép lại những hành vi, biểu hiện liên quan đến nội dung nghiên cứu từ phía các nhân viên. - Phỏng vấn sâu: Kết hợp với nội dung được chuẩn bị trước, đưa ra các câu hỏi để lấy ý kiến một số nhân viên đang làm việc tại khách sạn Festival Huế (cụ thể là 8 nhân 3 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn viên ở hai bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất là lưu trú và nhà hàng) nhằm điều tra về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ trong công việc, nhận định của những nhân viên này về điều kiện làm việc tại khách sạn như thế nào. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng Tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập thông tin ở dạng định lượng, có thể lượng hóa được thành con số cụ thể, phục cụ cho đo lường và phân tích các khái niệm nghiên cứu. Thông tin trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu? . Kỹ thuật được sử dụng trong nghiên cứu này là điều tra cá nhân bằng bảng hỏi. Tiến hành phát bảng hỏi cho các nhân viên đang làm việc tại khách sạn Festival Huế nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ về mức độ hài lòng đối với các yếu tố trong công việc được đưa ra trong bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Nguồn dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn là nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: + Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa 40, 41 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học huế. + Các đề tài khoa học có liên quan + Giáo trình về quản trị nhân lực. + Các trang web… + Các dữ liệu về tình hình kinh doanh và tình hình nhân sự qua 3 năm (2009 - 2011) được cung cấp bởi phòng tổ chức hành chính của khách sạn Festival Huế - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi cấu trúc trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan. Phương pháp chọn mẫu 4 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Do điều kiện thực tế, nghiên cứu tiến hành điều tra toàn bộ, với số nhân viên được khảo sát là 88 người. Số phiếu khảo sát phát ra là 88 phiếu, thu về đủ 88 phiếu và không có phiếu không hợp lệ. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây: 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. 2. Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu bằng thống kê và bảng tần số. 3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu - Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Components. - Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem thang đo đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Trường hợp nghiên cứu khám phá thì Cronbach’s Alpha >=0,6 là sử dụng được (Hoàng Trọng và các đồng nghiệp-2005). - Phân tích hồi quy tương quan bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R 2 điều chỉnh. Giá trị R 2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R 2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. - Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến nhằm đánh giá đa phần nhân viên cảm thấy thế nào đối với các chỉ tiêu hài lòng về công việc được đưa ra trong nghiên cứu, kết hợp phân tích thống kê để đưa ra những con số lý giải cụ thể hơn. 5 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 5. Tóm tắt nghiên cứu PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài. PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết sự hài lòng về công việc của nhân viên. - Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng về công việc của nhân viên. Chương 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu - Khái quát chung về khách sạn Festival Huế. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Festival Huế. Chương 3. Định hướng và giải pháp Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng về công việc cho nhân viên khách sạn Festival Huế. PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. (TS. Trương Sĩ Quý, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn và nhà hàng) Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân) 1.1.2. Khái niệm về nhân viên Theo cách hiểu thông thường thì nhân viên là những lao động bình thường làm việc dưới sự quản lý của các nhà quản trị cấp cao hơn. Theo từ điển Việt Nam, nhân viên là người làm việc trong một cơ quan, tổ chức và trong quan hệ với thủ trưởng, lãnh đạo của cơ quan, tổ chức đó. (tác giả Thái Bình và Tố Phái, 9/2008, Từ điển Việt Nam, NXB Văn hóa thông tin) Như vậy, cũng có thể hiểu nhân viên chính là người lao động làm công ăn lương tại doanh nghiệp, công việc là theo thỏa thuận xác lập giữa người đó và chủ thuê lao động, tiền lương được hưởng theo kết quả công việc của họ. Theo Điều 6 Bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, người lao động là người đủ tuổi lao động, có khả năng lao động và đang có giao kết thực hiện hợp đồng lao động với chủ sủ dụng lao động. Luật lao động cũng quy định rõ ràng cụ thể về quyền và nghĩa vụ của người lao động khi tham gia lao động, quy định về hợp đồng lao động, xử lý tranh chấp hợp đồng lao động, các chính sách đãi ngộ, phúc lợi xã hội bắt buộc. 7 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng về công việc của nhân viên 1.1.3.1. Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên Theo từ điển tiếng Việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính là động cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách vô thức hay hữu ý. Theo từ điển trực tuyến Wikipedia (Wikipedia.com) định nghĩa “sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài lòng, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản thân…)”. Như vậy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp; và với mỗi nhân viên thì các yếu tố ảnh hưởng có thể khác nhau tùy thuộc vào động cơ, mong muốn và kỳ vọng của từng người hoặc là sự cống hiến của từng người đối với doanh nghiệp. Hiện nay đã có nhiều lý thuyết đưa ra về nhu cầu (động cơ) nào là quan trọng hay ảnh hưởng nhiều hơn đối với nhân viên trong một doanh nghiệp, nổi bật là các lý thuyết về động cơ như lý thuyết hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow hay lý thuyết hai nhóm yếu tố của Frederick Herzberg. 1.1.3.2. Quan điểm về động cơ Động cơ đề cập cái “tại sao” của hành vi con người. Động cơ đã được định nghĩa là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn, những mong muốn, những ham muốn, .v.v… Đó chính là một trạng thái nội tâm kích thích hay thúc giục hoạt động. Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có động cơ sẽ làm việc tích cực, duy trì nhịp độ làm việc tích cực, có hành vi tự định hướng vào các mục tiêu quan trọng. Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiên trì và mục đích. Nó đòi hỏi phải có sự mong muốn thực hiện của một người nào đó. Kết quả thực hiện thực tế là cái mà những nhà quản trị có thể đánh giá để xác định một cách gián tiếp mong muốn của người đó. Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu cầu thì vấn đề được xem là do động cơ yếu. Chắc chắn là trong nhiều trường hợp quả thật đúng như vậy. Tuy nhiên những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc nhiên là động 8 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn cơ yếu. Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có kỹ năng cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém. 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (thỏa mãn) Một nhu cầu không được thỏa mãn là điểm xuất phát trong quá trình của động cơ. Sự thiếu hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của chuỗi các sự kiện dẫn đến hành vi. Nhu cầu không được thỏa mãn gây nên sự căng thẳng (về thể chất hay tâm lý) trong con người, dẫn đến chỗ con người đó tham gia vào một kiểu hành vi nào đấy nhằm thỏa mãn nhu cầu này và nhờ vậy sẽ giải tỏa bớt được căng thẳng. Các mục tiêu hay kết quả mong muốn (như khen thưởng .v.v…) đạt được sẽ làm thỏa mãn nhu cầu hay làm hài lòng cá nhân đó, đồng thời các kết quả này cũng tạo nên các nhu cầu của con người. Sơ đồ sau cho thấy quá trình động cơ của một cá nhân. Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (Nguồn: Donnelly H.J, Quản trị học căn bản, NXB Thống kê Hà Nội, 2000) Tóm lại, động cơ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau. Nghiên cứu các lý thuyết về hài lòng và động cơ giúp hiểu được các khái niệm, từ đó xác định được yếu tố nào tác động đến nhân viên trong công việc để đưa vào khảo sát lấy ý kiến, cũng như có căn cứ để phân tích các số liệu thu thập được. 9 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp 3. Thỏa mãn nhu cầu (khen thưởng nhằm thỏa mãn các nhu cầu) 2. Hành vi hướng đến mục tiêu (những hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu) 1. Nhu cầu không được thỏa mãn (tạo ra mong muốn thỏa mãn nhu cầu – thực phẩm, an toàn, bạn bè, công việc hoàn tất Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.4. Các lý thuyết về động cơ 1.1.4.1. Hệ thống thứ bậc các nhu cầu của Maslow Hình 1.2: Hệ thống thứ bậc trong lý thuyết nhu cầu của Maslow (Nguồn: Donnelly H.J, Quản trị học căn bản, NXB Thống kê Hà Nội, 2000) Lý thuyết hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow đã được nhiều người chấp nhận ngay từ khi nó được đưa ra. Lý thuyết của ông về động cơ nhấn mạnh hai tiền đề cơ bản: 1. Chúng ta là những động vật luôn có ham muốn, với những nhu cầu phụ thuộc vào những gì ta đã có. Chỉ những nhu cầu chưa được thỏa mãn mới có thể ảnh hưởng đến hành vi. Nói cách khác, khi một nhu cầu đã được thỏa mãn thì nhu cầu khác lại xuất hiện và đòi hỏi phải được thỏa mãn. 2. Các nhu cầu của ta được sắp xếp theo thứ bậc ý nghĩa quan trọng. Một khi một nhu cầu đã được thỏa mãn thì nhu cầu khác lại xuất hiện và đòi hỏi được thỏa mãn. Maslow giả thiết có năm cấp nhu cầu sinh lý được trình bày như hình 3 Mặc dù lý thuyết về hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow còn tồn tại nhiều hạn 10 SV thực hiện: Lại Thị Phan Mai – K42 QTKD Tổng Hợp Sinh lý Những nhu cầu cơ bản nhất trong tất cả những nhu cầu của con người: duy trì sự sống. An toàn Nhu cầu về an ninh, được bảo vệ, sự ổn định trong các sự việc tự nhiên và giữa các cá nhân trong sinh hoạt hàng ngày. Xã hội Nhu cầu về tình yêu, sự yêu mến, ý thức về mối quan hệ của mình với những người khác. Tôn trọng Nhu cầu được người khác quý trọng – được tôn trọng, công nhận, có uy tín; nhu cầu về sự tự trọng; ý thức cá nhân về khả năng, quyền làm chủ. Tự thể hiện mình Nhu cầu tự khẳng định mình – phát triển và sử dụng các khả năng một cách đầy đủ và sáng tạo nhất. Các nhu cầu cấp thấp Các nhu cầu cấp cao