Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Trung Thành THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình trước Thái Ngun, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo (bộ phận sau đại học) thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Với tình cảm trân trọng nhất, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Lê Trung Thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin cảm ơn tập thể cán bộ, Lãnh đạo Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên đội ngũ kế toán, lãnh đạo doanh nghiệp địa bàn thành phố Thái Nguyên quan ban ngành thành phố Thái Nguyên tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ cho tơi q trình điều tra thu thập thông tin liên quan để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH .x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành thuế 1.1.1 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành thuế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .9 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.1.6 Một số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế 16 1.2.1 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 iv 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng NNT dịch vụ hành thuế 18 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng NNT Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 23 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.3.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin 28 2.3.3 Phương pháp phân tích thơng tin .29 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 33 3.1 Giới thiệu thành phố Thái Nguyên 33 3.1.1 Đặc điểm địa lý thành phố Thái Nguyên 33 3.1.2 Điều kiện tài nguyên thiên nhiên 33 3.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội thành phố Thái Nguyên 34 3.2 Tổng quan Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên .37 3.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 37 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên 40 3.2.3 Kết thực nhiệm vụ thu NSNN địa bàn TP Thái Nguyên .43 3.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 43 3.3.1 Giới thiệu dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 43 v 3.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên 44 3.3.3 Kết thực số dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 48 3.4 Đánh giá hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên .55 3.4.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 55 3.4.2 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế TP Thái Nguyên cung cấp 60 3.4.3 Kiểm định tính giá trị thang đo 67 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 73 3.4.5 Phân tích tương quan .77 3.4.6 Kiểm định phù hợp mơ hình phân tích hồi quy .79 3.4.7 Phân tích hồi quy .79 3.5 Đánh giá kết nghiên cứu dựa mơ hình đề xuất 81 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH THÁI NGUYÊN 85 4.1 Quan điểm, phương hướng, mục tiêu cơng tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 85 4.1.1 Quan điểm công tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 85 4.1.2 Phương hướng cơng tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 85 4.1.3 Mục tiêu cơng tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế mức độ hài lòng NNT dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 87 vi 4.2.1 Giải pháp điều kiện đón tiếp người nộp thuế 87 4.2.2 Giải pháp tính chuyên nghiệp xử lý công việc 89 4.2.3 Giải pháp tiếp cận dịch vụ hành thuế 90 4.2.4 Giải pháp thủ tục phục vụ CBCC thuế .91 4.2.5 Giải pháp tính tin cậy, minh bạch cơng 93 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Đối với UBND thành phố Thái Nguyên 94 4.3.2 Đối với Cục thuế tỉnh Thái Nguyên 94 4.3.3 Đối với Tổng cục Thuế 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình qn BVMT Bảo vệ mơi trường CBCC CBCC CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng NNT NNT NS Ngân sách NSNN Ngân sách nhà nươc TN Thái Nguyên TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân XD Xây dựng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin điều tra doanh nghiệp 25 Bảng 2.2 Loại hình doanh nghiệp điều tra 28 Bảng 3.1 Tổng GTSX địa bàn TP Thái Nguyên từ 2012 - 2014 34 Bảng 3.2 Tình hình dân số lao động TP TN từ 2012 - 2014 .35 Bảng 3.3 Số lượng CBCC Chi cục Thuế TP TN năm 2014 42 Bảng 3.4 Số thu NSNN địa bàn TP Thái Nguyên năm 2012 - 2014 .43 Bảng 3.5 Số lượng NNT đăng ký, kê khai thuế Chi cục Thuế TPTN .48 Bảng 3.6 Kết triển khai dịch vụ kê khai thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 50 Bảng 3.7 Kết hoạt động công tác tuyên truyền Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên năm 2012 - 2014 51 Bảng 3.8 Kết hoạt động công tác hỗ trợ Chi cục Thuế TPTN 52 Bảng 3.9: Kết thực dịch vụ gia hạn thuế Chi cục Thuế TPTN 53 Bảng 3.10 Kết thực hồn thuế, phí Chi cục Thuế TP TN 54 Bảng 3.11: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo kết sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 58 Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 61 Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT tiếp cận dịch vụ 61 Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng NNT TTHC thuế 62 Bảng 3.16: Đánh giá hài lòng NNT Sự phục vụ CBCC thuế .63 Bảng 3.17: Đánh giá hài lòng NNT kết giải công việc quan thuế 64 Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lịng NNT điều kiện đón tiếp NNT 65 Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng NNT tiếp nhận xử lý thông tin 66 Bảng 3.20: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhân tố tiếp cận dịch vụ lần 67 118 Rotated Component Matrix a PV7 859 PV6 819 KQ5 814 KQ2 697 XL5 595 TT6 593 KQ4 PV3 PV2 PV4 PV1 PV5 DK1 KQ3 TC5 TC3 TC4 TC6 TT1 TT9 KQ1 XL1 DK8 XL6 DK7 DK4 DK6 XL4 DK3 DK2 TT8 TT5 TT4 TT3 TT2 531 119 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC3 TC4 TC5 TC6 TT1 TT2 TT4 TT5 TT6 TT8 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 KQ1 KQ2 KQ5 DK1 DK2 DK3 DK4 DK7 DK8 XL1 XL4 XL5 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis 121 Component Matrix TT6 TT1 KQ2 TC4 PV6 PV7 PV1 KQ5 TT4 XL5 TC6 DK8 DK2 KQ1 TC5 DK7 TT5 XL4 PV5 XL1 TT8 TT2 DK1 PV2 PV3 PV4 DK3 DK4 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a 122 Rotated Component Matrix PV3 PV2 PV4 PV1 PV5 DK1 TT2 TT5 PV7 PV6 KQ5 KQ2 TT6 TT8 TC5 TC3 TC4 TC6 TT1 KQ1 DK8 XL1 DK7 TT4 DK3 DK2 DK4 XL4 XL5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations a 123 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TC3 TC4 TC5 TC6 TT1 TT2 TT4 TT5 TT6 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 KQ1 KQ5 DK2 DK3 DK7 DK8 XL1 Extraction Method: Principal Component Analysis 124 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis 125 TT6 TT1 TC4 PV6 PV7 PV1 TC6 KQ5 TT4 TC5 PV3 KQ1 DK8 DK2 TT5 PV2 DK7 PV5 XL1 TC3 PV4 TT2 DK3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PV3 PV2 PV4 PV1 TT2 PV5 TT5 TC5 TC3 TC4 TC6 TT1 DK8 KQ1 TT4 DK7 XL1 PV6 PV7 KQ5 TT6 DK3 DK2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 126 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TC3 TC4 TC5 TC6 TT2 TT4 TT5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV6 PV7 KQ1 KQ5 DK2 DK3 DK7 DK8 XL1 Extraction Method: Principal Component Analysis 127 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis TC4 PV1 PV6 PV7 TC6 KQ5 TT4 TC5 PV3 DK2 DK8 KQ1 TT5 DK7 XL1 TT2 PV4 PV2 DK3 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PV2 PV3 PV4 PV1 TT2 TT5 TC5 TC3 TC4 TC6 DK8 KQ1 DK7 TT4 XL1 PV6 PV7 KQ5 DK3 DK2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 129 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity C HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis HL4 HL2 HL5 HL6 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết Model a Dependent Variable: FTPU b All requested variables entered Model Summary b Model R 83 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: FTPU ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: FTPU b Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 Coefficients a Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 a Dependent Variable: FTPU 131 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: FTPU a ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành thuế 1.1.1 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành thuế 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành. .. Chương SỰ HÀI LỊNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 3.1 Giới thiệu thành phố Thái Nguyên 3.1.1 Đặc điểm địa lý thành phố Thái Nguyên Thành phố Thái. .. thực số dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 48 3.4 Đánh giá hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên .55 3.4.1 Đặc điểm đối tượng