Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUNG NHAN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUNG NHAN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Dung Nhan Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Nhà khách tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Dung Nhan Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ phát triển khách sạn 19 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 1.2.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin .35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 35 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Các tiêu phản ảnh kết hoạt động kinh doanh nhà khách tỉnh Quảng Ninh .37 2.3.2 Các tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh .38 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát chung nhà khách tỉnh Quảng Ninh .41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 43 3.2 Một số kết hoạt động kinh doanh Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 3.2.1 Công tác quản lý chất lượng phục vụ nhiệm vụ trị giao 44 3.2.2 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp .47 3.2.3 Kết hoạt động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 54 3.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh 67 3.5 Đánh giá chung quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh .78 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.5.1 Kết đạt 78 3.5.2 Hạn chế 79 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 82 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 82 4.1.1 Quan điểm 82 4.1.2 Mục tiêu .83 4.2 Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 84 4.2.1 Đổi mới, xếp, tinh gọn lại cấu, tổ chức máy .84 4.2.2 Nâng cao chất lượng đổi nội dung phương thức hoạt động NKT 90 4.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cán bộ, viên chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhà khách tỉnh .106 4.2.4 Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thu hút nguồn lực đầu tư 111 4.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 113 4.3 Kiến nghị Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên HĐND Hội đồng nhân dân LĐ Lao động NĐ-CP Nghị định - Chính phủ NKT Nhà khách tỉnh QĐ Quyết định TT Thứ tự TTTCHN Trung tâm tổ chức hội nghị UBND Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân bổ p Bảng 2.2 Thang đo Bảng 3.1 Quy mô tổ chức Hội nghị Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn Bảng 3.2 Cơ cấu khách thuê phòng Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 Bảng 3.3 Kết k Quảng Ni Bảng 3.4 Kết k tỉnh Quản Bảng 3.5 Kết hoạt động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-201 Bảng 3.6 Kết đánh giá cán nhân viên công tác Xác định mong đợi Bảng 3.7 Kết đ chất lượn Bảng 3.8 Kết đ Nhà khác Bảng 3.9 Thống kê qua nă Bảng 3.10 Thống kê doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn tỉn Bảng 3.11 Cơ cấu nguồn nhân lực Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 27 Các dụng cụ vệ sinh, 28 Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 29 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo C Đánh giá chung đánh giá tiềm nhà khách tỉnh Quảng Ninh 30 Tơi hài lịng lựa chọn dịch vụ nhà khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 124 STT Các tiêu chí đánh giá 31 Tơi quay trở lại 32 Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè đến trải n nơi 33 Tơi tin địa phương có tiềm phát triển nhà mạnh mẽ D Quản lý cam kết 34 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết v hàng 35 Các dịch vụ nhà khách quảng bá, 36 Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết E Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn E1 Cơ sở vật chất 37 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 38 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 39 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 40 Đảm bảo vệ sinh, an toàn 41 Nhân viên giao tiếp khéo léo với khách hàng 42 Thái độ phục vụ nhã nhặn 43 Nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp 44 Nhân viên có tay nghề cao 45 Nhân viên ứng xử tinh tế, để ý cảm nhận khách E2 Đội ngũ nhân viên E3 Chất lượng dịch vụ cung ứng 46 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 47 Thực đơn đa dạng phong phú 48 Đảm bảo tính thẩm mỹ 48 Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng n 49 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để phát triển nhà khách tỉnh Quảng? Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 125 PHỤ LỤC Kết đánh giá cán nhân viên đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Nhà khách Quảng Ninh Tiêu chí Tiêu chuẩn chung Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách Cơ sở vật chất dịch vụ phòng Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn Trang trí nội thất có thẩm mỹ Đảm bảo vệ sinh, an tồn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN 126 Tiêu chí Đội ngũ nhân viên Nhân viên đào tạo kỹ mềm Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp Nhân viên đào tạo nghề theo tiêu chuẩn Nhân viên thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ Nhân viên học thái độ phục vụ khách hàng chu đáo Dịch vụ ăn uống Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng phong phú Luôn đặt yêu cầu đảm bảo tính thẩm mỹ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 127 PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh Chỉ tiêu Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời liên tục Nhà khách cung cấp dịch yêu cầu khách Nhà khách không để xảy cố trình phục vụ khách Nhà khách phàn khiếu thỏa đáng Sự đảm bảo Nhà khách thống an ninh tốt Nhà làm khách gửi khách Nhân khách niềm nở, thân thiện, mến khách viên Nhân khách cẩn thận, chu đáo viên trung Sự phản hồi Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ Yêu cầu khách thời, chuẩn xác Những khiếu nại, phản nàn khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 128 Chỉ tiêu nhanh chóng Nhân khách luật cao viên có tính yêu cầu Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ Sự cảm thông Nhà khách biệt, quan trọng khách Nhân viên nhu cầu khách Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ln lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ Phương tiện hữu hình Khơng đãng, thư giãn Trang thiết bị đại, tiện nghi Các dụng cụ vệ sinh, Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo Điểm trung bình Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 129 PHỤ LỤC Kết đánh giá nhân viên hài lòng nhân viên cung ứng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh Chỉ tiêu Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục Nhà dịch vụ theo yêu cầu khách Nhà xảy cố trình phục vụ khách Nhà khách giải phàn hợp lý, thỏa đáng Sự đảm bảo khách cung khách không nàn, Nhà khách có hệ thống an ninh tốt Nhà khách không làm đồ khách gửi Nhân niềm mến khách Nhân trung chu đáo Sự phản hồi viên nở, viên thực, Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác Những khiếu nại, phản nàn giải nhanh chóng Nhân viên có tính kỷ luật cao Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN đánh 130 Sự cảm thông Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách Nhà khách đặt lợi ích hàng đầu Nhân khách hàng viên ln khách ln nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách Nhà tâm tới khách qua dịch vụ Phương tiện hữu hình Khơng gian đãng, thư giãn Trang thiết bị đại, tiện nghi Các dụng cụ vệ sinh, Cách dụng cụ dễ tìm thấy Sân ánh sáng đảm bảo Điểm trung bình khấu, trí đồ âm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 54 3.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ. .. PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 82 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. .. vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh