Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại trung tâm thương mại và dịch vụ hàng không đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY THANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY THANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn n o ọ : GS.TS Lê T ế G Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng”, chuyên ngành Quản trị kinh doanh tài liệu đƣợc học viên thực dựa sở lý thuyết từ giáo trình tham khảo kết hợp kiến thức kinh nghiệm thân Các số liệu nội dung đƣợc sử dụng luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc nêu rõ nguồn gốc tác phẩm tác giả Xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng ngày 04 tháng 07 năm 2019 NGUYỄN THỊ THÙY THANH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm lực lƣợng bán hàng 1.1.2 Phân loại lực lƣợng bán hàng 1.1.3 Vai trò bán hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.2.1 Khái niệm: 1.2.3 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 1.2.4 Chỉ đạo, giám sát đánh giá lực lƣợng bán hàng: 11 1.2.5 Các hoạt động liên quan đến tuyển dụng, đào tạo huấn luyện, động viên khuyến khích lực lƣợng bán hàng: 17 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BH 19 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô: 19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng vi mô: 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG ĐÀ NẴNG 36 2.1 TÌNH HÌNH CHUNG VỀ TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý: 37 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Trung tâm 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 đến năm 2018: 43 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 45 TẠI TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Quy mô lực lƣợng bán hàng công tác tuyển dụng đào tạo 45 2.2.2 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 48 2.2.3 Chính sách thù lao cơng ty lực lƣợng bán hàng 53 2.2.4 Kiểm tra, giám sát đánh giá lực lƣợng bán hàng 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 58 TẠI TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG 58 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 58 2.3.2 Những hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HK ĐÀ NẴNG 63 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CƠ BẢN HỔ TRỢ VIỆC ĐƢA RA CÁC GIẢI 63 PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI 63 TRUNG TÂM TM&DVHK ĐÀ NẴNG 63 3.1.1 Các nhân tố chủ yếu môi trƣờng vĩ mô: 63 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu Trung tâm TM&DVHK Đà Nẵng 66 3.1.3 Các yếu tố thuận lợi thách thức 68 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM 2021 71 3.2.1 Mục tiêu cốt lõi: 71 3.2.2 Mục tiêu phát triển lực lƣợng bán hàng giai đoạn đến 72 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG 73 3.3.1 Xây dựng kế hoạch phƣơng án đào tạo lại cho toàn lực lƣợng bán hàng Trung tâm: 74 3.3.2 Xây dựng quy chế phân chia thu nhập (tiền lƣơng) sách đãi ngộ tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng Trung tâm 77 3.3.3 Tổ chức lại lực lƣợng bán hàng toàn Trung tâm: 85 3.3.4 Hoàn thiện biểu mẫu, phƣơng pháp đánh giá phân loại kết thực công việc lực lƣợng bán hàng nhằm ban hành chuẩn xác quy định thƣởng phạt 88 3.3.5 Xây dựng kế hoạch tuyển dụng lực lƣợng bán hàng 92 3.3.6 Xây dựng quản lý trì biểu – yếu tố cấu thành VHDN tạo tiền đề cho công tác xây dựng VHDN 96 3.3.7 Chuẩn bị điều kiện để phát triển quản trị lực bán hàng nhằm chờ đón hội đến đồng thời đối mặt xử lý thách thức cách hiệu - hợp lý 99 3.3.8 Các giải pháp hỗ trợ khác: 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 CHƢƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 106 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADB :Ngân hàng Phát triển châu Á-The Asian Development Bank AHT :Công ty Cổ phần Đầu tƣ Khai thác Nhà ga quốc tế Đà Nẵng BH :Bán hàng CBCNV :Cán Công nhân viên CPI :Chỉ số giá tiêu dùng - Consumer Price Index GDP :Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product GTVT :Giao thông vận tải HKQT :Hàng không quốc tế IMF :Quỹ tiền tệ quốc tế - International Monetary Fun KHKD :Kế hoạch kinh doanh KHKT :Khoa học kỹ thuật LDLK :Liên doanh liên kết NQ :Nghị QH :Quốc hội SL :Số lƣợng TM&DV :Thƣơng mại dịch vụ TNHH :Trách nhiệm Hữu hạn TNHH MTV :Trách nhiệm Hữu hạn Một Thành Viên TNHH TM :Trách nhiệm Hữu hạn Thƣơng mại UBND TP :Ủy ban nhân dân thành phố UBTVQH :Ủy ban thƣờng vụ Quốc hội VHDN :Văn hóa doanh nghiệp WB :Ngân hàng giới – World Bank DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số ệu Tên bản 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Hành khách thông qua sân bay Đà nẵng 2015 đến 2018 Các tuyến bay nội địa bận rộn tuần tính theo chuyến từ Đà Nẵng (xếp từ thấp đến cao) Các tuyến bay quốc tế bận rộn tuần tính theo chuyến từ Đà Nẵng (xếp từ thấp đến cao) Doanh thu bán hàng Trung tâm từ 2015 đến 2018 Doanh thu bán hàng tỷ lệ so với tổng doanh thu lĩnh vực kinh doanh Trung tâm từ 2015 đến 2018 Trang 40 41 41 44 44 2.6 Quy mô lực lƣợng bán hàng Trung tâm năm 2018 45 2.7 Tình hình tuyển dụng lực lƣợng bán hàng 2015-2018 47 2.8 2.9 2.10 3.1 3.2 3.3 Trình độ chun mơn lực lƣợng bán hàng Trung tâm Độ tuổi thâm niên công tác lực lƣợng bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng Thu nhập trung bình hàng tháng trung tâm năm 2018 Doanh thu mục tiêu từ 2019 đến 2021 Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng Doanh thu mục tiêu ngành hàng Trung tâm từ năm 2019 - 2021 Biểu hữu hình biểu vơ hình VHDN 48 48 53 72 87 97 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ Số ệu Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Tên sơ đồ, b ểu đồ Bộ máy tổ chức quản lý Trung tâm TM&DV HK Đà Nẵng Lƣợng hành khách qua sân bay Đà Nẵng từ 2015 đến 2018 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh Sơ đồ 2.4 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng Tăng trƣởng kinh tế số nƣớc khu vực châu Á so với Việt Nam Trang 37 40 45 50 63 Biểu đồ 3.2 Tăng trƣởng GDP Việt Nam từ 2012 đến 2018 64 Biểu đồ 3.3 Chỉ số giá tiêu dùng CPI Việt Nam từ 2012 đến 2018 65 Biểu đồ 3.4 Mơ hình hệ thống lƣơng 3P 82 MỞ ĐẦU 1.Tín ấp t ết ủ đề tà Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng nƣớc ta ngày hội nhập sâu rộng với giới, doanh nghiệp kinh doanh thƣơng mại ngồi nƣớc ln tận dụng triệt để ƣu với việc vận hành hiệu chiến lƣợc kinh doanh để hoạt động ổn định phát triển bền vững Nhằm trì hiệu cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ln phải đối mặt với nhiều thách thức - cạnh tranh, đòi hỏi nội doanh nghiệp phải không ngừng đổi việc vận hành hoạt động kinh doanh mà hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng Quản trị bán hàng thực bao gồm nhiều nội dung công việc quan trọng nhƣ hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành kiểm soát hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhằm thực mục tiêu xác định doanh nghiệp Nhân tố yếu để thực tốt cơng tác bán hàng ngƣời, ngƣời bán hàng - Họ khơng trực tiếp thực chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp nhằm mang doanh thu lợi nhuận mà cịn ngƣời truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp đến khách hàng Trong năm qua, Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng thuộc Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng đạt đƣợc nhiều kết đáng khích lệ hoạt động kinh doanh thƣơng mại Tuy nhiên với huy động nguồn lực vào công đầu tƣ phát triển đất nƣớc nhƣ nay, nhiều nhà đầu tƣ có nguồn lực kinh nghiệm đƣợc Chính phủ cho phép trực tiếp đầu tƣ - khai thác nhà ga hàng không họ thu hút nhiều đối tác - nƣớc tham gia kinh doanh thƣơng mại tạo nên cạnh tranh khốc liệt việc hồn thành 94 Chính việc xác định trƣớc điều kiện thuận lợi hay khó khăn, dự trù nguồn kinh phí, nhân lực để triển khai Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân năm phải đƣợc phân tích cụ thể yếu tố tác động Ví dụ: Đội kinh doanh quốc nội cần tuyển thêm nhân viên bán hàng hỗ trợ dự án năm tới có nghĩa phải tính đến tốn lƣơng, cơng cụ dụng cụ cho nhân (vị trí bán hàng, trang thiết bị nhƣ máy tính, phần mềm, điện thoại, tủ tài liệu…), yêu tố yêu cầu nhƣ kinh nghiệm bán hàng quản lý bán hàng cần phải tuyển dụng nhƣ nào, tỷ lệ thành công, nhân lực triển khai tuyển dụng dự trù thời gian triển khai Các yếu tố định đến việc kế hoạch đơn vị có thành cơng hay thất bại, việc rõ ràng cụ thể gặp khó khăn nhiêu + Các bƣớ t ự ện ụ t ể cho ế oạ tuyển ụn n ân sự: Bƣớ 1: Thẩm định kế hoạch nhân phòng, đội kinh doanh Cần phải tiến hành làm rõ nhu cầu nhân cần tuyển dụng thông qua việc triển khai họp bàn đồng thời xác định chi tiết mục đích, thời gian, số lƣợng, mô tả công việc, chế độ lƣơng thƣởng, yêu cầu với nhân cần tuyển… Phải tiến hành phân tích rõ nguồn lao động: thời vụ, dự phịng hay thức Đặc biệt quan tâm đến nhân viên hết hạn hợp đồng, nhân viên thai sản, ốm đau… để có phƣơng án kế hoạch cụ thể Bƣớ 2: Phân tích nhu cầu lên kế hoạch tuyển dụng Phải tiến hành phân tích nhu cầu tuyển dụng dựa vào phổ biến để đánh giá tỷ lệ thành cơng nhƣ phân tích đƣợc thời gian hồn thành chi phí thực VD: Để tuyển nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp đơn giản số lƣợng ứng viên lớn nên việc tìm nguồn tuyển dụng không cần thiết mà cần trọng việc đánh giá chuyên môn nghiệp vụ Tuy nhiên vị trí cao 95 nhƣ giám đốc hay phó giám đốc, trƣởng phó phịng, đội trƣởng đội phó việc tuyển dụng lại cần thực theo hƣớng khác kể đến phƣơng án thuê đơn vị “Săn đầu ngƣời” Bƣớ 3: Điều chỉnh dựa thực tế có thay đổi Vì kế hoạch dài hạn nên việc điều chỉnh kế hoạch hoàn toàn cần thiết, nhiên cần dựa phân tích trạng thực tế tuân thủ yếu tố phát triển doanh nghiệp + Về ế oạ tuyển ụn n ân n ắn ạn - Tính cần thiết: Kế hoạch tuyển dụng nhân ngắn hạn, hay đột xuất nhằm: Thay nhân viên nghỉ việc đột ngột, sa thải …: Thay nhân viên Tuyển dụng cho vị trí cần bổ sung ngƣời ngồi dự kiến kế hoạch năm : Thêm nhân Đối với việc thay nhân viên Việc tìm nhân để thay nhân viên chủ yếu dựa thơng tin có sẵn, cần quan tâm thêm số lƣu ý (nếu có) nhân viên vị trí trƣớc làm Đây kế hoạch tuyển dụng đơn giản mô tả nhƣ yêu cầu công việc nhân viên rõ ràng, VD: Nhân viên kho xin nghỉ vấn đề độc hại việc lên kế hoạch phải lƣờng trƣớc đƣa phƣơng án giải vấn đề Đối với việc thêm nhân Phải đƣợc rõ ràng cần thiết việc thêm mới, mô tả cụ thể công việc, quyền lợi trách nhiệm, yêu cầu cụ thể nhân Phòng tổ chức nhân cần phải thẩm duyệt kỹ việc liên quan đến nhiều yếu tố nhƣ phân tích - Các bước thực Bƣớ 1: Xác định loại tuyển dụng để xây dựng kế hoạch 96 Khi nhân cũ nghỉ cần triển khai dự án chƣa có ngƣời đảm nhiệm cần xem xét cơng việc cần giải cấp thiết Vì vậy, cần bổ sung nhân thiếu Bƣớ 2: Lên kế hoạch cho phƣơng án thời gian tuyển dụng Xác định rõ đƣợc yêu cầu nhân đƣa cách thực Thiết lập xây dựng tiêu chí đánh giá lực, văn hóa, lƣơng thƣởng… ứng viên, để lọc hồ sơ phù hợp với nhu cầu cần thiết tuyển dụng nhân doanh nghiệp Nhằm có nhìn chi tiết phòng nhân ứng viên nên tổ chức vịng vấn Qua lựa chọn ngƣời tốt để tuyển dụng làm việc doanh nghiệp - Một số yếu tố quan trọng khác cơng tác tuyển dụng: Nhƣ trình bày việc tuyển dụng thực quan trọng cho hoạt động doanh nghiệp, để tuyển dụng đƣợc nhân viên theo kỳ vọng Để có đƣợc điều cần phải lƣu ý thêm số nội dung sau: + Thành lập Hội đồng tuyển dụng trung tâm đủ thành phần: Lãnh đạo trung tâm, Phòng nhân sự, Phòng Kinh doanh, Các đội, chuyên viên kiến thức bổ trợ nhƣ tin học, ngoại ngữ nhằm đánh giá xác tồn diện kiến thức, kỹ thái độ ngƣời đƣợc tuyển dụng + Thiết lập bảng đánh giá, thang điểm đánh giá cho kiến thức, kỹ thái độ ứng viên thật đầy đủ, chi tiết phù hợp với ngành nghề sản phẩm 3.3.6 Xây ựn quản lý uy trì b ểu ủ VHDN tạo t ền đề ện – yếu tố ấu t àn o ôn tá xây ựng VHDN Doanh nghiệp tập hợp ngƣời khác trình độ chun mơn, văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, miền vùng địa lý, tƣ tƣởng … với khác tạo môi trƣờng làm việc phong phú đa dạng phức tạp Cùng với đó, cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trƣờng 97 xu hƣớng tồn cầu hóa, buộc doanh nghiệp để tồn phát triển phải khơng ngừng tìm tòi, sáng tạo vận động cho phù hợp với thực tế Để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy nguồn lực ngƣời, nhằm gia tăng giá trị nguồn lực ngƣời đơn lẻ, góp vào phát triển bền vững đơn vị Mặt khác xây dựng VHDN cịn u cầu thiết yếu cơng việc phát triển thƣơng hiệu thơng qua hình ảnh văn hóa doanh nghiệp góp phần quảng bá thƣơng hiệu doanh nghiệp VHDN tài sản vơ hình doanh nghiệp XÂY DỰNG VHDN = THIẾT LẬP CHUẨN MỰC + TẠO THÓI QUEN - Các biểu VHDN: Văn hóa doanh nghiệp có biểu hữu hình vơ hình đƣợc liệt kê theo bảng 3.3 dƣới Bảng 3.3: Biểu hữu hình biểu vơ hình VHDN Biểu hữu hình: Lớp bề mặt Biểu vơ hình: Phần lõi - Trang phục làm việc - Các giá trị - Môi trƣờng làm việc - Đối thoại riêng - Lợi ích - Các quy tắc vơ hình - Khen thƣởng - Thái độ - Đối thoại - Niềm tin - Cân công việc-cuộc sống - Quan sát giới - Mô tả công việc - Tâm trạng cảm xúc - Cấu trúc tổ chức - Cách hiểu vô thức - Các mối quan hệ - Tiêu chuẩn - Giả định - Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp: +Triết lý quản lý kinh doanh 98 +Động lực cá nhân tổ chức +Qui trình qui định +Hệ thống trao đổi thông tin +Phong trào, nghi lễ, nghi thức - Xây dựng quản lý trì biểu – yếu tố cấu thành VHDN tạo tiền đề cho công tác xây dựng VHDN Văn hóa doanh nghiệp có nhiều hình thức biểu hiện, việc xây dựng VHDN thực mai, mà phải là chặng đƣờng kéo dài đến hàng thập kỷ, xây dựng VHDN khơng hiệu, phải đƣợc cố gắng xây dựng cá nhân doanh nghiệp Bởi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp thực đề tài hấp dẫn nhiên với giới hạn thời gian kiến thức, học viên dừng lại việc nghiên cứu biểu yếu tố cáu thành VHDN, chuẩn bị vững kết đạt phù hợp với yếu tố biểu tạo tiền đề đơn vị triển khai kế hoạch chi tiết cho việc xây dựng VHDN Cụ thể: + Hiện Trung tâm đầu tƣ triển khai thực đƣợc đồng phục cho toàn lực lƣợng bán hàng đơn vị Do cần tổ chức quản lý trì để gìn giữ mơ hình đồng phục trang trọng lịch Tạo thành thói quen tốt cho tất lực lƣợng bán hàng Bên cạnh Trung tâm có hổ trợ thêm tiền trang điểm lực lƣợng bán hàng đơn vị hầu hết nữ nên cần dẫn dắt lực lƣợng ln tƣơi vui, lịch thiệp biểu hữu hình VHDN Khơng với việc trì nghiêm túc nội dung này, lực lƣợng bán hàng Trung tâm tạo đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu tốt khách hàng + Dƣờng nhƣ với quy định an tồn hàng khơng đồng thời với đầu tƣ xứng đáng nhà nƣớc với sở vật chất đại, biểu 99 hữu hình VHDN đƣợc thực hiện, cần phải xây dựng quản lý vững tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh, đẹp tiện nghi + Hoàn thiện cập nhật, áp dụng trì thƣờng xun Qui trình, qui định, sách giúp Trung tâm hoạt động ổn định theo chuẩn yếu tố cấu thành VHDN biểu bên VHDN đáp ứng yêu cầu ngày cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đơn vị, góp phần tạo tính ổn định nâng cao hiệu trung tâm với nỗ lực làm hài lòng khách hàng xã hội + Phong trào, nghi lễ, nghi thức: Đây cấu thành văn hoá bề nổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt Trung tâm đƣợc tổ chức cách trang trọng, nghiêm túc Tuy không trực tiếp ảnh hƣởng đến kết kinh doanh, nhƣng ảnh hƣởng hoạt động Trung tâm lớn Nó tuyên truyền phổ biến đƣờng lối, sách đơn vị, tạo khác biệt Trung tâm với bên ngồi, tạo hình ảnh tốt cho doanh nghiệp trƣớc cộng đồng qua góp phần xây dựng thƣơng hiệu Do vậy, để thực tạo “cá tính” doanh nghiệp, tạo sức mạnh canh tranh cho doanh nghiệp, cán quản lý cấp cao quản lý cấp khác phải thiết tham gia vào trình xây dựng văn hố tổ chức 3.3.7 C uẩn bị đ ều nhằm đón n ữn t ứ ện để p át tr ển quản trị lự bán àn ộ đến đồn t đố mặt xử lý thách ệu - ợp lý - Những hội tương lai: + Lƣợng khách đến sân bay quốc tế Đà Nẵng năm ƣớc tính tăng từ 15 đến 20% + Hiện nhà Ga quốc tế T2 đƣợc Công ty CP Đầu tƣ khai thác nhà ga quốc tế Đà Nẵng – AHT đầu tƣ khai thác, nhiên Tổng 100 cơng ty Cảng Hàng khơng Việt Nam cổ đông lớn với lực tài mạnh nhƣ đƣợc cho phép Bộ Giao Thông vận tải khả Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam mua lại đủ lƣợng cổ phần chi phối, lúc Trung tâm đƣợc giao nhiệm vụ tổ chức kinh doanh toàn mặt nhà ga + Chủ trƣơng đầu tƣ nhà ga T3 sân bay quốc tế Đà nẵng đƣợc trình Bộ Giao thơng khả khởi công năm đến nhằm đáp ứng lực đón khách sân bay Đà Nẵng + Hiện dịch vụ khác phục vụ hành khách với tiềm doanh thu tốt nhiên chƣa đƣợc kinh doanh nhà ga Đà Nẵng nhƣ dịch vụ cho thuê buồng ngủ, Mát xa chân, spa…những dịch vụ sớm tham gia kinh doanh nhà ga sân bay Đà nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu hành khách - Chuẩn bị điều kiện nhằm tận dụng hiệu hội đến: Với hội tƣơng lai, hai năm đến Trung tâm cần phải mở rộng quy mơ kinh doanh đồng thời phải lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo tăng cƣờng công tác quản trị lực lƣợng bán hàng nhằm phù hợp với lớn mạnh quy mô kinh doanh lực lƣợng bán hàng đơn vị Chính cần phải thực tốt cơng tác đào tạo, đánh giá chuẩn xác chất lƣợng nhân viên, bổ túc thêm trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ bán hàng đặt biệt ngôn ngữ Trung Quốc Hàn Quốc, kiến thức quy định nhập khẩu, xuất khẩu, kiến thức ẩm thực, kiến thức trang điểm làm đẹp …Tƣơng lai thật xa nhƣng gần, cần lập kế hoạch để thực sau hội đƣợc hình thành nhằm đón đầu vận động thật hiệu hội đến 101 - Đối mặt xử lý thách thức cách hiệu hợp lý Nhƣ phân tích mục 3.2 thách thức rủi ro ngành giai đoạn đến Những thách thức rủi ro thực ảnh hƣởng nghiêm trọng đến công tác kinh doanh đơn vị gây cản trở lớn cho công tác quản trị lực lƣợng bán hàng đơn vị Có thách thức có thề tựu khắc phục cơng tác quản trị nhƣng có thách thức thực tầm lực Do học viên đề xuất số cách thức giải cách thách thức nhƣ sau: + Về thách thức thiên tai dịch bệnh khủng hoảng chiến tranh yếu tố vĩ mô, đối mặt trực diện với thực tế nhanh chóng triển khai giải pháp hạn chế ảnh hƣởng tiêu cực tác nhân gây Việc thực phụ thuộc nhiều vào linh hoạt lực cá nhân ngƣời lãnh đạo ý thức toàn nhân viên Đứng trƣớc tình cịn giải pháp nhanh chóng đối phó để hạn chế tối đa tác động đến đơn vị Trong năm trƣớc Việt nam xãy dịch SAR, CÚM, quan chức trung ƣơng địa phƣơng nhanh chóng vào để lập phƣớng án cách ly sân bay để cách ly lây lan dịch bệnh tạo yên tâm cho hành khách, vụ gây rối nhà đầu tƣ nƣớc xãy vụ dàn khoan HD 981, phủ xử lý ổn thỏa nhằm tạo an tâm cho nhà đầu tƣ Còn nhà quản trị lãnh đạo kinh doanh đơn vị trƣớc hết cần phối hợp tạo điều kiện thuận lợi để hổ trợ tối đa giải pháp vĩ mơ này, bên cạnh cần phải thực tốt cơng tác truyền thơng, giải thích thấu đáo giải pháp xử lý quyền quan tâm động viên tốt để tạo an tâm cao cho hành khách sân bay + Về thách thức: mơ hình kinh doanh Trung tâm đơn giản, phụ thuộc nhiều vào đối tác, chuyên nghiệp đối thủ, yêu 102 cầu minh bạch công đầu tƣ phát triển đất nƣớc hay phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Đây thực quy luật vận động, ngƣợc lại dĩ nhiên phải không ngừng tự vận động, học hỏi, đúc kết kinh nghiệm để quản lý kinh doanh cách chuyên nghiệp nhằm đạt đến trình độ cao hơn, kỹ tốt phù hợp thích nghi theo tiến chung tồn xã hội Dậm chân chổ không chịu vận động để phát triển tự bị đào thải tiêu tan 3.3.8 Cá ả p áp ỗ trợ : Thực không riêng giải pháp quản trị lực lƣợng bán hàng giải trọn vẹn đƣợc việc thúc đẩy kinh doanh nhằm tăng doanh thu – lợi nhuận mà lệ thuộc nhiều giải pháp vĩ mô khác nhƣ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, xây dựng chiến lƣợc Marketting, trang bị sở vật chất, công cụ quản lý, đánh giá, phân tích điều hành…Tuy nhiên với hạn chế nội dung đề tài kiến thức mình, học viên khơng đủ điều kiện để phân tích thêm giải pháp Tuy nhiên chất giải pháp hổ trợ mang tính chiến lƣợc để thúc đẩy q trình phát triển kinh doanh mang lại hiệu cao cho công tác kinh doanh thƣơng mại Trung tâm Đồng thời với số tồn tại Trung tâm cần phải thực nhằm hổ trợ tích cực cho cơng tác bán hàng đơn vị mà chi phí để đầu tƣ hay triển khai thực không lớn làm ngay: + Cần nghiên cứu sâu sở thích hàng bách hóa tổng hợp lƣu niệm theo sở thích, thị hiếu quốc tịch hành khách (Trung Quốc, Hàn Quốc…) nguồn thu lớn đồng thời sản phẩm dễ kinh doanh bảo quản + Thu thập thơng tin hài lịng khách hàng số mặt hàng chiến lƣợc, đồng thời trọng đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng, nghiên 103 cứu nhu cầu ngày đa dạng khách hàng nhằm bổ sung mặt hàng mà hành khách có nhu cầu mua sắm cao thƣờng xuyên vào kinh doanh nhằm đa dạng hóa thêm sản phẩm tăng doanh thu cho đơn vị + Trung tâm cần nghiên cứu bố tri gian hàng, xếp lại mặt hàng cho hợp lý, trƣng bày cách nghệ thuật nhằm thu hút quan tâm từ hành khách + Xây dựng Website cho Trung tâm nhằm giới thiệu hình ảnh, thƣơng hiệu sản phẩm đƣợc bày bán đơn vị + Thực biển quảng cáo sản phẩm dịch vụ trung tâm nhà ga đến nhằm giới thiệu quảng cáo với khách hàng hình ảnh, lực thƣơng hiệu đơn vị + Rà sốt lại phần mềm sử dụng để cải tiến, bổ sung thêm mô dun quản lý hàng tồn kho, theo dõi doanh thu quầy hàng đội để cấp quản lý trung gian thân ngƣời bán hàng xác định đƣợc kết bán hàng ngày 3.4 Xá địn ế oạ t ự ện ả p áp n uồn lự t ự ện: Nguồn lực của tổ chức hữu hạn, cần phải xác định giải pháp ƣu tiên, nhƣ thời hạn thực giải pháp cho phù hợp với thực tế đơn vị mang lại hiệu cao cho công tác quản trị lực lƣợng bán hàng Thực trình thực đề tài, học viên cố tình xếp giải pháp theo thứ tự ƣu tiên để thực Sẽ thật hoàn hảo giải pháp đƣợc triển khai theo thứ tự đƣợc thực tất giải pháp trình bày Tuy nhiên có nhiều nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến việc triển khai giải pháp hoàn thiện quản trị LLBH Trung tâm TM &DV HK Đà nẵng 104 Vớ t ự trạn bày, ún t ôn tá quản trị lự lƣơn bán àn n ƣ trìn ần ƣu t ên t ự ện n y ả p áp: -Xây dựng kế hoạch phƣơng án đào tạo lại cho toàn lực lƣợng bán hàng trung tâm -Xây dựng quy chế phân chia thu nhập sách đãi ngộ tạo động lực cho LLBH Trung tâm -Tổ chức lại lực lƣợng bán hàng toàn Trung tâm b Cá ả p áp ần đƣợ t ự ện t ƣờn xuyên lâu : Hoàn thiện lại biểu mẫu, phƣơng pháp đánh giá phân loại kết thực công việc lực lƣợng bán hàng nhằm ban hành chuẩn xác quy định thƣởng phạt Xây dựng kế hoạch tuyển dụng lực lƣợng bán hàng Xây dựng quản lý trì biểu – yếu tố cấu thành VHDN tạo tiền đề cho công tác xây dựng VHDN Chuẩn bị điều kiện để phát triển quản trị lực bán hàng nhằm chờ đón hội đến đồng thời đối mặt xử lý thách thức cách hiệu - hợp lý Về n uồn lự t ự ện: Nguồn lực khơng đâu khác từ nhân chi phí doanh nghiệp Với cách định biên hợp lý, xác định tỷ lệ chi phí để thực giải pháp từ kết kinh doanh năm Trung tâm 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG Với kiến thức kinh nghiệm thân, học viên nêu số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng trung tâm nhƣ trình bày Thực cá nhân dƣới góc độ kiến thức kinh nghiệm suy nghĩ có giải pháp trình tự tiến hành thực khác nhau, nhiên giải pháp từ công tác đào tạo, tuyển dụng, đánh giá lực lƣợng bán hàng cơng tác bố trí tổ chức lực lƣợng bán hàng, xây dựng quỹ lƣơng, chế độ đãi ngộ để hoàn thiện việc quản trị lực lƣợng bán hàng Tuy nhiên khơng có giải pháp hồn tồn hồn hảo mà việc triển khai áp dụng thực tế cần động linh hoạt ngƣời chủ đạo thực để vấn đề giải pháp phù hợp với hoàn cảnh thực yếu tố khách quan hữu Với mong muốn góp phần kiến thức bé nhỏ vào phát triển Trung tâm, học viên phân tích thực trạng cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng xây dựng giải pháp tâm huyết đồng thời hi vọng giải pháp đề thiết thực nhằm góp phần vào phát triển hoạt động bán hàng nói riêng nhƣ góp phần vào phát triển chung toàn trung tâm 106 CHƢƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN KẾT LUẬN Đúc kết từ thực tiễn công tác quản trị điều hành kinh doanh doanh nghiệp cho thấy đƣợc cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng có ý nghĩa to lớn yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp giai đoạn Hịa chung q trình đổi đất nƣớc yếu tố cạnh tranh ngày gia tăng doanh nghiệp, yêu cầu công tác quản trị bán hàng đặt doanh nghiệp ngày đòi hỏi cao Do đề tài nghiên cứu giúp ích cho Trung tâm thƣơng mại dịch vụ Hàng khơng Đà Nẵng thực có hiệu hoạt động liên quan đến quản trị lực lƣợng bán hàng Sau q trình nghiên cứu thấy đƣợc số đóng góp luận văn: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận cơng tác quản trị LL bán hàng - Trình bày số vấn đề thực trạng bán hàng Trung tâm TM&DVHK Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp theo hƣớng bổ sung, hoàn thiện, đổi hoạt động bán hàng phù hợp với tình hình thực tế Trung tâm Với kiến thức quản trị nhân vơ hạn, nhiên với trình độ cịn hạn chế mình, học viên nổ lực cố gắng để trình bày tổng hợp vấn đề lý luận quản trị lực lƣợng bán hàng, giải pháp hoàn thiện việc quản trị lực lƣợng bán hàng đơn vị không tránh khỏi nhƣng sai sót Tác giả mong muốn tiếp tục nhận đƣợc đóng góp, bảo thầy, cơ, bạn để luận văn đƣợc tiếp tục bổ sung hoàn thiện Xin trân trọng chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính…các năm trung tâm thƣơng mại dịch vụ hàng không Đà Nẵng (năm 2015 đến 2018) số tài liệu khác Trung tâm thƣơng mại dịch vụ hàng không Đà Nẵng [2] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính…các năm Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng (năm 2015 đến 2018) số tài liệu khác Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng [3] Báo cáo kết HĐKD 2018 Kế hoạch HĐKD 2019; Nghị Đại hội đồng cổ đông thƣờng niên năm 2019 Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam [4] J.Calvin , (2004), “Nghệ thuật quản trị bán hàng” , nhà xuất TP Hồ Chí Minh [5] Trƣơng Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Trần Kim Dung, (2003),“Quản trị nguồn nhân lực”, Nhà xuất Thống kê [7] PGS.TS Vũ Minh Đức & PGS.TS Vũ Huy Thơng (2018), “ Giáo trình quản trị bán hàng” Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân [8] PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, (2017),“Giáo Trình Cao Học - Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế” Nhà Xuất Bản Kinh Tế TP HCM [9] Nguyễn Hải Hà (2015) Luận văn Thạc sỹ chun ngành Quản trị Kinh doanh “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát”, Trƣờng Đại học Kinh Tế Huế [10] Jonathan Raymond (2017) – Hồng Trang dịch, “Xây Dựng Văn Hóa Doanh nghiệp” Nhà xuất Lao Động [11] Trần Đăng Khoa – Chủ biên (2017), “Quản trị học” Nhà Xuất Bản Kinh Tế TP HCM [12] TS Mai Thanh Lan Chủ biên (2015), “Giáo trình tuyển dụng nhân lực”, Nhà xuất Thống kê [13] Lê Đăng Lăng, (2009), “Kỹ quản trị bán hàng”, Nhà xuất Thống kê [14] PGS TS Phạm Thanh Tâm (2017); “Văn Hóa Doanh Nghiệp Trong Tiến Trình Hội Nhập Quốc Tế”, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội [15] Nguyễn Thị Thu (2010) Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh “Hồn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng Cơng ty CP Dƣợc phẩm Viễn Đông”, Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân [16] MBA Nguyễn Ngọc Tùng “Xây dựng hệ thống lƣơng – thƣởng theo phƣơng pháp 3Ps” Viện Kinh tế TM Quốc tế - Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Tiếng Anh: [17] H Kent Baker, Ronald Anderson “Corporate Governance – A Synthesis of Theory, Research, and Practice”, (October 5, 2010) Publisher: Wiley; edition Websites: [18] https://consulting.ocd.vn: Công ty CP Tƣ vấn Quản lý OCD “Lương 3P – Tạo động lực, thu hút người tài nâng cao hiệu quả” [19] https://resources.base.vn: “Quy trình bước đánh giá nhân viên doanh nghiệp” [20] http://www.vnpost.vn: Phan Quốc Việt & Nguyễn Huy Hoàng, Trung tâm Phát triển Kỹ Con ngƣời: “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Yếu tố định trường tồn doanh nghiệp” ... cứu: Lực lƣợng bán hàng hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Công tác quản trị lực lƣợng bán hàng Trung tâm Thƣơng mại dịch vụ. .. quản trị lực lƣợng bán hàng Chƣơng II: Thực trạng quản trị lực lƣợng bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng Chƣơng III: Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán. .. động quản trị bán hàng, luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng Trung tâm Thƣơng mại Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng phục vụ hiệu công tác kinh doanh thƣơng mại đơn