Đánh Giá Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ QUANG VINH ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ QUANG VINH ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE Chuyên ngành: Kinh Doanh Quốc Tế (hướng nghiên cứu) Mã số: 8340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH, 2019 LỜI CAM ĐOAN - Tơi xin cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE” GS TS Đồn Thị Hồng Vân hướng dẫn cơng trình nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Nhà hàng Steak House, khơng chép nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2019 Tác giả Lê Quang Vinh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị, hình vẽ, sơ đồ Tóm tắt Abstract CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Kết cấu luận văn 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Sự trung thành khách hàng…………………………………………… 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành……… …………………………………….7 2.1.2 Phân loại lòng trung thành…………… …………………………………8 2.1.3 Tại phải tạo giá trị lòng trung thành … ……………………………9 2.1.4 Ý nghĩa lòng trung thành …………………………………………………9 2.2 Các khái niệm khác………………………………… ………………… 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu ………….………………………………………… 14 2.3.1 Mơ hình lý thuyết Mohammad Haghighi ………… …………… 15 2.3.2 Mơ hình lịng trung thành Mỹ ……………………… …………….16 2.3.3 Các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lịng trung thành….…………17 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu Mohamad Rizan ………………………… …18 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu Cronin .19 2.3.6 Mô hình Yoo Bai 20 2.3.7 Mơ hình Ansari 21 2.4.1 Mơ hình Nguyễn Thị Phương Mai 24 2.4.2 Mơ hình Võ Thị Ngọc Thúy .25 2.5 Xây dựng giả thuyết 26 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Tóm tắt chương .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .30 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Dữ liệu nghiên cứu .31 3.3 Nghiên cứu sơ .32 3.3.1 Nghiên cứu định tính 32 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.4 Nghiên cứu thức 35 3.5 Xây dựng mã hóa 35 3.6 Phân tích liệu 36 3.7 Xây dựng thang đo ( Quy ước kí hiệu) 37 3.3.1 Thang đo tiêu chí chất lượng thức ăn 37 3.3.2 Thang đo tiêu chí lực phục vụ 38 3.3.3 Thang đo tiêu chí ý thức sức khỏe 38 3.3.4 Thang đo tiêu chí chất lượng dinh dưỡng 39 Tóm tắt chương .42 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Loại bảng trả lời không phù hợp 43 4.2 Làm mã hóa liệu .44 4.2.1 Đặc điểm mẫu 44 4.2.2 Mô tả mẫu .44 4.3 Đánh giá thang đo .44 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Anpha 46 4.3.2 Phân tích thang đo EFA 47 4.3.2.1 Kết phân tích biến độc lập .48 4.3.2.2 Kết phân tích biến phụ thuộc 49 4.3.3 Mơ hình điều chỉnh…………………………………………………… 51 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 52 4.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .53 4.4.2 Mơ hình hồi quy kiểm định Person .53 4.5 Kiểm định hài lòng theo thống kê…………………………….…….55 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .62 5.2 Đóng góp đề tài 62 5.3 Kiến nghị .63 5.3 Hạn chế .65 Kết Luận 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 Ký hiệu ACSI Tên Tiếng Anh American Customer Diễn giải Chỉ số hài lòng Mỹ BSE CSI CSAT CRM Satisfaction Index Bridge Software Engineer Crime Scence Investigation Customer Satisfaction Score Customer Relationship Bệnh bò điên Chỉ số hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng ECSI HACCP Management Customer Satisfaction Index Hazard Analysis and Critical Chỉ số hài lòng khách hàng Hệ thống phân tích mối nguy ISO Control Point System International Organization hiểm kiểm soát Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc USDA for Standardization United States Department of tế Bộ Công Nghiệp Mỹ USDA Agriculture United States Department of Bộ nông nghiệp Hoa Kỳ WHO Agriculture World Health Organization Tổ Chức y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Ký hiệu Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu Bảng 3.2: Quy ước thang đo Bảng 3.3: Thang đo tiêu chí chất lượng ăn Bảng 3.4: Thang đo tiêu chí chất lượng phục vụ Bảng 3.5: Thang đo tiêu chí sở vật chất Bảng 3.6: Thang đo tiêu chí an tồn vệ sinh thực phẩm Bảng 3.7: Thang đo tiêu chí ý thức sức khỏe Bảng 3.8: Thang đo tiêu chí chiêu thị Bảng 4.1: Giới tính Bảng 4.2: Độ tuổi Bảng 4.3 : Nghề nghiệp Bảng 4.4: Thu nhập Bảng 4.5: chất lượng ăn Bảng 4.6: chất lượng phục vụ Bảng 4.7: sở vật chất Bảng 4.8: an toàn vệ sinh thực phẩm Bảng 4.9: ý thức sức khỏe Bảng 4.10: chiêu thị Bảng 4.11: Bảng phân tích Cronbach’s Anpha Bảng 4.12: Kết KMO Bảng 4.13: Kết nhân tố “Lòng trung thành” Bảng 4.14: Model Summary Bảng 4.15: Bảng Coeffients Bảng 4.16: Giới tính Bảng 4.17: Anova giới tính Bảng 4.18 : Độ tuổi Bảng 4.19: Anova độ tuổi Bảng 4.20: Nghề nghiệp Bảng 4.21: Anova nghề nghiệp Bảng 4.22: Thu nhập Bảng 4.23: Anova thu nhập DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT Ký hiệu Hình 2.1: Mơ hình số lịng trung thành EU Hình 2.2: Mơ hình Mohamand Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.4: Lịng trung thành theo Dewi Listyawati (2014) Hình 2.5: Mơ hình Cronin, Brady Hult (2000) Hình 2.6: Mơ hình Mơ hình Yoo Bai (2013) Hình 2.7: Mơ hình Ansari (2016) 10 11 12 Hình 2.8: Mơ hình Nguyễn Thị Phương Mai (2015) Hình 2.9: Mơ hình Võ Thị Ngọc Thúy (2017) Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 : Thang đo hiệu chỉnh TÓM TẮT Tiêu đề: Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm nhà hàng Dowtown Steakhouse Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu: Điều đặc biệt Steakhouse kết hợp dịch vụ nhà hàng cộng với niềm tin sức khỏe chế độ ăn uống kết hợp độc đáo Ngay sức khỏe yếu tố quan trọng việc lựa chọn thực đơn, mối quan tâm có liên quan đến hương vị Điều đặc biệt Downtown cách làm Beefsteak, phần thịt bị ngon đến khơng thể tả Bên cạnh cịn có giá trị khác hương vị, độ dai thịt bị, mẫu trang trí dĩa thức ăn… nét đặt biệt nhà hàng Downtown Chính cần thiết đó, đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm nhà hàng Dowtown Steakhouse” đời nhằm giúp nhà hàng hiểu rõ cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm + Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sản phẩm nhà hàng Đề tài giải vấn đề yếu tố bình thường tác động vào lòng trung thành sâu vào vấn đề ý thức sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm + Phương pháp nghiên cứu: Để giải vấn đề tác giả cần xem nghiên cứu tiền nhiệm trước Từ đưa ý kiến đề tài ( ưu điểm, nhược điểm, lỗ hổng nghiên cứu) Đề tài sử sụng phương pháp nghiên cứu sơ thức Cách thức tiếp cận là: Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo ý kiến chuyên gia để hình thành bảng câu hỏi khảo sát thử bảng câu hỏi Nghiên cứu thức: Từ bảng câu hỏi điều chỉnh ( từ khảo sát thử) phân tích kết SPSS 20 + Kết nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu yếu tố quan trọng khác bên cạnh yeus tố tác động củ mà nghiên cứu trước có Những yếu tố ý thức sức khỏe, chất lượng ăn quan trọng cho trung thành thời đại + Kết luận hàm ý: Kết đề tài phân tích yếu tố tác động nhiều đến nghiên cứu kết ý nghĩa với nhà hàng Hàm ý nghiên cứu tương lai nghiên cứu sau dùng nghiên cứu để tìm hiểu sâu nhiều khía cạnh tác động ưu điểm nhược điểm đề tài b) Từ khóa: ý thức sức khỏe Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Deleted Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Nhà cung cấp bò hảo hạng Thịt bò mềm vừa phải Hương vị thịt bò quyến rũ Xuất sứ bò từ Mỹ Trang trí ăn bắt mắt Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.40 3.570 487 535 16.47 3.338 606 471 16.34 3.514 516 519 16.36 3.641 464 547 16.38 5.177 -.047 763 Tiếp tục loại biến CL5 ta có Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 763 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhà cung cấp bò hảo hạng Thịt bò mềm vừa phải Hương vị thịt bò quyến rũ Xuất sứ bò từ Mỹ 12.29 3.148 550 712 12.36 2.930 675 644 12.23 3.200 533 722 12.25 3.291 493 743 Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 252 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Deleted Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Nhân viên tận tâm, giúp đỡ Nhân viên niềm nở, thân thiện Nhân viên hỗ trợ khách hàng Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.43 1.011 259 -.114a 8.47 1.553 -.036 495 8.59 981 208 -.003a cần thiết An toàn thực phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 151 I Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Corrected Variance if Item-Total Deleted Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Vệ sinh nhà hàng 12.63 1.388 241 -.160a 12.65 1.476 164 -.033a 12.63 1.912 -.063 305 12.50 1.916 -.029 lạnh a Giá trị âm hiệp phương sai trung bình âm 247 ln Thực phẩm khơng chất bảo quản Khơng có thành phần độc hại Thịt bò bảo quản b Mặt hàng Điều vi phạm giả định mơ hình đáng tin cậy Sau loại biến ta có Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 612 Items Tỷ lệ thang đo Vệ sinh nhà hàng Thực phẩm không chất bảo quản Tỷ lệ Tổng mục phương sai tương quan 4.15 547 441 4.17 520 441 Chất lượng ý thức sức khỏe Thống kê độ tin cậy Cronbach's Biến Alpha 513 Tổng số mục Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tổng số bình phương sai tương quan Hệ số Cronback anpha Hàm lượng đạm từ bò cao Thịt bị có độ dai tốt Tăng khả hấp thu dinh dưỡng Ngun vật liệu bị ln tươi Thành phần Chorestoron thấp 16.55 3.242 427 355 16.53 3.861 253 475 16.39 4.804 -.050 635 16.58 3.655 366 408 16.53 3.043 460 323 Sau loại biến DD5 ta bảng sau Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến Alpha 635 Tổng số mục Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tổng số bình phương sai tương quan Hệ số Cronback anpha Hàm lượng đạm từ 12.30 2.775 494 505 12.28 3.344 322 627 12.33 3.403 332 619 12.27 2.603 519 482 bò cao Thịt bò có độ dai tốt Ngun vật liệu bị ln tươi Thành phần Chorestoron thấp Chất lượng sở vật chất Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 195 N of Items Tổng số mục Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tổng số Hệ số bình phương sai tương quan Cronback anpha Cảnh quang đẹp thích hợp chụp hình 12.64 1.467 183 027 Cơ sở vật chất đại Máy lạnh dễ chịu Ghế bàn rộng rãi 12.60 1.342 260 12.52 12.62 1.688 1.834 052 -.075 -.096a 209 388 Sau loại biến ta có Thống kê độ tin cậy Cronbach's N of Items Alpha 603 Tổng số mục Tỷ lệ trung Tỷ lệ phương Tổng số Hệ số bình sai tương quan Cronback anpha Cảnh quang đẹp thích hợp chụp hình Cơ sở vật chất đại 4.19 466 432 4.15 453 432 EFA BIẾN ĐỘC LẬP CHẠY LẦN KMO kiểm định Bartlett Biện pháp lấy mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett Thành 667 1422.47 91 000 Df Sig Giải thích tổng phương sai Giá trị ban đầu Tổng bình phương tải phần Tổng % % tích Tổng phương 10 11 12 13 4.535 1.771 1.713 1.216 1.098 961 774 704 371 304 269 218 049 sai 32.392 12.648 12.235 8.689 7.844 6.866 5.527 5.031 2.652 2.174 1.919 1.558 351 14 016 113 lũy phương 32.392 45.039 57.275 65.964 73.808 80.674 86.202 91.233 93.885 96.059 97.978 99.536 99.887 100.00 Thịt bị có độ dai tốt % 4.535 1.771 1.713 1.216 1.098 sai 32.392 12.648 12.235 8.689 7.844 Tổng vòng quay tỷ trọng bình phương % tích Tổng % % tích lũy phương lũy 32.392 45.039 57.275 65.964 73.808 sai 24.193 15.801 12.742 10.742 10.330 24.193 39.994 52.736 63.478 73.808 3.387 2.212 1.784 1.504 1.446 Ma trận xoay Thành phần 881 Hương vị thịt bò quyến rũ Xuất sứ bò từ Mỹ Ngun vật liệu bị ln tươi Thịt bị mềm vừa phải Giải đáp thắc mắc khách hàng online Chăm sóc khách hàng cần thiết Nhà cung cấp bò hảo hạng Thành phần 859 724 717 655 926 308 919 438 535 Chorestoron thấp Hàm lượng đạm từ bị cao Thực phẩm khơng chất bảo quản Vệ sinh nhà hàng Cảnh quang đẹp 934 930 850 793 thích hợp chụp hình Cơ sở vật chất đại Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay vịng: Varimax với Kaiser bình thường hóa CHẠY LẠI LẦN Khi loại biến để có hội tụ phân biệt 852 820 KMO kiểm định Bartlett Biện pháp lấy mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett 640 1308.07 78 000 Df Sig Total Variance Explained Thành phần Giá trị ban đầu Tổng Tổng bình phương tải % phương % tích sai lũy Tổng % phương Tổng vịng quay tỷ trọng bình phương % tích Tổng % % tích lũy lũy sai 10 11 12 13 4.122 1.768 1.704 1.215 1.082 841 708 618 370 279 225 051 016 31.705 31.705 4.122 31.705 31.705 3.299 13.602 45.306 1.768 13.602 45.306 1.899 13.107 58.413 1.704 13.107 58.413 1.785 9.347 67.759 1.215 9.347 67.759 1.463 8.326 76.086 1.082 8.326 76.086 1.445 6.472 82.558 5.448 88.007 4.752 92.758 2.849 95.607 2.150 97.757 1.732 99.489 389 99.878 122 100.000 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Ma trận xoay Thành phần phương sai 25.375 14.610 13.733 11.256 11.112 25.375 39.985 53.718 64.974 76.086 Thịt bị có độ dai tốt Hương vị thịt bò quyến rũ Nguyên vật liệu bị ln tươi Xuất sứ bị từ Mỹ Thịt bò mềm vừa phải Giải đáp thắc mắc khách hàng online Chăm sóc khách hàng cần thiết Thành phần 862 840 749 735 703 324 939 340 933 934 Chorestoron thấp Hàm lượng đạm từ 930 bị cao Thực phẩm khơng 855 chất bảo quản Vệ sinh nhà hàng 824 Cảnh quang đẹp 851 thích hợp chụp hình Cơ sở vật chất 827 đại BIẾN PHỤ THUỘC KMO kiệm định Bartlett Biện pháp lấy mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett Df Sig .643 47.347 000 Communalities Ban Khai đầu thác Sẽ giới thiệu với bạn bè gia đình Quyết định đến nhà hàng đắn Nhìn chung hài lịng chất lượng nhà 1.000 566 1.000 550 1.000 574 hàng Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Ma trận thành phần Thành phần Nhìn chung hài lịng chất lượng nhà hàng Sẽ giới thiệu với bạn bè gia đình Quyết định đến nhà hàng đắn .757 752 742 TƯƠNG QUAN PERSON Tương quan Lòng Thực Chiêu Dinh An toàn trung phẩm thị dưỡng Vật chất thành Lòng Pearson trung Tương quan Sig (2-tailed) Mẫu Pearson thành Thực phẩm Chiêu thị Dinh dưỡng 793** 438** 288** -.243** 267** 150 000 150 000 150 000 150 003 150 001 150 793** 000 176* -.281** 109 000 150 150 1.000 150 031 150 001 150 183 150 438** 000 096 019 175* 000 150 1.000 150 150 241 150 814 150 032 150 288** 176* 096 -.034 150 000 150 031 150 241 150 150 680 150 067 150 -.243** -.281** 019 -.034 076 Tương quan Sig (2-tailed) Mẫu Pearson Tương quan Sig (2-tailed) Mẫu Pearson Tương quan Sig (2-tailed) Mẫu Pearson An toàn Tương quan Sig (2-tailed) Mẫu Pearson Vật chất Tương quan Sig (2-tailed) Mẫu 003 150 001 150 814 150 680 150 150 354 150 267** 109 175* 150 076 001 150 183 150 032 150 067 150 354 150 150 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 đi) * Tương quan có ý nghĩa mức 0,05 (2 đuôi) HỒI QUI ĐA BIẾN Mô hình ANOVA Tổng bình Df Trung bình phương F Sig Hồi quy 125.537 25.107 154.096 000 Dư 23.463 144 163 Tổng 149.000 149 a Biến độc lập: Lịng trung thành a Biến dự đốn: Vật chất, An tồn, Dinh dưỡng, Chiêu thị, Thực phẩm Mơ R Tóm tắt mơ hình R bình R điều Lỗi ước Durbin- hình phương chỉnh tính Watson 918a 843 837 40365098 1.935 a Biến dự đốn:Vật chất, An tồn, Dinh dưỡng, Chiêu thị, Thực phẩm b Biến độc lập: Lòng trung thành Hệ số Mơ hình Hệ số khơng đạt chuẩn B Std Hệ số chuẩn hóa t Sig Beta Error (Constant) -.089 043 Thực phẩm 752 035 752 Chiêu thị 411 034 411 Dinh dưỡng 113 039 099 An toàn -.048 038 -.044 Vật chất 131 044 101 a Dependent Variable: Lòng trung thành Thống kê Tolera VIF nce -2.104 21.345 12.201 2.925 -1.276 2.956 037 000 000 004 204 004 881 963 946 910 933 1.135 1.038 1.057 1.099 1.072 ... đề lòng trung thành khách hàng đến sử dụng ăn nhà hàng Steak House Vậy để nhiên cứu yếu tố tác động đến lịng trung thành ta tìm hiểu khái niệm lịng trung thành, yếu tố đánh giá lịng trung thành, ... (2012), ? ?Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành nhà hàng? ?? Nghiên cứu xác định chất lượng thực phẩm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng, ... Hình thành nhân tố quan trọng tác động trực tiếp gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng đến lòng trung thành với sản phẩm nhà hàng Ý nghĩa thực tế: Qua nghiên cứu phân tích tác động chiều, tác