Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ YÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ YÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” công trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực Kết trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, không chép tài liệu chưa công bố nội dung nơi đâu Các số liệu đưa có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc TP Tuy Hòa, ngày 29 tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Phú Yên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIẾT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phịng chun mơn nghiệp vụ .6 2.2 Các vấn đề cần quan tâm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.2.2 Hoạt động tín dụng 10 2.2.3 Kết kinh doanh 16 2.3 Tổng quan hoạt động chuyển lương qua tài khoản ngân hàng Vietinbank Phú Yên 17 2.3.1 Sơ lược tình hình chuyển lương qua tài khoản TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2016-2019 17 2.3.2 Đánh giá thực trạng việc tạo hài lòng cho khách hàng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .19 2.3.3 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ chuyển lương qua tài khoản TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 21 2.3.4 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Phú Yên 23 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 25 CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN 25 3.1 Tổng quan sở lý thuyết dịch vụ chuyển lương qua tài khoản 25 3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 3.2.1 Khái niệm dịch vụ 26 3.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 26 3.2.3 Khái niệm hài lòng 27 3.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 3.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 28 3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 29 3.3.3 Một số nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản 29 3.4 Khảo sát dịch vụ toán chuyển lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên 31 3.4.1 Kích thước mẫu .31 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 32 3.4.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cần khảo sát .32 3.4.4 Phương pháp nghiên cứu .34 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG .43 VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 43 4.1 Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .43 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 48 4.4 Kết phân tích hồi quy 50 4.4.1 Phân tích tương quan .50 4.4.2 Phân tích hồi quy 51 4.5 Kiểm định khác biệt 54 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng với giới tính .54 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với độ tuổi 55 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với học vấn 56 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với thu nhập 57 4.5.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với nghề nghiệp .58 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 59 4.6.1 Sự tin tưởng .59 4.6.2 Tính dễ dàng 60 4.6.3 Chất lượng dịch vụ 61 4.6.4 Chi phí .62 4.6.5 Giá trị cảm nhận 62 4.6.6 Đánh giá chung .63 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 65 VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Các giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên .66 5.2.1 Nâng cao niềm tin khách hàng dịch vụ 66 5.2.2 Nâng cao dễ dàng sử dụng khách hàng .67 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 67 5.2.4 Nâng cao hiệu chi phí .68 5.2.5 Nâng cao giá trị cảm nhận .69 5.2.6 Một số giải pháp khác .69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 70 PHỤ LỤC 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân CN Chi nhánh ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019 Bảng 2.3: Các tiêu phản ánh nợ Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019 Bảng 3.1: Các thành phần đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) Bảng 3.2: Thang đo sơ nghiên cứu Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập Bảng 4.3: Kết phân tích tương quan Bảng 4.4: Kết phân tích hồi quy Bảng 4.5: Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng với giới tính Bảng 4.6: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với độ tuổi Bảng 4.7: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với học vấn Bảng 4.8: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với thu nhập Bảng 4.9: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng với nghề nghiệp Bảng 4.10: Kết đánh giá khách hàng tin tưởng chuyển lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên Bảng 4.11: Kết đánh giá khách hàng tính dễ dàng chuyển lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên Bảng 4.12: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên Bảng 4.13: Kết đánh giá khách hàng chi phí chuyển lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên Bảng 4.14: Kết đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận chuyển lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng Hình 2.2: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế Hình 4.1: Giới tính khách hàng nghiên cứu Hình 4.2: Độ tuổi khách hàng nghiên cứu Hình 4.3: Trình độ học vấn khách hàng nghiên cứu Hình 4.4: Thu nhập khách hàng nghiên cứu Hình 4.5: Nghề nghiệp khách hàng nghiên cứu Hình 4.6: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển lương qua thẻ VietinBank 68 giao dịch ngắn, địa điểm thực giao dịch thuận tiện Do đó, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần có sách mở rộng mạng lưới giao dịch Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất phí giao dịch số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất Ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền tài khoản lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Nhân viên phải đáp ứng phong cách, tác phong làm việc để tạo tin tưởng cho khách hàng, khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, ln xác chun nghiệp thực nghiệp vụ Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Quán triệt nghiêm khắc hành vi vi phạm công tác bảo mật thông tin tài khoản, giao dịch khách hàng.” 5.2.4 Nâng cao hiệu chi phí Cơng bố chi tiết loại phí dịch vụ cho khách hàng biết Nếu rõ lý có tăng giá dịch vụ Khảo sát khách hàng việc tăng chi phí dịch vụ Nếu việc tăng chi phí kèm theo chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng hưởng nhiều lợi từ dịch vụ đó, chắn khách hàng đồng ý Tham khảo sách chi phí ngân hàng khác địa bàn, từ có đề xuất, kiến nghị lên Ngân hàng Hội sở để điều chỉnh chi phí hợp lý Giảm thiểu bước thủ tục để giảm chi phí nhân 69 5.2.5 Nâng cao giá trị cảm nhận “Để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển lương qua thẻ VietinBank, Ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề tạo cảm giác thân thiện, gần gủi với khách hàng, khơng khiến khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ mà khách hàng giới thiệu đến bạn bè, người thân, tạo dựng hình ảnh lịng khách hàng Vì nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đồng cảm có vai trò quan trọng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua thẻ VietinBank chưa hài lòng yếu tố Ngân hàng thể quan tâm cụ thể khách hàng, số giải pháp: • Tăng cường quan hệ khách hàng • Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử với khách hàng 5.2.6 Một số giải pháp khác Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động chuyển lương qua thẻ Vietinbank Phú Yên, ngân hàng cần tiến hành số giải pháp khác sau: Thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ cách thành lập nhóm chuyên trách giao cho phận marketing thu hồi đánh giá khách hàng Lấy ý kiến khách hàng việc đánh giá công tác quản lý chất lượng quản lý chung ngân hàng với đối thủ cạnh tranh, phân tích chất lượng dịch vụ chuyển lương qua thẻ chất lượng đối thủ cạnh tranh Xác định điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh, với điểm yếu cần tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây ra, từ tìm hướng giải quyết.” “Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố mơi trường kinh doanh pháp lý Đẩy mạnh việc phát hành loại thẻ Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng với biện pháp như: 70 - Tôn trọng cam kết với khách hàng - Phát huy đóng góp xã hội cộng dồng tăng cường thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng, - Tăng cường quan hệ khách hàng - Đảm bảo chất lượng dịch vụ xác, nhanh chóng - Xây dựng chiến lược phát triển bền vững - Đi đầu cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu hài lịng khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế thời gian nên số mẫu chọn khảo sát 200 khách hàng Chúng ta biết mẫu lớn mức độ xác nghiên cứu cao, nghiên cứu sau này, nên tạo điều kiện để chọn số mẫu lớn Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua thẻ Ngân hàng VietinBank chi nhánh Phú Yên nên chưa thể đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi qui tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Mục tiêu nghiên cứu đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua thẻ nên mơ 71 hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến hài lịng chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác dộng đến hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng, giá cả, v.v ” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đinh Quang Tuấn (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng địa bàn thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hồ Huy Tựu, Lê Mỹ Linh (2014), “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí khoa học Xã hợi Nhân văn, 12, tháng 3/2014 Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ nghiên cứu Ebanking Việt Nam”, Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí khoa học công nghệ, ĐHQG-HCM Quan Minh Nhựt Huỳnh Yến Oanh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phân Việt Nam Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, Sóc Trăng Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, phân D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 30 (2014): 114-119 Trần Thị Kim Chi (2015), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Lạc Hồng Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), “Cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu thực nghiệm lĩnh vực ngân hàng”, Vietnam's Socio-Economic Development, 64, tr.31-43 Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu, NXB Đại Học Cần Thơ Tài liệu tiếng Anh Bahia & Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp 84-91 Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010), “Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia”, IBIMA Publishing Journal of Electronic Banking Systems By Md Arafat Rahman & Abu Zafar Ahmed Mukul (2013), “Identifying the Factors of Customer Satisfaction in E- Banking System in Context of Bangladesh”, Global Journal of Management and Business Research Economics and Commerce, 13(4), ver 1.0 Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125-131 Komwut Unyathanakorn(2014), Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service, Thammasat University Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê Meesalaa, A and Paulb, J (2018), “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, pp.261–269 Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C (2016), “Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business” Journal of Retailing and Consumer Services, 30, pp.67-83 Naser Ali Yadollahzadeh Tabari, Majid Mohamadi Pour Pamsari (2016), “Investigating effective factors on customer satisfaction of Internet banking (The Case of Post Bank of Iran)”, International journal of humanities and cultural studies issn 2356-5926 Pan, J., Nguyen, H (2015), “Achieving customer satisfaction through product– service systems”, European Journal of Operational Research, 247(1), pp.179-190 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, 49(1), pp.41- 50 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multipleitem cale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Vijay M Kumbhar (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in ebanking: some evidences form Indian Banks”, Management research and practice, 3(4), pp: 1-14 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Phú Yên Hiện nay, thực nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” Anh/chị vui lịng giúp tơi trả lời xác suy nghĩ cảm nhận số thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu qua việc tham gia trả lời khảo sát Mọi ý kiến anh/chị đóng góp quý báu giúp điều chỉnh bảng hỏi trước phát bảng hỏi thức để nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh/chị cung cấp Rất mong đóng góp anh/chị Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung bảng sau: Khoanh trịn vào thích hợp, tương ứng với mức độ đánh sau (Vui lòng khơng để trống) 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Rất hài lịng Bảng hỏi sau: STT Tiêu chí I Niềm tin Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng chuyển lương kịp thời vào tài khoản Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 5 STT Tiêu chí Số lượng tiền rút lần đủ theo nhu cầu Tiền lương nhận đầy đủ, xác Khi có cố ngân hàng giải kịp thời Khơng bị thất tiền tài khoản Dễ dàng sử dụng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Chất lượng dịch vụ Buồng máy ATM vệ sinh Hoạt động máy ATM ổn định Ngân hàng có trang thiết bị đại Hệ thống máy ATM bị tải vào dịp cao điểm Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Hiệu chi phí Chi phí mở thẻ phù hợp Chi phí trì sử dụng phù hợp Chi phí phù hợp so với II III 13 14 15 16 IV 17 18 19 Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 5 5 5 5 5 5 5 STT V 22 23 24 25 VI 28 29 VII Tiêu chí Rất khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Giá trị cảm nhận Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến khách hàng Ngân hàng có danh tiếng khả phục vụ Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng Tính bảo mật Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch khách hàng Khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn giao dịch máy ATM Sự hài lịng khách hàng Hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ chuyển lương qua thẻ VietinBank Phú n Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn! BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Phú Yên Hiện nay, thực nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” Anh/chị vui lịng giúp tơi trả lời xác suy nghĩ cảm nhận số thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu qua việc tham gia trả lời khảo sát Mọi ý kiến anh/chị đóng góp quý báu giúp tơi hồn thành nghiên cứu nâng cao hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh/chị cung cấp Rất mong đóng góp anh/chị Trân trọng! I – THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 – 24 tuổi  25 – 34 tuổi  35 – 49 tuổi  50 – 65 tuổi Trình độ học vấn  Trên đại học  Đại học  Cao dẳng, trung cấp  Tốt nghiệp phổ thông  Chưa tốt nghiệp phổ thông Thu nhập:  < triệu đồng  Từ triệu đến triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng  Từ 15 triệu trở lên Nghề nghiệp:  Cán bộ, viên chức, giáo viên  Doanh nhân, nhân viên công ty  Công nhân  Học sinh/ Sinh viên  Buôn bán, nội trợ II- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung bảng sau: Khoanh trịn vào thích hợp, tương ứng với mức độ đánh sau (Vui lịng khơng để trống) 6- Rất khơng hài lịng 7- Khơng hài lịng 8- Bình thường 9- Hài lòng 10- Rất hài lòng Bảng hỏi sau: STT Tiêu chí I Niềm tin Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng ln chuyển Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 5 STT II III 13 14 15 16 IV 17 18 Tiêu chí lương kịp thời vào tài khoản Số lượng tiền rút lần đủ theo nhu cầu Tiền lương nhận đầy đủ, xác Khi có cố ngân hàng giải kịp thời Khơng bị thất tiền tài khoản Dễ dàng sử dụng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Chất lượng dịch vụ Buồng máy ATM vệ sinh Hoạt động máy ATM ổn định Ngân hàng có trang thiết bị đại Hệ thống máy ATM bị tải vào dịp cao điểm Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Hiệu chi phí Chi phí mở thẻ phù hợp Chi phí trì sử dụng Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 STT 19 V 22 23 24 25 VI 28 29 VII Tiêu chí Rất khơng hài lịng phù hợp Chi phí phù hợp so với chất lượng dịch vụ Giá trị cảm nhận Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến khách hàng Ngân hàng có danh tiếng khả phục vụ Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng Tính bảo mật Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch khách hàng Khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn giao dịch máy ATM Sự hài lịng khách hàng Hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ chuyển lương qua thẻ VietinBank Phú n Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng 5 5 5 5 Anh/chị có gợi ý để giúp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên nâng cao hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... NGUYỄN PHÚ YÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. cho khách hàng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên; Những tồn dịch vụ chuyển lương qua tài khoản TMCP 24 Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Sự. .. khoản TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 21 2.3.4 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Phú