Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Đặng Bảo Trân ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Đặng Bảo Trân ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hang trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Nguyễn Đặng Bảo Trân năm 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Phần mở đầu: i Lý chọn đề tài i Mục tiêu nghiên cứu ii Phạm vi nghiên cứu ii Phương pháp nghiên cứu ii Kết cấu luận văn .iii CHƯƠNG 1: TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại: 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: 10 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan: 10 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan: 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu: 12 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình SERVQUAL: 12 1.3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề tài: 17 1.3.2 Các giả thuyết: 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM 20 2.1 Tổng quan ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 20 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 20 2.1.2 Giới thiệu phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 21 2.1.3 Hoạt động phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam từ thành lập đến nay: 21 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 22 2.2.1 Các sản phẩm thẻ có ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 22 2.2.1.1 Sản phẩm thẻ cá nhân: 22 2.2.1.2 Sản phẩm thẻ doanh nghiệp: 23 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 24 2.2.2.1 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Shinhan từ năm 2011-2013: 24 2.2.2.2 Doanh số sử dụng thẻ: 25 2.2.3 Những hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 26 2.2.4 Nguyên nhân tồn 27 2.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 28 2.2.5.1 Quy trình nghiên cứu: 28 2.2.5.2 Quy trình khảo sát: 29 2.2.5.3 Kết khảo sát 31 2.2.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM 45 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 45 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam năm tới: 45 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam: 47 3.2.1 Giải pháp lực hiệu phục vụ, hỗ trợ khách hang: 48 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình: 51 3.2.3 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy: 52 3.3 Một số kiến nghị: 54 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước: 54 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền, cấp bộ, ngành: 56 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN CHUNG 60 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nước TNHH Trách nhiệm hữu nhiệm TC Độ tin cậy DU Mức độ đáp ứng HH Yếu tố hữu hình NL Năng lực phục vụ DC Sự đồng cảm EFA Phân tích nhân tố KTO Tổng cục Du lịch Hàn Quốc KOCHAM Hiệp hội Thương mại & Công nghiệp Hàn Quốc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập chi phí từ hoạt động dịch vụ 24 Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua năm Ngân hàng Shinhan 25 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng Shinhan 25 Bảng 2.4: Bảng mã hóa liệu 30 Bảng 2.5: Mức độ quan trọng tiêu chí 32 Bảng 2.6: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 41 i Phần mở đầu: Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụnhư mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển… Mặc dù Việt Nam nay, kinh doanh thẻ khơng cịn lĩnh vực hồn toàn mẻ, song thẻ chưa phải phương tiện tốn thay hồn tồn cho tiền mặt Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Có thể nói ngân hàng có vai trị trái tim kinh tế, hoạt động giao dịch mua bán, tốn thơng qua ngân hàng Một ngân hàng trở nên thiếu đời sống kinh tế việc xuất ii ngày nhiều hệ thống ngân hàng điều tất yếu Số lượng ngân hàng chiếm nhiều, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần Để tồn phát triển tình hình địi hỏi ngân hàng phải cố gắng phấn đấu, hướng phát triển đẩy mạnh tín dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng việc trọng đến vấn đề toán qua thẻ chiến lược nhà lãnh đạo ngành ngân hàng đặc biệt quan tâm Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Xuất phát từ đó, q trình học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời người trực tiếp công tác Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam, quyếtđịnh lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Shinhan hài long họ - Phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 – 2013 chiến lược kinh doanh năm tới Ngân hàng trách nhiệm thành viên Shinhan Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua giai đoạn: TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất thống kê [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý Marketing Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS200919, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [6] Phịng thẻ NH TNHH MTV Shinhan Việt Nam [7] Trang web: http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/1739/danh-gia-chat-luong-dich-vu-theatm-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-o-thai-nguyen http://voer.edu.vn/c/ly-luan-co-ban-ve-hoat-dong-thanh-toan-the-tai-nganhang-thuong-mai/d26b097c http://xn dlvvnang4a5l.vn/?page=newsDetail&id=473610&site=12426 http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/ http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=54 &Itemid=62 Tiếng Anh [7] Gronroos, C., 1984 A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 [8] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quanlity” journal of Retailing, 64(1): 12-40 PHỤ LỤC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Bộ Giáo dục Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Số phiếu:………………… Ngày … tháng … năm …… PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM (Thông tin thu thập từ Q Khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin cá nhân Quý Khách hàng: Câu Họ tên: Câu Địa chỉ: Câu Số điện thoại: Câu Giới tính Quý Khách hàng:  Nam  Nữ Câu Q Khách hàng vui lịng cho biết tình trạng hôn nhân Quý Khách hàng:  Đã kết hôn  Chưa kết hôn Câu Độ tuổi Quý Khách hàng:  1: Từ 18 đến 24 tuổi  2: Từ 25 đến 34 tuổi  3: Từ 35 đến 44 tuổi  4: Từ 45 đến 54 tuổi  5: Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn Quý Khách hàng: 1 Trung cấp trở xuống 2 Cao đẳng 3 Đại học 4 Trên đại học Câu Nghề nghiệp Quý Khách hàng:  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên, công nhân  Hưu trí  Học sinh, sinh viên  Khác Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: STT Mã hóa YẾU TỐ A – Độ tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng dịch vụ thực Quý Khách hàng giải thỏa đáng có khiếu nại Ngân hàng thực dịch vụ thẻ từ lần Ngân hàng thực tốt dịch vụ ngân hàng thẻ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thời điểm mà Ngân hàng hứa B – Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 DU2 DU3 DU4 Nhân viên tư vấn phục vụ Q Khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng thẻ đáp ứng nhu cầu Quý Khách hang Ngân hàng sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng cao điểm Ngân hàng cung cấp dịch vụ với mức phí cạnh tranh C – Yếu tố hữu hình 10 HH1 11 HH2 12 HH3 13 HH4 Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên Ngân hàng có trang phục lịch, gọn gàng Các quảng cáo dịch vụ thẻ Ngân hàng trông hấp dẫn Hệ thống máy ATM đại, an toàn D – Năng lực phục vụ 14 NL1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý khách hàng lịch thiếp, nhã (1) (2) (3) (4) (5) Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý nhặn Nhân viên Ngân hàng cung 15 NL2 cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho Quý Khách hàng Nhân viên Ngân hàng trả lời 16 NL3 xác rõ ràng thắc mắc Quý Khách hang Nhân viên Ngân hàng có trình độ 17 NL4 chun mơn giỏi E - Sự đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Quý Khách hàng 18 DC1 dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) Ngân hàng ln đặt lợi ích 19 DC2 Q Khách hàng lên hết Ngân hàng thể người 20 DC3 bạn đồng hành Quý Khách hàng F – Đánh giá chung 21 CL1 22 CL2 23 CL3 Quý Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng giống dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng mong đợi Trong thời gian tới, Quý Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hang Xin chân thành cám ơn Quý Khách hàng! Phụ lục 2: Thống kê kết khảo sát Giới tính Nữ 109 52.9 Tỷ lệ hợp lệ 52.9 Nam 97 47.1 47.1 Tổng 206 100.0 100.0 Tần suất Tỷ lệ % % Tỷ lệ % tích lũy 52.9 100.0 Hôn nhân Chưa kết hôn 108 52.4 Tỷ lệ hợp lệ 52.4 Đã kết hôn 98 47.6 47.6 Tổng 206 100.0 100.0 Tần suất Tỷ lệ % % Tỷ lệ % tích lũy 52.4 100.0 Tuổi Từ 18 đến 24 55 26.7 Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy 26.7 26.7 Từ 25 đến 34 64 31.1 31.1 57.8 Từ 35 đến 44 50 24.3 24.3 82.0 Từ 45 đến 54 20 9.7 9.7 91.7 Trên 55 17 8.3 8.3 100.0 Tổng 206 100.0 100.0 Tần suất Tỷ lệ % Trình độ Trung cấp trở xuống 33 16.0 Tỷ lệ hợp lệ 16.0 Cao đẳng 34 16.5 16.5 32.5 Đại học 125 60.7 60.7 93.2 Trên đại học 14 6.8 6.8 100.0 Tổng 206 100.0 100.0 Tần suất Tỷ lệ % % Tỷ lệ % tích lũy 16.0 Nghề nghiệp Lãnh đạo, nhà quản lý 21 10.2 Tỷ lệ hợp lệ 10.2 Nhân viên, công nhân 120 58.3 58.3 68.4 Hưu trí 11 5.3 5.3 73.8 Học sinh, sinh viên 45 21.8 21.8 95.6 Khác 4.4 4.4 100.0 Tổng 206 100.0 100.0 Tần suất Tỷ lệ % % Tỷ lệ % tích lũy 10.2 Phục lục 3: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial TC1 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 NL1 1.000 NL2 1.000 NL3 1.000 NL4 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 DC1 1.000 TC2 1.000 Extraction 736 647 607 711 661 706 798 852 904 828 893 704 703 752 480 702 824 694 361 Extraction Method: Principal Component Analysis .771 2235.237 171 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of % of CumulaCumulaVariaTotal Variative % tive % nce nce 25.651 25.651 4.874 25.651 25.651 18.908 44.559 3.593 18.908 44.559 11.574 56.133 2.199 11.574 56.133 8.502 64.635 1.615 8.502 64.635 6.741 71.376 1.281 6.741 71.376 4.348 75.724 3.702 79.425 3.148 82.573 2.873 85.446 2.613 88.059 2.247 90.306 2.051 92.358 1.711 94.069 1.403 95.472 1.363 96.835 968 97.802 908 98.710 817 99.527 473 100.000 Initial Eigenvalues dimension0 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 4.874 3.593 2.199 1.615 1.281 826 703 598 546 496 427 390 325 267 259 184 173 155 090 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa HH2 HH4 HH1 HH3 NL3 NL1 NL2 NL4 TC2 TC1 Component 949 945 914 884 838 795 764 608 818 Rotation Sums of Squared Loadings % of CumuTotal Varialative nce % 3.485 18.341 18.341 2.923 15.382 33.722 2.639 13.888 47.611 2.282 12.011 59.622 2.233 11.754 71.376 Component TC5 TC4 TC3 DU4 DU3 DU2 DC3 DC1 DC2 801 752 625 874 785 742 887 830 828 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial TC1 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 NL1 1.000 NL2 1.000 NL3 1.000 NL4 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 DC1 1.000 Extraction 740 656 615 705 658 706 809 852 905 828 893 712 716 738 503 702 819 698 Extraction Method: Principal Component Analysis .768 2147.895 153 000 Total Variance Explained 4.584 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of CumuCumula% of Cumula% of VariaTotal Total lative tive % Variance tive % Variance nce % 25.469 25.469 4.584 25.469 25.469 3.483 19.350 19.350 3.584 19.909 45.378 3.584 19.909 45.378 2.740 15.225 34.575 2.193 12.182 57.559 2.193 12.182 57.559 2.565 14.248 48.823 1.614 8.966 66.526 1.614 8.966 66.526 2.238 12.434 61.257 1.280 7.114 73.639 1.280 7.114 73.639 2.229 12.383 73.639 751 4.171 77.810 598 3.323 81.133 547 3.037 84.171 497 2.761 86.931 10 452 2.509 89.441 11 416 2.312 91.753 12 325 1.807 93.560 13 286 1.591 95.151 14 260 1.447 96.598 15 184 1.024 97.622 16 176 979 98.601 17 162 898 99.499 18 090 501 100.000 Initial Eigenvalues dimension0 Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH2 949 HH4 945 HH1 914 HH3 883 NL3 829 NL1 795 NL2 766 NL4 617 TC1 822 TC5 800 TC4 757 TC3 631 DU4 DU3 DU2 DC3 DC1 DC2 881 787 744 884 833 828 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .721 274.519 000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 765 CL2 1.000 818 CL3 1.000 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.321 77.373 77.373 2.321 dimension 400 13.327 90.700 279 9.300 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Component Matrixa Component CL2 904 CL1 875 CL3 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sums of Squared % of Cumulative Variance % 77.373 77.373 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson dimension0 812a 660 651 36936 1.657 a Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DU, NL b Dependent Variable: CL ANOVAb Model Sum Squares Regression 52.849 of Mean Square 10.570 136 df Residual 27.285 200 Total 80.134 205 F Sig 77.475 000a a Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DU, NL b Dependent Variable: CL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.496 265 Standardized Coefficients t Beta -1.868 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 063 DU 311 046 313 6.806 000 804 1.244 NL 469 058 419 8.123 000 641 1.559 TC 292 049 289 5.916 000 715 1.398 HH 059 028 089 2.095 037 943 1.060 DC 075 035 089 2.124 035 967 1.035 a Dependent Variable: CL ... Ngân hàng ln đặt lợi ích Q khách hàng lên hết Ngân hàng thể người bạn đồng hành Quý khách 20 DC3 hàng F – Đánh giá chung Quý khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân 21 CL1 hàng Dịch vụ thẻ. .. dịch vụ thẻ ngân hàng nào, ta dựa vào thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: Đối với ngân hàng, người cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, việc đo lường... dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng thẻ,