Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại trung tâm khai thác ga tân sơn nhất

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUY BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI TRUNG TÂ M KHAI THÁC GA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: T.S Đàm Trí Cường, chữ ký:………………………… Người phản biện 1: TS Nguyễn Văn Thanh Trường, chữ ký: Người phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Lâm, chữ ký: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hộ đồng bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 11 tháng năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.PGS.TS Phạm Xuân Giang…………….Chủ tịch hội đồng 2.TS Nguyễn Văn Thanh Trường……… Phản biện 3.TS Nguyễn Thanh Lâm…………………Phản biện 4.TS Nguyễn Ngọc Hòa………………… Ủy Viên 5.TS Lê Thị Kim Hoa…………………… Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Phạm Xuân Giang TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Thành Long BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Huy Bình MSHV: 16003851 Ngày, tháng, năm sinh: 09/02/1988 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng khơng trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVHK Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất Dựa vào kết nghiên cứu đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng DVHK Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất II NGÀ Y GIAO NHIỆM VỤ: 29/08/2018 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 07/04/2019 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S Đàm Trí Cường Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2019 NGƯỜI HƯỚNG DẪN TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn đến T.S Đàm Trí Cường tận tình hướng dẫn suốt thời gian qua để tơi hồn thành luận văn cao học Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa sau đại học trường Đại học Công nghiệp quý thầy cô trường đại học khác nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập, Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất tạo điều kiện chuyên môn tài liệu để hoàn thành luận văn Cảm ơn người thân, bạn bè đặc biệt nhóm nghiên cứu khoa học chia sẻ hỗ trợ suốt thời gian qua để tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2019 Học viên Nguyễn Huy Bình i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất” thực nhằm nghiên cứu yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất Dựa sở lý thuyết hài lòng, kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả xác định gồm 05 biến độc lập: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm: phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Nghiên cứu thực với mẫu gồm 311 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 22.0 sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết xử lý hồi quy đa biến cho thấy có 05 yếu tố có tác động dương đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất Trong đó, biến Tính hữu hình (THH) có tác động mạnh (β = 0,332), biến Sự đảm bảo (SDB) (β = 0,289), tiếp đến biến Sự đáp ứng (SDU) (β = 0,250), tiếp đến biến Sự cảm thông (SCT) (β = 0,13), tác động thấp biến Độ tin cậy (DTC) (β = 0,19) Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị để tăng Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất ii ABSTRACT The thesis "Study on factors affecting customer satisfaction using air services at the center of Tan Son Nhat station exploitation" was conducted to assess the factors affecting customer satisfaction Aviation services at the center of Tan Son Nhat station operation Based on the theory of satisfaction, combined with qualitative research, the author has identified five independent variables: (1) Tangibility, (2) Reliability, (3) Response, (4) Assurance, (5) Empathy The author uses mixed methods including: qualitative research methods and quantitative research to carry out this research The study was conducted with a sample of 311 customers using aviation services at the center of exploiting Tan Son Nhat Station through a customer survey to assess the scale and assess the suitability of the research model assist SPSS 22.0 software is used to process data Results of Cronbach’s Alpha analysis and factors that show that the scale used in the study is appropriate The results of multivariate regression showed that there are 05 factors that have a positive impact on the satisfaction of customers using aviation services at the center of Tan Son Nhat station operation In which, the tangible property (THH) has the strongest impact (β = 0,332), followed by the variable Guarantee (SDB) (β = 0.289), followed by the variable Response (SDU) (β = 0.250), followed by the sympathetic variable (SCT) (β = 0.13), and the lowest impact is the Reliability variable (DTC) (β = 0.19) From the research results, the author has given some administrative implications to increase the satisfaction of customers using aviation services at the center of Tan Son Nhat station operation iii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Huy Bình, MSHV 16003851, học viên lớp cao học CHQT6A Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất” với hướng dẫn thầy T.S Đàm Trí Cường cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng, minh bạch theo quy định Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2019 Học viên Nguyễn Huy Bình iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀ I NGHIÊ N CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊ N CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 2.1.2 Dịch Vụ Hàng Không 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.2 Nghiên cứu nước 11 2.3 Cơ sở lí thuyết hình thành mơ hình nghiên cứu 15 2.3.1 Tính hữu hình 15 2.3.2 Độ tin cậy 16 2.3.3 Sự đáp ứng 16 2.3.4 Sự đảm bảo 17 2.3.5 Sự thấu hiểu 17 2.3.6 Sự hài lòng khách hàng 18 2.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1.1 Mục đích 22 3.2.1.2 Cách thực 23 v 3.2.1.3 Thiết kế thang đo 24 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 24 3.2.2.1 Thang đo “tính hữu hình” 24 3.2.2.2 Thang đo “Độ tin cậy” 25 3.2.2.3 Thang đo “Sự đáp ứng” 25 3.2.2.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 25 3.2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” 26 3.2.2.6 Thang đo “Sự hài lòng” 26 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.4.1 Phương thức lấy mẫu 30 3.2.4.2 Cỡ mẫu 30 3.2.4.3 Xử lý phân tích liệu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊ N CỨU 33 4.1 Tổng quan Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất 33 4.2 Kết nghiên cứu 35 4.2.1 Thống kê mô tả 35 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 39 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 39 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 41 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 42 4.3.1 Phân tích hồi quy đa biến 42 4.3.1.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 43 4.3.1.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 4.3.1.3 Kết phân tích hồi quy đa biến 45 4.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 46 4.4 Đánh giá mức độ trung bình 46 4.4.1 Tính hữu hình 47 4.4.2 Sự đảm bảo 47 4.4.3 Sự đáp ứng 48 4.4.4 Sự cảm thông 49 4.4.5 Độ tin cậy 49 4.4.6 Sự hài lòng 50 4.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học 51 4.5.1 Phân tích khác biệt Giới tính Sự hài lòng 51 4.5.2 Phân tích khác biệt Độ tuổi Sự hài lòng 51 4.5.3 Phân tích khác biệt Thu nhập Sự hài lòng 51 4.5.4 Phân tích khác biệt Trình độ học vấn Sự hài lòng 52 vi CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀ M Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý quản trị 54 5.2.1 Tính hữu hình 54 5.2.2 Sự đảm bảo 54 5.2.3 Sự đáp ứng 55 5.2.4 Sự cảm thông 55 5.2.5 Độ tin cậy 56 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 56 TÀ I LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 61 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊ N 104 vii Coefficient Correlationsa SCT DTC SDU SDB THH SCT 1.000 -.087 -.200 -.197 -.171 DTC -.087 1.000 -.197 -.210 -.263 Model Correlations SDU SDB THH -.200 -.197 -.171 001 -.197 -.210 -.263 -7.456E005 1.000 -.125 -.153 000 -.125 1.000 -.231 000 -.153 -.231 1.000 000 -7.456E005 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 001 000 000 000 001 SCT Covariances DTC SDU SDB THH a Dependent Variable: SHL Model Dimension Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant DTC SDB SDU THH SCT ) 5.860 1.000 00 00 00 00 00 00 036 12.805 01 44 00 01 04 56 031 028 025 021 13.852 14.577 15.184 16.632 01 08 05 85 01 51 04 00 08 23 36 32 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 1.7389 4.1621 Std Deviation 3.2741 49239 90 N 311 84 00 02 13 09 12 75 00 11 31 01 01 Residual -1.21564 Std Predicted -3.118 Value Std Residual -3.376 a Dependent Variable: SHL ABS RES Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DTC Sig (2-tailed) SDB Spear man's rho N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient SDU Sig (2-tailed) N 1.22986 1.803 00000 000 35712 1.000 311 311 3.416 000 992 311 Correlations ABSRE DTC SDB SDU THH SCT S 1.000 -.042 -.101 043 -.054 -.001 311 -.042 464 464 076 452 341 988 311 311 311 311 311 ** ** ** 1.000 376 351 420 318** 311 311 -.101 376** 076 000 000 000 311 000 000 311 311 311 311 1.000 324** 460** 366** 311 311 311 ** 043 351 324** 452 311 000 000 311 000 000 000 311 311 311 ** 1.000 395 379** 311 000 311 000 311 Correlation -.054 420** 460** 395** 1.000 415** Coefficient THH Sig (2-tailed) 341 000 000 000 000 N 311 311 311 311 311 311 ** ** ** ** Correlation -.001 318 366 379 415 1.000 Coefficient SCT Sig (2-tailed) 988 000 000 000 000 N 311 311 311 311 311 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 91 PHỤ LỤC PHÂ N TÍCH ANOVA Nam Group Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 172 3.2776 63835 04867 Nữ 139 GioiTinh SHL Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed 3.2698 57109 04844 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% tailed) Diffe Error Confidence rence Differe Interval of nce the Difference Lowe Uppe r r 951 330 113 309 910 0078 06948 - 1445 1288 114 305 .909 0078 06867 - 1429 784 1272 Descriptives SHL N 18– 23 tuổi Mean 38 3.2829 Std Deviatio n Std Error 95% Minimu Maximu Confidence m m Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 66060 10716 3.0658 3.5000 1.25 4.25 92 24 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Total 61 168 44 311 3.2336 3.2738 3.3239 3.2741 57167 60761 63011 60826 07320 04688 09499 03449 3.0872 3.1813 3.1323 3.2062 3.3800 3.3664 3.5154 3.3420 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 455 307 714 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 212 114.482 114.694 df 307 310 Mean Square 071 373 93 F 189 Sig .904 2.00 1.25 2.00 1.25 4.25 4.75 4.50 4.75 Descriptives SHL N 10 Triệu 11 - 20 Triệu 21 - 30 Triệu Trên 30 Triệu Total Mean 88 145 65 13 311 3.4091 3.2776 3.1462 2.9615 3.2741 Std Deviati on Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean 64903 55988 65535 35128 60826 06919 04650 08129 09743 03449 Lower Bound 3.2716 3.1857 2.9838 2.7493 3.2062 Upper Bound 3.5466 3.3695 3.3085 3.1738 3.3420 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3.772 df1 df2 307 Sig .011 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square 94 F Sig 2.00 1.25 1.25 2.50 1.25 4.75 4.25 4.00 3.50 4.75 Between Groups Within Groups Total 3.939 110.755 114.694 307 310 1.313 361 3.640 013 Descriptives SHL 10 Triệu 11 - 20 Triệu 21 - 30 Triệu Trên 30 Triệu Total N Mean 88 145 65 13 311 3.4091 3.2776 3.1462 2.9615 3.2741 Std Deviatio n 64903 55988 65535 35128 60826 Std Error 06919 04650 08129 09743 03449 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 3.772 307 011 95 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.2716 3.5466 2.00 4.75 3.1857 3.3695 1.25 4.25 2.9838 3.3085 1.25 4.00 2.7493 3.1738 2.50 3.50 3.2062 3.3420 1.25 4.75 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.939 110.755 114.694 df 307 310 Mean Square 1.313 361 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Sig Welch 5.227 58.765 003 a Asymptotically F distributed 96 F 3.640 Sig .013 Descriptives SHL Trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau Đại học Total N Mean Std Deviat ion Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 21 59 179 52 3.4167 3.3051 3.2751 3.1779 60896 62469 59675 63078 13289 08133 04460 08747 3.1395 3.1423 3.1871 3.0023 3.6939 3.4679 3.3632 3.3535 2.50 2.00 1.25 1.25 4.75 4.50 4.50 4.25 311 3.2741 60826 03449 3.2062 3.3420 1.25 4.75 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 147 307 931 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 965 113.729 114.694 df 307 310 Mean Square 322 370 97 F 868 Sig .458 Minimum Maximum Descriptives SHL N 10 Triệu 11 - 20 Triệu 21 - 30 Triệu Trên 30 Triệu Total 88 145 65 13 311 Mean 3.4091 3.2776 3.1462 2.9615 3.2741 Std Deviati on Std Error 95% Confidence Interval for Mean 64903 55988 65535 35128 60826 06919 04650 08129 09743 03449 Lower Bound 3.2716 3.1857 2.9838 2.7493 3.2062 Test of Homogeneity of Variances SHL 98 Upper Bound 3.5466 3.3695 3.3085 3.1738 3.3420 Minim Maxim um um 2.00 1.25 1.25 2.50 1.25 4.75 4.25 4.00 3.50 4.75 Levene Statistic df1 3.772 df2 Sig 307 011 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.939 110.755 114.694 df 307 310 Mean Square 1.313 361 F Sig 3.640 013 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tamhane (I) ThuNhap (J) ThuNhap 11 - 20 Triệu 10 Triệu 21 - 30 Triệu Trên 30 Triệu 10 Triệu 11 - 20 Triệu 21 - 30 Triệu Trên 30 Triệu 10 Triệu 21 - 30 Triệu 11 - 20 Triệu Trên 30 Triệu 10 Triệu Mean Std Error Differenc e (I-J) 13150 26294 44755* -.13150 13143 31605 -.26294 -.13143 18462 -.44755* Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 08336 10674 11949 08336 09364 10795 10674 09364 12688 11949 525 087 005 525 657 053 087 657 637 005 -.0905 -.0220 1076 -.3535 -.1196 -.0027 -.5479 -.3824 -.1714 -.7875 3535 5479 7875 0905 3824 6348 0220 1196 5406 -.1076 Trên 30 Triệu 11 - 20 Triệu -.31605 10795 21 - 30 Triệu -.18462 12688 * The mean difference is significant at the 0.05 level .053 637 -.6348 -.5406 0027 1714 99 100 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC Valid N (listwise) SCT SCT1 SCT2 SCT3 Valid N (listwise) SDB SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 311 3.42 1.053 311 3.49 1.089 311 3.42 1.095 311 3.46 1.100 311 1.00 5.00 3.4477 83297 311 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 311 1.00 5.00 3.5059 82905 311 3.53 966 311 3.50 973 311 3.48 1.044 311 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 311 1.00 5.00 3.5318 75979 311 3.55 928 311 3.53 932 311 3.57 934 311 3.51 950 311 3.50 943 311 101 SDU SDU1 SDU2 SDU3 SDU5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 311 1.00 5.00 3.4421 77607 311 3.47 1.021 311 3.43 1.081 311 3.46 1.073 311 3.41 986 311 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m THH THH1 THH2 THH4 THH5 Valid N (listwise) SHL SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) 311 311 311 311 311 311 1.00 1 1 Mean 5.00 3.4735 3.52 3.44 3.45 3.49 Std Deviation 78718 1.003 1.039 985 993 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 311 1.25 4.75 3.2741 60826 311 3.25 725 311 3.24 761 311 3.28 741 311 3.32 757 311 102 DTC SDB SDU THH SCT Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 311 1.00 5.00 311 1.00 5.00 311 1.00 5.00 311 1.00 5.00 311 1.00 5.00 311 103 Mean 3.4477 3.5318 3.4421 3.4735 3.5059 Std Deviation 83297 75979 77607 78718 82905 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Huy Bình Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 09/02/1988 Nơi sinh: Nghệ An Email: huybinh10288@gmail.com Điện thoại: 0944.274.567 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Thời gian Hệ đào tạo Trường 2010 - 2014 Đại học Đại học Công Nghiệp TPHCM 2016 - Cao học Đại học Công Nghiệp TPHCM III Q TRÌNH CƠ NG TÁ C CHU N MƠ N: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2009 - Cảng hàng không Quốc Tế Tân Sân Chuyên viên Nhất Tp HCM, ngày 07 tháng 08 Năm 2019 Học viên (Ký tên) Nguyễn Huy Bình 104 ... TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử. .. ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất? ?? thực nhằm nghiên cứu yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. hài lòng khách hàng, đặc biệt khách hàng nước sử dụng DVHK Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không