Đề tài đánh giá một cách khách quan về các mặt được và chưa được về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp HCM để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng tiền gửi. Giúp ban lãnh đạo ngân hàng tập trung cũng như phân phối các nguồn lực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH Ý VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH Ý VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Minh Châu TP HỒ CHÍ MINH-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng địa bàn TP HCM” cơng trình nghiên cứu tơi Những thông tin nội dung nêu đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn với nguồn trích dẫn TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2014 Người thực luận văn VŨ ĐÌNH Ý VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH :Ngân Hàng TMCP :Thương Mại Cổ Phần NHTM :Ngân Hàng Thương Mại ATM :Máy rút tiền tự động SERVQUAL :Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF :Mơ hình chất lượng dịch vụ thực FSQ :Mơ hình chấ tlượng chức TSQ :Mơ hình chất lượng kỹ thuật FTSQ :Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh Nghiệp 10 VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng 11 TP HCM : Thành Phố Hồ chí Minh 12 DV&CSKH 24/7: Phịng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng 24/7 13 KPI : Key Performance Indicator (chỉ số đo lường hiệu suất) 14 IBM : International Business Machines 15 ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 16 Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 17 HDBank : Ngân hàng Phát Triển Việt Nam 18 Seabank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 19 VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 20 Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam 21 SHB : Ngân hàng TMCP Sải Gòn Hà Nội 22 BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua năm Hình 2.2: Huy động từ khách hàng qua năm Hình 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi VPBank địa bàn TP HCM BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua năm Bảng 2.2: Huy động từ khách hàng qua năm Bảng 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền gửi Bảng2.5: Số lượng khách hàng cá nhân VPBank Bảng2.6: Bảng mã hóa biến Bảng2.7: Bảng mơ tả giới tính mẫu Bảng 2.8: Bảng mơ tả nhóm tuổi Bảng2.9: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.10:Bảng mô tả mức thu nhập/1 tháng Bảng2.11: Bảng mô tả nghề nghiệp Bảng 2.12:Bảng mô tả mức tiền gửi tiết kiệm MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị, bảng biểu Mục lục CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa dịch vụ: 1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.2.1 Tính vơ hình: 1.2.2 Tính khơng đồng nhất: 1.2.3 Tính khơng thể tách rời: 1.2.4 Tính không lưu giữ được: 1.3 Dịch vụ ngân hàng TMCP 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.3.2 Cho vay 1.3.3 Chiết khấu 1.3.4 Bảo lãnh ngân hàng 1.3.6 Dịch vụ bảo quản tài sản quý giấy tờ có giá 1.3.7 Dịch vụ tài khoản toán 1.3.8 Dịch vụ ủy thác 1.3.9 Dịch vụ tư vấn tài 1.3.10 Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn 1.3.11 Dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp 10 1.3.12 Dịch vụ thẻ toán 10 1.3.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.4 Dịch vụ tiền gửi: 12 1.5 Sự hài lòng khách hàng: 14 1.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman,1988): 15 1.6.2 Mơ hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) 17 1.6.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 18 1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 19 1.8 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 20 1.8.1 Nghiên cứu Phạm Thúy Nhàn (2011) 20 1.8.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 21 1.8.3 Nghiên cứu Phạm thùy Giang (2012) 23 1.8.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho cán nhân viên điểm giao dịch VPBank: 24 CHƯƠNG II: 31 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀNTP HCM 31 2.1 Tổng quan VPBank 31 2.1.1 Giới thiệu chung: 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 32 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, giá trị cốt lõi VPBank 33 2.1.4 Hệ thống mạng lưới phân phối: 36 2.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh VPBank: 36 2.1.5.1 Kết kinh doanh 36 2.1.5.2 Huy động từ khách hàng: 37 2.1.6 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân VPBank (xem phụ lục 2) 40 2.1.7 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khu vực TP Hồ Chí Minh: 41 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng địa bàn TP HCM: 42 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: 42 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu: 43 2.2.3 Nghiên cứu sơ định tính: 45 2.2.4 Mẫu nghiên cứu: 51 2.3 Kết khảo sát khách hàng 53 2.3.1 Thống kê mơ tả đặc tính mẫu: 53 2.3.2 Kết đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ: 55 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi VPBank địa bàn TP HCM: 62 2.4.1 Sự tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giao dịch với khách hàng: 63 2.4.2 Thời gian chờ đến phiên giao dịch khách hàng 68 2.4.3 Kiến thức sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả xử lý vấn đề nhân viên giao dịch, cán bán hàng 69 2.4.4 Quy trình, sách chăm sóc khách hàng tiền gửi: 70 CHƯƠNG III: 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 73 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy: 73 3.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 73 3.1.2 Nội dung giải pháp: 74 3.1.2.1 Xây dựng chế thưởng phạt cho kết thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng 74 3.1.2.2 Tăng cường chế giám sát chất lượng dịch vụ qua camera 76 3.1.2.3 Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin đến Phịng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng 24/7: 76 3.2 Giảm thời gian chờ khách hàng giao dịch quầy: 77 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 77 3.2.2 Nội dung giải pháp: 78 3.3 Công tác đào tạo nhân viên: 81 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 81 3.3.2 Nội dung giải pháp: 81 3.4 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng: 83 3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 83 3.4.2 Nội dung giải pháp: 84 3.5 Xây dựng sách giá phù hợp với thị trường: 86 3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 86 3.5.2 Nội dung giải pháp: 87 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 1: 93 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 93 PHỤ LỤC 2: 98 PHỤ LỤC 3: 110 BỘ THANG ĐO CỦA PHẠM THÙY GIANG (2012) 110 PHỤ LỤC 113 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 113 104 Kỳ hạn sản phẩm tiết kiệm tháng linh hoạt: - Kỳ hạn cam kết: kỳ hạn tối thiểu mà khách hàng cần trì khoản tiền gửi để hưởng lợi ích tối đa sản phẩm Kỳ hạn cam kết ấn định tháng - Kỳ hạn tối đa: kỳ hạn danh nghĩa sản phẩm, ấn định sáu tháng Sau kỳ hạn tối đa, lãi khoản tiền gửi nhập gốc, tái tục kỳ hạn tối đa - Kỳ hạn thực tế: khoảng thời gian tồn thực tế khoản tiền gửi, tính tới thời điểm phát sinh tái tục khoản tiền gửi đến khách hàng tất tốn Với sản phẩm này, khách hàng rút phần gốc tất toán sổ tiết kiệm kỳ hạn tháng linh hoạt thời điểm Trường hợp khách hàng rút phần gốc tất toán sổ tiết kiệm chưa đủ kỳ hạn cam kết, khách hàng hưởng lãi suất khơng kỳ hạn cho tồn số tiền rút theo mức áp dụng cho tiết kiệm thường VPBank quy định thời điểm rút Trường hợp khách hàng rút phần gốc sau kỳ hạn cam kết, khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn cho phần gốc rút ra, phần lại tiếp tục hưởng lãi có kỳ hạn nư quy định sản phẩm Trường hợp khách hàng rút toàn tiền sổ tiết kiệm thời gian gửi lớn kỳ hạn cam kết khách hàng hưởng lãi suất có kỳ hạn theo mức ghi sổ tiết kiệm áp dụng cho toàn thời gian thực gửi 2.7 Tiết kiệm kỳ hạn ngày: Loại tiết kiệm có kỳ hạn ngày, áp dụng cho loại tiền VND, Khách hàng hưởng gốc lãi cuối kỳ (duy trì đủ 24 kể từ thời điểm gửi), đáo hạn lãi tự động nhập gốc chuyển qua kỳ hạn Nếu khách hàng rút tiền ngày không hưởng lãi 105 Thẻ toán: 3.1 Thẻ Autolink liên kết tài khoản toán T24: Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink sản phẩm thẻ toán thay tiền mặt Sở hữu thẻ AutoLink giống sở hữu ví thơng minh, khách hàng có thẻ tốn rút tiền mặt lúc, nơi qua mạng lưới ATM rộng lớn VPBank Ngân hàng khác liên minh Smartlink, VNBC Banknet - Chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản thẻ sử dụng phạm vi số tiền tài khoản - Thời hạn sử dụng : 10 năm - Hạn mức rút tiền mặt : 20.000.000 VND/ngày; 5.000.000 VND/lần - Rút tiền mặt ATM VPBank ngân hàng thuộc liên minh Smartlink nước - Thực dịch vụ ngân hàng tự động khác máy ATM VPBank như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in kê giao dịch, tra cứu thông tin ngân hàng - Nộp tiền vào tài khoản thẻ lúc nào, chi nhánh VPBank có nhu cầu - Thanh tốn POS trang web có biểu tượng Smartlink: nhommua, thegioididong, ivivu, … 3.2 Thẻ Đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum Master Card: Thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard (VN Airline - VPB Platinum Debit) thiết kế dành riêng cho sống đẳng cấp khách hàng, khách hàng sang trọng thành đạt Thẻ khơng giúp khách hàng tốn thuận tiện nơi nào, thời điểm mà cung cấp chế đổi dặm bay hấp dẫn từ chi tiêu Thẻ 106 Khách hàng tích lũy dặm bay chương trình Bơng Sen Vàng (tên viết tắt GLP) hãng hàng không Vietnam Airlines chi tiêu thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard (VN Airline - VPB Platinum Debit)của VPBank GLP chương trình dành cho khách hàng thường xuyên mua vé máy bay Vietnam Airlines với phần thưởng:những chuyến bay miễn phí, ưu đãi dịch vụ thoải mái tiện nghi Dặm bay tích lũy vào tài khoản Hội viên sau chuyến bay với Vietnam Airlines với hãng hàng khơng SkyTeam Hội viên có thểdễ dàng chuyển dặm thành phần thưởng giá trị cho cho người thân Cách tính dặm bay chi tiêu thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines VPBank Platinum MasterCard (VN Airline - VPB Platinum Debit) sau: 15.000 VNĐ = dặm GLP (đối với chi tiêu nước ngoài) 30.000 VNĐ = dặm GLP (đối với chi tiêu Việt Nam) Dịch vụ E – Banking 4.1 VPBank Online VPBank online sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch đơn giản bảo mật, với cú click “Đăng nhập Internet Banking” mật an toàn.VPBank tự hào ngân hàng cung cấp dịch vụ toán trực tuyến tốt nay, với đầy đủ dịch vụ toán từ tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay đến truyền hình cáp, dịch vụ tài hàng loạt dịch vụ tiện ích khác Với VPBank Online, Khách hàng thực giao dịch: - Tài khoản: Tra cứu thông tin tài khoản, truy vấn giao dịch tài khoản toán, quản lý tài khoản thụ hưởng 107 - Dịch vụ thẻ: Đăng ký mở thẻ trực tuyến, kích hoạt báo thẻ, đăng ký hủy toán trực tuyến, tra cứu danh sách thẻ, truy vấn giao dịch thẻ, yêu cầu thay đổi hạn mức thẻ tín dụng, đăng ký, nạp tiền vào thẻ SmartCash - Dịch vụ vay:Đăng ký khoản vay, tra cứu thông tin khoản vay, tra cứu giao dịch khoản vay, in kê nợ đến hạn - Chuyển khoản: chuyển khoản nội VPBank, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản qua thẻ 24/7, chuyển tiền chứng khốn VPBS, chuyển khoản theo lơ, chuyển khoản định kỳ, tra cứu giao dịch thực internet banking - Thanh toán trực tuyến:Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại cố định, di động, truyền hình, bảo hiểm, internet, vé máy bay, dịch vụ thương mại điện tử…nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ điện thoại, game trả trước, toán thuế thu nhập cá nhân, tốn dư nợ thẻ tín dụng VPBank ngân hàng khác, tra cứu giao dịch tốn cũ - Western Union:Nhận tiền Western Union®Transfer Service , tra cứu lịch sử giao dịch - Tiết kiệm trực tuyến:Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, tra cứu tài khoản tiết kiệm, chuyển tiền vào tiết kiệm gửi góp, Easy Saving, tất tốn sổ tiết kiệm trực tuyến - Dịch vụ dành cho Mobile Banking:Đăng ký Mobile Banking, khóa mở khóa dịch vụ, yêu cầu cấp thêm mã kích hoạt, chấm dứt sử dụng dịch vụ - Các tiện ích khác:Thay đổi thơng tin cá nhân, đổi mật khẩu, đổi phương thức nhận OTP, đổi gói dịch vụ hạn mức giao dịch, tạm ngừng sử dụng i2b 4.2 VPBank Mobile: VPBank Mobile Banking ứng dụng Ngân hàng điện tử cài đặt điện thoại VPBank cung cấp cho Khách hàng để thực giao dịch tài số tiện ích gia tăng khác VPBank tự hào Ngân hàng cung cấp ứng dụng điện thoại hệ điều hành iOS, Android Windows Phone VPBank Mobile cung cấp tính VPBank Online: 108 - Quản lý tài khoản: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, Tra cứu danh sách thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, Tra cứu thơng tin hợp đồng vay - Giao dịch tài chính: Thanh tốn hóa đơn thẻ tín dụng, Chuyển khoản nội VPBank, Chuyển khoản liên ngân hàng khắp Việt Nam, Gửi tiền với Tiết kiệm trực tuyến VPBank, Nạp tiền điện thoại mua mã thẻ trả trước - Quản lý thẻ tín dụng: Tra cứu số dư hoạt động thẻ, Thanh toán dư nợ thẻ, Thay đổi hạn mức thẻ tín dụng Đặc biệt VPBank Mobile tận dụng tính thơng minh hệ smartphone như:Định vụ địa điểm ATM/ Chi nhánh VPBank, CARD OFFER: Các điểm ưu đãi cho chủ thẻ VPBank, Tra cứu tỷ giá ngoại tệ tiện lợi 4.3 VPBank SMS: Dịch vụ SMS Banking VPBank hoạt động 24/7 cung cấp cho khách hàng tiện ích như:Tra cứu số dư tài khoản, Sao kê chi tiết giao dịch gần nhất, Nhận thông báo biến động số dư tài khoản, Tra cứu địa điểm ATM, CN/PGD, Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, Tra cứu lãi suất,…, Cung cấp dịch vụ VPBilling dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắn, Thanh tốn hóa đơn điện thoại di động trả sau Viettel, MobiFone, Thanh tốn hóa đơn Internet ADSL Viettel, Thanh tốn hóa đơn điện thoại cố định HomePhone Viettel, Cung cấp dịch vụ VPB VnTopup dịch vụ Nạp tiền điện thoại qua tin nhắn: nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước mạng (VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, Vietnamobile, Gmobile) nạp tiền để toán cước cho thuê bao trả sau mạng Viettel 4.4 VPBank Epay: VPBank ePay hay Dịch vụ Thanh toán trực tuyến VPBank dịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa VPBank để toán tiền mua hàng hóa & dịch vụ trực tiếp website liên kết với VPBank VPBank ePay cho phép Khách hàng toán thuận tiện trực tuyến thẻ ghi nợ nội địa cho dịch vụ như: đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch, xem 109 phim, mua điện thoại, mua sách, mua hàng trang mua theo nhóm nhiều tiện ích khác VPBank kết nối với 500 website bán hàng trực tuyến Việt nam, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng lúc nơi khách hàng, tiêu biểu 4.5 VPBank Bankplus: VPBank Bankplus dịch vụ Ngân hàng điện tử điện thoại VPBank cung cấp cho khách hàng thuê bao di động mạng Viettel VPBank Bankplus giúp khách hàng quản lý tài giao dịch ngân hàng điện thoại di động với giao dịch Khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus loại điện thoại di động mơi trường khơng có mạng Internet với độ bảo mật an toàn cao cho giao dịch: - Chức toán:Chuyển tiền VPBank tới thuê bao Viettel sử dụng VPBank Bankplus, chuyển tiền nội VPBank, chuyển tiền liên ngân hàng qua tài khoản, chuyển tiền liên ngân hàng nhanh qua thẻ, tốn cước viễn thơng Viettel: ADSL/ Leased line, PSTN, Homephone, Điện thoại di động trả sau, Điện thoại di động trả trước - Chức truy vấn thông tin:Truy vấn số dư tài khoản, giao dịch chuyển tiền, tra cứu danh mục Ngân hàng, biểu phí Chức hỗ trợ:Kích hoạt dịch vụ, đổi PIN, đổi ngơn ngữ, quản lý danh 110 PHỤ LỤC 3: BỘ THANG ĐO CỦA PHẠM THÙY GIANG (2012) Kỳ vọng Mã STT hóa Diễn giải Khía cạnh Hữu hình nhận thức (Perceived Tangibles) ETan1 Ngân hàng chất lượng tốt phải có trang thiết bị đại ETan2 Cơ sở vật chất ngân hàng chất lượng tốt phải to, đẹp Nhân viên ngân hàng chất lượng cao phải ăn mặc ETan3 gọn gàng, lịch Ngân hàng chất lượng cao phải có form, biểu mẫu sẵn có ETan4 theo dịch vụ Khía cạnh tin cậy kỳ vọng (Expected Reliability) Ngân hàng chất lượng cao thực ERel1 hứa Ngân hàng chất lượng cao thực dịch vụ bán lẻ ERel3 từ lần Ngân hàng chất lượng cao cung cấp dịch vụ vào ERel4 thời điểm hứa Ngân hàng chất lượng cao không để lỗi xảy ERel5 báo cáo Ngân hàng chất lượng cao ngân hàng có tên ERel6 tuổi quy mơ lớn Khía cạnh đáp ứng kỳ vọng (Expected Responsiveness) Nhân viên ngân hàng chất lượng cao nói rõ 10 ERes1 dịch vụ với quý vị thực Nhân viên ngân hàng chất lượng cao cung cấp 11 ERes2 dịch vụ quý vị cần Nhân viên ngân hàng chất lượng cao sẵn sàng giúp 12 ERes3 đỡ quý vị Nhân viên ngân hàng chất lượng cao trả lời quý vị 13 ERes4 lúc bận rộn Khía cạnh lực phục vụ kỳ vọng (Expected Assurance) Khách hàng phải cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 14 EAss2 ngân hàng chất lượng cao Nhân viên ngân hàng chất lượng cao tỏ 15 EAss3 lịch sự, nhã nhặn với quý vị Nhân viên ngân hàng chất lượng cao có kiến thức 16 EAss4 chun mơn trả lời câu hỏi quý vị Điểm số 111 Khía cạnh đồng cảm kỳ vọng (Expected Empathy) Ngân hàng chất lượng cao thể quan tâm đến 17 EEmp1 cá nhân quý vị Ngân hàng chất lượng cao có phục vụ thuận tiện cho 18 EEmp2 khách hàng Ngân hàng chất lượng cao có nhân viên thể 19 EEmp3 quan tâm đến cá nhân quý vị Ngân hàng chất lượng cao thể ý đặt biệt đến 20 EEmp4 quan tâm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng chất lượng cao hiểu 21 EEmp5 nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Cảm nhận STT Mã hóa Diễn giải Điểm số Khía cạnh Hữu hình nhận thức (Perceived Tangibles) PTan1 Ngân hàng (tên ngân hàng)có trang thiết bị đại PTan2 Cơ sở vật chất ngân hàng (tên ngân hàng) to, đẹp Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) ăn mặc gọn PTan3 gàng, lịch PTan4 Ngân hàng có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ Khía cạnh tin cậy kỳ vọng (Expected Reliability) Ngân hàng (tên ngân hàng) thực PRel1 hứa Ngân hàng (tên ngân hàng) thực dịch vụ bán lẻ PRel3 từ lần Ngân hàng (tên ngân hàng) cung cấp dịch vụ vào PRel4 thời điểm hứa Ngân hàng (tên ngân hàng) không để lỗi xảy PRel5 báo cáo Ngân hàng (tên ngân hàng) ngân hàng có tên PRel6 tuổi quy mơ lớn Khía cạnh đáp ứng kỳ vọng (Expected Responsiveness) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) nói rõ 10 PRes1 dịch vụ với quý vị thực Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) cung cấp 11 PRes2 dịch vụ quý vị cần Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) sẵn sàng 12 PRes3 giúp đỡ quý vị Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) trả lời quý vị 13 PRes4 lúc bận rộn 112 Khía cạnh lực phục vụ kỳ vọng (Expected Assurance) Khách hàng phải cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 14 PAss2 ngân hàng (tên ngân hàng) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) tỏ 15 PAss3 lịch sự, nhã nhặn với quý vị Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) có kiến thức 16 PAss4 chuyên môn trả lời câu hỏi quý vị Khía cạnh đồng cảm kỳ vọng (Expected Empathy) Ngân hàng (tên ngân hàng) thể quan tâm 17 PEmp1 đến cá nhân quý vị Ngân hàng (tên ngân hàng) có phục vụ thuận tiện 18 PEmp2 cho khách hàng Ngân hàng (tên ngân hàng) có nhân viên thể 19 PEmp3 quan tâm đến cá nhân quý vị Ngân hàng (tên ngân hàng) thể ý đặt biệt 20 PEmp4 đến quan tâm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) hiểu 21 PEmp5 nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng 113 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Chào Q Anh/ Chị! Tơi học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực số nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng địa bàn TP HCM” Mục tiêu khảo sát tìm hiểu mức độ hài lịng của khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, khơng có mục đích kinh doanh Sự trả lời khách quan Quý Anh/ Chị góp phần định thành cơng nghiên cứu góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Rất mong anh / chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý trả lời hay sai Chúng tơi xin cam đoan thông tin từ anh / chị hồn tồn giữ bí mật Anh / chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) cách khoanh trịn vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác anh / chị 114 A/ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ ANH/ CHỊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG STT YẾU TỐ Hồn tồn khơng đồng ý Khá Bình Khá khơng thường đồng đồng ý ý Hồn tồn đồng ý I Sự hữu hình (Tangibles) Ngân hàng có sở vật chất khang trang trang thiết bị đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Ngân hàng chất có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ Bàn làm việc nhân viên giao dịch xếp gọn gàng, ngăn nắp 5 Các quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu xếp khoa học tiện lợi cho Quý vị II Sự tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực hứa Ngân hàng thực dịch vụ xác từ lần Ngân hàng ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn Thời gian Quý vị ngồi chờ đến phiên giao dịch ngắn 115 III Sự đáp ứng (Assurance) 10 Nhân viên ngân hàng nói rõ dịch vụ với Quý vị thực 11 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ Quý vị cần 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ quý vị 5 14 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp giao dịch với Quý vị (ngồi làm việc ngắn, lại nhẹ nhàng, không chống tay vào cằm ….) 15 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Quý vị đầu giao dịch không kết thúc thời gian giao dịch trước quy định 16 Nhân viên Ngân hàng có khả giải thoả đáng khiếu nại Quý vị IV Năng lực phục vụ (Responsiveness) 17 Quý vị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hang 18 Nhân viên ngân hàng thể tôn trọng, lịch nhã nhặn với Quý vị (luôn xin phép khách hàng có điện thoại, rời khỏi quầy giao dịch để lấy/ duyệt chứng từ, khơng có trường hợp đưa chứng từ cho khách hàng tay, khơng nhìn khách hàng đưa chứng từ, bỏ chứng từ bàn mà khơng nói ) 13 Nhân viên ngân hàng trả lời Quý vị lúc bận rôn 116 19 Nhân viên ngân hàng đối xử công với tất Quý vị 20 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi quý vị V Sự đồng cảm (Empathy) 21 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân quý vị 22 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích Quý vị 23 Nhân viên ngân hàng giữ thái độ niềm nở, thân thiện suốt q trình giao dịch, khơng tiếp Q vị với thái độ thờ ơ, lạnh lùng 24 Nhân viên ngân hàng có khả trình bày, diễn đạt lưu loát dễ hiểu 25 Nhân viên ngân hàng nỗ lực giải khó khăn Quý vị VI Đánh giá hài lòng khách hang 26 Quý vị hài lòng với dịch vụ mà ngân hàngđang cung cấp 27 Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hang hỏi 28 Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàngtrong dài hạn B/ Ý KIẾN KHÁC ( Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 117 C/ THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: □ 18 - 30 tuổi □ 41 - 50 tuổi □ 31 - 40 tuổi □ > 50 tuổi Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank thời gian bao lâu: □ Dưới năm □ đến năm □ đến năm □ Trên năm Xin vui lòng cho biết thu nhập/ tháng Anh/ Chị là: □ < triệu / tháng □ 10 triệu đến nhỏ 20 triệu / tháng □ đến nhỏ 10 triệu/ tháng □ > 20 triệu / tháng Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị là: □ Cán bộ, nhân viên nhà nước □ Giáo viên □ Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh □ Công nhân □ Buôn bàn, kinh doanh nhỏ □ Sinh viên □ Chủ doanh nghiệp tư nhân □ Hưu trí □ Nghề chun mơn (bác sĩ, luật sư…) □ Nội trợ □ Nghề khác………………………………………………………………………… Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ VPBank: □ Tiết kiệm □ Tài khoản toán □ Vay Khác…………………… Nếu anh chị gửi tiết kiệm VPBank, mức tiền gửi Anh/ Chị là: □ Nhỏ 100 triệu □ Từ 100 - 300 triệu □ Từ 300 - 500 triệu 118 □ Từ 500 - tỷ □ Từ tỷ - tỷ □ Trên tỷ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH CHỊ ! ... khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng địa bàn TP HCM - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP. .. khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng địa bàn TP HCM? ?? Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi. .. gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh Vượng địa bàn TP HCM - Xác định hạn chế tồn làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng địa bàn