(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang

(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN PHƢƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN PHƢƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập dƣới hƣớng dẫn Giáo viên hƣớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đƣợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Phƣơng Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học - Trƣờng Đại Học Thƣơng Mại giúp trang bị thêm nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, quan tâm, giúp đỡ động viên tơi suốt q trình thực luận văn này, hỗ trợ quý báu PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài giúp tơi phát triển ý tƣởng hồn chỉnh luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin nhƣ cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, hỗ trợ tạo điều kiện tốt giúp hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề đƣợc trình bày luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng ý kiến Q Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp đề tơi hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Phƣơng Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.1 Khái quát quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Chăm sóc khách hàng 1.1.2 Quản lý 1.2 Dịch vụ viễn thông 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 1.3 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 14 1.3.1 Định hướng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị kinh doanh 14 1.3.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng phân đoạn khách hàng 16 iv 1.3.3 Kế hoạch chăm sóc khách hàng 21 1.3.4 Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.3.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG 37 2.1 Tổng quan Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP viễn thông FPT-CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang) 37 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 37 2.1.2 Lịch sử hình thành mốc phát triển FPT Telecom 37 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh FPT Telecom 38 2.1.4 Các giải thưởng tiêu biểu đạt 38 2.1.5 Cơ cấu quản trị máy quản lý FPT Telecom 39 2.1.6 Cơ cấu quản trị máy quản lý FPT Telecom Bắc Giang 40 2.1.7 Thực trạng, định hướng sách mục tiêu CSKH FPT Telecom 42 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH FPT Telecom Bắc Giang 48 2.2.1 Thực trạng mục tiêu nhiệm vụ CSKH FPT Telecom 48 2.2.2 Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 2.2.3 Đánh giá KH DVCSKH FPT Telecom Bắc Giang 84 2.3 Đánh giá chung DVCSKH FPT Telecom Bắc Giang 85 2.3.1 Kết đạt 85 2.3.2 Những điểm hạn chế tồn nguyên nhân thành công hạn chế 87 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM BẮC GIANG 90 3.1 Dự báo thay đổi môi trƣờng mục tiêu, định hƣớng 90 v 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường 90 3.1.2 Mục tiêu 91 3.1.3 Định hướng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 92 3.2 Một số giải pháp quản lý DVCSKH FPT Telecom Bắc Giang 94 3.2.1 Cải thiện nâng cao chất lượng nhân 94 3.2.2 Đẩy mạnh hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 100 3.2.3 Nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở liệu 102 3.2.4 Phát triển tiếp tục nâng cấp tính năng, tiện ích, đa dạng hóa kênh tương tác với KH 104 3.3 Kiến nghị, đề xuất 104 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: 104 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT CB - CNV Cán công nhân viên DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NV Nhân viên NVKD Nhân viên kinh doanh TM/KN Thắc mắc khiếu nại CP Cổ Phần CPVT Cổ phần viễn thông CNTT Công nghệ thơng tin vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Tình hình lao động trình độ chun mơn FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019 41 Bảng 2.2: Tình hình nhân phòng dịch vụ khách hàng FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019 42 Bảng 2.3: Địa bàn cung cấp dịch vụ FPT Bắc Giang 44 Bảng 2.4: Hạ tầng cung cấp FPT Telecom Bắc Giang 44 Bảng 2.5: Kết kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2016 - 2019 45 Bảng 2.6: Thông số tổng hợp nội dung CSKH chủ động 51 Bảng 2.7 Thông số tổng hợp nội dung CSKH bị động 61 Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019 61 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2016 – 2019 45 Biểu đồ 2.2: Thị phần dịch vụ Internet Bắc Giang 2010 46 Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ Internet Bắc Giang đến 31/12/2019 47 HÌNH VẼ Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom 39 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Bắc Giang 40 Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động 51 Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì 53 Hình 2.5 Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối 57 Hình 2.6 Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng bị động 62 viii Hình 2.7 Khiếu nại/thắc mắc liên quan đến toán qua HiFPT, Member69 Hình 2.8 Khiếu nại thắc mắc liên quan đến t.tốn quan đến chương trình KH thân thiết Loyalty 70 Hình 2.9 Sơ đồ sử dụng ứng dụng Hi FPT 77 Hình 2.10 Cơ cấu tổ chức máy CSKH FPT Telecom Bắc Giang 78 97  Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên Ngoài áp lực công việc, vấn đề riêng tƣ sống gia đình có ảnh hƣởng không nhỏ đến tâm lý làm việc NV Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp  Tạo môi trƣờng làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên Với mơi trƣờng làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, NV đƣợc phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tƣ mình, đƣợc đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị, chắn chắn DN tạo dựng đƣợc đội ngũ NV trung thành, hết lịng phục vụ nghiệp chung tồn đơn vị  Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH Song song với việc tuyển ngƣời giữ ngƣời, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lƣợc phát triển FPT Telecom Bắc Giang, chất lƣợng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị vơ quan trọng Xây dựng đƣợc quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, đƣợc thực NV CSKH chuyên nghiệp, chắn FPT Bắc Giang thành cơng việc làm hài lịng KH Hàng năm, chi nhánh cử CBNV tham gia, khóa học, lớp bồi dƣỡng kỹ CSKH công ty cổ phần Viễn thông FPT, Trung Tâm CSKH tổ chức, giao lƣu nghiệp vụ với CN khác Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trƣờng hợp, tình thực tế thƣờng xảy tiếp xúc với KH, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ NV CSKH phải đƣợc bổ sung kiến thức, kỹ sau: 98  Có khả tập hợp thơng tin thị trƣờng phân tích đƣa ý kiến sát thực để tham mƣu ban giám đốc chi nhánh định điều chỉnh sách CSKH cho phù hợp  Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác Nhiệt tình hƣớng dẫn, trả lời thắc mắc KH đƣợc phân công phụ trách vấn đề liên quan đến DV đơn vị cung cấp  Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho KH DV cách nhanh chóng, xác nhất, ƣu tiên sử dụng DV mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lòng tin mối quan hệ lâu dài với KH  Khi KH có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng DV, NV tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trƣớc KH giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp KH khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh u cầu KH hài lòng  Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên Để nâng cao hiệu công tác CSKH, vấn đề đặt với FPT Telecom Bắc Giang tiếp tục nâng cao nhận thức CBNV CSKH Ý thức đầy đủ giá trị KH tồn thành công kinh doanh CN cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tƣ tƣởng CBNV Trên sở nhận thức đầy đủ, CBNV chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ KH Biện pháp điển hình mà ban giám đốc chi nhánh áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBNV đề cao công tác tuyên truyền buổi họp giao ban vai trị KH CSKH Có nhiều cách thức thực hiện: qua việc ban hành quy định nâng cao hoạt động CSKH nội chi nhánh Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình thi đua nhân viên: "ai bảo trì tốt nhất"; "ai thuyết phục KH tốt nhất" áp dụng hình thức 99 phạt, phê bình trƣớc chi nhánh trƣờng hợp CBNV làm lòng khách hàng, gây khiếu nại ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh FPT  Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng  Hồn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Để hồn thiện cơng tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ NV CSKH thực NV chăm sóc chuyên nghiệp, có hiểu biết toàn diện tất DV, đủ khả để làm hài lòng đối tƣợng KH - Nhân viên CSKH cần phải đƣợc hƣớng dẫn, đào tạo kỹ giao tiếp để cử chỉ, thái độ, ánh mắt, nụ cƣời đƣợc thực chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho KH - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra kỹ NV, thực KH bí mật để đánh giá, điều chỉnh cho phù hợp thực tế - Với đối tƣợng KH khác nhau, cần xây dựng chiến lƣợc CSKH phù hợp - Thiết lập đƣờng dây nóng trực tiếp NV KH, thƣờng xuyên cung cấp thông tin dịch vụ, giá cƣớc, chƣơng trình khuyến mại, FPT Bắc Giang tới cácKH - Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại  Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng Để chủ động hƣớng đến KH, hàng quý đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tuỳ theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn nhƣ đợt chăm sóc KH đặc biệt, chăm sóc KH lớn địa bàn, chăm sóc KH có doanh thu cao,… Nội dung chăm sóc: Hƣớng dẫn, tƣ vấn, giới thiệu KH sử dụng dịch vụ, đặc biệt DV mới; Giới thiệu sách ƣu đãi dành cho KH 100 lớn; Thực kiểm tra, bảo trì thiết bị modem, HD box, đƣờng truyền, đo kiểm chất lƣợng dịch vụ internet * Mục đích đạt đƣợc: Thơng qua đợt chăm sóc làm cho KH thấy đƣợc hình ảnh FPT Telecom Bắc Giang, cảm nhận đƣợc quan tâm cụ thể từ FPT đồng thời làm cho KH thấy đƣợc lợi ích sử dụng dịch vụ FPT Tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết, gắn kết KH đơn vị để KH sử dụng DV thƣờng xuyên, lâu dài 3.2.2 Đẩy mạnh hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Trong phạm vi đề tài học viên đề xuất số nội dung sách CSKH FPT Bắc Giang nói riêng FPT nói chung  Thực phân loại KH xây dựng sách chăm sóc theo nhóm KH phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao Hiện nay, vào số lƣợng thuê bao loại dịch vụ vào địa bàn cung cấp phân loại KH theo nhóm: - Theo loại hình dịch vụ: + Thuê bao ADSL: thƣờng hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ nhu cầu sử dụng không nhiều cƣớc hàng tháng dƣới < triệu + Thuê bao FTTH: doanh nghiệp quan lớn, đại lý, quán internet có cƣớc hàng tháng > triệu - Theo địa bàn cung cấp: Khu vực nội thành khu vực huyện Đề xuất sách CSKH với nhóm KH STT Tiêu chí xác Đặc điểm định I Loại thuê bao I.1 Thuê ADSL Chính sách ƣu đãi bao - Cƣớc phí hàng tháng khơng cao - Đa dạng gói cƣớc để KH < triệu VNĐ lựa chọn phù hợp với - Chiếm 98.7% tỷ trọng thuê bao nhu cầu CN - Chính sách khuyến mại đặc 101 - Mục đính sử dụng KH đa biết với KH lâu năm dạng - Tốc độ đƣờng truyền cam kết thấp < 8M I.2 Thuê FTTH bao - Cƣớc phí hàng tháng cao > - Cam kết bảo hành thiết bị triệu VNĐ suốt trình sử dụng - chiếm Tỷ trọng thuê bao - cam kết thời gian xử lý cố CN < h - Mục đích sử dụng chủ yếu kinh - có sách ƣu đãi đặc biệt II Địa bàn II.1 Nội thành doanh dịp thành lập công ty, tết - Tốc độ đƣờng truyền cao - khuyến mại cƣớc tháng -Thu nhập ổn định - Xây dựng nhiều gói cƣớc phù - Mang lại doanh thu cao: truy hợp với nhóm đối tƣợng nhập, truyền hình - Tiếp thị dịch vụ giá trị gia - Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao tăng - Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ phục vụ -Thực CSKH định kỳ: gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật II.2 Huyện - Thu nhập trung bình, thấp - Xây dựng gói cƣớc nhỏ - Tâm lý tiêu dùng khơng ổn định, - Xây dựng nhiều chƣơng trình thích chạy theo khuyến mại khuyến mại, tặng quà cho KH: Miễn phí hịa mạng, miễn phí lắp đặt, trang bị modem, tặng cƣớc  Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân KH - Thực gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến 100% KH sử dụng dịch vụ FPT Bắc Giang - Tổ chức tặng quà cho KH trung thành, KH có cƣớc phát sinh hàng 102 tháng cao lễ, tết, sinh nhật, tặng quà cho DN nhân ngày thành lập - Tổ chức tri ân KH, gặp gỡ giao lƣu FPT KH lớn  Bổ sung sách CSKH triển khai Học viên đề xuất bổ sung số sách: - Với KH sử dụng năm đƣờng truyền bị suy hao mƣa nắng cần có kế hoạch CSKH thay lại đƣờng truyền - Thiết bị modem KH mùa mƣa bão thƣờng phát sinh cháy modem hết bảo hành, chi phí mua modem với giá ƣu đãi cịn cao phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ ban đầu thời điểm thƣờng thấp giá ƣu đãi modem Đề xuất sách cho KH sử dụng 12 tháng đặt cọc mãi khoản tiền tƣơng ứng với chi phí hịa mạng thời điểm FPT cho KH mƣợn thiết bị tƣơng tự - Cách tính cƣớc truyền hình khách hàng bất cập: KH kích đăng ký dịch vụ ngày tính cƣớc tháng từ ngày đăng ký đến ngày tháng sau nhƣng lại hiển thị hóa đơn tháng kích đăng ký Dẫn đến phát sinh nhiều khiếu nại cƣớc truyền hình Đề xuất thay đổi cách tính cƣớc truyền hình thành tháng nhƣ cơng thức bên dƣới, tháng sau tính trọn gói dịch vụ 3.2.3 Nâng cấp hồn thiện hệ thống sở liệu Cơ sở liệu khách hàng (CSDLKH) thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lƣợng hoạt động CSKH Xây dựng đƣợc hệ thống CSDLKH hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm KH lớn, KH tiềm dễ dàng Cụ thể: - Hàng tháng, hàng quí nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách KH cận kề mức cƣớc cao để hoạch định chiến lƣợc chăm sóc tƣơng lai - Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc KH tiềm CSDLKH để 103 tƣơng lai gần họ trở thành KH lớn CN Các nhân viên CSKH gặp trực tiếp để tƣ vấn cho KH tiềm dịch vụ CN tiện ích sử dụng dịch vụ quyền lợi KH KH sử dụng tới mức cƣớc cao theo quy định công ty nhận đƣợc mức ƣu đãi dành cho KH lớn Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDLKH nay, đơn vị cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lƣu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến KH, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm đƣợc lịch sử KH, thực trạng cƣớc thuê bao hàng tháng KH tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh KH, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đƣợc đƣa vào lƣu trữ cần đƣợc phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu nhƣ:  Dựa vào thông tin cƣớc hàng tháng cƣớc tích lũy xem mức độ sử dụng KH để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể  Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị mở/khóa mạng) khả rời mạng để đánh giá mức độ trung thành KH  Dựa vào thông tin lịch sử khiếu nại để đánh giá mức độ hài lịng KH qua có biện pháp cho phù hợp - Cập nhật, bổ sung thông tin KH thƣờng xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng dịch vụ KH nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt - Thống qui trình cập nhật khai thác thông tin từ KH bắt đầu sử dụng dịch vụ FPT KH trở thành KH lớn, KH trung thành đơn vị, có nhƣ giúp NV chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng công đoạn 104 3.2.4 Phát triển tiếp tục nâng cấp tính năng, tiện ích, đa dạng hóa kênh tương tác với KH Để trì ngày phát triển FPT cần thƣờng xuyên nghiên cứu tung thị trƣờng sản phẩm DV phù hợp với thị hiếu KH thời điểm FPT nói chung FPT Bắc Giang nói riêng cần hồn thiện dịch vụ cung cấp: - Thƣờng xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định - Đa dạng gói cƣớc đáp ứng nhiều nhu cầu KH Đề xuất gói cƣớc theo lƣu lƣợng áp dụng cho KH có nhu cầu sử dụng không cao - Nâng cao chất lƣợng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai - Tiếp tục nghiên cứu nâng cấp tính tiện ích dịch vụ viễn thơng cung cấp - Xây dựng hệ thống kênh thông tin quản lý KH (CRM) đa chiều tảng công nghệ số, chuyển đổi số làm đa dạng hóa kênh tƣơng tác với KH 3.3 Kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: - Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc miền Nam KH gọi vào số tổng đài nhận đƣợc hỗ trợ NV call miền Nam bất đồng giọng nói hai miền dẫn đến KH cảm thấy khó chịu có đƣợc hƣớng dẫn nhƣng nghe khơng rõ ảnh hƣởng đến chất lƣợng nhƣ thời lƣợng gọi bị kéo dài CN đề xuất callcenter miền Bắc miền Nam nên tách biệt Và nguồn nhân lực miền Bắc nhƣ miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho KH qua call khu vực phụ trách - Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT cần sớm triển khai hệ thống quản lý khách hàng tập trung (CRM), ứng dụng tảng trí tuệ nhân tạo (AI) công 105 nghệ số, xây dựng mơ hình quản lý CSKH tảng chuyển đổi số, hạn chế nhân lực nâng cao suất hiệu công tác CSKH Đảm bảo công tác CSKH liên tục, xuyên suốt thống địa bàn toàn quốc FPT Telecom - Trung tâm DVKH cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Đặc biệt với mục thiết bị với KH lâu năm 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: - Bộ Thông tin Truyền thơng cần ban hành chế sách phù hợp giá cƣớc chất lƣợng mạng dịch vụ linh hoạt để phù hợp với phát triển nhanh công nghệ dịch vụ viễn thông xu hƣớng ngƣời dùng dịch vụ viễn thông Đồng thời phải có chế tài nghiêm minh DN cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh không lành mạnh, làm ảnh hƣởng xấu đến thị trƣờng viễn thơng Trên sở nâng cao hiệu công tác CSKH đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông - UBND tỉnh, thành phố sớm triển khai ngầm hóa mạng lƣới hạ tầng viễn thơng theo kế hoạch nhằm hạn chế ảnh hƣởng thiên tai tác động ngoại lực hạ tầng viễn thông đến DN nhƣ để nâng cao chất lƣợng sử dụng dịch vụ KH 106 KẾT LUẬN Đất nƣớc ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới sâu rộng thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trƣờng ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trƣờng địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đƣợc đề cập nhiều sách vở, tạp chí, nhƣng để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm đƣợc Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đƣợc đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội ngƣời dân đƣợc nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm nhƣng chƣa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ƣu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, FPT Bắc Giang cần phát huy mặt làm đƣợc, khắc phục hạn chế, yếu tồn Những giải pháp đƣa luận văn khắc phục đƣợc vấn đề cịn tồn cơng tác 107 CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đƣa đƣợc cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trƣờng Internet Bắc Giang, không áp dụng phù hợp với riêng FPT mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhóm tác giả Buisiness (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ.TP Hồ Chí Minh, 110 trang [2] John E.G Bateson (2002), “CSKH vai trị kinh doanh nay”, Nhà xuất Thống kê [3] Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (2018), Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 2018, Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT, TP Hà Nội, 12 trang [4] Báo cáo thƣờng niên năm 2017-2018-2019 Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT [5] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Bắc Giang năm 2016-2019 [6] Hệ thống quản lý chất lƣợng tập đoàn FPT https://eiso.fpt.com.vn/ [7] Tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Hà Nội, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thông, TP Hà Nội, 92 trang [8] Tác giả Lƣu Phƣơng Dung với đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone Tổng Cơng Ty Dịch vụ Viễn Thông” năm 2017, 103 trang [9] Tác giả Nghiêm Thị Phƣợng với đề tài “Chăm sóc khách hàng Công ty Viễn Thông Hà Nội” năm 2015 [10] Luận văn thạc sĩ tác giả Vũ Xuân Dƣơng với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thông Nam Định”, năm 2009 [11] TS Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, TP Hà Nội, 333 trang [12] Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, 132 trang [13] Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất giáo dục, 127 trang [14] https://www.fpt.com.vn/vi/ve-fpt/dinh-huong-cong-nghe, truy nhập ngày 10/06/2020 [15] http:// https://fpt.vn/vi/ve-fpt-telecom/gioi-thieu-chung.html, truy nhập ngày 20/06/2020 [16] https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Phap-lenhBuu-chinh-vien-thong-2002-43-2002-PL-UBTVQH10-49521.aspx, truy nhập ngày 08/06/2020 PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 Lịch sử hình thành mốc phát triển FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0101778163 ngày 31 tháng 07 năm 2018 Sở Kế Hoạch Đầu tƣ thành phố Hà Nội cấp, sửa đổi lần thứ 23 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103008784 ngày 28 tháng năm 2005 Vốn điều lệ: 2.261.597.240.000 đồng Tên viết tắt: FTEL Mã chứng khoán: FOX Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT ( FPT Telecom) 31/01/1997 2001 2002 2005 Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) Ra mắt trang báo điện tử Việt Nam – VnExpress.net Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Ex-change Provider) Chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, đƣợc cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tiernh cổng 2007 kế nối Quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom trở thành thành viên thức Liên Minh AAG (Asia America Gateway – nhóm cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dƣơng) Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) 2008 Việt Nam thức có đƣờng kết nối quốc tế từ Việt Nam Hồng Kông 2009 Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ mở rộng thị trƣờng sang nƣớc lân cận nhƣ Campuchia 2012 2014 Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km qua 30 tỉnh thành Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thƣơng hiệu Truyền hình FPT FPT Telecom có mặt nƣớc với gần 200 VPGD, thức 2015 đƣợc cấp phép kinh doanh Myanmar, đạt doanh thu 5.500 tỷ đồng đơn vị dẫn đầu triển khai chuyển đối giao thức liên mạng IPv6 Khai trƣơng Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn miền Nam Đƣợc cấp phép triển khai 2016 thử nghiệm mạng 4G Việt Nam Đồng thời doanh nghiệp Việt Nam nhận giải thƣởng Digital Transformers of the Year IDC năm 2016 Hồn thành quang hóa phạm vi tồn quốc Ra mắt Voice remote 2017 FPT Playbox Đặt chân vào lĩnh vực toán Online Doanh thu đạt 8.822 tỷ Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh Việt Nam Soc-1Gbps nhƣ phiên nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca Truyền 2018 hình FPT.Năm 2017, FPT Telecom vinh dự lọt top doanh nghiệp có ảnh hƣởng lớn đến Internet Việt Nam Doanh thu năm 2017 công ty đạt xấp xỉ 7.562 tỷ đồng Năm áp dụng OKRs (Objectives and Key Results - Mục tiêu 2019 kết then chốt) đẩy mạnh suất làm việc phát triển số kinh doanh Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy,… (Nguồn: Phịng Hành nhân sự) ... cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang khoảng... khách hàng Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang 6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.1 Khái quát quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1 Tổng quan Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP viễn thông FPT- CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang) 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Công ty Cổ phần Viễn thông