(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn

(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THANH HẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THANH HẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 603040410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS,TS NGUYỄN BÁCH KHOA HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường đại học Thương Mại Có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trường đại học Thương Mại, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Bách Khoa hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La nhiệt tình giúp đỡ trình hoàn thành luận văn Những lời cảm ơn sau tơi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan số liệu sử dụng thu thập tổng hợp từ nguồn thông tin chất lượng, đáng tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo để đưa vào đánh giá, phân tích, nhận định cho việc quản lý thực tiễn Tác giả luận văn xin cam đoan đề tài: “Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc, cầu thị thân Sơn La, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHCN VÀ QLHĐCV ĐỐI VỚI KHCN .9 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay KHCN .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ cho vay KHCN 11 1.2 Quản lý dịch vụ cho vay KHCN NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Vai trò quản lý dịch vụ cho vay KHCN .13 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ cho vay KHCN 14 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý cho vay KHCN NHTM .19 iv 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng dến hoạt động quản lý cho vay KHCN NHTM .21 1.3 Kinh nghiệm QLHĐCV KHCN số NHTM học kinh nghiệm cho BIDV Sơn La .26 1.3.1 Kinh nghiệm QLHĐCV KHCN số NHTM 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Sơn La 28 CHƯƠNG 29 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SƠN LA .29 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 29 2.1.1 Quá trình hình thành BIDV Sơn La 29 2.1.2 Tổ chức máy BIDV Sơn La 31 2.1.3 Đặc điểm hoạt động BIDV Sơn La 33 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Sơn La 36 2.3 Tình hình quản lý dịch vụ cho vay KHCN BIDV chi nhánh Sơn La 41 2.3.1 Công tác hoạch định chiến lược 41 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch, sách cho vay KHCN 48 2.3.3 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ cho vay KHCN BIDV Sơn La 51 2.3.4 Một số kết hoạt động cho vay KHCN BIDV chi nhánh Sơn La 53 2.4 Đánh giá thực trạng công tác QLHĐCV KHCN Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Sơn La 56 2.4.1 Các kết đạt .56 2.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan hoạt động cho vay KHCN BIDV Sơn La 57 CHƯƠNG 64 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA 64 v 3.1 Định hướng, mục tiêu hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ cho vay KHCN .64 3.1.1 Định hướng hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ cho vay KHCN BIDV 64 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý cho vay KHCN BIDV 65 3.1.3 Bối cảnh kinh tế sau giai đoạn 2015-2019 thách thức cho BIDV Sơn La .66 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý cho vay KHCN BIDV Sơn La 68 3.2.1 Giải pháp tính ổn định sách cho vay KHCN BIDV Sơn La68 3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh bán hàng thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN BIDV Sơn La 68 3.2.3 Giải pháp việc tuân thủ nghiêm túc quy trình cho vay BIDV Sơn La 69 3.2.4 Giải pháp đào tạo nhân viên BIDV Sơn La giai đoạn 70 3.2.5 Giải pháp nhằm tăng cường công tác hậu kiểm khoản vay KHCN BIDV Sơn La 73 3.2.6 Giải pháp cải tiến quy trình cho vay KHCN BIDV Sơn La 75 3.2.7 Giải pháp nhằm tăng khả cho vay KHCN đôi với gia tăng chất lượng tín dụng BIDV Sơn La 76 3.3 Một số kiến nghị .76 3.3.1 Kiến nghị với phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với NHNN .78 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Số liệu dư nợ cho vay dành cho KHCN BIDV Sơn La tính cho giai đoạn 2015-2019 38 Biểu đồ 2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân BIDV Sơn La tính cho giai đoạn 2015-2019 54 Biểu đồ Lợi nhuận thu từ cho vay KHCN BIDV Sơn La tính cho giai đoạn 2015-2019 55 Biểu đồ Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu KHCN BIDV Sơn La tính cho giai đoạn 2015-2019 56 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức máy BIDV CN Sơn La 32 viii DANH MỤC BẢNG Bảng Kết huy động vốn BIDV CN Sơn La giai đoạn 2015-2019 .33 Bảng 2 Cơ cấu tín dụng BIDV Sơn La giai đoạn 2015-2019 34 Bảng Cơ cấu thu dịch vụ theo dòng sản phẩm/dịch vụ BIDV Sơn La giai đoạn 2015-2019 35 Bảng Số liệu cho vay KHCN theo sản phẩm/dịch vụ BIDV Sơn La tính giai đoạn 2015-2019 39 Bảng Số liệu dư nợ cho vay KHCN phân theo kỳ hạn BIDV Sơn La tính cho giai đoạn 2015-2019 40 Bảng Số liệu dư nợ cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo BIDV Sơn La 41 68 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý cho vay KHCN BIDV Sơn La 3.2.1 Giải pháp tính ổn định sách cho vay KHCN BIDV Sơn La Nhằm hạn chế tác động tiêu cực việc thay đổi sách giai đoạn 2015-2019 phân tích phần hạn chế, tác giả đề xuất BIDV Sơn La cần nghiên cứu để giữ vững tính ổn định sách cho vay KHCN Để thực giải pháp này, tác giả cho BIDV ban hành sách cần ý số nguyên tắc sau: (1) Chính sách cho vay KHCN trước ban hành cần nghiên cứu kỹ lưỡng, đánh giá tính khả thi thực tế, thực thử nghiệm số chi nhánh để đánh giá rút kinh nghiệm, tham khảo ý kiến nhân viên thuộc nhiều phận, đặc biệt nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho vay KHCN Như vậy, ban hành sách có thời gian hoạt động tương đối ổn định, tính phù hợp với máy BIDV nói chung, BIDV Sơn La nói riêng (2) Chính sách ban hành cần phải xây dựng vừa có tính ổn định, vừa có tính linh hoạt Tính ổn định thể hồ sơ chứng từ KHCN, hình thức giải ngân, hợp đồng mẫu, điều tránh gây phiền hà cho KHCN phải bổ sung giấy tờ, phải xem xét lại giao kết hợp đồng cho vay với ngân hàng Tính linh hoạt thể việc cho phép cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng với nhu cầu KHCN Khi sách đáp ứng điều kiện nhân viên bán hàng nắm bắt chặt chẽ quy trình để tư vấn cho KHCN, có động lực để sáng tạo nhằm đưa cách làm khác biệt miễn mang lại lợi ích cho KHCN BIDV Sơn La Một sách thúc đẩy đổi mới, sáng tạo nhân viên lợi cạnh tranh lớnn cho BIDV Sơn La 3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh bán hàng thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN BIDV Sơn La Mặc dù nay, kênh bán hàng truyền thống phát huy tác dụng Tuy nhiên, BIDV Sơn La bước chuyển đổi, xây dựng phát triển thêm kênh bán hàng đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu KHCN 69 sản phẩm/dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La phát triển thêm kênh bán hàng thông qua việc liên kết với đối tác chủ phòng trưng bày, siêu thị, đại lý mua bán ô tô, mở kênh bán hàng nơi để đơn vị xây dựng gói vay KHCN tiêu dùng tài trợ cho việc mua sắm KHCN Việc phát triển kênh bán hàng cần tiến tới hợp tác chặt chẽ ngân hàng đơn vị nhằm đơn giản hóa quy trình thủ tục giấy tờ cho KHCN Ví dụ KHCN đồng ý ký hợp đồng vay thủ tục thực xong mà KHCN không cần phải tiến hành thêm thủ tục 3.2.3 Giải pháp việc tuân thủ nghiêm túc quy trình cho vay BIDV Sơn La Thực quy định pháp luật, NHNN, tuân thủ quy trình, quy chế BIDV cơng tác thẩm định cấp tín dụng Tránh làm tắt, làm sai quy trình, bỏ qua yếu tố quan trọng cơng tác cấp tín dụng Thu thập thơng tin đầy đủ; Tăng cường vai trị kiểm sốt lãnh đạo phịng ban thực cấp tín dụng; Thực ngun tắc kiểm sốt chéo, cán thẩm định tín dụng khơng đồng thời người phê duyệt tín dụng Hiện nay, BIDV Sơn La có phận tác nghiệp hai phịng nghiệp vụ phịng bán lẻ, phòng giao dịch loại 1, chi nhánh cần phải có cán quan hệ khách hàng, cán thẩm định cán tác nghiệp nhằm tách biệt cơng tác cấp tín dụng thực tín dụng, tránh rủi ro cơng tác cấp tín dụng cho khách hàng, rủi ro đạo đức cán tín dụng Rà sốt khách hàng có tình hình tài yếu kém, chi nhánh cần đánh giá lại khách hàng theo định kỳ hàng tháng, hàng quý nhằm kịp thời phát khách hàng có hoạt động kinh doanh yếu để có biện pháp xử lý tín dụng kịp thời Yêu cầu cán quan hệ khách hàng thường xuyên làm việc, trao đổi thu thập thông tin khách hàng, thẩm định tư cách khách hàng; chiều hướng biến động ngành hàng qua kênh thông tin báo, đài, quan thuế, trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) Thực quy trình tín dụng chặt chẽ, đảm bảo an tồn phải tạo điều kiện cho khách hàng thực được, khơng gây phiền hà, khó khăn cho 70 khách hàng Tổ chức đợt khảo sát, thăm dò ý kiến đánh giá khách hàng quy trình cấp tín dụng ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ghi nhận đóng góp khách hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các đợt khảo sát cần tổ chức tối thiểu lần/năm Trong trình hoạt động thực tế có số nội dung quy định, quy trình chưa phù hợp với thực tế, chi nhánh cần kiến nghị lên trụ sở BIDV Trong thời gian nội dung chưa giải quyết, nội dung giúp chi nhánh quản trị rủi ro tín dụng tốt chi nhánh nên có hướng dẫn để toàn chi nhánh thực 3.2.4 Giải pháp đào tạo nhân viên BIDV Sơn La giai đoạn Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt đội ngũ cán thực cấp tín dụng Đào tạo nghiệp vụ thẩm đinh, hiểu biết kỹ nghiệp vụ , hiểu biết tình hình kinh tế xã hội Các cán làm công tác cho vay khơng nắm rõ quy trình nghiệp vụ mà phải đào tạo kỹ bán hàng, am hiểu quy định pháp luật, cập nhật thông tin, tình hình kinh tế xã hội Có khả tư vấn tài cho khách hàng, kỹ phân tích tài chính, thẩm dụng dự án đầu tư, kế tốn doanh nghiệp… Đưa chương trình đào tạo cán cụ thể đến vị trí cơng việc, đảm bảo cán đủ lực chuyên môn đồng thời nâng cao lực tư vấn, chăm sóc phục vụ khách hàng Ở địa bàn hoạt động không thuận lợi, Chi nhánh xác định lấy người làm trung tâm để vươn xa, để tăng tính cạnh tranh Công tác đào tạo phải thiết lập thành chương trình hành động cụ thể có ảnh hưởng, hiệu đến vị trí cơng tác Chi nhánh Đào tạo nghiệp vụ bán hàng, nghiệp vụ tín dụng cho trưởng phòng giao dịch loại 2, giao tiêu bán hàng, bán hàng, phát triển khách hàng vay vốn cho phòng giao dịch lại Đào tạo nghiệp vụ tín dụng cho trưởng phịng kế tốn, phó phịng giao dịch phụ trách hoạt động kế toán, giao dịch viên để cán ngân hàng phận giao dịch với khách hàng để nắm vững nghiệp vụ tín dụng, tư vấn, 71 bán hàng cho khách hàng có nhu cầu vay vốn; giao dịch viên kiểm soát viên thực giải ngân cho vay phải nắm rõ quy định cho vay Để đạt hiệu cao công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, BIDV Sơn La cần tổ chức hoạt động đào tạo theo hướng sau: - Đổi nội dung học tập tổ chức huấn luyện kỹ cho nhân viên BIDV Sơn La Trong thời gian tới, BIDV Sơn La cần thay đổi cách thức tổ chức đào tạo nguồn nhân lực theo hướng tập trung nâng cao chất lượng đào tạo, gắn đào tạo với nhu cầu thực tiễn sử dụng ưu tiên tập trung bồi dưỡng chuyên viên quan hệ KHCN Cụ thể: BIDV Sơn La thực chương trình đào tạo, tập huấn cho nhân viên kỹ tiếp thị, tư vấn, chăm sóc khách hàng để nâng cao, cải thiện hoạt động chăm sóc KHCN BIDV Sơn La BIDV Sơn La mời chuyên gia, nhân viên có kỹ từ BIDV chỗ chia sẻ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm triển khai thực thực tế Điều giúp cho nhân viên khác có hội học tập, nâng cao kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn Mục tiêu đặt “hướng tới xây dựng đội ngũ cán quan hệ KHCN thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng” yêu cầu BIDV BIDV Sơn La Một yêu cầu khác cán bộ, nhân viên động lực trách nhiệm mục tiêu, định hướng phát triển BIDV Điều đòi hỏi BIDV Sơn La cần thực công tác tuyên truyền, truyền thơng tích cực tới nhân viên cấp, tất vị trí cơng tác “định hướng phát triển cho vay KHCN BIDV Sơn La” Một nội dung khác cần quan tâm trang bị kỹ bán hàng cho đội ngũ cán bộ, kết hợp với việc xây dựng nguyên tắc giao dịch khách hàng, tiến tới chuẩn hóa phong cách giao dịch, từ nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng cán giao dịch khách hàng Đối với 72 cán bán hàng, BIDV cần đào tạo kiến thức sản phẩm phục vụ cho công tác tư vấn bán hàng như: tính sản phẩm, ưu việt, lợi so sánh sản phẩm, nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Đồng thời, hệ thống hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN, kênh phân phối sản phẩm cho vay KHCN, giúp cán nắm rõ hoạt động cho vay KHCN đại BIDV Sơn La - Triển khai chương trình đào tạo cách đa dạng BIDV Sơn La cần đa dạng hóa chương trình đào tạo theo hướng tăng thêm kênh đào tạo Mục tiêu tăng khả nhân viên BIDV Sơn La tiếp cận chương trình lúc, nơi Ví dụ BIDV hướng tới đào tạo trực tuyến cho nhân viên thơng qua việc học tập online tồn hệ thống, thông qua giảng tiêu chuẩn chuẩn bị sẵn Như vậy, nhân viên BIDV Sơn La học tập, cập nhật kiến thức lúc, nơi lúc nào, đồng thời tập trung công tác, bám sát địa bàn Điều cần thiết bối cảnh dịch COVID thách thức Việc linh hoạt hướng đào tạo giúp cho nhân viên BIDV Sơn La không ngừng tiến giai đoạn khó khăn - Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ cho hoạt động hậu kiểm sau cho vay KHCN Đây khâu yếu, nêu hạn chế giai đoạn 2015-2019 Nhận thấy lực lượng nhân viên có kỹ nghiệp vụ riêng phục vụ công tác hậu kiểm sau cho vay KHCN mỏng, chưa quan tâm đầy đủ chế độ sách khen thưởng, động viên khuyến khích so sánh với nhân viên bán hàng thưởng theo mức hoàn thành nhiệm vụ, tiêu dư nợ cho vay KHCN Cần nhận thức cơng tác hậu kiểm đóng vai trị quan trọng việc không để phát sinh rủi ro nợ xấu, giảm RRTD, hoạt động thực đầy đủ góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN mang lại lợi nhuận bền vững cho hoạt động KHCN Việc hình thành lực lượng chun biệt có kỹ năng, kinh nghiệm am hiểu nghiệp vụ hậu kiểm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, thông qua việc 73 hậu kiểm làm minh bạch việc phê duyệt hạn mức cho vay, thẩm định TSĐB, nâng cao trách nhiệm KHCN việc thực cam kết với ngân hàng, giảm thiểu rủi ro cho KHCN bị đánh giá xấu lịch tín dụng khả chi trả, v.v… 3.2.5 Giải pháp nhằm tăng cường công tác hậu kiểm khoản vay KHCN BIDV Sơn La * Công tác hậu kiểm việc KHCN sử dụng tiền vay Công tác hậu kiểm việc KHCN sử dụng tiền vay giúp BIDV Sơn La phòng ngừa việc KHCN sử dụng tiền vay sai mục đích, dẫn tới RRTD khơng lường trước Việc tăng cường công tác hậu kiểm xem biện pháp quan trọng giúp ngăn ngừa RRTD xảy thực tế Để công tác hậu kiểm đạt hiệu quả, BIDV Sơn La cần đảm bảo nguyên tắc: (1) Thường xuyên kết hợp đột xuất (2) Độc lập khâu hậu kiểm (3) Khen thưởng, khích lệ kịp thời Khi cơng tác hậu kiểm đạt ba nguyên tắc kể BIDV Sơn La phát kịp thời KHCN sử dụng vốn không cam kết với BIDV Sơn La Q trình giám sát hậu kiểm góp phần cung cấp thông tin cho BIDV Sơn La học hỏi, điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ cho phù hợp với KHCN Việc hậu kiểm không thiết để kiểm tra phát hành vi sai trái KHCN, mà thông qua hậu kiểm để chủ động tăng tương tác với KHCN, tìm hiểu xem liệu họ có nhu cầu vốn vay thêm hay có giới thiệu bạn bè tham gia Thơng qua việc sử dụng thơng tin từ KHCN sử dụng dịch vụ, BIDV Sơn La thu hút thêm KHCN mới, giới thiệu thêm sản phẩm/dịch vụ cho KHCN hữu Cơng tác hậu kiểm có tính độc lập nhằm phát triển đội ngũ nhân viên có kỹ hậu kiểm đào tạo kỹ phù hợp Họ biết tìm kiếm thơng tin để phục vụ việc kiểm tra trình sử dụng vốn KHCN, kịp thời thu thập thông tin trạng cập nhật vào hệ thống quản lý vay vốn KHCN Điều cung cấp thêm 74 thông tin mới, giúp cho phận khác BIDV Sơn La có thêm thơng tin đầu vào để phối hợp phận, phịng ban nhịp nhàng Cơng tác hậu kiểm góp phần làm giảm RRTD, nhân viên thuộc phận cần có chế độ khen thưởng phù hợp, để khích lệ động viên tinh thần đội ngũ Như vậy, BIDV thu nhiều lợi ích từ giải pháp Trong trình kiểm tra phát thấy khách hàng gặp khó khăn khơng thể thực việc trả nợ theo hợp đồng CBTD khơng nên hoảng hốt tìm cách thu hồi nợ sớm tốt, làm gây khó khăn thêm cho khách hàng mà ngân hàng khó thu hồi vốn đầy đủ Trong trường hợp CBTD nên báo cáo lên Ban Giám đốc để có biện pháp xử lý kịp thời Từ xem xét vấn đề cách thận trọng để có biện pháp phối hợp với khách hàng giải khoa học số nợ qúa hạn * Công tác kiểm tra nội Giai đoạn 2015-2019 BIDV Sơn La quan tâm đến việc mở rộng hoạt động dịch vụ cho vay KHCN mà lãnh đạo chưa đạo mức, kịp thời công tác kiểm tra, kiểm soát nội phận, điều dẫn tới chất lượng số khoản vay KHCN không mang lại hiệu Đây hạn chế công tác quản lý vay KHCN giai đoạn vừa qua Do đó, BIDV Sơn La cần phải thực giải pháp nhằm tăng cường việc kiểm tra, kiểm sốt nội tốt hơn, điều góp phần nâng cao chất lượng khoản cho vay KHCN Công tác tập trung vào việc kiểm tra, giám sát việc làm lãnh đạo nhân viên thẩm định tín dụng nghĩa cá nhân tham gia trực tiếp vào trình định đầu tư Mục tiêu công tác nhằm giúp cá nhân tuân thủ đầy đủ, chặt chẽ quy trình nghiệp vụ quy định hành mà BIDV ban hành, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh vốn BIDV Sơn La diễn an toàn, hiệu pháp luật Ngoài việc thực hậu kiểm định kỳ, BIDV Sơn La cần tổ chức đợt kiểm tra chéo khỏan vay KHCN phê duyệt nhân viên với nhau, phịng ban, kiểm tra việc tn thủ quy trình, quy chế cho vay, kiểm 75 tra việc áp dụng nhân viên chế, sách ưu đãi BIDV thực cho nhóm đối tượng quy định Cơng tác giao đánh giá việc thực mục tiêu, kế hoạch cơng việc cán phịng ban phải giao sở kế hoạch có khả thực Giao tiêu kế hoạch cần bổ sung thêm tiêu tín dụng bình qn kỳ tiêu lợi nhuận cho cán số liệu đánh giá cần công khai, minh bạch Xây dựng kế hoạch tài chi tiết hoạt động tín dụng, thu lãi cho vay thu lãi gửi vốn trụ sở chính: Xây dựng sàn lãi suất cho vay áp dụng cho đối tượng khách hàng để đảm bảo hiệu quả, an toàn Đối với khác hàng vay vốn đƣợc áp dụng sách ưu đãi TSBĐ hạn chế áp dụng sách ưu đãi lãi suất Các khách hàng có đầy đủ tài sản bảo đảm, có doanh số tín dụng lớn áp dụng lãi suất, cho vay thấp 3.2.6 Giải pháp cải tiến quy trình cho vay KHCN BIDV Sơn La BIDV Sơn La cần phải xây dựng, cải tiến quy trình cho vay KHCN khoản tín dụng khác khoản tín dụng mở rộng Quy trình cho vay KHCN cần phải đánh giá, phân tích dựa việc đánh giá thông tin KHCN cách khách quan minh bạch Điều vô cần thiết BIDV Sơn La Bởi lẽ KHCN tỉnh Sơn La phần lớn sinh sống khu vực nông thôn, miền núi Phần lớn KHCN khơng có lịch sử tín dụng, thơng tin cá nhân phục vụ cho cơng tác đánh giá cịn hạn chế Việc đánh giá cho vay KHCN chủ yếu dựa kinh nghiệm nhân viên thẩm định, điều gây nên hạn chế Một giải pháp mà phần mềm quản lý cho vay hỗ trợ nhân viên KHCN, nhân viên thẩm định tín dụng việc lưu trữ lại lịch sử giao dịch KHCN Thơng qua tính này, nhiệm vụ nhân viên bán hàng thu thập nhiều tốt thông tin liên quan từ trước khi, sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ KHCN Những thông tin giúp cho việc định cấp dựa tính minh bạch, khoa học hơn, giúp giảm thiểu RRTD, giảm cách làm dựa vào kinh nghiệm môi trường cạnh tranh biến động không ngừng 76 3.2.7 Giải pháp nhằm tăng khả cho vay KHCN đơi với gia tăng chất lượng tín dụng BIDV Sơn La Cong tác mở rộng tín dụng phải xem xét nghiêm túc sở tiêu chí qui trình cho vay thiết lập Điều tạo hệ thống kiểm tra cân việc định tín dụng đắn Do vậy, Ban Giám đốc đối tác có ảnh hưởng khác khơng can thiệp, làm sai với qui trình giám sát cấp tín dụng mà BIDV thiết lập Điều mối lo ngại nhân viên tín dụng BIDV chi nhánh Sơn La tiến hành thẩm định KHCN có mối quan hệ cá nhân với Ban lãnh đạo Ngân hàng Tốc độ tăng trưởng phải phù hợp với tăng trưởng huy động vốn thực tế kiểm sốt rủi ro, phù hợp với trình độ khả QTRR BIDV Sơn La, trọng thực giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an tồn hệ thống Phát triển tín dụng tập trung vào lĩnh vực khơng có rủi ro cao vào ngành nghề, địa bàn trọng điểm, mang lại hiệu BIDV Sơn La hiểu rõ lĩnh vực Thực tế áp lực doanh số dư nợ, BIDV Sơn La cho vay số KHCN có độ rủi ro cao, để lại khoản nợ khó thu hồi Song song với mục tiêu tăng trưởng tín dụng phải kèm với chiến lược QTRRTD Các chiến lược thay đổi tùy theo đánh giá lại rủi ro danh mục tín dụng thay đổi mơi trường kinh doanh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ - Hồn thiện sách phát triển kinh tế - xã hội Trước hết, phủ cần có định hướng phát triển kinh tế, thị trường tài chính, tiền tệ bền vững trước biến động thị trường giới Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức tài đặc biệt NHTM, thúc đẩy cạnh tranh, phát triển, mở rộng hoạt động khu vực giới Phát triển kinh tế bền vững tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng huy động cho vay cách an toàn 77 Thứ hai, cần đưa chính sách phù hợp cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ bảo vệ người tiêu dùng Khi đời sống xã hội cải thiện khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận với sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa đáng vào việc phát triển hạ tầng sở công nghệ, dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động…Khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hôi, phân bố đồng Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trương lớn thời gian qua trả lương người lao động qua tài khoản Điều không làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện để ngân hàng quảng bá sản phẩm tín dụng đến khách hàng - Hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động tín dụng Điều kiện môi trường pháp lý thuận lợi quan trọng hoạt động NHTM “Thứ nhất, việc hồn thiện mơi trường pháp lý, cần đặc biệt ý tới việc hoàn thiện văn pháp luật tài sản chấp, phát mại TSBĐ, văn nhiều bất cập, việc xác định quyền sở hữu tài sản dùng làm chấp Chính phủ tạo thơng thống việc lý tài sản chấp cá nhân có nợ xấu Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng, nâng cao quyền tự chủ TCTD phù hợp với cam kết chuẩn mực quốc tế, xây dựng luật ngân hàng tạo sở pháp lý cho mơ hình NHNN đại phát triển hệ thống TCTD giai đoạn Thứ ba, Chính Phủ cần có biện pháp cần thiết để đảm bảo luật pháp phải thực cách quán triệt để Đối với lĩnh vực NH yêu cầu tăng cường pháp chế lĩnh vực hoạt động NH đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế thời kỳ hội nhập kinh tế giới.” 78 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Nâng cao vai trò, chức tra, giám sát NHNN tổ chức tín dụng, rà sốt, kiểm tra đánh giá lại chương trình, sách tín dụng áp dụng, phát điểm chưa phù hợp để có điều chỉnh, sửa đổi kịp thời Các TCTD cần đánh giá, xếp hạng chất lượng hoạt động mang tính khoa học thực tiễn cao theo thông lệ quốc tế phù hợp nhu cầu quản lý NHNN Trên sở đánh giá, xếp hạng cho tổ chức tín dụng, NHNN cần tăng cường cơng tác giám sát tính tn thủ, phân loại xếp loại rủi ro NHNN tiếp tục xây dựng chế quản lý rủi ro hoàn thiện hệ thống thông tin đại, phù hợp với thông lệ quốc tế Hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước cần phát huy vai trò trung tâm cung cấp thông tin khách hàng đầy đủ, xác, minh bạch Các liệu khách hàng cần xác minh lại Nắm bắt dịch vụ, áp dụng công nghệ ngân hàng đại, học tập kinh nghiệm nước có tài phát triển nhằm giúp hệ thống NHTM nước hoạt động hiệu Xây dựng hệ thống biện pháp kiểm sốt luồng vốn quốc tế nợ nước ngồi, tập trung vào chế giám sát cho vay vay ngoại tệ NHTM để tránh rủi ro tỷ giá, ngoại hối kỳ hạn, qua có cảnh báo sớm cho NHTM Trong bối cảnh dịch COVID, NHNN sớm có hướng dẫn đối “việc sửa đổi, bổ sung Thông tư 01/2020/TT-NHNN, bảo đảm phù hợp thực tiễn tạo điều kiện cho doanh nghiệp, TCTD tháo gỡ khó khăn, khơi phục kinh tế Tập trung đạo TCTD triển khai mạnh mẽ, liệt giải pháp cấu lại nợ, cho vay mới, giảm lãi suất, phí quy định Thông tư 01/2020/TT-NHNN nhằm hỗ trợ kịp thời, hiệu cho khách hàng bị ảnh hưởng dịch Covid-19 vượt qua khó khăn, phục hồi sản xuất, kinh doanh theo đạo Chính phủ NHNN.” 3.3.3 Kiến nghị với BIDV - Phải xây dựng sách tín dụng đồng bộ, phù hợp với thực tế 79 Hàng năm, công tác giao tiêu kế hoạch cần vào tình hình kinh tế, đặc điểm hoạt động chi nhánh, tránh giao tiêu kế hoạch hồn tồn khơng có khả thực địa bàn chi nhánh Sơn La khơng có khu cơng nghiệp, có doanh nghiệp nước ngồi khơng thể giao tiêu tăng trưởng tín dụng KHDN FDI,…; - Hồn thiện mơ hình cấp tín dụng Đẩy mạnh q trình chuyển đổi mơ hình cấp tín dụng chi nhánh toàn hệ thống; thống nhất, đồng quy trình, văn liên quan đến hoạt động cấp tín dụng tất chi nhánh Cải tiến, hồn thiện phầm mềm hỗ trợ cơng tác tác nghiệp nhanh chóng, hiệu quả, thúc đẩy cơng tác bán hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc chuyển đổi mô hình giúp ngân hàng quản lý tốt hoạt động ngân hàng, giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp hướng tới mơ hình thân thiện, hợp tác với khách hàng Tuy nhiên, chuyển đổi mơ hình làm nhiều khách hàng BIDV cảm thấy phức tạp chuyển sang quan hệ với TCTD khác Việc thay đổi mơ hình thiếu hiệu ngân hàng nóng vội chuyển đổi, khơng có lộ trình cụ thể rõ ràng gặp nhiều khó khăn vướng mắc q trình chuyển đổi Theo mơ hình việc cấp tín dụng BIDV khơng cịn đơn giản giai đoạn trước CBTD khơng phổ biến thấu đáo nội dung, mục đích yêu cầu làm khách hàng hiểu lầm Việc khắc phục hậu chuyển đổi mơ hình chưa xong BIDV có kế hoạch lại chuyển đổi mơ hình cấp tín dụng thời gian chuẩn bị chuyển đổi mơ hình ngắn chắn hậu việc chuyển đổi trước lặp lại Kiến nghị với BIDV ổn định mơ hình cấp tín dụng, có chuyển đổi cần phải có lộ trình phù hợp Với quy trình thủ tục rườm rà làm tiến độ cấp tín dụng cho khách hàng lâu đồng thời yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều hồ sơ từ dẫn đến giảm hài lịng khách hàng việc sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Do đó, ngân hàng cần xây dựng quy trình cấp tín dụng gọn nhẹ đảm bảo giảm thiểu rủi ro Đánh giá lại chương trình đào tạo nghiệp vụ thực đào tạo trực tuyến, e-learning để có giải pháp đào tạo, tập huấn hiệu Tăng cường đào tạo nơi làm việc 80 KẾT LUẬN Giai đoạn 2015-2019, BIDV Sơn La có đầu tư cho hoạt động cho vay KHCN, tăng thêm nhiều trải nghiệm cho KHCN, tổ chức máy bán hàng theo hướng đại, trọng ứng dụng phần mềm quản lý vay từ rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, tăng cường tính minh bạch việc xứ lý hồ sơ vay Những yếu tố góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN, mang lại lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN Mặc dù số hạn chế, vướng mắc xây dựng, phát triển sản phẩm/dịch vụ cho vay cạnh tranh khốc liệt ngành bất lợi tình hình dịch bệnh COVID ảnh hưởng tới tâm lý, hành vi KHCN, có khả gia tăng RRTD diễn biến khó lường, có khả gây suy thối kinh tế Nhìn chung, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, cụ thể: (1) Hệ thống hoá vấn đề lý luận QLHĐCV KHCN (2) Phân tích, trình bày dẫn chứng số liệu cụ thể thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng BIDV chi nhánh Sơn La (3) Tập trung đánh giá kết đạt được, hạn chế từ hoạt động cho vay KHCN (4) Trình bày chín nhóm giải pháp kiến nghị phủ, NHNN BIDV cho QLHĐCV KHCN BIDV chi nhánh Sơn La 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kim Anh (2019): “Nhận diện vi phạm tín dụng: Lấp lỗ hổng pháp lý quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng”, https://bnews.vn/nhan-dien-vi-pham-tindung-lap-lo-hong-phap-ly-va-quan-ly-hoat-dong-tin-dung-nganhang/141434.html BIDV Sơn La, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 Nguyễn Minh Dũng (2016): “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mê Linh”, luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hải (2008): “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng NHTM cổ phần kỹ thương Việt nam bối cảnh hội nhập”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học ngoại thương Hà Nội Trương Thanh Hiền (2012): “Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – CN Bình Định”, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Đà Nẵng Võ Thị Hồng Hiển (2011): “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Ngãi”, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Hùng (2014): “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng sách Nghệ An cho huyện thuộc chương trình 30A tỉnh Nghệ An”, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Nam Long (2019): “Kinh nghiệm quốc tế quản lý hoạt động tín dụng tiêu dùng số học cho Việt Nam”, Tạp chí Tài Doanh nghiệp Vũ Ngọc Mai (2012): “Một số giải pháp ngân cao hiệu tín dụng NHTM cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Nội tình trạng lạm phát nay”, Luận văn thạc sĩ, Học viện tài 82 10 Lê Nguyễn Phương Ngọc (2017): “Quản lý rủi ro tín dụng hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngọc Nhân Phương Dung, (2014), với cơng trình “Một số giải pháp tăng trưởng tín dụng nơng nghiệp, nơng thơn”, www.vietinbank.vn 12 Lê Tấn Phước (2013), “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bất động sản NHTM TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2017”, tạp chí Phát triển hội nhập số 12- tháng 09-10/2013 13 Phạm Phú Thái (2020): “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước nợ xấu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Cơng thương 14 Nguyễn Thị Hà Thu (2017): “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hải Dương”, luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Thị Thưởng (2014): “Quản lý hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Ninh: thực trạng giải pháp”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên ... phân tích, nhận định cho việc quản lý thực tiễn Tác giả luận văn xin cam đoan đề tài: ? ?Quản lý dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn? ?? kết trình học... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THANH HẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN... động cho vay dẫn đến kết hoạt động cho vay có tăng trưởng chưa tư? ?ng xứng với kỳ vọng Do vậy, tác giả chọn vấn đề ? ?Quản lý dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sơn