Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam: Luận văn thạc sĩ

Báo cáo nghiên cứu này phân tích và đánh giá sự hiểu biết về những tác động của Cách mạng Công nghiệp (I.R) 4.0 vào du lịch (“Du lịch 4.0”) thông qua ứng dụng du lịch nền tảng số (ứng [r]

(1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

PHẠM XUÂN QUYẾT

NHỮNG TÁC ĐỘNG

CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG

KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

(2)

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

PHẠM XUÂN QUYẾT

NHỮNG TÁC ĐỘNG

CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành : 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tiến Sĩ : ĐINH TIÊN MINH

(3)

iii TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

PHÒNG ĐÀO TẠO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 31 tháng 03 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM XUÂN QUYẾT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1992 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 18110004 I- Tên đề tài:

Những tác động ứng dụng du lịch 4.0 đến hài lòng số hành khách sử dụng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ Việt Nam

II- Nhiệm vụ nội dung:

- Kiểm tra tính thực tiễn phù hợp đề tài - Kiểm tra xác nhận đọc hiểu liên quan

- Lên kế hoạch thực khảo sát câu hỏi tương ứng - Tiến hành khảo sát thu thập kết

- Phân tích SPSS - Kết luận:

• Xác định nhận thức khách du lịch đối ứng dụng du lịch 4.0 HKGR

• Đánh giá ảnh hưởng du lịch 4.0 vào “hài lòng số” khách du lịch Việt Nam

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 22 tháng 11 năm 2019

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2020 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Đinh Tiên Minh

(4)

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác

Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc

Học viên thực Luận văn

(Ký ghi rõ họ tên)

Phạm Xuân Quyết

(5)

v

LỜI CÁM ƠN

Sau thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, biết ơn kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, viện Đào Tạo Quốc Tế Sau đại học phòng khoa thuộc Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Đinh Tiên Minh, người thầy dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ dạy em trình thực đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài

Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu em hoàn thiện

Em xin trân trọng cảm ơn!

Vũng Tàu, ngày 29 tháng 02 năm 2020

(6)

vi TÓM TẮT

(7)

vii

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii

LỜI CAM ĐOAN iv

LỜI CÁM ƠN v

TÓM TẮT vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu

1.2 Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài

1.3 Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng phương pháp nghiên cứu

1.4 Giới hạn nghiên cứu

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Quan điểm chuyên gia hàng khơng tiện ích ứng dụng du lịch 4.0

2.2 Tình hình cập nhật CMCN 4.0 Việt Nam

2.3 Bức tranh Hàng không giá rẻ Việt Nam 11

2.4 Việc sử dụng ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 Việt Nam 13

2.5 Sự hài lòng số khách hàng 15

2.6 Từ chất lượng ứng dụng số đến hài lòng số khách hàng bay HKGR 17

2.7 Mơ hình nghiên cứu 21

2.8 Giả thuyết nghiên cứu 24

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Mục tiêu đề tài 25

3.2 Đối tượng khảo sát 25

3.3 Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu 25

3.4 Phương pháp thu thập liệu 27

(8)

viii

3.6 Tóm tắt Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 30

3.7 Phương thức lựa chọn thương hiệu 31

CHƯƠNG IV: NỘI DUNG VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Đánh giá độ tin nghiên cứu thông qua kiểm tra mẫu (Pilot’s Test) 32

4.2 Kết nghiên cứu thức 37

4.2.1 Nghiên cứu nhân học 38

4.2.2 Phân tích độ tin thang đo (Cronbach’s Alpha) 42

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

4.2.4 Tương quan Pearson 56

4.2.5 Kiểm tra giả thuyết (Phân tích hồi quy) 57

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

5.1 Kết luận góp ý cho hãng HKGR 62

5.2 Hạn chế nghiên cứu 64

5.3 Lời kết 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 75

PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 75

(9)

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký tự Cụm từ đầy đủ

1 BL Jetstar Pacific

2 CPTPP Comprehensive and Progressive Agreement

for Trans-Pacific Partnership

Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương

3 FAQs Frequently Asked Questions

Câu hỏi thường gặp

4 FDI Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước

5 FTA Free Trade Agreement

Hiệp định Thương mại Tự

6 HKGR Hàng Không Giá Rẻ

7 HKTT Hàng không truyền thống

8 IoT Internet of Thing

Vạn Vật Số hóa

9 SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích Khoa học Xã Hội

10 VJ Vietjet Air

11 VNA Vietnam Airlines

12 WEF World Economy Forum

(10)

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Số bảng Tên bảng Trang

1 Bảng 1.3 Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát Bảng 2.7 Tổng hợp so sánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ số 23

3 Bảng 3.3 Bảng phân bổ số lượng phiếu câu hỏi (số lượng mẫu)

dùng để khảo sát 26

4 Bảng 4.1.1.1 Bảng tổng hợp câu hỏi mẫu 34

5 Bảng 4.1.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test 36 Bảng 4.2.1.0 Bảng câu hỏi khảo sát nhân học 38 Bảng 4.2.1.1 Kết Nghiên cứu nhân học: Giới tính 39 Bảng 4.2.1.2 Kết Nghiên cứu nhân học:

Độ tuổi 39

9 Bảng 4.2.1.3 Kết Nghiên cứu nhân học:

Công việc 39

Thu nhập 40

Tần suất du lịch 40

Mục đích du lịch 41

Khả nhận biết ứng dụng du lịch 4.0 41

14 Bảng 4.2.1.8

Kết Nghiên cứu nhân học:

Tần suất sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 để đặt dịch vụ HKGR năm 2019

41

(11)

xi

17 Bảng 4.2.2.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính tiện lợi 44 18 Bảng 4.2.2.2.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát Khả tiếp cận 45 19 Bảng 4.2.2.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

cho Khả tiếp cận 45

20 Bảng 4.2.2.3.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát Tính cá nhân hóa 46 21 Bảng 4.2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

cho Tính cá nhân hóa 46

cho An ninh bảo mật 47

cho hài lòng số khách hàng 48

26 Bảng 4.2.2.5.1.2

Bảng tóm tắt biến quan sát với kết Cronbach’s

Alpha 48

27 Bảng 4.2.3.1.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến

độc lập (1) 50

28 Bảng 4.2.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến

độc lập (2) 51

29 Bảng 4.2.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ

thuộc 52

30 Bảng 4.2.3.2.2 Bảng tổng hợp Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 31 Bảng 4.2.4 Kết phân tích tương quan Pearson 56

(12)

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT Số hình Tên hình Số

trang Hình 2.7.1 Mơ hình SERVQUAL thu gọn

Parasuraman cộng (2008) 22

2 Hình 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu 24

3 Hình 3.5.1 Mơ hình Sự hài lịng số Mills Morrison

(2003) 28

4 Hình 3.5.2 Mơ hình E-Qual Zehir cộng (2016) 29

5 Hình 4.2.5.1 Biểu đồ giả thuyết phân phối 58

6 Hình 4.2.5.2 Biểu đồ P-P Plot 59

7 Hình 4.2.5.3 Biểu đồ kết Scatterplot 60

(13)

1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1. Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu

Thế giới chuyển từ kỷ nguyên điện tử hoá, tự động hoá tin học hoá sang kỷ ngun số hố, thơng minh hố trí tuệ nhân tạo Những thành tựu khoa học cơng nghệ tạo nên kỷ nguyên tác động vô sâu sắc đến khía cạnh sản xuất kinh doanh, từ sản phẩm, xu hướng thị trường, tiêu dùng, kỹ năng, mơ hình kinh doanh, cách thức quản trị vận hành chuỗi giá trị toàn cầu tác động tới tương tác thị trường nhà nước

Theo Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc Diễn đàn Cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit) 2018 , Cách Mạng Công Nghiệp (CMCN) 4.0 tạo mơ hình kinh doanh hồn tồn khác biệt so với mơ hình truyền thống, chẳng hạn hãng truyền thơng tồn cầu khơng sở hữu quyền tác giả tin tức nào, hãng taxi toàn cầu không sở hữu xe nào, hãng khách sạn tồn cầu khơng sở hữu phịng nghỉ nào…Điều góp phần định hình thời đại kinh tế thời đại kinh tế số

Và ngành công nghiệp Hàng khơng khơng nằm ngồi xu Sự tăng trưởng mạnh mẽ thị trường du lịch năm gần trở thành sở để Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) dự báo Việt Nam thị trường hàng không phát triển nhanh thứ giới nhanh khu vực Đông Nam Á (Thủy Tiên, 2019) Điều đặt toán dành cho ngành phát triển vượt bậc Việt Nam: tiết kiệm chi phí cách tối đa cách theo xu tồn cầu cách áp dụng cơng nghệ 4.0 vào công tác vận hành khai thác

(14)

2

96 triệu dân, đứng thứ khu vực sau Philippines Indonesia với tăng trưởng tốt kinh tế thu nhập người dân (Huỳnh Khôi, 2019) Tuy vậy, việc phát triển ngành hàng không giá rẻ cần phải song song với phát triển nhận thức công nghệ thời đại 4.0 Việc phát triển không đồng dẫn đến việc thiếu đồng cơng tác phát triển có chiều sâu tương lai hãng hàng không giá rẻ Theo báo cáo gần mức độ sẵn sàng cho CMCN 4.0 Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) cơng bố, Việt Nam xếp vào nhóm cuối - nhóm quốc gia yếu kém, chưa sẵn sàng cho CMCN 4.0 số nhân lực, chun mơn lao động cịn mức thấp

Theo phân tích nhiều chuyên gia, để Việt Nam cải thiện số trên, cần phải cải tổ tồn diện từ hệ thống giáo dục, sách hỗ trợ phát triển công nghệ đến sở hạ tầng kỹ thuật… Nhưng để biến đề xuất thành hoạt động triển khai cần phải nhiều năm Lúc đó, chuyến tàu 4.0 giới xa Việt Nam Vậy hàng hàng khơng giá rẻ nên có tốn việc tích hợp dễ dàng hóa sản phẩm ứng dụng để hỗ trợ khách hàng cách tối đa hiệu

(15)

3

(16)

4

chi phí thấp phát triển nhanh nước phát triển Bên cạnh đó, với giúp đỡ “ứng dụng du lịch 4.0”, cộng hưởng số hành khách nhà cung cấp thu hẹp Vì thế, doanh thu lợi nhuận HKGR tốt khách hàng cảm thấy hài lòng

1.2. Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài

Báo cáo nghiên cứu khái niệm có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch, đặc biệt ngành hàng khơng, góp phần hỗ trợ đánh giá hiệu “ứng dụng Du lịch 4.0” việc tạo dựng hài lòng khách hàng qua mạng (sự hài lịng số) Những phân tích lập luận sử dụng để phân tích khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ trực tuyến phân khúc khách du lịch giá rẻ ngành công nghiệp liên quan Việt Nam Thấy bất cập việc ứng dụng du lịch 4.0 việc thỏa mãn hài lòng số người tiêu dùng Việt Nam phân khúc hàng không giá rẻ, luận án khảo sát đưa lời khun tích cực để cải thiện thiếu sót có ứng dụng hãng HKGR

Bài nghiên cứu tập trung vào việc phân tích nhân tố cấu thành nên chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 hãng hàng khơng giá rẻ (HKGR) để từ xác định lĩnh hội nhận thức khách hàng ứng dụng Đây tiền đề để xác định ảnh hưởng ứng dụng đến hài lòng số khách hàng thông qua yếu tố tiện lợi, khả tiếp cận, tính cá nhân hóa tính bảo mật để hỗ trợ hãng hàng không giá rẻ khắc phục hạn chế, cải thiện tổng thể để phục vụ cho hài lòng bền vững khách hàng

1.3. Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng phương pháp nghiên cứu

(17)

5

tính xây dựng vấn trực tiếp đến với chuyên gia ngành hàng không nhà quản lý lĩnh vực (Phụ lục 1) Họ người đưa quan điểm xác thực cập nhật tình hình hàng khơng, đặc biệt hàng không giá rẻ Việt Nam, tác động ứng dụng du lịch 4.0 thay đổi việc kinh doanh họ nào, hai phương diện: người bán dịch vụ người mua dịch vụ Việc vấn trực tiếp có vai trò quan trọng việc khoanh vùng xác định biến sử dụng việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, để từ phân tích cách xác kết liệu

Sau khảo sát định tính, câu hỏi hình thành để chuẩn bị cho phần khảo sát định lượng (Phụ lục 2) Khảo sát định lượng thực ba thành phố Thủ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Vũng Tàu Số lượng câu hỏi gửi phiếu giấy phiếu điện tử 120 280 Các phiếu câu hỏi phân bổ thời gian tháng thu thập thông tin bảy ngày, kể ngày Lễ, Tết Dữ liệu sau tổng hợp phân tích dựa SPSS SPSS (viết tắt Statistical Package for the Social Sciences) phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê SPSS phần mềm thống kê sử dụng phổ biến cho nghiên cứu điều tra xã hội học kinh tế lượng, công cụ phù hợp để sử dụng phân tích dự liệu cho nghiên cứu

Bảng 1.3 Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát*

TT Mục tiêu Nhóm câu hỏi Cơ sở hình thành Câu hỏi

1

Xác định nhận thức khách du lịch đối ứng dụng du lịch 4.0 hãng HKGR

Tính tiện lợi

Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G phù hợp, chuẩn xác, liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR cách nhanh chóng

(18)

6

các hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G đơn giản trình thao tác, nhanh chóng thời gian hiệu cao

Tính cá nhân hóa

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm thực điện thoại cá nhân

An ninh bảo mật

Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

2

Đánh giá ảnh hưởng du lịch 4.0 vào “hài lòng số” khách du lịch Việt Nam

Sự hài lòng số

Sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 mang lại lợi ích tối đa cho người sử dụng đặt dịch vụ hãng hàng không giá rẻ

*Câu hỏi chi tiết Phụ lục

1.4 Giới hạn nghiên cứu

(19)

7

và Đà Nẵng, chất lượng phiếu câu hỏi thu cần cải thiện tiếp tục nghiên cứu đề tài

Về yếu tố chủ quan, nghiên cứu chủ đề hãng hàng khơng giá rẻ (HKGR), đặc biệt có xuất ứng dụng cơng nghệ 4.0 Vì vậy, câu hỏi dành cho khảo sát có phần phụ thuộc vào nghiên cứu trước Thái Lan, Nhật Bản, Hoa Kỳ Vương Quốc Anh Những nghiên cứu tương tự Việt Nam hạn chế nên khả tiếp cận nguồn thơng tin sẵn có chủ đề cịn nhiều khó khăn Ngồi ra, mơ hình xây dựng chọn lọc từ mơ hình SERVQUAL E-S-QUAL để hình thành mơ hình E-QUAL phù hợp với mơi trường khảo sát Việt Nam, cần có thêm thời gian để thẩm định tính hiệu mơ hình nghiên cứu

Cuối cùng, ứng dụng cơng nghệ du lịch 4.0 mẻ, đề tài cần nghiên cứu sâu thực khoảng thời gian tới người dùng Việt Nam quen dần với việc sử dụng ứng dụng để đặt dịch vụ Khi người sử dụng tiếp cận quen thuộc, việc khảo sát cho kết xác

1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài “Những tác động ứng dụng du lịch 4.0 đến hài lòng số hành khách sử dụng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ Việt Nam” thực nghiên cứu trình bày với kết cấu năm chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu (Khái quát nội dung nghiên cứu, thực trạng vấn đề)

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu (Các kết nghiên cứu đạt được, mơ hình lý thuyết mơ hình thực nghiệm áp dụng)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (thu thập số liệu, xây dựng mơ hình…) Chương 4: Nội dung kết nghiên cứu

(20)

8 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Quan điểm chun gia hàng khơng tiện ích ứng dụng du lịch 4.0

Trong vấn tháng 12 năm 2019 với VTVH Academy, Ngụy Thái (2019) – Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nghiệp vụ Hàng Không với kinh nghiệm làm việc Jetstar Pacific Airlines cho việc phát triển nhanh chóng ứng dụng công nghệ lĩnh vực hàng không giá rẻ mở thị trường du lịch trực tuyến sơi động chưa có Khách du lịch đặt vé dịch vụ du lịch hàng không với thẻ tín dụng mạng internet, vừa tiết kiệm thời gian, vừa chủ động hành trình mình, điều làm cho hãng hàng khơng ngày cập nhật nhanh chóng xu Jetstar Pacific hiểu rõ tầm quan trọng công nghệ nên cho đời trí tuệ nhân tạo JESS JESS đóng vai trị người hỗ trợ 24/7 cho khách hàng mua vé máy bay trực tuyến Jetstar thông qua việc trả lời câu hỏi quen thuộc (FAQs) chuyển ý kiến khách hàng trung tâm xử lý nhanh chóng hiệu Thông tin khách hàng vừa bảo mật tốt khách hàng khơng q khó chịu thông tin sàng lọc kỹ chu đáo

(21)

9

2.2 Tình hình cập nhật CMCN 4.0 Việt Nam

Nghị số 52 - NQ/TW ban hành với mục tiêu tận dụng có hiệu hội CMCN lần thứ tư đem lại để thúc đẩy q trình đổi mơ hình tăng trưởng, cấu lại kinh tế gắn với thực đột phá chiến lược đại hoá đất nước; phát triển mạnh mẽ kinh tế số; phát triển nhanh bền vững dựa khoa học - công nghệ, đổi sáng tạo nhân lực chất lượng cao; nâng cao chất lượng sống, phúc lợi người dân; bảo đảm vững quốc phòng, an ninh, bảo vệ mơi trường sinh thái

“Chủ động, tích cực tham gia CMCN lần thứ tư yêu cầu tất yếu khách quan; nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa cấp bách vừa lâu dài hệ thống trị tồn xã hội, gắn chặt với trình hội nhập quốc tế sâu rộng Đồng thời, nhận thức đầy đủ, đắn nội hàm, chất CMCN lần thứ tư để tâm đổi tư hành động, coi giải pháp đột phá với bước lộ trình phù hợp hội để Việt Nam bứt phá phát triển kinh tế - xã hội”

(22)

10

một khảo sát thực với 2.000 doanh nghiệp thuộc Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa Nhỏ Hà Nội cho thấy, 85% doanh nghiệp thể quan tâm tới cách mạng cơng nghiệp 4.0 Trong có 55% doanh nghiệp đánh giá cách mạng công nghiệp 4.0 có tác động lớn đến kinh tế Việt Nam; 23% đánh giá tác động bình thường; 11% đánh giá không tác động 10% đánh giá không tác động; 6% Tuy nhiên, mặt chiến lược, có đến 79% doanh nghiệp số trả lời họ chưa làm để đón sóng cách mạng công nghiệp 4.0 55% doanh nghiệp cho biết tìm hiểu, nghiên cứu, 19% doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, có 12% doanh nghiệp triển khai (Hùng Cường, 2017)

Sự tiến công nghệ dẫn đến đời “nền kinh tế tạm thời” số lượng lớn công việc hoạt động tảng trực tuyến đời (Uber, Grab, thương mại điện tử) Cuối thì, việc ứng dụng cải tiến cơng nghệ cải thiện an tồn nơi làm việc, tăng suất, tiền lương thúc đẩy nhiều loại nhu cầu, với gia tăng dự kiến luồng FDI việc tiếp cận dễ dàng với thị trường xuất lớn bắt nguồn từ Hiệp định Thương mại Tự (FTA), đặc biệt Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) Hiệp định Thương mại tự EU-Việt Nam hiệp định phê chuẩn Năng suất điều kiện làm việc cải thiện dẫn đến giảm làm tạo nhiều dịch vụ sản phẩm giải trí (Kwong, 2018)

Kwong (2018) cho biết việc sử dụng thiết bị di động mức độ tiếp cận internet rộng rãi ngày gia tăng thay đổi giới việc làm Sự xuất kinh tế tạm thời, tảng số, việc làm tự thương mại điện tử tạo hình thức việc làm thực từ xa (hay phần thực từ xa) Chúng góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường phạm vi biên giới cách kết nối người với số lượng ngày gia tăng

(23)

11

Người tiêu dùng, đặc biệt giới trẻ đồng hành thiết bị di động, mạng xã hội thích nghi với việc mua hàng trực tuyến Ngồi ra, tảng tìm kiếm đặt chỗ dịch vụ giao đồ ăn nhanh dịch vụ thuê nhà, đặt chỗ khám bệnh, online… giúp doanh nghiệp sàng lọc, tiếp cận khách hàng tiềm nâng cao tiện lợi khách hàng hữu

Nhìn chung, xu hướng thương mại điện tử thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng nhiều ngành hàng, từ nông thôn đến thành thị Sự bùng nổ thương mại điện tử thương mại mạng xã hội cho thấy khách hàng trẻ ngày đòi hỏi cao khao khát tiện lợi tối đa mua sắm Đây điều doanh nghiệp cần lưu ý để tối đa hóa lợi ích cho người tiêu dùng (Huỳnh Khôi, 2019)

2.3 Bức tranh Hàng không giá rẻ Việt Nam

Thị trường kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách hàng không Việt Nam quốc tế đánh giá giàu tiềm sôi động tương lai Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) dự báo vào cuối năm 2018, Việt Nam thị trường hàng không phát triển nhanh thứ năm giới, bên cạnh Trung Quốc, Mỹ, Ấn Độ Indonesia, đạt 150 triệu lượt hành khách vận chuyển vào năm 2035 Bên cạnh đó, Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI) đưa nhận định Việt Nam thị trường tăng trưởng hành khách nhanh giới nhóm thị trường 50 triệu hành khách giai đoạn 2016-2040 (Đức Trung, 2019)

Theo số liệu thống kê từ Cục Hàng không, sáu tháng đầu năm 2019 hãng hàng không Việt Nam thực 153.559 chuyến bay tăng 2,4% so với kỳ năm trước Vietjet Air dẫn đầu với 68.821 chuyến, Vietnam Airlines đạt 53.242 chuyến, Jetstar Pacific Airlines khai thác 18.146 chuyến bay, Vasco thực 6.650 chuyến tân binh Bamboo Airways bay 6.700 chuyến

(24)

12

Cùng với tăng trưởng này, số lượng máy bay khai thác hãng bay nước gia tăng với 197 có tuổi trung bình đạt 5,2 năm với tỷ lệ sở hữu đạt 27,4% Sự bùng nổ phân khúc đường bay quốc tế đem lại cho thị trường sáu tháng đầu năm 2019 số 20,2 triệu lượt khách tăng 12,5% so với kỳ năm 2018 đưa tổng lượng khách tồn thị trường hàng khơng giai đoạn đạt 38,5 triệu khách tăng 9,4% (Huỳnh Khôi, 2019)

Tại Hội thảo đào tạo ‘Thay đổi giới’ lần năm 2019, mơ hình hàng khơng giá rẻ đặc biệt nhấn mạnh phát triển nhanh mạnh khu vực Đông Nam Á Ngay hãng hàng không truyền thống phải thay đổi để bắt kịp với hãng HKGR Với xu hướng hãng HKGR tiếp tục phát triển mạnh “vũ bão” dần thâm nhập vào thị trường đường bay dài, hãng hàng không truyền thống gặp phải nhiều cạnh tranh đối thủ dễ dàng chiếm phân khúc giá rẻ Mơ hình HKGR đặc biệt phát triển khu vực Đông Nam Á tỷ lệ thị phần chiếm tới 53% (Lương Tuấn Hùng, 2019)

Để cân thị trường, xu tất yếu hãng hàng không truyền thống phát triển HKGR brvà cạnh tranh với mơ hình hàng khơng giá rẻ Một số hãng truyền thống phát triển HKGR làm công cụ cạnh tranh bổ trợ mạng bay, hãng mẹ tập trung phục vụ phân khúc ưa thích với dịch vụ tốt, chấp nhận giá thành cao

Mơ hình Vietnam Airlines (VNA) thị trường Việt Nam giúp đa dạng dải sản phẩm, phục vụ tất phân khúc khách hàng, VNA hãng dịch vụ đầy đủ chuyên bay đường dài, Jetstar Pacific (BL) phục vụ chặng ngắn phân thị khách hàng giá rẻ, VASCO hãng gom tụ phục vụ bay khu vực đảo, quần đảo Qua đó, kết mà VNA đạt bao gồm: Phát triển quy mô mạng bay quy mô vận chuyển hành khách, đồng thời trì thị phần đảm bảo sức cạnh tranh VNA

• Phối hợp lịch bay, gia tăng lợi ích cho khách hàng

(25)

13

• Cải thiện hiệu chung VNA nhờ chuyên môn hóa, tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng đội bay, mạng bay (Nguyễn Việt Anh, 2019)

Ngành Hàng không Việt Nam chứng kiến phát triển mạnh mẽ với dư địa phát triển lớn Đặc biệt, với tham gia tích cực doanh nghiệp tư nhân vào lĩnh vực này, hành khách ngày có thêm nhiều lựa chọn có nhu cầu lại Chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành (2019) nhận định, nguyên nhân lớn dẫn đến tăng trưởng ấn tượng hàng không Việt Nam phát triển kinh tế nước thu nhập người dân tăng lên Việt Nam trở thành trung tâm kết nối giới với mức độ hội nhập sâu Chính mức độ hội nhập kéo hàng không tăng trưởng, đồng thời tạo sức ép hàng không Việt Nam

Khi thị phần hàng khơng ngày có nhiều doanh nghiệp tư nhân nước nhắm đến, cạnh tranh hãng hàng không ngày khốc liệt Hiện nay, Vietnam Airlines Vietjet Air gần chiếm toàn thị phần nội địa Trong Vietnam Airlines hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp, lấy chất lượng dịch vụ làm điểm mạnh, Vietjet Jetstar cạnh tranh tiêu chí giá Sự xuất Bamboo Airways với mơ hình kết hợp hàng không với du lịch, tập trung khai thác sân bay chưa hoạt động hết công suất mang lại "làn gió" cho thị trường Việc có đến cơng ty xin cấp phép bay Hải Âu, Vietravel Vinpearl Air dự kiến năm 2021-2025 góp phần làm cho thị trường HKGR trở nên sôi động hết (Bảo Như, 2019)

2.4 Việc sử dụng ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 Việt Nam

Theo Đặng Xuân Tâm (2018), CMCN 4.0 dựa tảng công nghệ chủ yếu tích hợp cơng nghệ thơng minh để số hóa tảng Sự hội tụ tảng vật lý ứng dụng kỹ thuật xuất Internet vạn vật – liên kết vạn vật (địa điểm, dịch vụ, …) với người thông qua công nghệ kết nối tảng khác

(26)

14

hội đóng vai trị quan trọng việc quảng bá sản phẩm Việt Nam Ngoài ra, tầng lớp trung lưu - tảng tiêu dùng tăng nhanh Tỷ lệ người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm chất lượng cao chiếm đến gần 26% thị phần nhóm hàng tiêu dùng nhanh Những điều tạo hội lớn cho doanh nghiệp thích ứng với thay đổi thị trường bắt kịp xu hướng

Không mang lại trải nghiệm nhanh – gọn – lẹ tiện ích dành cho người dùng, mà đời ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm khoản tiền cách cắt giảm tối đa chi phí đáng kể Chẳng hạn, họ cần giấy cho công việc văn thư lưu trữ sổ sách, nhân viên trực quầy hỗ trợ thủ tục, đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian Chính yếu tố cho phép họ cân khoản chi phí cung cấp cho người dùng mức giá vé rẻ chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhiều

Khi thực thủ tục đặt vé máy bay trực tuyến, ứng dụng tối ưu hóa trải nghiệm người dùng cách bổ sung nhiều tùy chọn phong phú, giúp hành trình khách hàng trở nên thoải mái hơn, ví dụ tiện ích hành lý bổ sung dịch vụ đặt phòng khách sạn điểm đến khách hàng thông qua việc đặt trực tuyến (Võ Trí Thành, 2019)

Mặt khác, việc thiết lập vị trí trực tuyến thơng báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất khách hàng Khách hàng gặp trường hợp bị từ chối lên máy bay thủ tục đăng ký trực tuyến, đó, giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh gây ảnh hưởng đến lịch trình thân khách hàng

(27)

15

cập vào ứng dụng đặt vé hãng hàng không Một điện thoại thơng minh hay máy tính bảng cơng cụ hữu hiệu để thực hiện, phổ biến ngày tăng nhanh ứng dụng đặt vé trực tuyến dường ngày hoàn thiện giải nhiều vấn đề phát sinh

Khi khách hàng đặt vé dịch vụ hàng không trực tuyến, khách hàng tùy chọn vị trí theo nhu cầu sở thích mình: gần cửa sổ hay sát lối đi, ngồi vị trí phía hay phía Đây đặc quyền mà “thượng đế 4.0” có sử dụng ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến, làm thủ tục sân bay chắn điều khách hàng không chọn lựa, có chọn lựa giới hạn Khách hàng đăng ký sớm, hội tìm thấy chỗ ngồi tối máy bay lớn Thông thường việc đặt chỗ ngồi diễn miễn phí, nhiên, số hãng hàng khơng tính khoản phí bổ sung cho việc đặt chỗ trước khách hàng

Với tính vượt trội mình, ứng dụng du lịch 4.0 mang lại cho khách hàng trải nghiệm quy trình đặt dịch vụ nhanh chóng, chuẩn xác, an tồn, hỗ trợ tận tình Điều thúc đẩy q trình hịa nhập thời đại 4.0 hai bên, bao gồm người cung cấp dịch vụ (HKGR) người tiêu dùng Việt Nam

2.5 Sự hài lòng số khách hàng

Đánh giá hài lòng khách hàng khái niệm gây nhiều tranh luận mơ hình sử dụng thay đổi tùy thuộc vào thời đại Từ mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (2008) đến mơ hình E-QUAL cho thấy mơi trường phát triển thúc đẩy việc nhận thức “sự hài lòng” khác Trong thời đại phát triển cơng nghệ kỹ thuật, việc khách hàng hài lịng không đơn là:

(28)

16

tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao sự kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing” (Kotler Keller, 2006)

Hay “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng một nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt gì khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark Albinsson, 2004)

(29)

17

2.6 Từ chất lượng ứng dụng số đến hài lòng số khách hàng bay HKGR

Để đánh giá chất lượng dịch vụ số, khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi dịch vụ họ nhận thực tế Theo Parasuraman cộng (2008) chất lượng dịch vụ số định nghĩa mức độ công nghệ/ ứng dụng tạo điều kiện mua sắm, giao sản phẩm dịch vụ hiệu Các khái niệm chất lượng dịch vụ có nguồn gốc từ lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Collier & Bienstock, 2006), khách hàng trực tuyến mong đợi mức độ dịch vụ cao chất lượng mà khách hàng kênh truyền thống (Lee & Lin, 2005) Ngoài ra, Lee Lin (2005) xác định yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ điện tử chất lượng mua sắm trực tuyến bao gồm mức độ thân thiện với người dùng, độ tin cậy bảo mật, tính hữu ích đáp ứng chế tin cậy cung cấp trang web Fassnacht Koese (2006) khuyến nghị nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp chất lượng dịch vụ nguồn lợi cạnh tranh Do đó, thành cơng hay thất bại kinh doanh trực tuyến phụ thuộc vào mức độ chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp

Mơi trường HKGR khơng nằm ngồi quy luật Những thách thức thị trường hãng hàng không kênh thương mại điện tử ngày phức tạp đa dạng, cách tiếp cận trở nên dễ dàng tính thương mại điện tử tiếp tục phát triển vượt bậc (Yang Jun, 2002) Trong năm 2010, với gia tăng cách mạng công nghiệp, giới chuyển đổi mạnh mẽ cách sử dụng công nghệ hàng ngày Đặc biệt, HKGR hãng hàng không tiên phong áp dụng tiến công nghệ, không tạo thuận lợi cho khách hàng mà cịn giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh Cung cấp trải nghiệm trực tuyến “Du lịch 4.0” gắn kết với hoạt động hàng ngày hành khách chiến lược cho Vietjet Air Jetstar Pacific thị trường Việt Nam

(30)

18

sánh năm lựa chọn lúc điều khiến họ rời khỏi trang web hoàn toàn Như vậy, triết lý kinh doanh Jetstar hay Vietjet cung cấp cho khách hàng lựa chọn đơn giản Một cách khác để diễn tả nó: Khơng cung cấp "bảo hiểm giấy tờ" – mà hãng nên cung cấp "sự yên tâm dành cho khách" Nếu trang web đáp ứng yêu cầu (cung cấp trải nghiệm tốt thiết bị thông minh), việc nỗ lực xếp tất thực cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng, hãng hàng khơng có lợi ích lớn (Ajzen cộng sự, 2005) Do trang web cung cấp tương tác tương đối dễ dàng, cầu nối trải nghiệm cho người dùng, tính quán thiết bị khác cần thiết Một trang web đáp ứng "biết" kích thước hình sử dụng khách truy cập tự động điều chỉnh giao diện người dùng đến kích thước hình đó, giúp tăng cường hài lòng số khách Việc hãng HKGR liên tục cho đời ứng dụng điện thoại tương ứng đáp số cho việc đồng hóa “vừa vặn hóa” thông tin thiết bị người dùng Sự kết nối không giới hạn hành khách dịch vụ khách hàng chắn giúp doanh nghiệp phát triển

(31)

19

Thông qua móng vững chắc, hãng HKGR phân loại hành khách thành nhóm khác cần phục vụ hỗ trợ đặc biệt Các liệu then chốt từ khách hàng lưu trữ tự động nạp lại cho lần mua vé giúp giảm bớt khâu tái nhập thông tin khách hàng (Madu cộng sự, 2002) Hơn nữa, liệu sử dụng để xác định sở thích khách hàng ý định mua vé Liên kết liệu với đám mây thông tin khác từ ngành công nghiệp khác cung cấp HKGR thêm chi tiết khách hàng tiềm Với mối quan hệ hợp tác liệu với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn tổ chức ngành du lịch, hãng hàng khơng tự định vị người điều phối giá trị thặng dư để có trải nghiệm du lịch rộng lớn sẵn sàng phục vụ theo cách riêng biệt (Mills cộng sự, 2003) Vietjet Air Jetstar xem hãng HKGR sở hữu trang web thân thiện với người sử dụng Các trang web truy cập dễ dàng với trợ giúp internet thiết bị kết nối khơng có giới hạn cho quốc gia khu vực mà người sử dụng internet Hơn nữa, Jetstar vừa giới thiệu trợ lý ảo tên 'Jess' Trợ giúp trực tuyến Jess trả lời tất truy vấn đặt chỗ cách nhập câu hỏi vào cửa sổ trò chuyện Đây loại tương tác làm thỏa mãn hiểu biết kỹ thuật sở thích khách hàng theo xu hướng Du lịch 4.0 kết nối tất vị trí khác khắp giới; vậy, khác biệt thời gian khơng phải vấn đề lớn bên Họ mua dịch vụ từ Úc vào lúc nửa đêm Việt Nam mà khơng có vấn đề

(32)

20

(33)

21

Cuối cùng, tính bảo mật riêng tư trang web hãng hàng khơng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hài lòng khách hàng việc sử dụng HKGR Điều phản ánh rõ ràng người dùng trực tuyến quan tâm đến an ninh riêng tư họ truy cập trang web hãng Ngoài ra, vấn đề an ninh riêng tư tượng toàn cầu Bốn mục tương ứng bao gồm: bảo vệ an ninh cá nhân, phương thức tốn an tồn, đảm bảo bảo mật tương ứng Khách hàng quan tâm đến vấn đề bảo mật riêng tư nhiều lý khác nhau, từ công thư rác đến việc đánh cắp nhận dạng trực tuyến Với hệ thống bảo mật lớp theo lớp, tức tường lửa cung cấp hãng hàng khơng, khách hàng hài lịng đặt cung cấp thơng tin bí mật cho nhà cung cấp (Chang cộng sự., 2013) Vietjet Air Jetstar hợp tác với công ty tài ngân hàng để cung cấp giao dịch an tồn theo mật lần dành cho khách hàng muốn mua dịch vụ trực tuyến tốn qua liên kết ngân hàng có bảo vệ cao Napas Khách hàng cảm thấy an tồn hơn, thành cơng HKGR cao

2.7 Mơ hình nghiên cứu

Một loạt báo cáo hội nghị quốc tế hàng không thu thập nghiên cứu chi tiết Đây tảng để xây dựng báo cáo Hơn nữa, việc tiếp xúc trực tiếp với đại lý du lịch HKGR dịch vụ quản lý mặt đất nhà khai thác HKGR sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất tiến hành để chứng minh cho ảnh hưởng du lịch 4.0 đến hài lòng khách hàng Việt Nam Nhờ vào mối quan hệ trước công tác ngành hàng không, người khảo sát tiếp cận quản lý kênh bán hàng Jetstar Pacific, Đại diện hãng Bamboo Airways, tiếp viên trưởng Vietnam Airlines để đề xuất hỗ trợ giải đáp thắc mắc Các câu hỏi phiếu câu hỏi chọn lọc cách kỹ hợp lý sở lý thuyết sẵn có

(34)

22

cơng nghệ số việc tìm hiểu hài lòng khách hàng Các lý Ojasalo (2010) E-QUAL mơ hình phù hợp sau:

- Việc tương tác nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng thực thông qua Internet

- Giao tiếp dịch vụ điện tử cá nhân hóa - Khách hàng điều chỉnh dịch vụ chủ động

-Việc cung cấp dịch vụ không bị hạn chế thời gian (24/7) khoảng cách địa lý Tuy vậy, để xây dựng mơ hình phù hợp, cần phải chọn lọc yếu tố cần thiết phù hợp nhất, vậy, mơ hình hình thành sau tiếp nhận thông tin từ chuyên gia thông qua luận án phù hợp khác

Hình 2.7.1 Mơ hình SERVQUAL thu gọn Parasuraman cộng (2008)

Kuo cộng (2009) đề xuất trang web ứng dụng điện tử đại dễ sử dụng giúp giao dịch người tiêu dùng dễ dàng điều thu hút người tiêu dùng để xem lại mua lại nhiều hơn, dẫn đến hài lòng khách hàng Alpar cộng (2001) xác định hai thuộc tính chất lượng dịch vụ điện tử định hài lịng khách hàng đó: tính tiện lợi (tốc độ phản hồi, hỗ trợ định vị, sử dụng công nghệ mới); nội dung thơng tin (số lượng, chất lượng, độ xác, tùy chỉnh thông tin) Điều ứng dụng trang web thân thiện với người dùng, khách hàng có nhiều khả tham gia vào mua sắm trực tuyến

Mơ hình E-QUAL xây dựng từ năm 2001 đến năm 2016 nhà nghiên cứu tổng hợp bảng sau:

Kỳ vọng

Trải nghiệm thực

Mối liên hệ kỳ vọng & trải

nghiệm thực (có/khơng)

(35)

23

Bảng 2.7 Tổng hợp so sánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ số

Tác giả Năm Nhân tố

Bressolles cộng 2007

• Tính tiện lợi (dễ dàng sử dụng)

• Nguồn thơng tin

• Thiết kế

• Tính tin cậy

• Tính bảo mật/ đáng tin

• Tính cá nhân hóa

Mills cộng 2003

• Tính hội tụ

• Tính phân biệt

• Sự tin cậy

Zehir cộng 2016

• Tính hiệu

• Khả có sẵn hệ thống

• Tính thực

• Tính bảo mật

Kuo cộng 2009 • Giao diện đẹp

• Dễ sử dụng

Alpar cộng 2001 • Tính tiện lợi

• Nội dung thơng tin

Parasuraman

Zeithaml Malhotra 2008

• Hiệu

• Hồn thành

• Tính khả dụng

• Quyền riêng tư

• Tính phản hồi

(36)

24

Mơ Hình khảo sát cho đề tài kết hợp nghiên cứu SERVQUAL Mơ hình E-QUAL, chọn lọc biến trùng nhau, sử dụng nghiên cứu trước, đọc hiểu qua nghiên cứu để chọn lọc tạo mơ hình E-QUAL đây:

Hình 2.7.2: Mơ hình nghiên cứu

2.8 Giả thuyết nghiên cứu

H1 Có mối quan hệ tích cực tính tiện lợi hài lòng số khách hàng ứng dụng Du lịch 4.0 trải nghiệm du lịch với HKGR

H2 Có mối quan hệ tích cực khả tiếp cận hài lòng số khách hàng ứng dụng Du lịch 4.0 kinh nghiệm du lịch với HKGR

H3 Có mối quan hệ tích cực tính cá nhân hố hài lịng số khách hàng ứng dụng Du lịch 4.0 kinh nghiệm du lịch với HKGR

H4 Có mối quan hệ tích cực an ninh/ bảo mật hài lòng số khách hàng ứng dụng Du lịch 4.0 trải nghiệm du lịch với HKGR

Tính tiện lợi

Khả tiếp cận Tính cá nhân hóa

An ninh bảo mật Chất lượng ứng

dụng du lịch 4.0

(37)

25

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu luận án kiểm tra mức độ ảnh hưởng ứng dụng du lịch 4.0 vào hài lòng số khách hàng việc sử dụng dịch vụ hãng HKGR Bên cạnh đó, mục đích viết xác định mong đợi khách hàng hãng HKGR Như vậy, phương pháp định lượng áp dụng để làm rõ câu hỏi phiếu câu hỏi gửi cho người

Đề tài hình thành dựa hai (02) mục tiêu chính:

• Xác định nhận thức khách du lịch đối ứng dụng du lịch 4.0 hãng HKGR

• Đánh giá ảnh hưởng du lịch 4.0 vào “hài lòng số” khách du lịch Việt Nam

Từ hai mục tiêu trên, báo cáo phân tích yêu cầu mà hãng HKGR nên làm để đạt “hài lòng số” cao Việt Nam việc di chuyển

3.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Việt Nam ba thành phố Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Vũng Tàu, chủ yếu khách sử dụng dịch vụ HKGR Câu trả lời từ người hỏi cho khách quan công bằng, dựa kinh nghiệm thực tế

3.3 Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu

Theo Silverman (2013), nghiên cứu định lượng địi hỏi phải có đủ mẫu cho phép đưa kết luận thống kê hợp lệ đáng tin cậy kết Do đó, phát triển kế hoạch lấy mẫu giúp xác định số lượng người trả lời định cần thiết

(38)

26

quan để phân tích xác định khả sử dụng nhóm người trả lời nhỏ để suy luận nhóm lớn Như vậy, tiết kiệm chi phí cho nghiên cứu giảm thiểu lỗi alpha (sự khác biệt không tồn tổng số mẫu

Bảng 3.3 BẢNG PHÂN BỔ SỐ LƯỢNG PHIẾU CÂU HỎI (SỐ LƯỢNG MẪU) DÙNG ĐỂ KHẢO SÁT

Nguồn: Krejcie & Morgan (1970)

N S N S N S N S N S

10 10 100 80 280 162 800 260 2800 338

15 14 110 86 290 165 850 265 3000 341

20 19 120 92 300 169 900 269 3500 246

25 24 130 97 320 175 950 274 4000 351

30 28 140 103 340 181 1000 278 4500 351

35 32 150 108 360 186 1100 285 5000 357

40 36 160 113 380 181 1200 291 6000 361

45 40 180 118 400 196 1300 297 7000 364

50 44 190 123 420 201 1400 302 8000 367

55 48 200 127 440 205 1500 306 9000 368

60 52 210 132 460 210 1600 310 10000 373

65 56 220 136 480 214 1700 313 15000 375

70 59 230 140 500 217 1800 317 20000 377

75 63 240 144 550 225 1900 320 30000 379

80 66 250 148 600 234 2000 322 40000 380

85 70 260 152 650 242 2200 327 50000 381

90 73 270 155 700 248 2400 331 75000 382

95 76 270 159 750 256 2600 335 100,000 384

(39)

27

3.4 Phương pháp thu thập liệu

Việc phân tích luận văn dựa kết thu thập từ phiếu câu hỏi Do luận văn hướng đến nghiên cứu định lượng, việc sử dụng hệ thống phân tích SPSS cần thiết Thu thập liệu thực với liệu liệu thứ cấp Các phương pháp xem xét cẩn thận để đảm bảo chi phí thấp tiết kiệm thời gian (Creswell, 2007)

Đối với liệu chính, để phù hợp với mục tiêu công cụ thu thập liệu, kỹ thuật tự báo cáo áp dụng để đạt kết mong muốn Lý sử dụng phiếu câu hỏi số lượng người hỏi phù hợp, tiết kiệm thời gian, tiện lợi hiệu chi Trong vòng bốn tháng, nghiên cứu thực cách xác, đó, khảo sát với phiếu câu hỏi coi công cụ phù hợp Phiếu câu hỏi bao gồm câu hỏi đóng (Có / Khơng) câu hỏi mở Sự kết hợp hai loại câu hỏi cho phép người trả lời cảm thấy dễ trả lời cho phép nhận thông tin chất lượng tốt

Trong phiếu câu hỏi, thang đo Likert áp dụng thang yêu cầu người trả lời đánh giá cụ thể vào số từ đến 5, tương ứng từ không đồng ý đến đồng ý (Silverman, 2013) Sử dụng thang đo Likert dễ xử lý tạo cảm giác dễ hiểu cho người trả lời, người trả lời lựa chọn trung lập họ khơng chắn định

(40)

28

Nghiên cứu thực cách thu thập báo cáo có liên quan thực thu thập phản hồi thông qua phiếu câu hỏi dành cho đối tượng nghiên cứu liên quan Phiếu câu hỏi thực giấy online theo tỷ lệ 30:70 gửi cho đối tượng nghiên cứu để thực Số lượng phiếu câu hỏi chia làm hai giai đoạn: Phiếu câu hỏi thử nghiệm gồm 54 phiếu câu hỏi, phiếu câu hỏi thức gồm 400 phiếu câu hỏi online (đường dẫn trang web) offline (phiếu giấy) phân bổ thành phố: Thủ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Vũng Tàu Việc loại trừ Đà Nẵng khỏi danh sách lý dịch bệnh CoVid-19 diễn biến phức tạp tỉnh miền Trung

3.5 Thiết kế câu hỏi

Mills cộng (2003) nghiên cứu cách đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ du lịch trực tuyến chứng minh mơ hình có đầy đủ yếu tố để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng số: Tính hội tụ, tính phân biệt tin cậy

Hình 3.5.2: Mơ hình Sự hài lịng số Mills Morrison (2003)

(41)

29

hài lòng khách hàng ngữ cảnh cụ thể nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng thúc đẩy mua hàng” Mục tiêu xác định biến cụ thể chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng người tiêu dùng thúc đẩy tốt số khả mua khách hàng Sự khác biệt quan trọng có lẽ rõ ràng chất lượng dịch vụ truyền thống dịch điện tử thay tương tác cá nhân với tương tác người máy Sự khác biệt đặt nhiều câu hỏi liên quan đến khía cạnh phải xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ bối cảnh thương mại điện tử Cuộc gặp gỡ khách hàng công ty coi mối quan hệ động tương tác với trung tâm công nghệ Bài nghiên cứu Bressolles cộng (2007) có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến gồm:

• Tính tiện lợi (dễ dàng sử dụng)

• Thiết kế

• Tính tin cậy / Nguồn thơng tin

• Tính bảo mật/ đáng tin

• Tính cá nhân hóa

Zehir cộng (2016) nghiên cứu mơ hình E-Qual để xác định “giá trị cảm nhận (Perceived Value) (qua bốn nhân tố: tính hiệu (Efficiency), Khả có sẵn hệ thống (System Availability), tính thực (Fulfilment) tính bảo mật (Privacy) ý định trung thành khách hàng (Loyalty Intentions) sản phẩm dịch vụ Mơ hình Zenhir cộng (2016) sau:

(42)

30

Bài nghiên cứu công ty coi trọng E-Quality chất lượng dịch vụ phục vụ tối đa hóa Nếu khơng, cơng tý khơng thể hồn thành nhiệm vụ định hướng thị trường số cho khách hàng cơng ty Trong nghiên cứu này, Zehir cộng (2016) tập trung vào tầm quan trọng chất lượng dịch vụ điện tử - điều trở nên quan trọng sau công ty bắt đầu áp dụng chiến lược định hướng thị trường - ảnh hưởng ý định trung thành giá trị nhận thức

Bằng cách sử dụng thang đo E-QUAL, thấy mối quan hệ Chất lượng dịch vụ điện tử, với giá trị cảm nhận ý định trung thành tích cực Trong nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ điện tử, ứng dụng trực tuyến cụ thể so sánh quốc gia với quốc gia, đặc biệt văn hóa khác so sánh nghiên cứu giao thoa văn hóa Hơn nữa, yếu tố khác đưa vào nghiên cứu cách này, phân khúc khách hàng khác phân tích sâu

Phiếu câu hỏi để khảo sát xây dựng dựa nghiên cứu liên quan trước Zehir cộng (2016) Phiếu câu hỏi gồm phần (xem phụ lục 2) Phần 1: Câu hỏi chung: 10 câu hỏi độ tuổi, thu nhập, sở thích tần suất du lịch thời lượng sử dụng ứng dụng du lịch trung bình năm

Phần 2: Câu hỏi phân tích chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 hãng hàng không giá rẻ Gồm 13 câu hỏi phần:

- câu hỏi khảo sát tính tiện lợi ứng dụng du lịch 4.0

- câu hỏi khảo sát khả tiếp cận người dùng ứng dụng du lịch 4.0 - câu hỏi khảo sát tính cá nhân hóa ứng dụng du lịch 4.0

- câu hỏi khảo sát An Ninh bảo mật ứng dụng du lịch

Phần 3: Câu hỏi khảo sát tác động ứng dụng du lịch 4.0 đến hài lòng số hành khách sử dụng sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR, gồm câu hỏi

3.6 Tóm tắt Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu

(43)

31

quả phiếu câu hỏi gửi khảo sát thu thập, phân tích hệ thống SPSS Nghiên cứu định lượng bao gồm ưu nhược điểm (Hughes, 2000) Ưu điểm độ xác (thơng qua số liệu cụ thể đo lường chứng minh), khả kiểm soát (thông qua phiếu câu hỏi với số câu hỏi định để xác định nghi ngờ, nguyên nhân lập luận), phân tích thống kê tinh vi nhân rộng Trong đó, hạn chế coi khó khăn việc kiểm sốt người trả lời, tính chủ quan ý nghĩa cá nhân câu trả lời người trả lời người họ bị ảnh hưởng yếu tố bên họ phải trả lời câu hỏi bắt buộc

Sau thu thập liệu từ phiếu câu hỏi, số liệu điền vào hệ thống SPSS để phân tích Các biến chuyển đổi thành trung bình cộng Các kết trình bày định dạng bảng biểu đồ Ngồi việc phân tích u tố Nhân học SPSS, phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis), Phân tích độ tin (Reliability Coefficient) Cronbach Alpa phân tích hồi quy (Multiple Regression) sử dụng để chứng minh giả thuyết có nghiên cứu

3.7 Phương thức lựa chọn thương hiệu

Đây nghiên cứu ứng dụng du lịch 4.0 để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm đặt dịch vụ hãng hàng không giá rẻ, ứng dụng đề cập phiếu câu hỏi ứng dụng nhiều người sử dụng Việt Nam bao gồm: Jetstar, Vietjet Air, Bamboo Airways

(44)

32

CHƯƠNG IV: NỘI DUNG VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đánh giá độ tin nghiên cứu thông qua kiểm tra mẫu (Pilot’s Test)

Bài nghiên cứu thực nhằm kiểm tra mức độ ảnh hưởng ứng dụng du lịch 4.0 vào hài lòng số khách hàng việc sử dụng dịch vụ hãng HKGR Để chứng minh câu hỏi khảo sát phù hợp với chủ đề, kiểm tra mẫu với 54 phiếu từ ngày 15/01/2020 đến ngày 20/01/2020 Kết phân tích qua SPSS

Có 30 đối tượng nữ (55.6%) 24 đối tượng nam (44.4%) tham gia vào khảo sát Trong đó, 64.8% độ tuổi từ 26-40 tuổi, 31.5% độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, số từ 41 tuổi trở lên tham gia vào khảo sát (3.7%)

Hầu hết đối tượng làm (theo hợp đồng) chiếm 75.9%, 22.2% học, cịn lại mục đích khác Các đối tượng làm học có làm thêm phân bổ từ 3,000,000 đến 12,000,000đ/ tháng, cao nhóm 12 triệu/ tháng (37%), theo sau từ đến 12 triệu (24%), từ đến triệu (22%) triệu (6.7%)

Hầu hết đối tượng hỏi du lịch từ đến ba lần năm (55,6%) phần tư du lịch đến từ đến lần năm (31.5%) Mục đích du lịch du lịch nghỉ dưỡng thăm thân (79.6%), cịn lại cơng tác

Trong khảo sát, 92.6% người hỏi sử dụng hãng hàng không giá rẻ Việt Nam, số lại di chuyển máy bay thuộc hang hàng không truyền thống Trong số đối tượng hỏi, 64.8% trả lời máy bay hãng HKGR từ đến ba lần, tần suất cao thấp chiếm không 15%, tương ứng với mật độ du lịch năm

(45)

33

2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay không; không cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần giữ lại Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến-tổng giúp loại biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các tiêu chí sử dụng thực đánh giá độ tin cậy thang đo:

– Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (Alpha lớn độ tin cậy quán nội cao) (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

– Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,4) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn 0,7)

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: – Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0,4 (đây biến không đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo nhiều nghiên cứu trước sử dụng tiêu chí này)

– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (các khái niệm nghiên cứu tương đối đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời)

(46)

34

Bảng 4.1.1.1 Bảng tổng hợp câu hỏi mẫu

STT Ký hiệu Phần Câu hỏi

1 CA1 T ính ti ện lợi

Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng

HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G phù hợp chuẩn xác

2 CA2

Các bước đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G xếp theo trình tự chuẩn xác

3 CA3

Dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G có liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR cách nhanh chóng

4 CA4 Tốc độ xử lý thông tin ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G hiệu

5 CB1 Kh ả n ăn g Ti ếp c ận

Đặt sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G đơn giản q trình thao tác

6 CB2

Giao dịch sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất nhanh chóng & hiệu

7 CB3

Giao diện quảng cáo sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G thân thiện với người dùng

8 CB4

Ứng dụng hãng HKGR thiết bị di động có kết nối wifi/4G có khả định vị vị trí hành khách cách xác

9 CC1 T ính c á nh â n h óa

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G một cách tự chủ động

10 CC2

(47)

35 11 CD1 An ninh v à b ảo m ật

Anh/ chị cảm thấy an toàn & tin tưởng đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

12 CD2

13 CD3

Anh/ chị cảm thấy an tồn tốn thẻ đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

14 R1 S ự h à i l òn g số

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiết kiệm nhiều thời gian

15 R2

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiện lợi tại địa điểm

16 R3

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian giao dịch

17 R4

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc tiếp cận thông tin dịch vụ sản phẩm hãng HKGR rất kịp thời nhanh chóng

18 R5

(48)

36

Bảng 4.1.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 54 100.0

Excludeda 0 .0

Total 54 100.0

Cronbach's Alpha N of Items

.920 18

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

tiet kiem thoi gian 61.73 102.283 419 920

tien loi moi noi 61.84 100.055 519 918

khong phu thuoc thoi

gian 62.06 97.616 560 917

tiep can thong tin kip

thoi va nhanh chong 61.88 96.866 654 914

cham soc khach hang

tien loi 62.22 96.693 603 916

noi dung phu hop va

chuan xac 62.25 98.514 657 914

buoc dat dich vu chuan

xac 62.24 100.704 580 916

lien ket dich vu khach

hang nhanh chong 62.10 100.530 639 915

toc xu ly hieu qua 62.33 100.107 558 917

dat dich vu don gian 61.92 99.514 628 915

giao dich nhanh chong 62.08 98.434 712 913

giao dien than thien voi

nguoi dung 62.35 99.873 524 918

dinh vi vi tri cua khach

chinh xac 62.31 98.740 588 916

lua chon san pham tu

va chu dong 61.76 100.064 607 916

chon dich vu chinh xac

(49)

37

Cronbach’s Alpha thang đo 0.920, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.4 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.920 Vì vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố

4.2 Kết nghiên cứu thức

Nghiên cứu thực cách sử dụng phương pháp định lượng cách phân phối 400 phiếu câu hỏi từ ngày 20/01/2020 kết thúc ngày 29/02/2020, có 392 phiếu câu hỏi đủ tiêu chuẩn để phân tích SPSS

Mỗi người khảo sát yêu cầu trả lời câu hỏi cách cẩn thận Mỗi câu hỏi thiết kế Tiếng Việt thuật ngữ giải thích cụ thể cho người khảo sát trường hợp không hiểu rõ Phiếu câu hỏi chia ba khu vực: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Vũng Tàu Việc lựa chọn địa điểm phân bổ phiếu câu hỏi chọn lọc rõ ràng qua yếu tố: thành phố có sân bay, sân bay có vận hành HKGR, thành phố có mức thu nhập cao (Nhu cầu du lịch sử dụng HKGR lớn) Việc lựa chọn Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội nơi hội tụ nhiều chuyến bay nước; Vũng Tàu nơi có mức thu nhập bình qn đầu người top ba Việt Nam Tuy nhiên, Đà Nẵng không đưa vào địa điểm khảo sát tình hình dịch cúm Co-ro-na diễn biến phức tạp Thành phố Phiếu câu hỏi thiết kế thang đo Likert từ đến (tương ứng từ “Hoàn toàn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý”) Kết phân tích SPSS

an toan va tin tuong san

pham 62.43 98.010 655 914

bao mat thong tin ca

nhan 62.63 97.238 607 916

bao mat thong tin

(50)

38

4.2.1 Nghiên cứu nhân học

Nghiên cứu thực để phân tích khía cạnh nhân học giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, mục đích du lịch, tần suất du lịch khả sử dụng công nghệ hãng hàng không giá rẻ

Phần câu hỏi nhân học gồm 10 câu sau:

Bảng 4.2.1.0 Bảng câu hỏi khảo sát nhân học

STT Câu hỏi Câu trả lời yêu cầu

1 Giới tính Anh/ Chị a Nam

b Nữ Tuổi Anh/ Chị là:

a Từ 18 đến 25 b 26 đến 40 c 41 đến 55 d Trên 55 tuổi Công việc Anh/ chị làm

a Đi học b Đi làm việc c Nghỉ hưu d Khác

4 Thu nhập hàng tháng anh/chị mức:

a Dưới 3.000.000đ/ tháng b Từ 3.000.000đ đến

7.000.000đ/ tháng

c Từ 7.000.000đ đến 12.000.000đ/ tháng d Trên 12.000.000đ/ tháng Anh/ chị du lịch lần

một năm (du lịch nước)

a Ít lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần

6 Anh/ chị du lịch mục đích a.b. Đi chơi/ nghỉ dưỡng Kết hợp làm c Cả hai

7 Anh/ chị sử dụng hãng hàng không giá rẻ du lịch

a Có b Khơng

Anh/ chị dụng hãng hàng không giá rẻ lần năm

a Dưới lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần Anh chị có biết đến ứng dụng

hãng HKGR không?

(51)

39

Bảng 4.2.1.1 Kết Nghiên cứu nhân học: Giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nam 201 51,3 51,3 51,3

Nu 191 48,7 48,7 100,0

Total 392 100,0 100,0

Khảo sát rằng, có 201 người khảo sát (51.3%) Nam 191 người (48.7%) nữ Điều tính cân giới tính khảo sát để đưa kết xác thực

Bảng 4.2.1.2 Kết Nghiên cứu nhân học: Độ tuổi

Cumulative Percent

Valid > 55 1,0 1,0 1,0

18 - 25 238 60,7 60,7 61,7

26 - 40 137 34,9 34,9 96,7

41 - 55 13 3,3 3,3 100,0

Total 392 100,0 100,0

Về độ tuổi, 60.7% người khảo sát từ 18 đến 25 tuổi, 34.9% từ 26 đến 40 tuổi có 4.3% người khảo sát 41 tuổi Điều 95.7% số người (379/396) độ tuổi sử dụng thành thạo thay đổi kịp thời với thay đổi cập nhật thời đại công nghệ 4.0, phù hợp với đề tài nghiên cứu

Bảng 4.2.1.3 Kết Nghiên cứu nhân học: Công việc

Cumulative Percent

Valid Di hoc 152 38,8 38,8 38,8

Di lam 204 52,0 52,0 90,8

khac 2,0 2,0 92,9

(52)

40 Nghi huu

3 ,8 ,8 100,0

Total 392 100,0 100,0

Bảng 4.2.1.4 Kết Nghiên cứu nhân học: Thu nhập

Cumulative Percent

Valid < 3Tr 85 21,7 21,7 21,7

> 12Tr 111 28,3 28,3 50,0

3Tr - 7Tr

121 30,9 30,9 80,9

7Tr - 12Tr

75 19,1 19,1 100,0

Total 392 100,0 100,0

Trong khảo sát, 52% số người khảo sát làm (theo hợp đồng), theo sau học (38.9%), lại tự làm kinh doanh (6.4%), nghỉ hưu (0.8%) khác (2%) Thu nhập người khảo sát phân bổ mức: 21.7% 3.000.000đ/ tháng (mức 1); 30.9% từ 3.000.000đ đến 7.000.000đ/ tháng (mức 2); 19.1% từ 7.000.000đ đến 12.000.000đ/ tháng (mức 3) 28.3% 12.000.000đ/ tháng (mức 4) Việc đưa mức dựa thu nhập tối thiểu vùng Việt Nam (mức trở lên) phù hợp với việc sinh viên làm thêm để kiếm thu nhập (mức 1)

Bảng 4.2.1.5 Kết Nghiên cứu nhân học: Tần suất du lịch

Cumulative Percent

Valid den 208 53,1 53,1 53,1

4 den 76 19,4 19,4 72,4

it hon

49 12,5 12,5 84,9

tren 59 15,1 15,1 100,0

(53)

41

Bảng 4.2.1.6 Kết Nghiên cứu nhân học: Mục đích du lịch

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Ca hai 1,5 1,5 1,5

Cong tac 82 20,9 20,9 22,4

Du lich nghi duong

tham than 304 77,6 77,6 100,0

Total 392 100,0 100,0

Với câu hỏi tần suất du lịch, có 53.1% người hỏi du lịch từ đến lần năm 2019, theo sau từ đến lần (19.4%), lần/ năm (15.1%) có 12.5% người hỏi chưa du lịch năm 2019 Việc đưa số lượng chuyến du lịch năm 2019 tạo tiền đề để người khảo sát có nhớ lại trải nghiệm du lịch 4.0 trước

Khi khảo sát, 77.6% cho biết mục đích việc du lịch du lịch túy, kết hợp nghỉ dưỡng thăm thân, 20.9% cơng tác , 1.5% hai mục đích

Bảng 4.2.1.7 Kết Nghiên cứu nhân học: Khả nhận biết ứng dụng du lịch 4.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 392 100,0 100,0 100,0

Bảng 4.2.1.8 Kết Nghiên cứu nhân học:

Tần suất sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 để đặt dịch vụ HKGR năm 2019

Cumulative Percent

Valid Co 309 78,8 78,8 78,8

Khong 83 21,2 21,2 100,0

(54)

42

Bảng 4.2.1.9 Kết Nghiên cứu nhân học: Tần suất sử dụng ứng dụng HKGR năm 2019

Cumulative Percent

Valid den 210 53,6 53,6 53,6

4 den 47 12,0 12,0 65,6

Duoi 97 24,7 24,7 90,3

tren 38 9,7 9,7 100,0

Total 392 100,0 100,0

Khi hỏi trải nghiệm du lịch qua hãng HKGR, 100% người khảo sát biết có diện hãng này, có 78.8% sử dụng hãng HKGR hãng vận chuyển 21.2% không sử dụng năm 2019 Khi khảo sát, 53.6% cho biết họ sử dụng HKGR từ đến lần, 24.7% không sử dụng, 12% sử dụng từ đến lần 9.7% có tần suất sử dụng HKGR lần/ năm Khảo sát có tính xác cao câu số số có tương ứng tỷ lệ người khơng sử dụng HKGR năm 2019

4.2.2 Phân tích độ tin thang đo (Cronbach’s Alpha)

Một đo lường coi có giá trị (validity) đo lường cần đo lường (Campbell Fiske, 1959) Hay nói cách khác, đo lường khơng có tượng sai số hệ thống sai số ngẫu nhiên

- Sai số hệ thống: sử dụng thang đo không cân bằng, kỹ thuật vấn kém…

- Sai số ngẫu nhiên: vấn viên ghi nhầm số người trả lời, người trả lời thay đổi tính cách thời mệt mỏi, đau yếu, nóng giận… làm ảnh hưởng đến câu trả lời họ

(55)

43

Cronbach (1951) đưa hệ số tin cậy cho thang đo Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha đo lường độ tin cậy thang đo (bao gồm từ biến quan sát trở lên) khơng tính độ tin cậy cho biến quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệ số cao tốt (thang đo có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều khơng hồn tồn xác Hệ số Cronbach’s Alpha lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến thang đo khơng có khác biệt nhau, tượng gọi trùng lắp thang đo Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 biến đạt u cầu

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

- Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt

- Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Giá trị cột Cronbach's Alpha if Item Deleted biểu diễn hệ số Cronbach's Alpha loại biến xem xét Thông thường đánh giá với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation, giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hệ số Cronbach Alpha Corrected Item – Total Correlation nhỏ 0.3 loại biến quan sát xem xét để tăng độ tin cậy thang đo.\

Chú thích khái niệm:

- Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha - N of Items: Số lượng biến quan sát

- Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo loại biến - Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo loại biến - Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng

- Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha loại biến

(56)

44

Bảng 4.2.2.1.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát tính tiện lợi

1 CA1

T

ính

ti

ện

lợi

Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng

HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G phù hợp chuẩn xác

2 CA2

Các bước đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G xếp theo trình tự chuẩn xác

3 CA3

Dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G có liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR cách nhanh chóng

4 CA4 Tốc độ xử lý thông tin ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G hiệu

Bảng 4.2.2.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính tiện lợi

,844

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CA1 11,311 5,115 ,667 ,808

CA2 11,421 5,140 ,706 ,790

CA3 11,237 5,409 ,679 ,802

CA4 11,230 5,395 ,666 ,808

(57)

45

4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s cho Khả tiếp cận ứng dụng du lịch 4.0 Bảng 4.2.2.2.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát Khả tiếp cận

1 CB1

Kh ả n ăn g Ti ếp c ận

Đặt sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G đơn giản trình thao tác

2 CB2

Giao dịch sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất nhanh chóng & hiệu

3 CB3

Giao diện quảng cáo sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G thân thiện với người dùng

4 CB4

Ứng dụng hãng HKGR thiết bị di động có kết nối wifi/4G có khả định vị vị trí hành khách cách xác

Bảng 4.2.2.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Khả tiếp cận

,817

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Deleted

CB1 11,199 4,861 ,656 ,761

CB2 11,352 4,745 ,653 ,763

CB3 11,347 4,790 ,660 ,759

CB4 11,324 4,977 ,582 ,796

(58)

46

4.2.2.3 Phân tích Cronbach’s cho Tính cá nhân hóa ứng dụng du lịch 4.0 Bảng 4.2.2.3.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát Tính cá nhân hóa

1 CC1

T ính c á nh ân h óa

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G một cách tự chủ động

2 CC2

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G một cách xác nhanh chóng

Bảng 4.2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính cá nhân hóa

,788

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CC1 3,763 ,836 ,652

CC2 3,801 ,717 ,652

Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.788 khoảng 0.7 đến 0.8 nên đạt yêu cầu độ tin cậy thang đo lường tính cá nhân hóa tốt

4.2.2.4 Phân tích Cronbach’s cho an ninh bảo mật ứng dụng du lịch 4.0 Bảng 4.2.2.4.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát Tính cá nhân hóa

1 CD1

An ninh v à b ảo m ật

2 CD2

3 CD3

(59)

47

Bảng 4.2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho An ninh bảo mật

,751

Item-Total Statistics

Deleted

CD1 7,161 2,596 ,627 ,621

CD2 7,436 2,548 ,527 ,729

CD3 7,077 2,332 ,593 ,653

Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.751 khoảng 0.7 đến 0.8 nên đạt yêu cầu độ tin cậy thang đo lường An ninh Bảo mật tốt

4.2.2.5 Phân tích Cronbach’s cho hài lòng số khách hàng hãng HKGR sử dụng ứng dụng du lịch 4.0

Bảng 4.2.2.5.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát Tính cá nhân hóa

STT Ký

hiệu Phần Câu hỏi

1 R1

S

ự h

ài l

òn

g s

ố

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiết kiệm nhiều thời gian R2 Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ và sản phẩm hãng HKGR tiện lợi địa điểm

3 R3

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian giao dịch

4 R4

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc tiếp cận thông tin dịch vụ sản phẩm hãng HKGR kịp thời và nhanh chóng

(60)

48

Bảng 4.2.2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho hài lòng số khách hàng

Cronbach's

Alpha N of Items

,836

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Deleted

R1 15,587 10,601 ,623 ,811

R2 15,477 10,797 ,767 ,767

R3 15,403 11,203 ,718 ,782

R4 15,255 11,592 ,687 ,791

R5 15,339 12,736 ,432 ,857

Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.836 > 0.8 nên đạt yêu cầu độ tin cậy thang đo lường sự hài lòng số tốt

Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, khơng có biến quan sát cần phải loại bỏ trước đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng thống kê kết tổng hợp lần kiểm định cuối nhóm biến sau:

Bảng 4.2.2.5.1.2 Bảng tóm tắt biến quan sát với kết Cronbach’s Alpha

STT Nhân tố Biến quan

sát ban đầu

Biến quan sát lại

Cronbach’s Alpha

Biến bị loại (nếu có)

1 Tính tiện lợi 4 0.844

2 Khả tiếp cận 4 0.817

3 Tính cá nhân hóa 2 0.788

4 An ninh & Bảo

mật 3 0.751

(61)

49

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Khi kiểm định lý thuyết khoa học, cần đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) giá trị thang đo (EFA) Hai giá trị quan trọng xem xét phần giá trị hội tụ giá trị phân biệt:

1 Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ nhân tố

2 Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc nhân tố phải phân biệt với nhân tố khác

Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt EFA, dùng để rút gọn tập hợp k biến quan sát thành tập F (với F < k) nhân tố có ý nghĩa Trong nghiên cứu, thu thập số lượng biến lớn nhiều biến quan sát có liên hệ tương quan với Thay nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ đối tượng, cần nghiên cứu đặc điểm lớn, đặc điểm lớn gồm đặc điểm nhỏ có tương quan với

Để phân tích EFA, nhân tố cần thiết bao gồm:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Nếu trị số nhỏ 0.5, phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu

(62)

50

- Trị số Eigenvalue tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố phân tích EFA Với tiêu chí này, có nhân tố có Eigenvalue ≥ giữ lại mơ hình phân tích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Coi biến thiên 100% trị số thể nhân tố trích đọng % bị thất thoát % biến quan sát

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay gọi trọng số nhân tố, giá trị biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố cao, nghĩa tương quan biến quan sát với nhân tố lớn ngược lại Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu Với khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê hồn tồn khác Như vậy, lấy tiêu chuẩn hệ số tải 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên phù hợp với nghiên cứu

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập (từ CA1 đến CD3)

Bảng 4.2.3.1.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập (1)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy ,937

Bartlett's Test of Sphericity

Approx

Chi-Square 2651,854

df 78

Sig ,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance Cumulative % Tota l % of Variance Cumulative %

6,775 52,118 52,118 6,775 52,118 52,118 5,32

3

40,947 40,947

2

1,039 7,994 60,112 1,039 7,994 60,112 2,49

2

19,166 60,112

(63)

51 ,703 5,405 71,137

5 ,598 4,598 75,735 ,563 4,333 80,068 ,463 3,558 83,626 ,424 3,263 86,889 ,421 3,241 90,130 10 ,381 2,928 93,058 11 ,328 2,525 95,584 12 ,295 2,269 97,853 13 ,279 2,147 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Component Matrix Component

1

CA4 ,772

CB1 ,770

CA2 ,764

CA3 ,761

CB2 ,748

CD1 ,739

CC1 ,736

CC2 ,735

CA1 ,731

CB3 ,726

CB4 ,688

CD3 ,665

CD2 ,507 ,709

Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted

Từ kết ma trận xoay, biến CD2 bị loại vi phạm tính phân biệt ma trận xoay với hệ số tải 0.507 0.709, mức chênh lệch hệ số tải nhỏ 0.3 Sau loại biến CD2, phân tích nhân tố EFA lần với kết sau:

Bảng 4.2.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập (2)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,938

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 2502,578

df 66

(64)

52

Compone nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative %

1 6,548 54,567 54,567 6,548 54,567 54,567

2 ,796 6,629 61,196

3 ,729 6,077 67,274

4 ,675 5,626 72,900

5 ,596 4,970 77,870

6 ,486 4,053 81,923

7 ,432 3,598 85,521

8 ,421 3,512 89,033

9 ,384 3,196 92,229

10 ,358 2,980 95,209

11 ,296 2,465 97,674

12 ,279 2,326 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Kết KMO Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0.938 nằm khoảng 0.5 đến nên phân tích nhân tố chấp nhận với tập nghiên cứu Hệ số sig < 0.05, phân tích nhân tố phù hợp

Giá trị Eigenvalue nhân tố (6.548) > cho thấy nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 54.567 ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, nhân tố trích đọng 54.567% biến thiên biến quan sát Do có nhân tố lọc nên không áp dụng ma trận xoay

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc (R1 đến R5)

Bảng 4.2.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

,785 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 915,655

df 10

(65)

53

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative %

3,087 61,747 61,747 3,087 61,747 61,747

2 ,904 18,089 79,837

3 ,429 8,585 88,422

4 ,359 7,170 95,592

5 ,220 4,408 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa

Component

R2 ,870

R3 ,840

R4 ,812

R1 ,784

R5 ,593

Extraction Method: Principal Component Analysis

a components extracted

Kết KMO Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0.785 nằm khoảng 0.5 đến nên phân tích nhân tố chấp nhận với tập nghiên cứu Hệ số sig < 0.05, phân tích nhân tố phù hợp Giá trị Eigenvalue nhân tố (3.087) > cho thấy nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 61.747 ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, nhân tố trích đọng 61.747% biến thiên biến quan sát Khơng có biến bị loại kiểm tra EFA cho biến phụ thuộc Do có nhân tố lọc nên không áp dụng ma trận xoay

(66)

54

Bảng 4.2.3.2.2 Bảng tổng hợp Kết phân tích nhân tố khám phá EFA

Ký hiệu

trước Ký hiệu sau Câu hỏi

Dạng biến

CA1

C

Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G phù hợp chuẩn xác

Độc lập CA2

Các bước đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G xếp theo trình tự chuẩn xác

CA3

Dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G có liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR cách nhanh chóng

Độc lập CA4

Tốc độ xử lý thông tin ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất hiệu

CB1

Đặt sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G đơn giản trong trình thao tác

CB2

Giao dịch sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G nhanh chóng & hiệu

CB3

Giao diện quảng cáo sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G thân thiện với người dùng

(67)

55

di động có kết nối wifi/4G có khả định vị vị trí hành khách một cách xác

CC1

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G cách tự chủ động

CC2

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G cách chính xác nhanh chóng

CD1

CD3

Anh/ chị cảm thấy an tồn tốn thẻ đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

R1

R

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiết kiệm nhiều thời gian

Phụ thuộc R2

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiện lợi địa điểm

R3

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian giao dịch

R4 Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G

(68)

56

sản phẩm hãng HKGR kịp thời nhanh chóng

R5

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc phản ảnh thông tin chăm sóc khách hàng hãng HKGR tiện lợi

Sau phân tích EFA lần 2, số biến phụ thuộc gồm 12 yếu tố, hình thành nhóm phản ánh tác động ứng dụng du lịch 4.0 (tiện ích) đến hài lịng số khách hàng Để đơn giản hóa q trình sử dụng SPSS phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc, biến đại diện thay tạo cách sử dụng hàm Mean SPSS Vì vậy, mơ hình nghiên cứu giả thuyết hình thành sau:

Giả thuyết (H): Có mối quan hệ tích cực tiện ích ứng dụng Du lịch 4.0 đến hài lòng số khách hàng sử dụng dịch vụ HKGR Việt Nam

4.2.4 Tương quan Pearson

Bảng 4.2.4 Kết phân tích tương quan Pearson

Correlations

C R

C Pearson Correlation ,764**

Sig (2-tailed) ,000

N 392 392

R Pearson Correlation ,764**

Sig (2-tailed) ,000

N 392 392

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Sig tương quan Pearson biến độc lập [C] với biến phụ thuộc [R] nhỏ 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc Hệ

TIỆN ÍCH CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0

(C)

SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH

(R)

(69)

57

số tương quan biến độc lập lớn 0.4 nên xảy đa cộng tuyến biến

4.2.5 Kiểm tra giả thuyết (Phân tích hồi quy)

Bảng 4.2.5 Kết phân tích hồi quy

Model Summaryb Model R R Square

Adjusted R Square

Std Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 ,764a ,583 ,582 ,53459 1,942

a Predictors: (Constant), C b Dependent Variable: R

ANOVAa Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig

1 Regression 155,839 155,839 545,293 ,000b

Residual 111,458 390 ,286

Total 267,296 391

a Dependent Variable: R - b Predictors: (Constant), C Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics

B Std Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,246 ,157 1,569 ,117

C ,959 ,041 ,764 23,352 ,000 1,000 1,000

a Dependent Variable: R

Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.582 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 58.2% thay đổi biến phụ thuộc, cịn lại 41.8% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin – Watson = 1.942, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy Sig kiểm định F 0.00 < 0.05, vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử đụng

Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập C nhỏ 0.05, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc

(70)

58

Hệ số hồi quy lớn 0, biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc

Hình 4.2.5.1 Biểu đồ giả thuyết phân phối

(71)

59

Hình 4.2.5.2 Biểu đồ P-P Plot

(72)

60

Hình 4.2.5.3 Biểu đồ kết Scatterplot

Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm

Như vậy, sau phân tích hồi quy với giả thuyết đặt ra, giả thuyết có tác động tích cực đến hài lịng số khách hàng sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 hãng HKGR Việt Nam, hay chứng minh tất biến có ý nghĩa mơ hình hồi quy

(73)

61

(74)

62 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận góp ý cho hãng HKGR

Kết phân tích nhân học cho thấy xu hướng du lịch người trẻ, đặc biệt độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm tỉ lệ lớn nhất, xu chung du lịch hàng không giá rẻ ngày tiện lợi phát triển với tiện ích số hóa thiết bị thông minh Đây phân khúc cần quan tâm hãng HKGR, đặc biệt tạo chương trình thu hút giữ chân nhóm khách hàng Bên cạnh đó, nhóm khách có thu nhập 3.000.000đ/ tháng chiếm đến 90% nên khả du lịch máy bay lần năm khả thi Nhằm nâng cao tần suất du lịch, ứng dụng du lịch 4.0 cần có chương trình riêng để thu hút nhóm hành khách có thu nhập từ 3.000.000đ/ tháng trở lên, đặc biệt từ 7.000.000 đến 12.000.000đ/ tháng, với chương trình khuyến kích cầu du lịch HKGR thơng qua ứng dụng du lịch điện thoại Việc kích cầu đặc thù phương pháp đẩy nhanh doanh số hãng HKGR

Bên cạnh đó, nhằm tăng số lượng chuyến bay năm dành cho hành khách, hãng HKGR nên có động thái tung chương chình Mua sỉ - dùng lẻ Hành khách qua khảo sát du lịch từ đến lần chiếm tỷ trọng lớn, phần du lịch lần năm Vì vậy, việc mua sỉ vé máy bay – đặc quyền trước có cho trung tâm bán vé truyền thống, áp dụng cho người du lịch cá nhân Ngồi tiện ích trên, hãng HKGR nhận tài trợ từ ngân hàng để phát triển sản phẩm du lịch hoàn chỉnh bảo mật cao từ ngân hàng Ví dụ khách hàng nhận thêm ưu đãi dùng ứng dụng du lịch 4.0 toán qua cổng ngân hàng liên kết qua thao tác giao dịch Điều khiến cho người sử dụng tăng lượt truy cập cho ứng dụng du lịch 4.0

(75)

63

của bốn (4) nhóm tụ hợp thành (1) nhóm thay gọi biến Tiện ích du lịch Tính tiện tích theo thơng số có ảnh hưởng lớn đến chất lượng ứng dụng du lịch 4.0, từ ảnh hướng đến hài lịng khách sử dụng ứng dụng Các hãng HKGR cần phải đầu tư nhiều tính tiện lợi dành cho khách, điển hình như: nội dung quảng cáo phải đồng với dịch vụ sản phẩm cung cấp; trình tự sử dụng chuẩn xác, dể quan sát, tiếp thu; chăm sóc khách hàng nhanh chóng hay tốc độ xử lý thông tin khách phần trăm giây Nếu hãng HKGR tập trung cải tạo khuyết điểm vốn có, hãng tiết kiệm chi phí marketing từ khách hàng truyền thống, tiết kiệm chi phí nhân từ trí tuệ nhân tạo (AI) hay tạo văn hóa đặt dịch vụ cho khách hàng tương lai gần Ahmad (2011) rằng, việc phát triển internet yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cập nhật thơng tin cách nhanh chóng chuẩn xác Trong môi trường du lịch, việc cung cấp thông tin sai hay thơng tin chưa đồng dẫn đến việc khách hàng nhận dịch vụ hay sản phẩm mong muốn Và điều chắn dẫn đển việc khách hàng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ của hãng HKGR

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng ứng dụng 4.0, tính cá nhân hóa người sử dụng nên đề cao Trong thời đại số, việc khách hàng có tài khoản riêng giống việc định hình chứng minh họ giới ảo Khách hàng chủ động lựa chọn sở thích cho phù hợp với nhu cầu, đồng thời tự việc lựa chọn yêu cầu họ cách xác nhanh chóng Các hãng HKGR nên trọng đầu tư giao diện thân thiện với người dùng, đồng thời có phần lưu trữ thông tin khách hàng cách sáng tạo độc đáo giúp cho khách hàng có cảm giác thoải mái sử dụng ứng dụng hãng Ngoài ra, khách hàng sử dụng ứng dụng có xu hướng so sánh giá ứng dụng khác để lựa chọn mức giá tốt

(76)

64

cận tốt đến với sở thích khách Việc tạo giao diện phù hợp với tính đặc biệt đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng điều cần thiết để giúp khách hàng giảm q trình so sánh song song, từ giữ chân khách hàng lâu Hơn nữa, ứng dụng có điều kiện điều khoản đính kèm Việc cung cấp cho khách hàng thơng tin xác chuẩn mực điều kiện điều khoản giúp hãng HKGR tạo niềm tin lớn từ phía khách hàng

5.2 Hạn chế nghiên cứu

Bài nghiên cứu thực khoảng thời gian ngắn, tiếp cận nhiều tầng lớp xã hội khác quan điểm họ sử dụng dịch vụ HKGR thông qua ứng dụng du lịch Phiếu câu hỏi cung cấp cho người khảo sát qua Google Drive phiếu giấy khu vực: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Vũng Tàu, địa điểm đơng dân dân cư có mức thu nhập dư giả, khơng thể đại diện hết cho tồn số lượng người sử dụng dịch vụ sản phẩm hãng HKGR Việt Nam cách tuyệt đối Để khắc phục, nghiên cứu với đề tài tương tự nên trải dài số người khảo sát tất sân bay có hãng HKGR hoạt động để thu thập thơng tin xác đồng

(77)

65

các nghiên cứu sau nên lưa chọn hãng cụ thể để nhận thơng tin phẩn hồi xác

Trong nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, biến thiên biến quan sát chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 chiếm 56%, cịn lại 44% cần có nghiên cứu sâu biến chưa giải thích để nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 đến với khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu chủ yếu tác động ứng dụng du lịch 4.0 đến với khách hàng sử dụng dịch vụ hãng hàng khơng giá rẻ, nghiên cứu tương tự chuyên sâu về: xu hướng mua sắm trực tuyến, hay khách hàng trung thành online cần thực để từ yếu tố cần đủ để xây dựng tảng phù hợp với khách hàng bối cảnh Việt Nam Ngoài ra, việc xây dựng thang đo cần phải chuẩn hóa so sánh với thang đo tương tự để tạo thang đo chuẩn, khơng gây tình trạng gộp nhóm phân tích nhân tố khám phá tạo thành giả thuyết Bên cạnh đó, việc kiểm sốt chất lượng phiếu câu hỏi phải kiểm tra tổng quát trước nhập liệu, đảm bảo tính xác giữ liệu thu thập

(78)

66

những dịch vụ họ trải nghiệm, giá trị gia tăng thêm mà họ nhận từ hoạt động khác hãng HKGR, để trở thành nguồn tham khảo hữu ích cho khách hàng tiềm thân hãng HKGR Việt Nam

5.3 Hướng nghiên cứu

Để hoàn thành luận văn, sở cho hãng HKGR thay đổi phương thức tiếp cận hành khách thông qua ứng dụng 4.0 nhanh chóng sâu rộng đến người dùng thiết bị điện tử thơng tin có kết nối internet, nghiên cứu nên có thêm bổ sung cần thiết sau:

- Kiểm tra rà soát lại câu hỏi khảo sát theo hướng đơn giản dễ hiểu Điều giúp người khảo sát trả lời dễ dàng xác

- Khảo sát thêm khu vực Miền Trung, Tây Nam Bộ để làm cho chất lượng kết khảo sát trở nên đáng tin cậy

- Hợp tác với hãng HKGR thử nghiệm tiện tích có ứng dụng du lịch, đánh giá phát triển tiện ích ứng dụng hiệu

5.4 Lời kết

(79)

67

tập trung vào nhiệm vụ thực khác biệt thương hiệu cung cấp cho họ lợi cạnh tranh thị trường

(80)

68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Aderson R E and Scrinivasan S S (2003) “E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework” Special Issue: Behavioral Dimensions of E‐Commerce 123-138

2. Ahmad M A C (2011) “Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad” Master thesis, Universiti Utara Malaysia

3 Ahmad M A C (2011) Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad, Department of Business Administration, Universiti Utara Malaysia

4 Ajzen I., Fishbein M (2005) Understanding attitudes and predicting social behavior Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall

5 Alpar P., Porembski M Pickerodt S (2001) “Measuring the Efficiency of Web Site Traffic Generation.” Int J Electronic Commerce 6(1): 53-74 Bảo Như (2019) Gia tăng áp lực cạnh tranh lên “cánh bay” Việt [online] truy cập 02/12/2019 từ: < https://baodautu.vn/gia-tang-ap-luc-canh-tranh-len-cac-canh-bay-viet-d113513.html >

7 Barnes S.J and Vidgen, R.T (2002) “Assessing E-Commerce Quality with WebQual: An Evaluation of the Usability, Information Quality, and Interaction Quality of Internet Bookstores” Journal of Electronic Commerce Research, 3, 114-127

8 Bressolles G., Durrieu F Giraud M (2007) “The impact of electronic service quality's dimensions on customer satisfaction and buying impulse” Journal of customer behaviour Vol 6, No 37-65.

(81)

69

10.Campbell, D T., Fiske, D W (1959) Convergent and discriminant validation by the multitrait-multimethod matrix Psychological Bulletin, 56(2), 81–105

11.Chan J.K.L (2014) Understanding the meaning of low airfare and satisfaction among leisure air travelers using Malaysian low-cost airlines” Journal of Vacation 101-121

12.Chang L., & Hung, S (2013) “Adoption and loyalty toward low cost carriers: The case of Taipei-Singapore passengers” Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review. 50, 29-36 13.Chen, C., & Wu, T (2009) “Exploring passenger preferences in airline

service attributes” A note Journal of Transport Management, 15, 52-53

14.Cheng S., Fu H Tu L.T (2011) “Examining consumer purchase intentions for counterfeit products based on a modified theory of planned behavior” International Journal of Humanities and Social Science. 1(10), 278-284

15.Cheung C., and Lee M (2005) “Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet Shopping City University of Hong Kong, China” Sprouts: Working Papers on Information Systems 199-237 16.Cheung C.M.K., Chan G W W and Limayem M (2005) “A Critical

Review Of Online Consumer Behavior: Empirical research,” Journal of Electronic Commerce in Organizations, 1–19

17.Chinomona R (2014) “The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa”

Mediterranean Journal of Social Sciences 331-341

18.Collier J Bienstock C (2006) “Measuring Service Quality in E-Retailing” Journal of Service Research 260-275

(82)

:<https://dantri.com.vn/kinh-doanh/nguoi-viet-70

thich-dung-tien-mat-vi-so-rui-ro-trong-thanh-toan-online-20190116061959582.htm>

20.Creswell J W (2007) Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. Sage

21.Cronbach, L J (1951) A case study of the split-half reliability coefficient.J educ Psychol Volume 16, Issue 3, pp 297–334

22.Dahlen M., Lange F., & Smith T (2010) Marketing communications: A brand narrative approach Hoboken, NJ: John Wiley and Sons

23.Đặng Xuân Tâm (2018) “Tác động cách mạng công nghiệp lần thứ

đến kinh tế giới, hội thách thức tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam” Văn phòng đạo liên ngành hội nhập quốc tế kinh tế, 287-302

24.Darley W.K., Blankson C., & Luethge D.J (2010) “Toward an integrated framework for online consumer behavior and decision making process: A review Psychology and Marketing” Journal of Air Transport Management. 27(2), 94-116

25.Đức Trung (2019) Cạnh tranh hàng không, chưa phải 'nóng' [online] truy cập 01/12/2019 từ: < https://baomoi.com/canh-tranh-hang-khong-chua-phai-nong/c/30358552.epi >

26.Fassnacht M Koese I (2006) “Quality of Electronic Services: Conceptualizing and Testing a Hierarchical Model” Journal of Service Research 9(1) 19-37

27.Forgas S, Moliner M A., Sánchez J and Palau R (2010) “Antecedents of airline passenger loyalty: low-cost versus traditional airlines,” J Air Trans Manager, (16), 229-233

(83)

71

29.Graham M.E., & Bansal P (2007) “Consumers' willingness to pay for corporate reputation: The context of airline companies” Corporate Reputation Review, (10), 189-200

30.Grönroos C (2007) Service Management and Marketing - Customer Management in Service Competition John Wiley & Sons Ltd

31.Ha H Y and Janda S (2008) “An Empirical Test of a Proposed Customer Satisfaction Model in E-Services” Journal of Services Marketing 399-408

32.Hansemark O C and Albinsson M (2004) “Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees” Journal of Service Theory and Practice 1 (14), 40-57

33.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS NXB Hồng Đức

34.Hughes R., Koon L Và Akbar F (2000) “Development of an experimental protocol to evaluate fcc stripper performance in terms of coke yield and composition” Institution of Chemical Engineers Trans IChemE, Vol 78, Part A, 738-744

35.Hùng Cường (2017) Cách mạng cơng nghiệp 4.0: Việt Nam đầu bắt kịp công nghệ tiên tiến [online] truy cập 05/12/2019 từ: < https://www.most.gov.vn/vn/Pages/chitiettin.aspx?IDNews=11682 > 36.Huỳnh Khôi (2019) Thị trường hàng không Việt Nam: Thêm nhiều đôi cánh

mới để nắm bắt hội bay xa [online], truy cập 15/12/2019 từ: < https://www.brandsvietnam.com/18950-Thi-truong-hang-khong-Viet-Nam-Them-nhieu-doi-canh-moi-de-nam-bat-co-hoi-bay-xa >

37.Kotler P and Keller K (2006) Marketing Management 12th Edn., Pearson/Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, USA

(84)

72

39.Kuo Y F., Wu C M Deng W J (2006) “The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services” Computers in Human Behavior. 25(4):887-896

40.Kwong, M (2018) Cách Mạng Công Nghiệp 4.0 Tại Việt Nam: Hàm ý thị trường lao động [online] Tóm tắt sách Việt Nam,

5/2018 từ: < https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/ -asia/ -ro-bangkok/ -ilo-hanoi/documents/publication/wcms_630855.pdf > 41.Laerhoven H V Zaag‐Loonen H V D (2004) “A comparison of Likert

scale and visual analogue scales as response options in children's questionnaires” Taylor Francis Health Sciences 830 – 835

42.Lee G G and Lin H F (2005) “Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping” International Journal of Retail & Distribution Management, 33, 161-176

43.Lee G G Lin H F (2005) “Consumer perceptions of e-Service quality in online shopping” International Journal of Retail & Distribution Management. 161-176

44.Lương Tuấn Hùng (2019) “Cơ hội cạnh tranh ngành hàng không”

[online] truy cập 02/12/2019 từ: <

https://nhandan.com.vn/kinhte/item/40111502-co-hoi-canh-tranh-trong-nganh-hang-khong.html >

45.Madu C.N and Madu A.A (2002) “Dimensions of E-quality” International Journal of Quality and Reliability Management, 19 (3), 2002, pp.246-258

46.Mills J E and Morrison A M (2003) “Measuring Customer Satisfaction with Online Travel, In Frew, A., Hitz M and O’Connor, P (Ed.)”

(85)

73

47.Ngụy An (2017) “Năm APEC 2017: Mốc son tiến trình hội nhập quốc tế VN” [online] truy cập 03/12/2019 từ: < https://news.zing.vn/nam-apec-2017-moc-son-moi-trong-tien-trinh-hoi-nhap-quoc-te-cua-vn-post799377.html >

48.Ngụy Thái (2019) vấn cá nhân, 25/11/2019

49.Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên Cứu Khoa Học

Trong Quản Trị Kinh Doanh. NXB Thống Kê

50.Nguyễn Minh Phong (2019) Kinh tế số - Hướng tất yếu [online] truy cập 01/12/2019 từ: <https://baomoi.com/kinh-te-so-huong-di-tat-yeu/c/33770071.epi >

51.Nguyễn Việt Anh (2019) vấn cá nhân, 28/11/2019

52.Nguyễn Xuân Phúc (2018) Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc tham dự Vietnam ICT Summit 2018 [online], truy cập 25/11/2019 từ :< https://moit.gov.vn/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/thu-tuong-nguyen-xuan-phuc-tham-du-vietnam-ict-summit-2018-12506-402.html >

53.Ojasalo J (2010) “E-service quality: A conceptual model” International Journal of Arts and Sciences 3(7) 127-143

54.Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V A (2008) Five imperatives for improving service quality Sloan Management Review

55.Perdue R R (2001) “Internet Site Evaluations: The Influence of Behavioural Experience, Existing Images, and Selected Website Characteristics” Journal of Travel and Tourism Marketing. 11(2/3), 21–38

56.Santos J (2003) “E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions” Managing Service Quality: An International Journal, Vol 13 No 233-246

57.Silverman D (2013) “Doing Qualitative Research” University of Technology, Sydney 5th ed

(86)

<https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-74

nhat/infographics-hang-khong-viet-nam-qua-nhung-con-so-6231.html>

59.Võ Trí Thành (2019) “Hàng khơng Việt Nam: Trong năm tăng trưởng đạt số” [online] truy cập 03/12/2019 từ: < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/hang-khong-viet-nam-trong-5-nam-tang-truong-dat-2-con-so-305397.html >

60.Wolfinbarger M Gilly M.C (2003) “Etailq: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality” Journal of Retailing, 79, 183-198

61.Yang Z Jun M (2002) “Consumer Perception of E-Service Quality From Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives” Journal of Business Strategies, Vol 19, No 19-38

(87)

75

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)

1 Anh chị công tác ngành hàng không năm? Vị trí anh chị lĩnh vực này?

2 Anh chị có nhận xét thay đổi việc cung cấp dịch vụ hàng không cho khách hàng

3 Theo anh chị, việc hãng Hàng không, đặc biệt HKGR, thúc đẩy nhanh việc số hóa dịch vụ, theo sau sử dụng tận dụng tối đa lợi ích tảng ứng dụng số để tiếp cận khách hàng có thuận lợi khó khăn gì? Những lợi ích khách hàng nhận gì?

4 Trong nghiên cứu Zehir cộng (2016), mô hình E-QUAL điều chỉnh sử dụng để phân tích hài lịng số khách hàng thời kỳ 4.0, quan điểm anh chị mơ hình này?

5 Anh chị có quan điểm việc hình thành mơ hình nghiên cứu để phù hợp với người Việt Nam?

(88)

76

PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC

Đề tài

NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG

Kính gửi q vị,

Tơi Phạm Xuân Quyết Tôi thực đề tài mang tên “NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM”

Phương thức sử dụng luận án gửi phiếu câu hỏi khảo sát tới khách hàng lãnh thổ Việt Nam Gói câu hỏi chia làm phần: Thông tin chung; khung đo lường nhận thức khách du lịch 4.0 khung đo lường hài lòng số dùng hãng hàng không giá rẻ

Các thương hiệu ứng dụng 4.0 (sử dụng điện thoại) để quý vị liên tưởng gồm: Jetstar, Vietjet Air, Bamboo airways, download từ iOS Android)

Gói câu hỏi khơng có câu trả lời sai hồn tồn cho câu Phần gói câu hỏi sử dụng phương thức đo lường Likert mức để xác nhận tác động du lịch 4.0 hài lòng số khách Thuật ngữ liên quan giải thích rõ ràng phiếu câu hỏi Nếu quý vị có yêu cầu trợ giúp hay câu hỏi liên quan, xin vui lòng liên hệ thông tin

Phạm Xuân Quyết

Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

80 Trương Công Định, P8, TP Vũng Tàu Email: phamxuanquyet@gmail.com

DD: 0866430999 Hướng dẫn trả lời:

- Phần 1: Quý vị vui lòng chọn (01) phần phù hợp với quý vị - Phần 3: Quý vị vui lòng chọn (01) phần phù hợp với quý vị

(89)

77

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

2 Email anh/chị: Anh/ Chị

a Nam b Nữ

4 Tuổi Anh/ Chị là: a Từ 18 đến 25 b 26 đến 40 c 41 đến 55 d Trên 55 tuổi Anh/ chị đang:

a Đi học b Đi làm việc c Nghỉ hưu d Khác

6 Thu nhập hàng tháng anh/chị mức: a Dưới 3.000.000đ/ tháng

b Từ 3.000.000đ đến 7.000.000đ/ tháng c Từ 7.000.000đ đến 12.000.000đ/ tháng d Trên 12.000.000đ/ tháng

7 Anh/ chị du lịch lần năm (du lịch nước)

a Ít lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần

8 Anh/ chị du lịch mục đích a Đi chơi/ nghỉ dưỡng

b Kết hợp làm

9 Anh/ chị sử dụng hãng hàng không giá rẻ du lịch a Có

b Khơng

10.Anh/ chị dụng hãng hàng không giá rẻ lần năm a Dưới lần

(90)

78

PHẦN 2: NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ

TT Câu hỏi

Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5

A. TÍNH TIỆN LỢI

1

Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất phù hợp chuẩn xác

2

Các bước đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G được xếp theo trình tự chuẩn xác

3

Dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G có liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR một cách nhanh chóng

4 Tốc độ xử lý thơng tin ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất hiệu quả

B. KHẢ NĂNG TIẾP CẬN

5

Đặt sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất đơn giản trình thao tác

6

Giao dịch sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất nhanh chóng & hiệu quả

7

(91)

79

8

Ứng dụng hãng HKGR thiết bị di động có kết nối wifi/4G có khả định vị vị trí hành khách cách xác

C. TÍNH CÁ NHÂN HĨA

9

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

một cách tự chủ động

10

Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

một cách xác nhanh chóng

D. AN NINH & BẢO MẬT

11

Anh/ chị cảm thấy an toàn & tin tưởng đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

12

Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật

khi đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

13

Anh/ chị cảm thấy an tồn tốn thẻ

đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G

PHẦN 3: SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0

TT Câu hỏi

Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5

1

(92)

80

2

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR rất tiện lợi tại địa điểm

3

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian giao dịch

4

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc tiếp cận thông tin dịch vụ sản phẩm hãng HKGR

rất kịp thời nhanh chóng

5

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc phản ảnh thơng tin chăm sóc khách hàng hãng HKGR