Văn hóa doanh nghiệp khách sạn nhà hàng tư nhân tại thành phố hồ chí minh từ góc nhìn văn hóa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HĨA HỌC _ NGUYỄN HỒNG CHIÊU ANH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG TƯ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TỪ GĨC NHÌN VĂN HĨA LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUN NGÀNH: VĂN HỐ HỌC MÃ SỐ: 60.31.70 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH QUỐC THẮNG Thành phố Hồ Chí Minh- 2010 LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi đến TS Huỳnh Quốc Thắng lòng biết ơn chân thành nhất! Cảm ơn Thầy tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô Khoa Văn hóa học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn tạo điều kiện cho tiếp cận với nhiều môn học chuyên đề quan trọng, giúp tơi có thêm kiến thức tảng để viết luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ việc xây dựng thực điều tra bảng hỏi Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người thân, bạn bè bên tôi, chia sẻ, động viên cho tơi suốt thời gian qua TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Nguyễn Hoàng Chiêu Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nguồn tư liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Khái niệm “Văn hóa” 1.2 Doanh nghiệp doanh nghiệp tư nhân 10 1.2.1 Khái niệm “doanh nghiệp” 10 1.2.2 Phân loại doanh nghiệp Việt Nam 11 1.2.3 Khái niệm “doanh nghiệp tư nhân” 11 1.3 Văn hóa doanh nghiệp 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Các thành tố văn hóa doanh nghiệp 13 1.3.3 Vai trị văn hóa doanh nghiệp phát triển doanh nghiệp 25 1.4 Khách sạn nhà hàng 33 1.4.1 Khái niệm 33 1.4.2 Phân loại 35 1.4.3 Yếu tố ảnh huởng đến phát triển khách sạn- nhà hàng tư nhân 36 1.5 Tiểu kết 42 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG TƯ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 44 2.1 Vài nét lịch sử 44 2.2 Lợi bất lợi trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp 47 2.3 Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh 51 2.3.1 Chủ thể doanh nghiệp 51 2.3.2 Hoạt động khách sạn- nhà hàng 57 2.3.3 Sản phẩm doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân 74 2.4 Tiểu kết 86 CHƯƠNG - XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN- NHÀ HÀNG TƯ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 89 3.1 Về văn hóa nhận thức 90 3.1.1 Xác định mục tiêu, ý nghĩa văn hóa doanh nghiệp 90 3.1.2 Xác lập mối quan hệ văn hóa dân tộc văn hóa doanh nghiệp 96 3.1.3 Xây dựng tinh thần doanh nghiệp 102 3.2 Về văn hóa tổ chức 106 3.2.1 Xây dựng cấu tổ chức nhân 106 3.2.2 Cải thiện trình cung ứng sản phẩm- dịch vụ 111 3.3 Về văn hóa ứng xử 117 3.3.1 Tận dụng tôn trọng môi trường tự nhiên 117 3.3.2 Giao tiếp ứng xử với môi trường xã hội 118 3.4 Tiểu kết 123 KẾT LUẬN 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO 129 Tiếng Việt 129 Tiếng Anh 133 Tạp chí 134 Internet 135 PHỤ LỤC 136 Phụ lục 1- SƠ ĐỒ MƠ HÌNH CƠNG NGHIỆP DU LỊCH 136 Phụ lục 2: DANH SÁCH MỘT SỐ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG TƯ NHÂN 137 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP 147 Phụ lục 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH LƯU TRÚ 154 Phụ lục 5: PHIẾU KHẢO SÁT THỰC KHÁCH 157 DANH MỤC BẢNG- BIỂU ĐỒ A BIỂU ĐỒ Biều đồ 1: : Số lượng khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh 47 Biều đồ 2: So sánh lợi nhuận doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng thành phố Hồ Chí Minh 50 Biều đồ 3: So sánh số lượng doanh nghiệp tư nhân với loại hình doanh nghiệp ngồi quốc doanh khác- 2008 53 Biều đồ 4: So sánh lượng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh với tổng lượng khách đến Việt Nam địa phương khác 64 Biều đồ 5: So sánh lượng khách nội địa đến thành phố Hồ Chí Minh với tổng lượng khách đến Việt Nam địa phương khác 64 Biều đồ 6: Tỉ lệ tăng phòng hoạt động kinh doanh khách sạn- so sánh với địa phương khác 65 Biều đồ 7: Cơ cấu doanh thu khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh- 2006 66 Biều đồ 8: Cơ cấu doanh thu khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh- 2007 66 Biều đồ 9: Cơ cấu chi phí loại doanh thu khách sạn- nhà hàng .66 Biều đồ 10: So sánh doanh nghiệp tư nhân với loại hình khác ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng quốc doanh 79 Biều đồ 11: : Nguồn vốn doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng quốc doanh 91 B BẢNG Bảng 1: Phân loại nghi lễ 20 Bảng 2: Tỷ lệ lấp đầy thành phố du lịch 64 Bảng 3: Phân biệt hoạt động kinh doanh ngành sản xuất dịch vụ 76 Bảng 4: Các yếu tố động viên nhân viên- Lý thuyết hai yếu tố Herzberg 108 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu vào kinh tế quốc tế, xã hội ngày nhận vai trò quan trọng doanh nghiệp việc xây dựng phát triển đất nước, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ tư nhân Sự đời, phát triển doanh nghiệp dịch vụ tư nhân khẳng định vị trí thương trường Việt Nam quốc tế chứng minh tính tất yếu thành phần kinh tế Thành công doanh nghiệp khơng góp phần phát triển kinh tế đất nước mà cịn tạo giá trị văn hóa vật chất tinh thần mới, làm phong phú thêm giá trị văn hóa truyền thống dân tộc Hơn nữa, Hiệp Hội du lịch lữ hành giới (WTTC) dự báo Việt Nam điểm du lịch dừng chân Thế giới vòng 10 năm tới Theo Tổng cục du lịch quốc gia Trung Quốc, Việt Nam số 10 điểm dừng chân có sức hút mạnh khách du lịch Trung Quốc1 nên ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng trở thành ngành quan trọng đóng góp vào thu nhập đất nước Cũng từ điều kiện này, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt ln phải tìm cách xây dựng sắc cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- nhà hàng tư nhân, việc xác định yếu tố giá trị, đâu phi giá trị văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân vấn đề Đa số doanh nghiệp tư nhân bất ổn việc tìm chiến lược phát triển lâu dài, tập trung mở rộng quy mô, phải đối diện với xung đột văn hóa với vấn đề hóc búa việc tìm câu trả lời: “Văn hóa Việt Nam có vai trị trình phát triển doanh nghiệp?”, “Đâu lợi lâu dài mà doanh nghiệp ngành khách sạn- nhà hàng tư nhân tận dụng trình hoạt động kinh doanh thành phố Hồ Chí Minh?”.v.v… Với nghiên cứu khởi đầu khu biệt doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân vừa http://www.cpv.org.vn/cpv/Modules/News/NewsDetail.aspx?co_id=30410&cn_id=154413.(Tra cứu 18/9/2009) Trang 1/160 nhỏ, chúng tơi mong muốn góp phần, nhà khoa học kinh tế, xã hội nhân văn trước, tìm kiếm giá trị văn hóa mà doanh nghiệp sản sinh tích lũy Đồng thời, qua nghiên cứu đuợc tiến hành theo phuơng pháp hệ thống cấu trúc, yếu tố khiếm khuyết hệ thống văn hóa doanh nghiệp bước đầu giới thiệu phương hướng xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp, tích hợp giá trị thực tế kinh doanh kiểm chứng doanh nghiệp dùng sắc văn hóa Việt Nam lợi mang tính vùng phát triển doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt tới hai mục đích: a Góp phần tìm hiểu đặc trưng văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh bối cảnh kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa b Góp phần tìm hiểu vai trị văn hóa Việt Nam việc xây dựng phát triển doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh phương hướng xây dựng, phát triển doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân mang sắc văn hóa Việt Nam Lịch sử nghiên cứu vấn đề Trên giới, hoạt động nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khởi đầu từ năm đầu kỷ XX với nghiên cứu Lewin, Lippitt, Katz Kahn [76: 52], James M.Higgins Cho đến thời điểm nay, nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khơng ngừng tiến triển nước có kinh tế phát triển Văn hóa doanh nghiệp không môn học giảng dạy chuyên ngành kinh tế, xã hội nhân văn mà thực trở thành đối tượng nghiên cứu lâu dài doanh nghiệp thành công nghiên cứu Geert Hofstede Fons Trompenaars, Mijind Huijser, Edward T.Hall, Edgar Schein, Roberrt Quinn, David Kolb, Timothy Leary Các nghiên cứu thường đến nhận định nhân tố khác văn hóa doanh nghiệp chi phối đến thành cơng doanh nghiêp Trang 2/160 Tiêu biểu hai quan niệm khác Geert Hofstede Fons Trompenaars Theo Geert Hofstede, văn hóa khơng biến đổi có biến đổi chậm đến mức 116.000 bảng hỏi liệu ông thu thập IBM vào cuối năm 60 (thế kỷ XX) cho kỷ XXI, Culture’s Consequences (1980), ông xây dựng đại lượng (khoảng cách quyền lực, chủ nghĩa cá nhân, tính mạnh mẽ, né tránh khơng chắn) để giải đáp khác quản lý, hoạt động doanh nghiệp cho văn hóa dân tộc chi phối đến văn hóa doanh nghiệp hình thành nên mơ hình văn hóa doanh nghiệp khác [82:146] Ngược lại, tìm mơ hình văn hóa doanh nghiệp đặc trưng Fons Trompenaars lại xây dựng mơ hình quan điểm văn hóa q trình biến đổi khả thích ứng với biến đổi người nên ông liên tục cập nhật liệu thực tế (cho đến 50.000 phiếu) khái quát thành đại lượng (chủ nghĩa phổ quát chủ nghĩa đặc thù, Chủ nghĩa cá nhân chủ nghĩa tập thể, xu hướng tách biệt tồn cục, định hướng cảm tính lý tính, quyền hành tự tạo lập quyền hành mặc nhiên, định hướng thời gian, ứng xử với thiên nhiên) chi phối đến việc hình thành trì tổ chức [94:63] Tại Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp khái niệm tương đối so với khái niệm văn hóa Là tiểu hệ ngành văn hóa học, văn hóa doanh nghiệp nhà văn hóa học nghiên cứu cách có hệ thống thời gian vài năm trở lại (Bài giảng văn hóa doanh nghiệp tác giả Trần Ngọc Thêm ĐH KHXH & NV nhiều nơi khác, tác giả Huỳnh Quốc Thắng Tập đoàn Mai Linh, Ngân hàng Kiên Long, lớp giám đốc khách sạn vừa nhỏ Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch thành phố Hồ Chí Minh…; Một số đề tài luận văn thạc sỹ học viên cao học thuộc khoa Văn hóa học- Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn) Tuy nhiên, văn hoá doanh nghiệp khái niệm sử dụng từ lâu doanh nghiệp với ý nghĩa hẹp Chúng đơn ứng xử mang tính lịch sự, hợp với quy chuẩn người đạo đức Đây lớp nghĩa Trang 3/160 đơn giản mà người nhận thức hình dung khái niệm “văn hóa doanh nghiệp” Tiến xa bước nữa, văn hóa doanh nghiệp nhà quản trị học xem xét đồng chúng với văn hóa tổ chức công ty Tại số trường đại học, văn hóa doanh nghiệp trở thành mơn học với mục đích tìm hiều văn hóa tổ chức văn hóa ứng xử doanh nghiệp (Nguyễn Mạnh Quân 2005: Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp, Nxb Lao động- xã hội, Hà Nội, 403tr.) Các tác phẩm viết văn hóa doanh nghiệp như: Sức hấp dẫn giá trị văn hóa doanh nghiệp (Trần Quốc Dân, Nxb trị quốc gia, Hà Nội, 2005); Một góc nhìn kinh doanh (Phạm Vũ Lửa hạ, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2005); Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp (TS Nguyễn Mạnh Quân (chủ biên), Nxb Lao động xã hội, Hà Nội, 2005); Tinh thần doanh nghiệp giá trị định hướng văn hóa kinh doanh Việt Nam (Trần Quốc Dân, Nxb trị quốc gia, Hà Nội, 2003); Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam (Đào Duy Quát, tạp chí tư tưởng văn hóa số 6/2003); Văn hóa kinh doanh (Phạm Văn Nghiêm, Vũ Hòa, Trần Trúc Thanh (c.b), Nxb Lao động Hà Nội, 2003); Xây dựng môi trường văn hóa nước ta từ góc nhìn giá trị học (Đỗ Huy, Nxb VHTT Hà Nội, 2001); Văn hóa phát triển (Trường Lưu (c.b), Nxb VHTT Hà Nội, 1995); Văn hóa phát triển (Phạm Xn Nam, Nxb trị quốc gia, Hà Nội, 1998); Văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh (Đỗ Minh Cương, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội, 2001); doanh nghiệp, doanh nhân kinh tế thị trường (Vũ Quốc Tuấn, Nxb trị quốc gia, Hà Nội, 2001); Văn hóa kinh doanh (Phạm Xuân Nam (chủ biên), Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội, 1996); Các tác giả đưa quan niệm văn hóa, kinh doanh, văn hóa kinh tế, văn hóa kinh doanh, văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu cho thấy vai trị, vị trí nhân tố văn hóa kinh doanh, nhà nghiên cứu thống cho phát triển kinh tế không bị quy định nhân tố kinh tế (đất đai, lao động, vốn, kỹ thuật ) mà chịu tác động nhân tố văn hóa, giáo dục, đạo đức Sự tăng trưởng phát triển kinh tế không nhằm mục tiêu lợi nhuận kinh tế mà phải Trang 4/160 hướng tới mục tiêu văn hóa, cần có cách tiếp cận rộng rãi văn hóa học hoạt động kinh tế, kinh doanh Văn hóa kinh doanh đảm bảo đúng, tốt, đẹp vốn giá trị cốt lõi văn hóa – mục đích trực tiếp kinh doanh Nghiên cứu phân tích mặt mạnh yếu văn hóa kinh doanh Việt Nam từ đưa số phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm đưa yếu tố ứng dụng văn hóa vào kinh doanh, kinh tế, xây dựng văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, tinh thần doanh nghiệp, triết lý doanh nghiệp nước ta giai đọan Theo biết, văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân vấn đề mang tính chất chun sâu chưa có cơng trình nghiên cứu riêng góc nhìn văn hóa học Chính thế, việc tìm hiểu loại hình doanh nghiệp chắn gặp nhiều trở ngại tài liệu thông tin từ người trước Tuy nhiên, lĩnh vực mà quan tâm xin bước đầu tìm hiểu loại hình văn hóa doanh nghiệp Qua đó, chúng tơi mong muốn tìm giá trị văn hóa loại hình doanh nghiệp tư nhân lĩnh vực kinh doanh khách sạn- nhà hàng đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh phù hợp với phát triển chung kinh tế Việt Nam đường hội nhập quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn khách sạn nhà hàng loại hình doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ thành phố Hồ Chí Minh từ sau năm 1986 đến nhằm tìm giá trị văn hóa mà doanh nghiệp tích lũy mặt cịn hạn chế qua q trình hoạt động Từ thực tế đó, doanh nghiệp khách sạnnhà hàng tư nhân vừa nhỏ thành phố Hồ Chí Minh xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp cách có hệ thống, khoa học Chúng tơi khơng chọn mẫu nghiên cứu theo cách chia thông thường lĩnh vực khách sạn- nhà hàng chia theo tiêu chuẩn hay thứ hạng mà chọn doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ hai lý sau: Cách chia theo tiêu chuẩn hay thứ hạng (ngoại hạng/hạng ) mang tính chất tương đối tiêu chuẩn phụ thuộc vào giá trị vật Trang 5/160 PHƯƠNG THẢO PHƯƠNG THẢO PHƯƠNG TRANG SẮC HƯƠNG SÁU BẢY TÁM SÔNG GIANH TÀI NAM TÂN HÀ CHÂU TÂN HÀO PHONG TÂN QUYÊN TÂN THIÊN HƯƠNG TÂN TRÚC MAI THÁI PHÁT THẠNH PHÚ THANH THẢO THẾ CƯỜNG THẾ KỶ 21 THIÊN PHƯỚC THIÊN QUẾ THUẬT DIỆU KỲ TIỀN CẨM TIẾN PHÁT UYÊN MY VÀNG SON 13A CX PHAN ĐĂNG LƯU, P.3, Q.BT 39A ĐẶNG TẤT, P.TĐ, Q.1 60 CALMETTE, P.NTB, Q.1 1045 TRẦN HƯNG ĐẠO, P.5, Q.5 47 PHĨ ĐỨC CHÍNH, P.NTB, Q.1 11/18 PHẠM PHÚ THỨ, P.11, Q.TB 10 NGUYỄN THIỆP, P.BN, Q.1 70/2 HUỲNH TẤN PHÁT, X.PHÚ XUÂN, H.NB, 314 TRẦN PHÚ, P.8, Q.5 279 HOÀNG VĂN THỤ, P.2, Q.TB 46 KP7 P.LINH ĐÔNG, Q.TĐ 56 NGUYỄN PHI KHANH, P.TĐ, Q.1 56 MẠC THỊ BƯỞI, P.BN, Q.1 52 KP2 BÌNH PHÚ, P.TAM PHÚ, Q.TĐ 43 LẦU TRẦN QUÝ CÁP, P.12, Q.BT 128C PHAN ĐĂNG LƯU, P.3, Q.PN 383 VÕ VĂN TẦN, P.5, Q.3 157 NGUYỄN VĂN THỦ, P.ĐK, Q.1 LÊ THÁNH TÔN, P.BN, Q.1 92 HỒ TÙNG MẬU, P.BN, Q.1 1231 KP5 QL1A, P.BÌNH TRỊ ĐƠNG B, Q.BTÂN 890 TRẦN HƯNG ĐẠO, P.7, Q.5 28-30 TRẦN ĐÌNH XU, P.CG, Q.1 63 MẠC ĐĨNH CHI, P.ĐK, Q.1 Trang 146/160 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HÓA HỌC | PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính thưa Ơng/Bà, Chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “Văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh từ góc nhìn văn hóa học” Mục tiêu nghiên cứu tìm đặc trưng văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng chúng đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Chúng mong giúp đỡ Ông/Bà cách trả lời bảng câu hỏi kèm theo Các thông tin Ông/Bà cung cấp giúp xây dựng liệu Các liệu dùng để chúng tơi có đề xuất nhằm hồn thiện hiệu kinh doanh lĩnh vực khách sạn- nhà hàng Để trả lời bảng câu hỏi kèm theo Ông/Bà cần khoảng 15 phút, dịp tốt để Ơng/Bà nhìn lại chương trình, hoạt động doanh nghiệp qua dịp định hướng hoạt động cho doanh nghiệp Ông/Bà thời gian tới Tất thơng tin Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật Chúng tơi sử dụng số liệu thống kê chung mà không nêu cụ thể tên doanh nghiệp Chúng mong nhận nhiệt tình cộng tác Ơng/Bà Xin chân thành cảm ơn Chúng vui lịng nhận ý kiến đóng góp, phản hồi qua số điện thoại: 0983.200.057 email: nguyenhoangchieuanh@gmail.com Xin Ông/ Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách đánh giá thực tế tình hình khách sạn- nhà hàng Ông/ Bà qua phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp Quy ước: 1=Hồn tồn khơng đồng ý; 2=Khơng đồng ý; 3=Trung hịa; 4=Đồng ý; 5=Hồn tồn đồng ý Sự cam kết quản lý cấp cao suất doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng Lãnh đạo công ty tạo điều kiện để nhân viên làm việc với suất cao Lãnh đạo cơng ty có sách khen thưởng nhân viên đạt thành tích suất cao Lãnh đạo công ty tạo phối hợp hiệu phận chức công ty Lãnh đạo công ty cung cấp nguồn lực đầy đủ cho trình hoạt động khách sạn- nhà hàng Hướng đến khách hàng Doanh nghiệp hiểu rõ yêu cầu khách hàng đặc tính dịch vụ cơng ty cung cấp Trong khách sạn- nhà hàng, yêu cầu khách hàng phổ biến đến phận có liên quan 10 11 Doanh nghiệp quan tâm đến yêu cầu khách hàng trình cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp có qui trình hiệu để giải thỏa đáng than phiền khách hàng Than phiền khách hàng sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm Trang web khách sạn- nhà hàng hoạt động tốt Tổng đài điện thoại hoạt động tốt Phát triển nguồn nhân lực 12 Các nhân viên làm việc doanh nghiệp đào tạo chuyên môn Trang 148/160 Các nhân viên doanh nghiệp huấn 13 luyện kỹ cần thiết để thực tốt công việc 14 15 16 17 18 19 Các nhà quản lý doanh nghiệp đào tạo kiến thức chun mơn để hồn thành tốt cơng việc Các nhà quản lý doanh nghiệp có lực quản lý để giải vấn đề/ra định Doanh nghiệp trả lương thỏa đáng với công việc nhân viên Doanh nghiệp có sách trả lương theo lực nhân viên Chính sách trả lương doanh nghiệp có tính đến thâm niên làm việc nhân viên Mức lương doanh nghiệp phù hợp so với mức lương chung Tổ chức Tại khách sạn- nhà hàng, doanh nghiệp đảm bảo 20 điều kiện làm việc (nhiệt độ, độ ẩm,…) thuận lợi cho nhân viên 21 22 23 24 25 26 Doanh nghiệp đảm bảo điều kiện vệ sinh Doanh nghiệp đảm bảo an toàn lao động cơng việc Doanh nghiệp có thực việc bảo trì định kỳ thiết bị Đối với thiết bị chính, cơng ty có thiết bị dự phịng để sẵn sàng thay cần Các nguyên phụ liệu kiểm tra chặt chẽ trước chể biến Doanh nghiệp có thu thập liệu chất lượng sản phẩm ăn dịch vụ lưu trú Trang 149/160 27 28 Doanh nghiệp có phân tích liệu nhằm kiểm sốt chất lượng Trong vai trị đảm nhận, nhân viên tự kiểm sốt cơng việc họ 29 Doanh nghiệp có lập kế hoạch năm- quý 30 Có phối hợp hiệu phòng ban Mối quan hệ doanh nghiệp 31 32 33 34 35 36 Trong doanh nghiệp, nhà quản lý nhân viên làm việc dựa mối quan hệ tin cậy lẫn Trong doanh nghiệp, có hợp tác nhân viên chương trình nâng cao suất Trong trình làm việc, hình thức làm việc theo tổ/nhóm nhân viên tốt Trong doanh nghiệp, việc truyền đạt thông tin từ xuống lúc/kịp thời Trong doanh nghiệp, có trao đổi/chia sẻ thơng tin phịng ban/bộ phận chức Trong doanh nghiệp, có trao đổi/chia sẻ thông tin nhân viên nhà quản lý Thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 37 38 39 Khách sạn- nhà hàng nằm vị trí thuận lợi cho việc lại khách hàng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 40 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng nhanh 41 Mức độ đảm bảo tính cơng minh bạch Trang 150/160 42 Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận hổ trợ Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản 43 phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản 44 phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn qui định loại sản phẩm Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản 45 phẩm tiêu chuẩn chất lượng cam kết với khách hàng 46 Khách sạn- nhà hàng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng Thái độ chất lượng phục vụ nhân viên 47 48 49 50 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Kết giải khiếu nại, than phiền làm cho khách hàng cảm thấy thỏa đáng, nhanh chóng Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Thỏa mãn khách hàng giá sản phẩm Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có mức giá 51 cạnh tranh so với sản phẩm loại thị trường 52 53 Giá sản phẩm, dịch vụ khách hàng chấp nhận Giá sản phẩm doanh nghiệp phù hợp với chất lượng Kết kinh doanh cơng ty so với tình hình chung ngành Trang 151/160 54 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng doanh thu tốt 55 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng lợi nhuận tốt 56 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng thị phần tốt 57 58 Các hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phát triển tốt Nhìn chung, kết kinh doanh doanh nghiệp tốt 59 Xin cung cấp thông tin thêm khách sạn: (i) Phòng Lượng phòng: Lượng buồng: Cơng suất phịng: (ii) Nhà hàng Tổng số nhà hàng: cái, đó: Nhà hàng Âu: Nhà hàng Á: Nhà hàng chuyên mún n ca: Ô Nht Bn Ô Thỏi Lan Ô Hn Quc Ô Phỏp Ô Trung Quc Ô Italia Ô Vit Nam Ô Khỏc: 60 Xin cho bit hỡnh thức sở hữu khách sạn? (đánh dấu √ vào ụ trng) Ô Nh nc Ô T nhõn Ô Liờn doanh Ô 100% nc ngoi 61 Xin cho bit doanh thu khách sạn: (triệu đồng) Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 62 Số nhân viên người (Cả lao động trực tiếp gián tiếp) 63 Đề xuất, kiến nghị doanh nghiệp phát triển doanh nghiệp thời gian tới: a/ Đối với Chính phủ: …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Trang 152/160 b/ Với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… c/ Với Bộ/ ngành liên quan …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn Q Ơng/ Bà cộng tác với chúng tơi Trang 153/160 Phụ lục 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH LƯU TRÚ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HĨA HỌC | PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Quý khách thân mến, Chúng thực đề tài nghiên cứu “Văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh từ góc nhìn văn hóa học” Mục tiêu nghiên cứu tìm đặc trưng văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng chúng đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Chúng mong giúp đỡ quý khách cách trả lời bảng câu hỏi kèm theo Các thông tin quý khách cung cấp giúp chúng tơi có đề xuất nhằm hoàn thiện hiệu kinh doanh lĩnh vực nhà hàng Chúng mong nhận nhiệt tình cộng tác quý khách Xin chân thành cảm ơn Chúng tơi vui lịng nhận ý kiến đóng góp, phản hồi qua số điện thoại: 0983.200.057 email: nguyenhoangchieuanh@gmail.com Mọi thông tin quý khách bảo mật Xin chân thành cảm ơn THÔNG TIN CÁ NHÂN a Giới tính: Nam Nữ b Độ tuổi: c Nghề nghiệp: d Thu nhập (VNĐ): CÂU HỎI KHẢO SÁT A Nhận định chung Bạn đến thành phố Hồ Chí Minh lần? r r r r lần Bạn thường tìm thơng tin khách sạn đâu? r Tự tìm hiểu r Kinh nghiệm người trước r Internet r Công ty du lịch giới thiệu hay nằm tour trọn gói Trang 154/160 Theo bạn, điều quan trọng mà bạn chọn khách sạn ? r Tiện đường r Giá r Dịch vụ r Vệ sinh r Thái độ phục vụ r Khung cảnh Khác: Các dịch vụ cộng thêm khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh? r Phong phú r BÌnh thường r Ít r Khơng có Một địa điểm ăn mà bạn thích: r Ăn nhà hàng khách sạn r Đi nhà hàng khác r Ăn quán ăn bình dân Lý do: Lý bạn chọn nhà hàng nằm khách sạn: (có thể chọn nhiều đáp án) J Sạch J Trang thiết bị đại J Trang trí đẹp J Phục vụ tốt J Có ăn xứ J Hợp vị Khác Khi đề cập đến khách sạn tư nhân điều làm bạn nghĩ đến nhiều nhất: r Đội ngũ nhân viên phục vụ tuyệt vời r Giá hợp lý r Trang thiết bị lạc hậu r Tất ý Khác Điều khiến bạn không trở lại khách sạn r Phục vụ r Không gian nghỉ ngơi không thoải mái r Không thuận tiện đường Khác B Thông tin khách sạn bạn lưu trú Bạn khách sạn nào? Trang 155/160 Vui lòng đánh giá mức độ hài lịng bạn theo tiêu chí sau Rất Hài Tạm Khơng Rất khơng hài lịng lịng hài lòng hài lòng Chất lượng phục vụ Giá bán Thái độ phục vụ nhân viên Cách thức làm việc nhân viên Hỗ trợ trước/sau tận hưởng dịch vụ Vị trí 10 Khi phản hồi điều khơng hài lịng, bạn có đáp ứng thỏa đáng khơng? r Có r Khơng 11 Theo bạn, chất lượng dịch vụ khách sạn có tương xứng với thực tế khơng? r Có r Khơng 12 Theo bạn, nên cải thiện lại mặt khách sạn bạn ở: r Đội ngũ nhân viên phục vụ chưa tốt r Trang thiết bị tiện nghi r Các dịnh vụ hỗ trợ khách lưu trú r Các thông tin du lịch Khác 13 Tên dịch vụ khách sạn bạn thích nhất: 14 Kể tên dịch vụ khách sạn bạn không thích: 15 Nhìn chung, mức độ hài lòng bạn khách sạn? r Hài lịng r Khá hài lịng r Khơng hài lịng r Rất hài lòng 16 Bạn mong muốn hay hy vọng điều thay đổi khách sạn này? Xin chân thành cảm ơn Trang 156/160 Phụ lục 5: PHIẾU KHẢO SÁT THỰC KHÁCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HĨA HỌC | PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Quý khách thân mến, Chúng thực đề tài nghiên cứu “Văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh từ góc nhìn văn hóa học” Mục tiêu nghiên cứu tìm đặc trưng văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng chúng đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Chúng mong giúp đỡ quý khách cách trả lời bảng câu hỏi kèm theo Các thông tin quý khách cung cấp giúp chúng tơi có đề xuất nhằm hoàn thiện hiệu kinh doanh lĩnh vực nhà hàng Chúng mong nhận nhiệt tình cộng tác quý khách Xin chân thành cảm ơn Chúng tơi vui lịng nhận ý kiến đóng góp, phản hồi qua số điện thoại: 0983.200.057 email: nguyenhoangchieuanh@gmail.com Xin chân thành cảm ơn xin cam đoan thông tin quý khách bảo mật THÔNG TIN CÁ NHÂN a Giới tính: Nam Nữ b Độ tuổi: c Nghề nghiệp: d Thu nhập (VNĐ): e Bạn TPHCM hay nơi khác? TPHCM Nơi khác: CÂU HỎI KHẢO SÁT A Nhận định chung 17 Bạn có thường đến nhà hàng khơng? Rất thường Thỉnh thoảng, có dịp Trang 157/160 Đây lần 18 Bạn đến dùng bữa nhà hàng do? Hội hợp Tiệc tùng( cưới hỏi, liên hoan) Để giao dịch với khách hàng Được người khác mời Thưởng thức ăn Khác …………………… 19 Bạn thường ăn nhà hàng với ai? Gia đình Bạn bè Đối tác Một 20 Bạn có thói quen khám phá nhà hàng khơng? Có Khơng 21 Bạn thích đến nhà hàng vào khoảng thời gian nhất? Buổi sáng Buổi trưa Buổi chiều Buổi tối 22 Theo bạn, điều quan trọng mà bạn chọn nhà hàng ? Khẩu vị Giá Dịch vụ Vệ sinh Thái độ phục vụ Khung cảnh Khác: 23 Theo bạn, điều mà nhà hàng cần có ? Âm nhạc Ti vi Sạp báo Mạng khơng dây miễn phí 24 Bạn cảm thấy khơng gian nhà hàng tốt nhất? Thoáng mát, lịch sự, sang trọng Dân dã, đơn giản, gần với thiên nhiên Không gian không quan trọng 25 Những nhà hàng bạn thích: 26 Lý bạn chọn nhà hàng này: (có thể chon nhiều đáp án) J Sạch J Trang thiết bị đại J Trang trí đẹp J Phục vụ tốt J Có ăn xứ J Hợp vị Khác: 27 Bạn khơng hài lịng điểm nhà hàng bạn đến? Nhân viên Chất lượng ăn Phong cách trang trí Các dịch vụ khác Trang 158/160 28 Theo bạn, nhà hàng thành phố Hồ Chí Minh nhiều? Quá nhiều Cũng tương đối Quá 29 Các nhà hàng nên làm để thu hút khách? Khuyến Giảm giá Tăng chất lượng ăn Các vấn đề khác B Nhận định nhà hàng bạn sử dụng: 30 Bạn biết đến nhà hàng thông qua thông tin nào? Từ công ty du lịch Từ báo, tạp chí internet Qua bạn bè Tình cờ ghé ngang qua 31 Lí khiến bạn chọn nhà hàng này? Vì thức ăn ngon Vì tiếng Vì khơng gian đẹp Vì giá rẻ Khác: 32 Bạn nghĩ cách xếp trang trí nào? Ngăn nắp hợp lý Bình thường Lộn xộn, bất hợp lý 33 Đánh giá vệ sinh môi trường nhà hàng? Sạch Tương đối không 34 Theo bạn, thức ăn nhà hàng nào? Rất ngon Bình thường Tệ 35 Nhận xét bạn cách trang trí ăn Bình thường Đẹp Khơng đẹp 36 Bạn nghĩ thực đơn nhà hàng nào? Đa dạng với nhiều lựa chọn Không đa dạng chấp nhận Nghèo nàn với vài 37 Theo bạn, giá nhà hàng có hợp lý so với ăn khơng gian nhà hàng khơng? Có Khơng 38 Bạn cảm thấy dịch vụ nào? Rất tốt Tạm chấp nhận Quá tệ 39 Bạn đánh chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng/quán ăn này? Chu đáo, ân cần, thân thiện Bình thường Trang 159/160 Thái độ khơng hịa nhã Ý kiến khác: 40 Khi phản hồi điều khơng hài lịng (chờ lâu, cần dọn bớt, ) bạn có đáp ứng thời gian bao lâu? 1-3 phút 4-5 phút phút 41 Theo bạn, chất lượng dịch vụ nhà hàng có tương xứng với thực tế khơng? Có Khơng 42 Theo bạn, điều tạo khác biệt nhà hàng nhà hàng khác? Phong phú với thức ăn miền Quán có dịch vụ tốt Quán có phong cảnh miền quê Quán có ăn đặc trưng Khác: 43 Nhìn chung, mức độ hài lòng bạn nhà hàng? r Hài lòng r Khá hài lịng r Khơng hài lịng r Rất hài lịng 44 Bạn mong muốn hay hy vọng điều thay đổi nhà hàng này? Chân thành cảm ơn & Chúc bạn ngon miệng Trang 160/160 ... tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng chương đề xuất xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng chương Trang 7/160 Chương 2: (Văn hóa doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng tư nhân thành. .. 65 Biều đồ 7: Cơ cấu doanh thu khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh- 2006 66 Biều đồ 8: Cơ cấu doanh thu khách sạn- nhà hàng tư nhân thành phố Hồ Chí Minh- 2007 ... Phân tích khái niệm văn hóa, doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng, thành tố văn hóa doanh nghiệp vai trị văn hóa doanh nghiệp hình thành, phát triển doanh nghiệp Chương làm sở