Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)

Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Thành phố Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn khoa học GS TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, tháng 10, năm 2014 Nguyễn Thị Minh Chi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TĨM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.5.1 Về mặt lý thuyết 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Kết cấu vào nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ điện thoại di động 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 2.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 2.2 Các nghiên cứu liên quan 2.3 Bản chất vai trò Gắn kết khách hàng 11 2.4 Vai trò gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 14 2.5 Lòng tin 15 2.6 Sự hài lòng 17 2.7 Sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay Chi phí chuyển đổi 18 2.8 Tiêu chuẩn chủ quan 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.2 Nghiên cứu định tính 23 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.3.1 Điều chỉnh thang đo sơ 25 3.1.3.2 Nghiên cứu thức 25 3.1.3.3 Phương pháp phân tích liệu 26 3.2 Phát triển điều chỉnh thang đo 26 3.2.1 Thang đo lòng tin (LONGTIN) 27 3.2.2 Thang đo hài lòng (SUHAILONG) 27 3.2.3 Thang đo nhà cung cấp thay (NHACUNGCAPTHAYTHE) 28 3.2.4 Thang đo chi phí chuyển đổi (CHIPHICHUYENDOI) 29 3.2.5 Thang đo tiêu chuẩn chuẩn quan (TIEUCHUANCHUQUAN) 30 3.2.6 Thang đo gắn kết khách hàng (GANKETKHACHHANG) 31 3.2.7 Thang đo ý định chuyển đổi (YĐINHCHUYENDOI) 31 3.3 Đánh giá sơ thang đo 32 3.4 Nghiên cứu thức 33 3.4.1 Mẫu nghiên cứu thức 33 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 33 3.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích EFA 34 3.4.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Kết đánh giá thang đo 40 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.2 Kết kiểm định thang đo EFA 42 4.3 Kết kiểm định mơ hình hồi qui giả thuyết 44 4.3.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi qui 44 4.3.1.1 Kết phân tích mơ hình hồi qui thứ 44 4.3.1.2 Kết phân tích mơ hình hồi qui thứ hai 47 4.3.2 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 49 4.4 Thảo luận kết 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 54 5.1 Kết nghiên cứu 54 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 55 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ITU : International Telecommunication Union (Liên minh Viễn thông Quốc tế) TT & TT : Thông tin truyền thông B2B : Business to business (hình thức giao dịch doanh nghiệp – doanh nghiệp) GTGT : Giá trị gia tăng LT : Lòng tin SHL : Sự hài lòng NCCTT : Nhà cung cấp thay CPCD : Chi phí chuyển đổi TCCQ : Tiêu chuẩn chủ quan GKKH : Gắn kết khách hàng YDCD : Ý định chuyển đổi SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm phân tích thống kê) EFA : Explore factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (hệ số kiểm định phân tích EFA) VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) OTT : Over The Top (dịch vụ tổ chức cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng, cung cấp dịch vụ hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hưởng lợi lớn từ việc cung cấp dịch vụ) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu gắn kết trung gian mối quan hệ lòng tin xu hướng rời khỏi tổ chức Morgan Hunt (1994) Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian ý định mua lại biến tiền tố lòng tin, hài lòng Garbarino Johnson (1999) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian hài lòng ý định rời khỏi tổ chức Clugston (2000) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian biến tiền tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Bansal Taylor (2004) 10 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 1) PL3 Hình 4.2: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đoán chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 1) PL3 Hình 4.3: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 2) PL3 Hình 4.4: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 2) PL3 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo lòng tin 27 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng 28 Bảng 3.3: Thang đo hấp dẫn từ nhà cung cấp thay 29 Bảng 3.4: Thang đo chi phí chuyển đổi 30 Bảng 3.5: Thang đo tiêu chuẩn chủ quan 30 Bảng 3.6: Thang đo gắn kết khách hàng 31 Bảng 3.7: Thang đo ý định chuyển đổi 32 Bảng 3.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Lòng tin sau loại biến LT5 (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.10: Kết KMO phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.11: Phương sai trích EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.12: Hệ số tải nhân tố EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 4.1: Thống kê mô tả bảng khảo sát 39 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo 41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mơ hìnhb 45 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích ANOVA 45 Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số hồi qui 46 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt mơ hìnhb 47 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích ANOVA 48 Bảng 4.9: Bảng hệ số kết hồi qui 48 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết 50 Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test phân tích EFA (nghiên cứu thức) PL3 Bảng 4.12: Tổng phương sai phân tích EFA (nghiên cứu thức) PL3 TĨM TẮT Thị trường điện thoại di động Việt Nam có xu hướng bão hịa, đồng thời nhà cung cấp có xu hướng tương đồng chất lượng, giá Điều dẫn đến tượng khách hàng dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, gây ảnh hưởng khơng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vậy để tồn tại, nhà cung cấp phải làm để giữ chân phát triển khách hàng cách bền vững khách hàng yếu tố định thị phần doanh thu doanh nghiệp, nói cách khác yếu tố định thành công doanh nghiệp thị trường Xuất phát từ thực trạng đó, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố, từ bổ sung vào sở lý thuyết làm sở ứng dụng giúp doanh nghiệp hiểu có sách tập trung phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Nghiên cứu thực qua bước Bước một, nghiên cứu sơ nhằm đánh giá, điều chỉnh sơ thang đo làm sở cho nghiên cứu thức Kết nghiên cứu sơ cho thấy loại biến quan sát LT5 thang đo Lòng tin, biến quan sát lại đạt Bước hai, nghiên cứu thức thơng qua khảo sát câu hỏi với kết thu 284 trả lời hợp lệ Thang đo đánh giá thức thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha EFA, kết cho thấy thang đo đạt yêu cầu Hồi qui sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết Kết hồi qui cho thấy mơ hình phù hợp, giả thuyết chấp nhận, Lịng tin, Sự hài lòng, Chi phi chuyển đổi, Tiêu chuẩn chủ quan tác động dương Nhà cung cấp thay tác động âm đến Gắn kết khách hàng, qua tác động đến Ý định chuyển đổi Mơ hình đạt độ phù hợp 42.8% Nghiên cứu số hạn chế phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phạm vi khảo sát chưa mang tính khái quát cao Những hạn chế đề hướng cho nghiên cứu Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp sử dụng có tính tốn anh/chị cần giúp đỡ Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Anh/chị cảm thấy nhân viên nhà cung cấp thực tốt công việc Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp có đầy đủ dịch vụ nhà cung cấp khác Nhà cung cấp giải thỏa đáng vấn đề anh/chị 10 Chất lượng nhà cung cấp khác tốt nhà cung cấp anh/chị sử dụng 11 Các sách nhà cung cấp khác có lợi cho anh/chị nhiều sách nhà cung cấp anh/chị sử dụng 12 Anh/chị hài lịng với dịch vụ sẵn có nhà cung cấp khác dịch vụ cung cấp nhà cung cấp anh/chị sử dụng 13 Anh/chị cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp khác nhà cung cấp anh/chị sử dụng 14 Nhân viên nhà cung cấp khác phục vụ tốt nhân viên nhà cung cấp anh/chị sử dụng 15 Anh/chị chấp nhận tốn thời gian tìm hiểu tiền bạc để chuyển sang nhà cung cấp khác 16 Chi phí hịa mạng chuyển sang nhà cung cấp khác cao 17 Anh/chị nhiều lợi ích chuyển sang nhà cung cấp khác 18 Xét mặt, chi phí tìm hiểu dịch vụ nhà cung cấp cao 19 Những ng.ười quan trọng với anh/chị chấp nhận việc anh/chị chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 20 Những người anh/chị quan tâm sử dịch vụ nhà cung cấp khác 21 Anh/chị nhiều người giới thiệu chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 22 Nhà cung cấp xứng đáng có lịng trung thành anh/chị 23 Anh/chị cảm thấy có tình cảm tốt đẹp, gắn liền với nhà cung cấp 24 Có nhiều điều sống bị phá vỡ anh/chị định ngừng giao dịch với nhà cung cấp 25 Anh/chị cảm thấy có q lựa chọn thay để anh/chị xem xét lại nhà cung cấp sử dụng 26 Anh/chị khơng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 27 Anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác tương lai 28 Anh/chị có ý định khuyên người thân, bạn bè (những người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp) thay đổi nhà cung cấp Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Sau điều chỉnh câu hỏi định lượng lần cuối, câu hỏi hoàn chỉnh sử dụng để vấn nghiên cứu định lượng (phụ lục 2) Phụ luc BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Xin chào Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Thị Minh Chi, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, khóa 22 Hiện tơi thực luận văn cao học với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tất ý kiến không đánh giá hay sai, tất có ý nghĩa đóng góp lớn nghiên cứu Tất thông tin anh/chị giữ kín trình bày hình thức báo cáo tổng hợp Rất mong nhận hợp tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị Phần 1: Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin sau (đánh dấu (x) vào lựa chọn đúng): Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động: □ Có □ Khơng (Nếu anh/chị khơng sử dụng dịch vụ di động anh/chị không cần trả lời câu hỏi Xin xảm ơn) Anh/chị sử dụng dịch vụ nhà cung cấp nào? □ Vinaphone □ Mobiphone □ Viettel □ Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại đƣợc bao lâu? □ Trên năm □ Dưới năm (Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ thời gian năm anh/chị khơng cần trả lời câu hỏi Xin xảm ơn) Phần 2: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu dƣới theo thang điểm từ đến 5, cách khoanh tròn vào điểm phù hợp, qui ƣớc nhƣ sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý 1 Anh/chị cảm thấy tin tưởng hồn tồn vào dịch vụ nhà cung cấp sử dụng Nhà cung cấp anh/chị sử dụng thực làm họ hứa hẹn Nhà cung cấp anh/chị sử dụng trung thực với anh/chị Nhà cung cấp anh/chị sử dụng quan tâm trì mối quan hệ với khách hàng Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Anh/chị cảm thấy nhân viên nhà cung cấp thực tốt công việc Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp có đầy đủ dịch vụ nhà cung cấp khác Nhà cung cấp giải thỏa đáng vấn đề anh/chị Chất lượng nhà cung cấp khác tốt nhà cung cấp anh/chị sử dụng 10 Các sách nhà cung cấp khác có lợi cho anh/chị nhiều sách nhà cung cấp anh/chị sử dụng 11 Anh/chị hài lòng với dịch vụ sẵn có nhà cung cấp khác dịch vụ cung cấp nhà cung cấp anh/chị sử dụng 12 Anh/chị cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp khác nhà cung cấp anh/chị sử dụng 13 Nhân viên nhà cung cấp khác phục vụ tốt nhân viên nhà cung cấp anh/chị sử dụng 14 Anh/chị chấp nhận tốn thời gian tìm hiểu tiền bạc để chuyển sang nhà cung cấp khác 15 Chi phí hịa mạng chuyển sang nhà cung cấp khác cao 2 3 4 5 16 Anh/chị nhiều lợi ích chuyển sang nhà cung cấp khác 17 Xét mặt, chi phí tìm hiểu dịch vụ nhà cung cấp cao 18 Những ng.ười quan trọng với anh/chị chấp nhận việc anh/chị chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 19 Những người anh/chị quan tâm sử dịch vụ nhà cung cấp khác 20 Anh/chị nhiều người giới thiệu chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 21 Nhà cung cấp xứng đáng có lịng trung thành anh/chị 22 Anh/chị cảm thấy có tình cảm tốt đẹp, gắn liền với nhà cung cấp 23 Có nhiều điều sống bị phá vỡ anh/chị định ngừng giao dịch với nhà cung cấp 24 Anh/chị cảm thấy có lựa chọn thay để anh/chị xem xét lại nhà cung cấp sử dụng 25 Anh/chị ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 26 Anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác tương lai 27 Anh/chị có ý định khuyên người thân, bạn bè (những người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp) thay đổi nhà cung cấp Phần 3: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ < 30 □ 30 - 45 □ > 45 Nghề nghiệp □ Học sinh – sinh viên □ Cán - công nhân viên □ Kinh doanh □ Khác Hình thức thuê bao anh/chị sử dụng □ Trả trước □ Trả sau Cƣớc phí bình qn hàng tháng sử dụng dịch vụ điện thoại anh/chị (đồng/tháng) □ < 100.000 □ 100.000 – 500.000 □ 500.000 – 1.000.000 Thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng) □ 10 □ >1.000.000 Phụ lục 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Bảng 3.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) Biến quan Trung bình thang đo sát loại biến Lịng tin: α = 832 12.9000 LT1 12.8667 LT2 12.9833 LT3 12.8667 LT4 12.9167 LT5 Sự hài lòng: α = 0.819 10.0333 SHL1 9.7833 SHL2 9.7833 SHL3 10.1500 SHL4 Nhà cung cấp thay thế: α = 883 12.2167 NCCTT1 12.1333 NCCTT2 12.1333 NCCTT3 12.2000 NCCTT4 NCCTT5 12.3167 Chi phí chuyển đổi: α = 0.849 9.7333 CPCD1 9.6500 CPCD2 9.5667 CPCD3 CPCD4 9.5500 Tiêu chuẩn chủ quan: α = 0.811 6.3500 TCCQ1 6.4333 TCCQ2 TCCQ3 6.4833 Gắn kết khách hàng: α = 0.811 10.4333 GKKH1 10.5333 GKKH2 10.2500 GKKH3 GKKH4 10.3833 Ý định chuyển đổi: α = 0.841 5.5000 YDCD1 5.2333 YDCD2 YDCD3 5.3667 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến – tống Cronbach’s Alpha loại biến 9.176 9.270 8.627 9.067 11.501 698 688 787 750 277 778 782 751 764 890 4.440 4.579 4.342 4.808 690 657 644 573 748 764 771 802 8.715 8.389 8.287 8.807 9.745 640 839 792 753 592 880 830 841 851 885 5.690 5.452 5.572 5.811 628 698 719 712 835 804 795 799 2.401 2.385 2.186 727 680 597 683 723 825 4.250 4.185 4.055 4.410 621 637 649 610 767 760 754 772 3.475 3.673 3.558 676 681 764 810 802 725 Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Lòng tin sau loại biến LT5 (nghiên cứu sơ bộ) Cronbach’s Biến quan Trung bình thang đo sát loại biến Phương sai thang Tương quan Alpha đo loại biến biến – tống loại biến Lòng tin: α = 890 LT1 LT2 LT3 LT4 9.6833 9.6500 9.7667 9.6500 6.864 6.774 6.419 6.774 715 748 799 768 874 862 842 854 Bảng 3.10: Kết KMO phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .650 886.297 351 000 Bảng 3.11: Phương sai trích EFA (nghiên cứu sơ bộ) Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.083 22.529 22.529 6.083 22.529 22.529 3.853 14.270 14.270 4.081 15.113 37.642 4.081 15.113 37.642 3.056 11.320 25.590 2.677 9.914 47.556 2.677 9.914 47.556 2.766 10.243 35.833 2.489 9.218 56.774 2.489 9.218 56.774 2.753 10.196 46.029 1.509 5.587 62.362 1.509 5.587 62.362 2.470 9.150 55.179 1.173 4.346 66.707 1.173 4.346 66.707 2.148 7.954 63.133 1.122 4.157 70.865 1.122 4.157 70.865 2.087 7.731 70.865 851 3.153 74.018 690 2.556 76.574 10 657 2.432 79.006 11 629 2.331 81.337 12 586 2.169 83.506 13 532 1.971 85.476 14 459 1.700 87.177 15 430 1.591 88.768 16 418 1.547 90.315 17 367 1.361 91.676 18 336 1.245 92.921 19 326 1.206 94.127 20 274 1.017 95.143 21 247 916 96.060 22 214 791 96.851 23 207 766 97.617 24 189 701 98.318 25 186 688 99.006 26 149 552 99.558 27 119 442 100.000 Bảng 3.12: Hệ số tải nhân tố EFA (nghiên cứu sơ bộ) a Rotated Component Matrix Component LT1 821 LT2 848 LT3 868 LT4 885 SHL1 843 SHL2 776 SHL3 792 SHL4 745 NCCTT1 727 NCCTT2 874 NCCTT3 847 NCCTT4 873 NCCTT5 741 CPCD1 779 CPCD2 831 CPCD3 803 CPCD4 811 TCCQ1 849 TCCQ2 821 TCCQ3 798 GKKH1 766 GKKH2 823 GKKH3 809 GKKH4 763 YDCD1 838 YDCD2 808 YDCD3 908 Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test phân tích EFA (nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 819 4284.1 00 Df 351 Sig .000 Bảng 4.12: Tổng phương sai phân tích EFA (nghiên cứu thức) Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.083 22.529 22.529 6.083 22.529 22.529 3.853 14.270 14.270 4.081 15.113 37.642 4.081 15.113 37.642 3.056 11.320 25.590 2.677 9.914 47.556 2.677 9.914 47.556 2.766 10.243 35.833 2.489 9.218 56.774 2.489 9.218 56.774 2.753 10.196 46.029 1.509 5.587 62.362 1.509 5.587 62.362 2.470 9.150 55.179 1.173 4.346 66.707 1.173 4.346 66.707 2.148 7.954 63.133 1.122 4.157 70.865 1.122 4.157 70.865 2.087 7.731 70.865 851 3.153 74.018 690 2.556 76.574 10 657 2.432 79.006 11 629 2.331 81.337 12 586 2.169 83.506 13 532 1.971 85.476 14 459 1.700 87.177 15 430 1.591 88.768 16 418 1.547 90.315 17 367 1.361 91.676 18 336 1.245 92.921 19 326 1.206 94.127 20 274 1.017 95.143 21 247 916 96.060 22 214 791 96.851 23 207 766 97.617 24 189 701 98.318 25 186 688 99.006 26 149 552 99.558 27 119 442 100.000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.083 22.529 22.529 6.083 22.529 22.529 3.853 14.270 14.270 4.081 15.113 37.642 4.081 15.113 37.642 3.056 11.320 25.590 2.677 9.914 47.556 2.677 9.914 47.556 2.766 10.243 35.833 2.489 9.218 56.774 2.489 9.218 56.774 2.753 10.196 46.029 1.509 5.587 62.362 1.509 5.587 62.362 2.470 9.150 55.179 1.173 4.346 66.707 1.173 4.346 66.707 2.148 7.954 63.133 1.122 4.157 70.865 1.122 4.157 70.865 2.087 7.731 70.865 851 3.153 74.018 690 2.556 76.574 10 657 2.432 79.006 11 629 2.331 81.337 12 586 2.169 83.506 13 532 1.971 85.476 14 459 1.700 87.177 15 430 1.591 88.768 16 418 1.547 90.315 17 367 1.361 91.676 18 336 1.245 92.921 19 326 1.206 94.127 20 274 1.017 95.143 21 247 916 96.060 22 214 791 96.851 23 207 766 97.617 24 189 701 98.318 25 186 688 99.006 26 149 552 99.558 27 119 442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hình 4.1: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 1) Hình 4.2: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 1) Hình 4.3: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 2) Hình 4.4: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 2) ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... tác động đến gắn kết khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động  Xác định mức độ tác động gắn kết khách hàng đến ý định chuyển đổi khách hàng sử dụng mạng di động  Hàm ý giải pháp cho nhà cung. .. gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Thành phố Hồ Chí Minh? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu cụ thể sau:  Xác định yếu tố tác động mức độ tác