Tài liệu Luận văn tốt nghiệp "Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam" pdf

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty du lịch Việt Nam Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thu Hương Họ tên sinh viên: Trần Phưng Ngọc Lớp: Pháp 1 – K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 1 Mục Lục LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM 1 1.1. MARKETING DU LỊCH . 1 1.1.1. Dịch vụ du lịch . 1 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch . 1 1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch 3 1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch . 4 1.1.2. Marketing du lịch . 6 1.1.2.1. Khái niệm Marketing du lịch . 6 1.1.2.2. Đặc điểm Marketing du lịch 8 1.1.2.3. Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing trong các dịch vụ khác . 13 1.2. SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM . 18 1.2.1. Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại giao Việt Nam 18 1.2.1.1. Về kinh tế 19 1.2.1.2. Về văn hoá xã hội . 26 1.2.1.3. Về chính trị ngoại giao . 27 1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam 28 1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc . 28 1.2.2.2. Tài nguyên du lịch . 30 1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực . 32 1.2.2.4. Lưu trú và giải trí 33 Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 2 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY . 35 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM . 35 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty 35 2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty 37 2.1.2.1. Nhiệm vụ 37 2.1.2.2. Quyền hạn . 38 2.1.3. Tổ chức bộ máy của công ty . 38 2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty . 43 2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của công ty 43 2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty . 45 2.1.4.3. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động của công ty 46 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002 47 2.1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ khách . 47 2.1.5.2. Về hoạt động đại lý 50 2.1.5.3. Về công tác đầu tư liên doanh . 50 2.1.5.3. Về hoạt động của đội xe . 51 2.1.6. Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới . 51 Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 3 2.2. ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH PHÁP CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM 52 2.2.1. Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty 52 2.2.2. Thực trạng khách du lịch của công ty 55 2.2.2.1. Số lượng khách trung bình . 55 2.2.2.2. Số lượng khách trung bình 57 2.2.3. Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty . 60 2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp công ty đã áp dụng . 62 2.2.5. Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty 64 2.2.5.1. Những nguyên nhân khách quan 65 2.2.5.2. Những nguyên nhân chủ quan 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NGƯỜI PHÁP CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM 68 3.1. CÁC GIẢI PHÁP 68 3.1.1. Phân đoạn và nghiên cứu thị trường 68 3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty 70 Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 4 3.1.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói . 71 3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ 73 3.1.2.3. Tăng cường dịch vụ hướng dẫn . 76 3.1.3. Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo, khuyến mại . 77 3.1.3.1. Thông tin quảng cáo . 77 3.1.3.2. Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước . 78 3.1.3.3. Khuyến mại 78 3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt . 80 3.1.5. Tổ chức tốt hoạt động phân phối 82 3.2. CÁC KIẾN NGHỊ . 84 3.2.1. Đối với Chính phủ 84 3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch 84 3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam 85 3.2.2.2. Các ngành có liên quan . 86 3.2.2.3. Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch 87 3.2.3. Đối v ới Công ty Du lịch Việt Nam . 87 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 5 LỜI NÓI ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của con người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó không chỉ dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang muốn thoả mãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần. Con người mong muốn có thời gian để vui chơi, giải trí, được hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ, được tìm hiểu học h ỏi và trải nghiệm . Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịch được coi là một giải pháp lý tưởng . Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi người. Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo đếm bằng con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con người đã đi du lịch được bao nhiêu n ơi, làm giàu thêm được bao nhiêu vốn sống của mình. Nếu như năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000 con số này đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế. Dự báo trong tương lai con số này sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO). Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu củ a nhiều quốc gia. Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là thông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia . Và cũng giống như bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có liên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành công nghiệp du lịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch. Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong vi ệc quyêt định sự thành công hay thất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng. Đặc biệt trong mối cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, không Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 6 bán những gì mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là chúng ta đã thành công. Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được 0,05 % lượt khách Pháp đ i du lịch nước ngoài. Điều này chưa tương xứng với tiềm năng du lịch hai nước. Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng. Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong việc khai thác thị trườ ng khách Pháp tương xứng với tiềm năng của thị trường này. Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài: "Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam" Kết cấu khoá luận gồm ba phần: Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việ t nam và thực trạng khách du lịch Pháp của công ty Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty Du lịch Việt Nam Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hi ện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chú Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 7 cán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này. Hà Nội, tháng 12 năm 2003 CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM 1.1. Marketing du lịch 1.1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành công nghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác như thông tin và vận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷ XXI. Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin là những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Năm 1995 đã có 576 triệu lượt người tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu lượt người. Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi người dân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần. Thu nhập về du lịch quốc tế năm 1995 là 372 tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142%. Trong đó m ức độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nước thuộc khu vực Châu Á và Đông Nam Á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là 8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh thu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉ USD. Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 8 Khách du lịch đến khu vực Châu Á và Đông Nam Á chủ yếu là công dân các nước trong khu vực tham quan lẫn nhau. Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc là những nước gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất. Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn. Du lịch là yếu tố giúp cho sự giao lưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổ khác nhau trong một quốc gia. Mỗi người sau m ột chuyến đi du lịch có thêm sự hiểu biết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau: văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên thế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế). Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau hơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường số ng. Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉ ngơi, dưỡng bệnh . Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảm bảo cho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng như việc sử dụng những loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên đường và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở hàng ngày c ủa họ. () Dịch vụ du lịch được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác. Chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với các cơ sơ cung ứng dịch vụ cho khách. Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và thời gian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau. Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn thuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E 9 một sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loại nhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư- nhu cầu về du lịch. Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của cộng đồng dân cư và của xã hội. Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh doanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch. Thương mại hoá các dịch vụ được coi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị trường. Thương mại hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc tế) hoặc giữa các đị a phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội địa). 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ là không thể bỏ qua được. Về bản chất, dịch vụ là loạ i hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt có những nét đặc trưng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loại dịch vụ khác: - Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá. Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dị ch vụ (cung), người mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch vụ du lịch. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được. [...]... hãng của hơn 50 nước và vùng lãnh thổ Trong tương lai gần, nhờ chính sách hội nhập, đa dạng hoá và đa phương hoá hợp tác quốc tế Việt Nam sẽ có cơ hội tham gia vào 33 Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam thị trường du lịch thế giới, tạo uy tín và hình ảnh du lịch Việt Nam trong lòng khách du lịch quốc... mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam lịch giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thăm viếng Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồn tại Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thương mại và công nghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hút của địa điểm du lịch. .. của Chính phủ phê duy t nội dung Chương trình hành động quốc gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2000 Nhằm cụ thể hoá các chủ trương trên, trong từng lĩnh vực Đảng và Nhà nước 26 Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam ta có những chính sách cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển... Lạt các khu lăng tẩm của những nhân vật lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An, Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế 11 Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam - Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt Để tổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai... trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam tham gia hội thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3% Du lịch tham quan 20% Như vậy, mục đích của khách du lịch đến nước ta chủ yếu là thăm quan và giải trí đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công việc Do vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai thác và phát... vụ du lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng để mở rộng thị trường và phát triển.Vậy doanh ngiệp phải đáp ứng các nhu cầu và đòi hỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phương pháp nào người bán hàng tìm hiểu được sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào để cung ứng dịch vụ cho du khách? để từ đó duy trì lượng du khách và tiếp tục mở rộng thị trường. .. Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam + Mở Hội nghị các chủ đầu tư nước ngoài nhằm tạo niềm tin, tranh thủ kinh nghiệm và kêu gọi tài trợ cho Việt Nam Như vậy, có thể thấy du lịch là một trong những lĩch vực trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã xác định nhằm tuyên truyền và quảng bá nhằm thúc đẩy kinh tế Việt Nam... cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít 14 Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam nhiều có hiệu quả (M.MORISON,... phí cho khách du lịch + Đặt các biển quảng cáo lớn giới thiệu về Chương trình hành động quốc gia về du lịch tại các thành phố trọng điểm trong cả nước 30 Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam + Các tỉnh và thành phố xây dựng các biển chỉ dẫn các điểm, khu du lịch trên địa bàn, tại các cửa ngõ của trung... Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt Nam *Hội chợ Salon du tourisme-Paris hoặc Hội chợ TOP RESA (Pháp) + Khai thác Internet: * Nâng cấp Web site Vietnamtourism để hấp dẫn những người quan tâm đến Việt Nam và du lịch Việt Nam trên toàn thế giới * Xây dựng cài đặt một Web site mới về du lịch Việt Nam để thông . dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty 70 Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du Lịch Việt. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty du lịch Việt Nam Giáo viên