Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hagf thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT ĐÀO THỊ THÚY MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HƯNG YÊN Ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Tác giả Đào Thị Thúy Mai MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, hình MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Tổng quan thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước giới, học cho Vietcombank 24 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công số ngân hàng nước giới .24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 27 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 28 Kết luận chương 29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HƯNG YÊN 30 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên .30 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngại thương Việt Nam chi nhánh Hưng Yên 38 2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 38 2.2.2 Nhóm tiêu định tính 46 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên 51 2.3.1 Kết đạt 51 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 Kết luận chương 63 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HƯNG YÊN 64 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank Hưng Yên 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung giai đoạn 2016-2020 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên 65 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên 70 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển thị phần dịch vụ bán lẻ 70 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức nguồn lực phục vụ công tác bán lẻ .75 3.3.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh thương hiệu Vietcombank Hưng Yên 78 3.3.4 Nhóm giải pháp tăng cường công tác điều hành, quản trị kiểm tra, kiểm soát nội 83 3.5 Kiến nghị 87 3.5.1 Với Nhà nước 87 3.5.2 Với Ngân hàng Nhà nước 88 3.5.3 Với ngân hàng Vietcombank 88 3.5.4 Với quyền địa phương 89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ FTP Giá điều chuyển vốn nội KHCN Khách hàng cá nhân NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Máy chấp nhận toán thẻ QLRRTN Quản lý rủi ro tác nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2012 – 2014 36 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ giai đoạn 2012 – 2014 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 38 Bảng 2.5: Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012-2014 40 Bảng 2.7: Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012-2014 41 Bảng 2.8: Bảng số lượng sản phẩm dịch vụ NHTMCP địa bàn tỉnh Hưng Yên năm 2014 44 Bảng 2.9: Mạng lưới kênh phân phối NHTM địa bàn tỉnh Hưng Yên năm 2014 45 Bảng 2.10: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên 49 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 - 2020 .70 Tên hình Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Hưng Yên .33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hưng Yên nằm tả ngạn sông Hồng, trung tâm đồng Bắc Bộ, vùng đất có truyền thống văn hiến từ lâu đời Với vị trí địa lý thuận lợi, địa hình phẳng, nằm vùng Đồng sơng Hồng, vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, phía Đơng giáp tỉnh Hải Dương, phía Nam giáp tỉnh Thái Bình, phía Tây Tây Nam giáp Hà Nam, phía Bắc liền kề với thủ Hà Nội tỉnh Bắc Ninh Với địa lý vô thuận lợi nên Hưng Yên địa bàn quan trọng chiến lược phát triển mà NHTM nước quan tâm Hiện nay, địa bàn tỉnh Hưng n có tới 19 tổ chức tín dụng hoạt động cạnh tranh với gay gắt thị trường bán buôn lẫn bán lẻ Đặc biệt thị trường bán lẻ vài năm gần đây, mà định hướng ngân hàng tập trung đẩy mạnh tỷ trọng bán lẻ tổng thể hoạt động chung Với việc cấu kinh tế tỉnh Hưng Yên liên tục chuyển đổi theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, giảm tỷ trọng nơng nghiệp, góp phần gia tăng nguồn thu nhập người dân địa bàn, hộ kinh doanh cá thể, làng nghề ngày phát triển mạnh Điều tạo điều kiện góp phần cho NHTM địa bàn có điều kiện phát triển mảng bán lẻ gia tăng dư nợ cho vay bán lẻ vài năm trở lại Tuy nhiên, có nhiều NHTM địa bàn nhỏ tỉnh Hưng Yên tạo lên môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc tìm kiếm khách hàng, không mảng bán buôn doanh nghiệp mà mảng bán lẻ thị trường dân cư địa bàn Với tư cách chi nhánh chủ lực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cụm đồng Bắc Bộ, thời gian qua Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên đạt thành tích đáng kể nhiều lĩnh vực, nhiên lĩnh vực bán lẻ, đạt mức thấp, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ /Tổng dư nợ đạt khoảng 10%, thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ địa bàn chiếm khoảng 3%, chưa thực tương xứng với tiềm vị Vietcombank địa bàn Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên’’ Mục đích nghiên cứu đề tài Đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hưng Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Vietcombank Hưng Yên Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến hết 2014 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietcombank Hưng Yên - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Hưng Yên thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống bao gồm: Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, Phương pháp phân tích thống kê mơ hình hố để giải nhiệm vụ đặt Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Ý nghĩa khoa học: Hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả trình bày q trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước giới qua rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Ý nghĩa thực tiễn: Đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hưng Yên Kết đề tài tài liệu tham khảo cho ngân hàng, đơn vị cá nhân địa bàn tỉnh Hưng Yên có quan tâm Kết cấu luận văn Luận văn gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo chương, kết cấu 91 trang, 11 bảng 01 hình Chương 1: Tổng quan thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hưng Yên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hưng Yên CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, dịch vụ tài ngân hàng thay đổi nhiều so với bùng nổ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tượng như: tổ chức tài chính, doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức giao dịch với ngân hàng, khung xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên năm trở lại đây, kinh tế xã hội có phát triển đáng kể mang đến đời sống đầy đủ sung túc cho người dân không phương diện thu nhập mà trình độ dân trí cao hơn, khả tiếp cận mở rộng tới dịch vụ tiêu dùng kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hướng mang tới cho thị trường tài hội khai thác nguồn lực dân khả cung cấp dịch vụ tài cho dân cư Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày quan tâm, đầu tư phát triển Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán bn việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài tồn nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo tổ chức thương mại giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) NH để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ giá trị gia tăng số dịch vụ khác kèm… 79 với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên ngân hàng cịn thiếu bề dầy hoạt động, hình ảnh mờ nhạt đại đa số khách hàng cá nhân Mặt khác, yếu tố ngân hàng giống ( sản phẩm, giá cả,chất lượng phục vụ ) ngân hàng có thương hiệu mạnh, danh tiếng tốt dành ưu việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vì việc xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu yêu cầu cấp thiết Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị Chi nhánh địa bàn tỉnh Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương cịn gặp nhiều khó khăn địa bàn tỉnh, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Tích cực tham gia đóng góp cải thiện chất lượng sống người dân địa phương; Tham gia phong trào tình nguyện trợ giúp nhân dân vùng bị thiên tai, phong trào đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguyền, trợ giúp người nghèo, người có hồn cảnh khó khăn.Những điều vừa trách nhiệm Vietcombank Hưng Yên với cộng đồng vừa tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Hướng tới xây dựng hình ảnh Ngân hàng xanh, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên cam kết tuân thủ luật bảo vệ mơi trường, ưu tiên cấp tín dụng đến với dự án, phương án sản xuất kinh doanh tái tạo tiết kiệm lượng tài nguyên thiên nhiên Người Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên cần trọng thực tiết kiệm điện nước, giấy vật liệu văn phịng khác cơng sở, có ý thức giữ gìn mơi trường làm việc xanh - - đẹp Mặt khác, để tăng hình ảnh 80 Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên công chúng, Chi nhánh cần đặt Panơ quảng cáo lớn ngồi trời điểm công cộng Panô nhỏ quảng cáo nhà đặt nhà hàng, khách sạn địa bàn Công tác truyền thông nội phải quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo phòng để phát huy sức mạnh người lao động Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thương hiệu mà người phụng sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu Vietcombank” Xây dựng quảng bá thành cơng hình ảnh thương hiệu Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên tạo tảng cho phát triển khách hàng, mở rộng tận dụng tối đa kênh phân phối theo mục tiêu chi nhánh đề đến năm 2020 Ngồi cịn giúp Chi nhánh dễ dàng nhận hợp tác nhà cung cấp, cấp quyền địa phương chương trình marketting Đây điều kiện tốt tạo rào cản để hạn chế thâm nhập thi trường đối thủ cạnh tranh Chi nhánh 3.3.3.2 Đẩy mạnh công tác marketing Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp có hiệu cao với đối thủ cạnh tranh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Hoạt động makerting ngân hàng tiến hành tất khâu như: phân tích khả thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, soạn thảo chương trình makerting - mix tiến hành hoạt động makerting, thông thường ngân hàng cần nhấn mạnh vào hai nội dung phân tích khả thị trường soạn thảo chương trình makerting - mix Việc làm cho người dân hiểu biết ngân hàng lợi ích mà ngân hàng mang lại cho họ điều cần thiết để mở rộng cho vay Nếu công tác tuyên truyền thực tốt có tác dụng việc thay đổi thói quen tích luỹ để tiêu dùng tâm lý sợ vay người dân, qua tăng số lượng khách hàng 81 góp phần thúc đẩy dịch vụ bán lẻ Muốn vậy, ngân hàng cần mở rộng hoạt động marketing ngân hàng cần thực vấn đề sau: Xây dựng chiến lược marketing phù hợp, xây dựng chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn: tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với dịch vụ ngân hàng nhận thức tiện ích sản phẩm dịch vụ Phát động chiến dịch bán hàng phát hành thẻ ATM khai giảng, khai trương, hội chợ,… Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng, hình thức sách huy động vốn, cho vay bán lẻ, dân doanh Đa dạng loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Tìm kiếm phương tiện truyền thông marketing phù hợp để ngân hàng truyền tải thông điệp tiếp thị như: tổ chức hội thảo, bảng hiệu, quảng cáo truyền thanh, xây dựng mạng lưới, liên kết kiện đặc biệt, thư chào hàng, tờ rơi, quà tặng, truyền khẩu, chương trình giới thiệu, xúc tiến hội nghị, danh thiếp kinh doanh điều quan trọng việc sử dụng phương tiện, cách thức truyền thơng thích hợp cho thơng điệp marketing ngân hàng vào lịng người nghe Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tiếp đón tận tình đến ngân hàng phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Hoạt động quản trị điều hành kinh doanh thực theo mơ hình quản lý hướng vào khách hàng Việc quản lý thực đồng theo nghiệp vụ kinh doanh nhóm khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ phát triển thị trường phối hợp phận quản lý, phòng nghiệp vụ phải đồng bộ, nhịp nhàng để không gây phiền hà, thời gian cho khách hàng 82 Chủ động lập danh sách toàn khách hàng địa bàn, chọn lọc phân công cán luân phiên tiếp thị tận nơi Ngồi biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, ngân hàng cịn phải có chiến lược khơng ngừng mở rộng khách hàng Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng tăng cường chuyển tải thơng tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín Vietcombank Hưng Yên, hiểu biết dịch vụ bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ Tạo dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng Đổi phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với số khách hàng tiềm năng, lên danh sách khách hàng lớn địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Cập nhật đầy đủ thông tin website ngân hàng Hiện mạng thông tin internet ngày phát triển, người dân giới trẻ có xu hướng tìm thơng tin internet nhiều Do đó, cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ, thủ tục mà khách hàng phải làm mang lại nhiều thông tin cho khách hàng đồng thời cách tốn chi phí đem lại hiệu lớn ngân hàng Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp giúp chi nhánh giải thích cặn kẽ tính năng, 83 ưu điểm sản phẩm TDCN có ích khách hàng Điều góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy Bên cạnh đó, hoạt động địa phương, chi nhánh cần tôn trọng phong tục tập quán giá trị văn hóa xã hội, đức tin cộng đồng nơi ngân hàng hoạt động Chi nhánh cần tạo điều kiện để cán tìm hiểu tham gia lễ hội truyền thống quan trọng diễn địa phương, đóng góp xây dựng tu tạo di sản, di tích điều kiện cho phép 3.3.4 Nhóm giải pháp tăng cường công tác điều hành, quản trị kiểm tra, kiểm soát nội Các hoạt động kinh doanh kèm với rủi ro Đối với hoạt động bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình nên thơng tin tài sản khách hàng cho vay minh bạch hơn, sản phẩm cho vay cá nhân tiêu dùng rủi ro so với cho doanh nghiệp vay lĩnh vực thương mại cơng nghiệp vậy, phát triển DVBL Chi nhánh cần phù hợp với khả huy động vốn kiểm soát rủi ro, bảo đảm an tồn hệ thống Để hạn chế rủi ro phát triển DVBL đến mức thấp nhất, chi nhánh phải thường xuyên áp dụng biện pháp quản lý như: 3.3.4.1 Sàng lọc, lựa chọn khách hàng Sựa lựa chọn đối nghịch thị trường cho vay đòi hỏi ngân hàng phải sàng lọc lựa chọn khách hàng vay Để hạn chế rủi ro tín dụng, ngân hàng phải lựa chọn khách hàng vay có triển vọng tốt khỏi người vay có triển vọng xấu Muốn cho việc sàng lọc khách hàng vay có hiệu quả, ngân hàng phải tập hợp thơng tin tin cậy người vay tiền Trên sở thông tin thu thập tiến hành chấm điểm tín dụng, đánh giá xếp loại khách hàng có triển vọng tốt hay xấu để định cho vay Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng cần tập hợp thông tin tuổi tác, thu nhập, tài sản, tình trạng nhân, thời gian làm việc, khoản tiền vay, tiền vay cịn tồn đọng, ý thức, thái độ hợp tác, tư cách đạo đức cách vấn trực tiếp người vay người có liên quan khách hàng cung cấp 84 Theo dõi giám sát việc sử dụng vốn vay khách hàng để hạn chế khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích sử dụng vốn vào hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao, dẫn đến có khả tốn Trong q trình cho vay, cán tín dụng thường xuyên phải kiểm tra đánh giá tình hình sử dụng vốn vay khách hàng, vấn đề tuân theo theo điều khoản ghi hợp đồng tín dụng, họ khơng tn theo sử dụng biện pháp cưỡng chế thi hành theo quy định hợp đồng điều đỏi hỏi việc soạn thảo hợp đồng tín dụng cần phải rõ ràng, đầy đủ, xác chặt chẽ Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nguyên lý quan trọng quản lý rủi ro tín dụng, cách để ngân hàng thu thông tin người vay tiền ngân hàng khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng hoạt động gửi vay tiền, thơng qua giao dịch phát sinh tài khoản tiền gửi, tiền vay, cán tín dụng biết nhu cầu khả toán khách hàng, biết khách hàng cần vay tiền lịch sử tín dụng khách hàng qua giúp cho ngân hàng giảm thiểu chi phí có liên quan đến việc thu thập thông tin, đánh giá tiềm rủi ro tín dụng khách hàng Việc phân loại khách hàng theo mức độ rủi ro tín dụng trở nên dễ dàng đảm bảo xác Đối với khách hàng, mối quan hệ lâu dài với ngân hàng giúp họ dễ vay ngân hàng với mức lãi suất ưu đãi ngân hàng bỏ chi phí việc thu thập thông tin đánh giá khách hàng Sự gắn bó chặt chẽ giữ ngân hàng với khách hàng đem lại lợi ích cho hai bên Để tạo gắn bó chặt chẽ ngày ngân hàng đưa hạn mức tín dụng cho khách hàng, theo ngân hàng cam kết cho khách hàng vay lượng vốn định vào thời điểm định tương lai, đổi lại khách hàng phải định kỳ cung cấp cho ngân hàng thơng tin tình hình thu nhập, hoạt động kinh doanh, tài sản có, tài sản nợ cam kết có lợi cho hai phía: khách hàng yên tâm khoản tín dụng có cần đến, cịn ngân hàng giảm thiểu 85 chi phí thu thập thơng tin đánh giá khách hàng Đồng thời việc quản lý rủi ro tín dụng trở nên dễ dàng có hiệu 3.3.4.2 Nâng cao hiệu thẩm định quản lý bảo đảm tiền vay Đảo đảm tiền vay công cụ quan trọng để quản lý rủi ro tín dụng biện pháp bảo đảm tiền vay hữu hiệu sử dụng tài sản cầm cố, chấp trường hợp khách hàng không hồn trả vốn vay lãi, ngân hàng bán tài sản đảm bảo để bù lại tổn thất khách hàng vay gây nên Trong quy trình quản lý tài sản đảm bảo cần lưu ý giá trị chuyển đổi thành tiền thực tế thị trường hay gọi giá trị thị trường tài sản đảm bảo Giá trị tài sản khác biệt bán tương lai, bảo đảm tiền vay tài sản phải ý đến vấn đề Bảo hiểm tín dụng Trong hoạt động tín dụng, có khách hàng vay mang nhiều rủi ro, khách hàng tiềm Để hạn chế rủi ro mà giữ khách hàng, ngân hàng chuyển rủi ro cho chủ thể khác có khả chịu đựng rủi ro cách thự bảo hiểm tín dụng Hiện chi nhánh có bán sản phẩm bảo an tín dụng vietcombank - cardif Do cần quy định việc mua bảo hiểm tín dụng yêu cầu bắt buộc vay vốn khách hàng Xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với tình hình thực tế Lập quỹ dự phịng rủi ro tín dụng, quỹ dự phòng rủi ro tạo nguồn bù đắp tổn thất cho ngân hàng có rủi ro xảy vậy, việc lập quỹ dự phòng rủi ro coi biện pháp quan trọng để tăng khả chống đỡ rủi ro ngân hàng, giúp ngân hàng ổn định phát triển hoạt động kinh doanh trường hợp có rủi ro xảy chi nhánh cần phải trích lập dự phịng rủi ro đúng, đầy đủ xác theo quy định NHNN 3.3.4.3 Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Cơ chế phân cấp ủy quyền phải thiết lập rõ ràng, minh bạch, thực cách hợp lý, cụ thể, tránh xung đột lợi ích, đảm bảo cán không đảm nhiệm lúc nhiều cương vị, nhiệm vụ có mục đích, quyền lợi mâu thuẫn chồng chéo nhau; Đảm bảo cán chi nhánh khơng có điều kiện để 86 thao túng hoạt động, bưng bít thơng tin phục vụ mục đích cá nhân che dấu hành vi vi phạm quy định pháp luật quy định nội Đảm bảo chấp hành chế độ hạch toán, kế toán theo quy định phải có hệ thống thơng tin nội tài chính, hoạt động minh bạch, rõ ràng hợp lý, tin cậy, kịp thời nhằm phục vụ cho cơng tác quản trị, điều hành có hiệu Hệ thống thông tin, tin học phải giám sát, bảo vệ cách hợp lý, an tồn phải có chế quản lý dự phòng độc lập nhằm xử lý kịp thời tình bất ngờ thiên tai, cháy nổ để đảm bảo hoạt động kinh doanh thường xuyên, liên tục Tất phòng, tổ chi nhánh phải thiết kế, xây dựng quy trình nghiệp vụ cho đơn vị nhằm kiểm sốt rủi ro liên quan Các quy trình phải thiết lập chốt kiểm tra, kiểm soát; Đảm bảo chế kiểm tra chéo cá nhân, phận; Đảm bảo quy trình nghiệp vụ phải có cán tham gia, tuyệt đối không để cá nhân tiến hành thực định quy trình, giao dịch cụ thể, ngoại trừ giao dịch phép Mọi cán chi nhánh phải quán triệt tầm quan trọng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ, vai trò cá nhân việc thực quy trình nghiệp vụ, quy định nộ có liên quan đến chức nhiệm vụ thân phải tham gia thực cách đầy đủ có hiệu quả, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định Lãnh đạo phịng, tổ, cá nhân có liên quan phải thường xuyên xem xét, đánh giá tính hiệu lực hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội có báo cáo đánh giá kết kiểm kết kiểm tra, kiểm sốt nội đợn vị mình, đề xuất biện pháp xử lý tồn tại, bất cập gửi lãnh đạo phòng, tổ trực định kỳ đột xuất, khiếm khuyết hệ thống phải báo cáo kịp thời với lãnh đạo chi nhánh trưởng/phụ trách phịng, tổ Mỗi có thay đổi mục tiêu, kế hoạch kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh mới, cần phải rà sốt lại, nhận dạng rủi ro liên quan để xây dựng, sửa đổi, bổ sung chế, quy trình, quy định nội cho phù hợp 87 Việc tự kiểm tra, đánh giá chi nhánh bao gồm việc rà soát đánh giá đầy đủ, tính hiệu lực hiệu hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội dựa việc xác định vấn đề tồn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội rõ thay đổi cần thiết hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội để xử lý, khắc phục vấn đề 3.5 Kiến nghị Từ lý luận nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên, để hoạt động đem lại hiệu thiết thực, góp phần đưa Vietcombank Hưng Yên ngày phát triển, tác giả xin nêu số đề xuất kiến nghị sau: 3.5.1 Với Nhà nước Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thương mại, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hướng đột ngột gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại Tiếp tục hồn thiện hệ thống pháp luật địi hỏi cấp bách Nhà nước phải không ngừng tạo mơi trường pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tư Bên cạnh đó, Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi trường kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn như: - Hồn thiện quy định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân, hộ gia đình - Thúc đẩy thị trường tài chính, trước hết thị trường liên ngân hàng thị trường tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm 88 nhiều hội đầu tư nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng 3.5.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: - Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát q trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực công tác quản lý NHNN bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 3.5.3 Với ngân hàng Vietcombank - Vietcombank cần trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển BSMS, IBMB, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… - Vietcombank cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có 89 khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản - Trước đưa sản phẩm thị trường cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả đáp ứng công nghệ sản phẩm - Vietcombank cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh - Vietcombank cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu Vietcombank - Vietcombank nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khoá đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL - Vietcombank tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 3.5.4 Với quyền địa phương - Có sách hỗ trợ thành phần kinh tế địa phương phát triển sản xuất kinh doanh, thành phần kinh tế cá thể, hộ gia đình - Trong hoạch định sách phát triển kinh tế địa phương ngồi ưu tiên phát triển cơng nghiệp cần quan tâm hỗ trợ phát triển làng nghề Có sách hỗ trợ phát triển kinh tế nơng nghiệp, nông thôn - Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất để tạo điệu kiện cho người dân có đủ điều kiện tiếp cấp vốn vay ngân hàng - Đẩy nhanh tiến độ thực đề án khơng dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ Yêu cầu tất đơn vị trả lương cho người lao động từ ngân sách nhà nước phải trả qua tài khoản 90 Kết luận chương Trên nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL chương chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương gồm : Thứ nhất, luận văn trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Thứ hai, sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị quan quản lý tạo ddieeuf kiện để hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển 91 KẾT LUẬN Với 10 năm xây dựng phát triển, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hướng Vietcombank Hưng Yên tương lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: Một là, hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả trình bày q trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước giới qua rút học kinh nghiệm cho BIDV Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hưng Yên Từ kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn tại, hạn chế Ba là, sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hướng phát triển, môi trường hoạt động Chi nhánh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL số kiến nghị Nhà Nước, Bộ ngành liên quan NHNN để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hưng Yên Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng góp phần phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hưng Yên Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh … chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài rộng địi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung, chỉnh sửa TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp Lê Đình Hạc (2009), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn tiến sỹ kinh tế Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận văn tiến sỹ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Ngân hàng nhà nước tỉnh Hưng Yên, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn tiến sỹ kinh tế Tạp trí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp trí Đầu tư – Phát triển, nhiều kỳ 10 Vietcombank Hưng Yên (2012-2014), Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 11 http://www Vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 12 http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCPĐT&PT Việt Nam 13 http://www.agribank.com.vn Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam 14 http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 15 http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Việt Nam 16 http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam 17 http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê 18 http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam 19 http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng 20 http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam 21 http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 22 http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ 23 http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HƯNG YÊN 30 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HƯNG YÊN 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên 2.1.1 Một... dịch vụ ngân hàng: Hoặc dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng cấp trung ương : Luận văn “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán