Luận văn kinh tế Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI Tp Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN” cơng trình nghiên cứu thực với hỗ trợ hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn nghiên cứu khoa học TS NGUYỄN THANH HỘI, Giáo viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đồng nghiệp Bạn bè Các số liệu sử dụng luận văn thu thập trung thực từ đối tượng trình bày luận văn xử lý khách quan Tác giả: PHẠM QUỐC THẮNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ 2.1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ theo nội dung dịch vụ 2.1.2.3 Phân loại dịch vụ theo mục đích tài 2.1.3 Các tính chất dịch vụ 2.2 Cơ sơ lý thuyết CLDV 2.2.1 Khái niệm CLDV 2.2.2 Đặc điểm CLDV 2.2.3 Quản lý CLDV 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình CLDV 05 khoảng cách - Parasuraman cộng 10 2.3.1.1 Giới thiệu mơ hình CLDV 05 khoảng cách 10 2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 11 2.3.1.3 Thang đo SERVPERF 15 2.4 Mối liên hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 2.5 Giới thiệu Thị trường Chứng khoán Sở GDCK Tp.HCM 17 2.5.1 Sự hình thành Thị trường Chứng khoán 17 2.5.2 Các khái niệm đặc điểm TTCK 18 2.5.2.1 Các khái niệm TTCK 18 2.5.2.2 Hàng hóa giao dịch TTCK 18 2.5.2.3 Vị trí TTCK Thị trường Tài 18 2.5.2.4 Đặc điểm TTCK 19 2.5.2.5 Chức TTCK 19 2.5.3 Tổng quan Thị trường chứng khoán Việt Nam 20 2.5.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.5.4 Các bên tham gia TTCKVN 21 2.5.5 Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM 23 2.5.5.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.5.5.2 Pháp nhân tổ chức hoạt động 24 2.5.5.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi (http://hsx.vn) 24 2.5.5.4 Quyền hạn nghĩa vụ Sở GDCK Tp.HCM 25 2.5.5.5 Các dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM 27 2.5.5.6 Các đặc thù dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 30 Tóm tắt chương 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 31 3.1.2.1 Cách thức thực 31 3.1.2.2 Tiêu chí chọn chuyên gia 32 3.1.3 Phương pháp khảo sát thu thập thông tin 33 3.1.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.1.3.2 Xác định cỡ mẫu 33 3.1.3.3 Tiêu chí loại mẫu khảo sát khơng phù hợp 33 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu 34 3.1.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 34 3.1.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 3.1.4.3 Kiểm định hệ số tương quan biến quan sát 34 3.1.4.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA 35 3.1.4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 36 3.1.4.6 Hồi quy tuyến tính 36 3.1.4.7 Kiểm định giả thuyết 36 3.2 Lựa chọn chuyên gia 37 3.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo 38 3.3.1 Lựa chọn kế thừa mô hình nghiên cứu 38 3.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 39 3.3.2.1 Tóm tắt nội dung thảo luận với chuyên gia 39 3.3.2.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 40 3.3.2.3 Đề xuất thang đo nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 41 3.3.2.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu 43 3.3.2.5 Tính tốn cỡ mẫu 43 3.3.3 Khảo sát thu thập thông tin 43 Tóm tắt chương 44 Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Phân tích thống kê mơ tả khách hàng 45 4.1.1 Thông tin giới tính 45 4.1.2 Thông tin độ tuổi 45 4.1.3 Thông tin số năm kinh nghiệm 46 4.1.4 Thống kê phòng / ban làm việc 46 4.1.5 Thống kê trình độ học vấn 47 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.3 Phân tích nhân tố EFA 48 4.3.1 Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s matran xoay biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s biến phụ thuộc 51 4.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 52 4.4.3 Cảm nhận trung bình khách hàng nhân tố 52 4.5 Hồi quy tuyến tính 53 4.5.1 Phân tích ý nghĩa thống kê từ hệ số hồi quy 53 4.5.2 Viết phương trình Hồi quy tuyến tính: 53 4.6 Kiểm định giả thuyết thống kê 54 4.6.1 Kiểm tra phù hợp mơ hình nghiên cứu 54 4.6.2 Kiểm định giả định tượng đa cộng tuyến 54 4.6.3 Kiểm định giả định tính độc lập sai số 55 4.6.4 Kiểm định giả định mối tương quan biến độc lập 55 4.7 Tóm tắt chương 56 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Thảo luận Phân tích kết nghiên cứu (mục tiêu 3) 58 5.2.1 Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa CLDV 58 5.2.2 Mơ hình giải thích 31% biến thiên khái niệm 58 5.3 Một số đề xuất nâng cao CLDV Sở GDCK Tp.HCM 59 5.3.1 Đề xuất thành phần “Năng lực” 59 5.3.2 Đề xuất thành phần “Tin cậy” 59 5.3.3 Đề xuất thành phần “Phản hồi” 59 5.4 Những hạn chế nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ Thông tin C.ty CKTV Công ty chứng khoán thành viên Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM GDCK Giao dịch chứng khoán NĐT Nhà đầu tư chứng khốn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán TTCKVN Thị trường chứng khoán Việt Nam UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 Bảng 3.1: Số lượng nhân tố biến quan sát thang đo nghiên cứu 43 Bảng 4.1: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau loại 03 biến quan sát 48 Bảng 4.3: Bảng hệ số KMO Bartlett’s 19 biến quan sát độc lập 48 Bảng 4.4: Bảng matran xoay 19 biến quan sát độc lập 49 Bảng 4.5: Bảng hệ số KMO Bartlett’s 17 biến quan sát độc lập 49 Bảng 4.6: Bảng matran xoay 17 biến quan sát độc lập 50 Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO Bartlett’s biến quan sát phụ thuộc 51 Bảng 4.8: Bảng Cảm nhận trung bình khách hàng 52 Bảng 4.9: Bảng hệ số hồi quy 53 Bảng 4.10: Bảng hệ số thống kê 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình CLDV 05 khoảng cách Parasuraman cộng 10 Hình 2.2: Mơ hình nhận thức khách hàng CLDV theo Zeithaml Bitner 16 Hình 2.3: Sơ đồ vị trí Thị trường chứng khốn Thị trường Tài 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 38 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 40 Hình 4.1: Đồ thị phân bố giới tính 45 Hình 4.2: Đồ thị phân bố độ tuổi 45 Hình 4.3: Đồ thị phân bố số năm kinh nghiệm 46 Hình 4.4: Đồ thị phân bố phòng / ban làm việc 46 Hình 4.5: Đồ thị phân bố trình độ học vấn 47 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh theo matran xoay 51 Hình 4.7: Đồ thị dự báo sai số độc lập 55 Hình 4.8: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 55 59 5.3 Một số đề xuất nâng cao CLDV Sở GDCK Tp.HCM Với kết luận rút từ cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn đóng góp số đề xuất (mục tiêu 3) vào việc nâng cao CLDV Sở GDCK Tp.HCM sau: 5.3.1 Đề xuất thành phần “Năng lực” Kết phân tích hồi quy rằng, “Năng lực” nhân tố có ảnh hưởng cao đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với trọng số 0.292 Vì vậy, xây dựng giải pháp nâng cao CLDV, Sở GDCK Tp.HCM cần phải ưu tiên quan tâm đến nhân tố Mặc dù khách hàng đánh giá cao “Năng lực” Sở GDCK Tp.HCM với điểm trung bình lên đến 4.27/5 điểm Tuy nhiên, nhân tố “Năng lực” thay đổi nhanh trường hợp thay đổi nhân sự, thay đổi công nghệ yêu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM nên trì ưu điểm “Năng lực” cung cấp dịch vụ cách bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên; đặc biệt nghiên cứu loại lệnh, sản phẩm, số ngành,… Sở GDCK Tp.HCM nghiên cứu công bố thời gian gần 5.3.2 Đề xuất thành phần “Tin cậy” Nhân tố “Tin cậy” khách hàng đánh giá khơng cao, điểm trung bình đạt 3,75/5 (xếp thứ 3) lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM (xếp thứ hai với trọng số 0,282) Hiện tại, Sở GDCK Tp.HCM thay đổi hệ thống giao dịch, thay đổi công nghệ đường truyền kết nối đến C.ty CKTV (từ leased line sang MPLS); thực trạng ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến nhân tố “Tin cậy” mơ hình nghiên cứu Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM phải nghiên cứu đặt yêu cầu cụ thể hệ thống nhằm bảo đảm hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 5.3.3 Đề xuất thành phần “Phản hồi” 60 Nhân tố “Phản hồi” khách hàng đánh giá tương đối cao, đạt 3,96/5 (xếp thứ hai) Tuy nhiên, theo đánh giá tác giả, Sở GDCK Tp.HCM nên quan tâm đến phản hồi tăng phản hồi khách hàng tương đối dễ thực khơng tốn nhiều chi phí 5.4 Những hạn chế nghiên cứu (1) Về mặt thống kê, nghiên cứu tác giả đánh giá, nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa CLDV Sở GDCK Tp.HCM; trái ngược với giả thuyết tác giả kết chung nghiên cứu CLDV Tuy nhiên, thời gian có hạn nên tác giả dừng lại việc phát vấn đề mà chưa tiến hành nghiên cứu để tìm giải thích thỏa đáng (2) Đề tài nghiên cứu xem có yếu tố nhạy cảm khách hàng; việc ảnh hưởng đến liệu khảo sát Thực tế xảy tiến hành khảo sát sơ bộ, số người từ chối phản hồi cảm nhận CLDV số lượng mẫu khảo sát không hợp lệ phản hồi tất quan sát giống mức điểm cao (05 điểm) chiếm tỷ trọng lớn (3) Cơng trình chưa nghiên cứu CLDV cấp cho tổ chức niêm yết, ngân hàng, NĐT,… nên chưa thấy tranh tổng thể CLDV Sở GDCK Tp.HCM cung cấp cho TTCK TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM; Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS; NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM; Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, nghiên cứu trường hợp Chi cục thuế Quận 5, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM; Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội; Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM; Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, cơng trình nghiên cứu khoa học CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Tp.HCM; Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số 08 – 2007 (http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf) Nguyễn Thị Nhàn, Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Tp.HCM (Quận 3, 11, Tân Bình Bình Thạnh), luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM; Phan Chí Anh đồng tác giả (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá CLDV, tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1/2013 (http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf); 10 Philip Kotler & GaryArmstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê; 11 Tạ Thị Kiều An đồng tác giả (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM; 12 Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Tôn Đức Thắng; Tài liệu tiếng Anh A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1998), SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality (64) Bexley, J B (2005) “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks" Trang thông tin điện tử Trang thông tin điện tử UBCKNN http://ssc.gov.vn http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vimenu/vipages_vigioithieu/lichsupha ttrien?_adf.ctrl-state=o6w2b9qhn_4&_afrLoop=228157530303000 Trang thơng tin điện tử, Sở Giao dịch Chứng khốn Tp.HCM http://hsx.vn http://www.hsx.vn/hsx/Modules/Gioithieu/Gioithieu.aspx Tạp chí khoa học, trường Đại học Quốc Gia Hà Nội http://tapchi.vnu.edu.vn/tckh/ http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf PHỤ LỤC Phụ lục 1: KẾ HOẠCH LÀM VIỆC VỚI CHUYÊN GIA Làm việc giai đoạn nghiên cứu sơ 1.1 Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; Thảo luận theo phương pháp song phương để tìm hiểu quan niệm chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM; gợi ý để buổi làm việc có kết với nội dung dự kiến sau: - Giới thiệu với chuyên gia mô hình nghiên cứu, nhân tố biến quan sát mơ hình (kế thừa từ mơ hình Parasuraman cộng sự); - Đề nghị chuyên gia nêu quan điểm riêng yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM; - Thảo luận ý kiến trái chiều khách hàng chuyên gia khác (đã thu thập buổi thảo luận trước) 1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu Sau tổng hợp ý kiến khách hàng chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV, tác giả thảo luận đa phương với chuyên gia để xây dựng mơ hình nghiên cứu với nội dung dự kiến sau: (1) Từ nhân tố thu được, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, kế thừa từ mơ hình Parasuraman cộng sự; (2) Thảo luận mơ hình nghiên cứu điều chỉnh theo ý kiến góp ý chuyên gia Tuy nhiên, định tác giả ý kiến cuối Thảo luận sau nghiên cứu Thảo luận đa phương với chuyên gia kết nghiên cứu, đặc biệt kết trái với giả thuyết nghiên cứu, trái với kết chung cơng trình nghiên cứu tương tự hạn chế đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM Chào Anh / Chị, Tôi Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian phản hồi yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV Quản lý Thành viên Giao dịch chứng khoán (giao dịch / giao dịch trực tuyến) - Hỗ trợ kỹ thuật Công bố thông tin Kiểm thử ứng dụng Cơ sở hạ tầng / Cơ sở hạ tầng công nghệ - Các yếu tố khác Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THU THẬP THÔNG TIN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN Chào Anh / Chị, Tôi Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi nghiên cứu giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Trả lời Anh / Chị không mang ý nghĩa / sai hữu ích cho nghiên cứu này, tơi trân trọng biết ơn Thông tin Anh / Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tối đa, thông tin công bố thông tin tổng hợp khơng bao gồm danh tính cá nhân tổ chức Nếu có thắc mắc cần giải thích vui lịng liên hệ với theo thông tin sau: Điện thoại: 0903 882 059 Thư điện tử: thangphamquoc@gmail.com Xin chân thành cám ơn! Anh, Chị vui lòng đọc kỹ hướng dẫn trước bắt đầu trả lời câu hỏi Anh / Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với mức ý nghĩa sau: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Khơng có ý kiến = Đồng ý = Rất đồng ý Ghi chú: Anh / Chị vui lòng bỏ qua chưa sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV CÂU HỎI KHẢO SÁT Mà HÓA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHẢO SÁT Sự tin cậy (Reliability) TC.1 Cơ sở hạ tầng Sở GDCK Tp.HCM tạo niềm tin cho C.ty CKTV; TC.2 Các quy định giao dịch, giao dịch trực tuyến, quản lý thành viên Sở GDCK Tp.HCM phù hợp; TC.3 Sở GDCK Tp.HCM đưa phương thức, giải pháp xử lý công việc tối ưu nhất; TC.4 Sở GDCK Tp.HCM cung cấp dịch vụ chất lượng thời gian cam kết; TC.5 Sở GDCK Tp.HCM thông báo kịp thời cho C.ty CKTV hệ thống thay đổi gặp cố; TC.6 Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến Sở GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định không sai sót; TC.7 Hệ thống cơng bố thông tin Sở GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định khơng sai sót; Năng lực phục vụ (Assurance) NL.1 Hành vi nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tạo tin tưởng C.ty CKTV; NL.2 Bạn cảm thấy an toàn làm việc với nhân viên Sở GDCK Tp.HCM; NL.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tỏ lịch sự, nhã nhặn làm việc với C.ty CKTV; NL.4 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM có đủ kiến thức kỹ làm việc với C.ty CKTV; Sự phản hồi, khả đáp ứng (Responsiveness) PH.1 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM giải cơng việc nhanh chóng, hạn; PH.2 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM ln sẵn lịng giúp đỡ C.ty CKTV có yêu cầu; PH.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM truyền tải thông tin dễ hiểu, với kỳ vọng C.ty CKTV; Mà HÓA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHẢO SÁT Sự đồng cảm, khả hiểu chia sẻ (Empathy) DC.1 Giờ làm việc Sở GDCK Tp.HCM thuận tiện cho C.ty CKTV; DC.2 Sở GDCK Tp.HCM thể quan tâm đến C.ty CKTV; DC.3 Sở GDCK Tp.HCM hiểu rõ nhu cầu Ct.y CKTV DC.4 Sở GDCK Tp.HCM tạo điều kiện để C.ty CKTV đưa ký kiến riêng mình; DC.5 Sở GDCK Tp.HCM coi lợi ích C.ty CKTV trung tâm việc cung cấp dịch vụ; 10 Đánh giá chung CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến, công bố CL.1 thông tin Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu C.ty CKTV; CL.2 Năng lực nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu C.ty CKTV; CL.3 Cách làm việc nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng mong đợi C.ty CKTV; Nhìn chung, CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho CL.4 C.ty CKTV đạt chất lượng, đáp ứng mong đợi C.ty CKTV 11 Khảo sát thơng tin chung (vui lịng đánh dấu vào thích hợp) Giới tính (GT)  Nữ  Nam Tuổi (TU)  Dưới 30  Từ 30 đến 45  Trên 45 Số năm làm việc  Dưới C.ty CKTV (KN)  Từ đến  Trên Phòng / Ban làm việc  CNTT lâu (PB)  Môi giới, Giao dịch  Khác: Học vấn (HV)  Trung cấp  Đại học  Sau đại học Chân thành cám ơn Anh, Chị •°*”˜˜”*°•✫•°*”˜˜”*°• Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SỬ DỤNG PHẦN MỀM SPSS Đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố “Tin cậy” 1.1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC.1 TC.2 TC.3 TC.4 TC.5 TC.6 TC.7 Scale Variance if Item Deleted 22.77 22.72 22.32 22.42 22.31 22.84 22.58 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 194 565 354 525 429 559 590 771 682 730 693 715 683 676 22.664 19.024 22.322 20.054 21.511 18.705 19.058 Nhân tố “Tin cậy” sau loại biến quan sát TC.1 1.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC.1 TC.2 TC.3 TC.4 TC.5 TC.7 Scale Variance if Item Deleted 19.17 18.77 18.86 18.76 19.28 19.02 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 15.535 18.526 16.282 17.663 15.114 15.636 568 359 552 450 576 586 723 772 728 753 721 718 Nhân tố “Năng lực” 1.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 698 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL.1 12.86 4.029 570 580 NL.2 12.83 4.299 427 670 NL.3 12.74 4.061 519 611 NL.4 12.80 4.419 422 671 1.4 Nhân tố “Phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PH.1 PH.2 PH.3 Scale Variance if Item Deleted 7.88 7.82 7.95 1.5 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2.259 2.340 2.387 570 627 497 643 582 731 Nhân tố “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 561 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics DC.1 DC.2 DC.3 DC.4 DC.5 13.34 12.65 12.99 13.31 13.75 1.6 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 8.814 9.766 9.081 8.930 11.374 501 400 439 369 016 404 469 439 476 693 Nhân tố “Đồng cảm” sau loại biến quan sát DC.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 Scale Variance if Item Deleted 10.58 9.89 10.23 10.55 1.7 Corrected ItemTotal Correlation 6.657 7.726 7.057 6.768 Nhân tố “Chất lượng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 N of Items 581 434 480 428 Cronbach's Alpha if Item Deleted 563 655 627 667 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL.1 CL.2 CL.3 CL.4 Scale Variance if Item Deleted 12.46 12.33 12.58 12.19 Corrected ItemTotal Correlation 5.352 5.907 5.625 6.609 Cronbach's Alpha if Item Deleted 593 578 509 495 656 667 708 713 Phân tích nhân tố Đối với tất 19 biến quan sát độc lập 2.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 792 1733.882 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TC.7 TC.2 TC.4 TC.6 TC.5 PH.2 PH.1 PH.3 TC.3 TC.1 NL.1 NL.3 NL.2 NL.4 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 DC.3 758 751 685 658 537 814 802 636 599 764 712 678 660 795 734 697 603 924 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Đối với 17 biến quan sát độc lập (sau loại biến TC.1 DC.3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 794 1677.542 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 4.133 2.324 1.653 1.355 883 830 750 701 668 623 552 533 481 440 397 347 331 24.311 13.670 9.721 7.972 5.194 4.884 4.412 4.124 3.931 3.663 3.245 3.134 2.829 2.588 2.336 2.041 1.946 Total 24.311 37.981 47.702 55.674 60.868 65.752 70.164 74.288 78.220 81.882 85.127 88.260 91.090 93.677 96.013 98.054 100.000 4.133 2.324 1.653 1.355 % of Cumulative Variance % 24.311 13.670 9.721 7.972 24.311 37.981 47.702 55.674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC.7 TC.2 TC.4 TC.6 TC.5 PH.2 PH.1 PH.3 TC.3 NL.1 NL.3 NL.2 NL.4 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 760 756 679 655 536 816 791 658 604 764 720 680 664 795 734 699 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3 Đối với biến quan sát phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .691 353.098 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.621 2.393 2.269 2.182 % of Variance 15.418 14.074 13.344 12.838 Cumulative % 15.418 29.492 42.836 55.674 Kiểm định hệ số thống kê Model Summaryb Model R 563a Adjusted R Square R Square 317 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 64438 1.824 310 a Predictors: (Constant), DC, NL, PH, TC b Dependent Variable: HL Phân tích hồi quy (cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 991 293 TC 253 046 NL 348 053 PH 235 057 DC -.066 041 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients t Sig Beta 3.385 001 282 5.515 000 292 6.506 000 209 4.158 000 -.071 -1.583 114 ... thực nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 5 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo cách... loại dịch vụ theo nội dung dịch vụ Dịch vụ phân loại theo nội dung thực Dịch vụ hành chính; Dịch vụ nhà hàng khách sạn; Dịch vụ y tế sức khỏe; Dịch vụ viễn thông,… Cách phân loại tạo nhiều loại dịch. .. giao dịch cho NĐT Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM giúp tác giả biết thực trạng CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; biết nhân tố ảnh hưởng đến CLDV mức độ ảnh hưởng nhân