Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG HUY BẢO HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG HUY BẢO HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tơi thực với hướng dẫn giảng viên Trần Đăng Khoa Các kết rút khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Huy Bảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT – ABTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG .7 1.1 Các khái niệm tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Theo hình thức sở hữu 1.1.2.2 Theo tính chất hoạt động .8 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.1.4 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Các khái niệm khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại .12 1.2.2.1 Phân loại theo hành vi mua 12 1.2.2.2 Phân loại theo đối tượng .12 1.2.2.3 Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ 12 1.2.2.4 Phân loại theo sản phẩm dịch vụ tài khác 13 1.2.3 Đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.2 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3.2.1 Mô hình IDIC 17 1.3.2.2 Mơ hình số chất lượng cạnh tranh (QCI) 19 1.3.2.3 Mô hình chuỗi giá trị 20 1.3.3 Mục tiêu vai trò CRM ngân hàng thương mại 23 1.3.3.1 Mục tiêu 23 1.3.3.2 Vai trò 23 1.3.4 Cấu trúc hệ thống CRM ngân hàng thương mại .24 1.3.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .25 1.3.5.1 Nhận diện khách hàng 26 1.3.5.2 Phân biệt khách hàng 26 1.3.5.3 Tương tác với khách hàng 28 1.3.5.4 Cá biệt hóa khách hàng .28 1.3.5.5 Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình CRM 29 1.4 Thang đo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 32 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ Vietinbank BRVT 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .34 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh thời gian 2017 – 2019 Vietinbank BRVT .36 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn 36 2.1.4.2 Tình hình hoạt động tín dụng 38 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 40 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Vietinbank BRVT 40 2.2.1.1 Sản phẩm Vietinbank BRVT 40 2.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm Vietinbank BRVT 41 2.2.2 Văn hóa triết lý Vietinbank BRVT hướng vào khách hàng 41 2.2.2.1 Triết lý kinh doanh 41 2.2.2.2 Văn hóa giao tiếp 41 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank BRVT 42 2.2.4 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 43 2.2.5 Nguồn nhân lực 44 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank BRVT giai đoạn 2017 – 2019 45 2.3.1 Nhận diện khách hàng 45 2.3.2 Phân biệt khách hàng 48 2.3.3 Tương tác với khách hàng 55 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng .57 2.3.5 Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình CRM .60 2.4 Đánh giá chung hoạt động CRM Vietinbank BRVT 61 2.4.1 Vấn đề 1: Nhận diện khách hàng 61 2.4.2 Vấn đề 2: Phân biệt khách hàng 62 2.4.3 Vấn đề 3: Tương tác với khách hàng 63 2.4.4 Vấn đề 4: Cá biệt hóa khách hàng .63 2.4.5 Vấn đề 5: Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình CRM 64 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 66 3.1 Định hướng mục tiêu 66 3.1.1 Định hướng hoạt động chung 66 3.1.2 Định hướng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .66 3.1.3 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank BRVT 67 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank BRVT 67 3.2.1 Nhận diện khách hàng .68 3.2.2 Phân biệt khách hàng 70 3.2.3 Tương tác với khách hàng 75 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng .77 3.2.5 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình CRM 79 3.2.5.1 Đánh giá từ phía khách hàng 79 3.2.5.2 Đánh giá từ phía ngân hàng 80 3.2.5.3 Phương pháp đánh giá 80 3.2.5.4 Các giải pháp hỗ trợ 80 3.3 Một số kiến nghị .82 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước .82 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước .83 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .83 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84 Tóm tắt chương 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng IDIC Identify, Differentiate, Interact, Customize KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank BRVT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 0.1: Số lượng khách hàng Vietinbank BRVT giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 1.1: Đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mại 14 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 2017 – 2019 37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay giai đoạn 2017 – 2019 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 39 Bảng 2.4: Trình độ chun mơn cán nhân viên .45 Bảng 2.5: Tình hình khách hàng Vietinbank BRVT giai đoạn 2017 - 2019 .46 Bảng 2.6 Cơ cấu khách hàng Vietinbank BRVT 47 Bảng 2.7 Kết khảo sát thành phần “Cơ sở liệu khách hàng” 48 Bảng 2.8 Phân khúc khách hàng bán lẻ theo tiêu chí tiền gửi 49 Bảng 2.9: Số lượng KHBL theo tiêu chí tiền gửi Vietinbank BRVT qua các năm 2017 – 2019 .49 Bảng 2.10: Phân khúc khách hàng bán lẻ theo tiêu chí tiền vay .50 Bảng 2.11: Số lượng KHBL theo tiêu chí tiền vay Vietinbank BRVT qua năm 2017 - 2019 50 Bảng 2.12: Phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo tiêu chí tiền vay 52 Bảng 2.13: Số lượng KHDN tiền gửi Vietinbank qua các năm 2017 – 2019 53 Bảng 2.14: Số lượng KHDN tiền vay Vietinbank BRVT qua các năm 2017 – 2019 54 Bảng 2.15: Kết khảo sát thành phần “Phân biệt khách hàng” .55 Bảng 2.16: Kết khảo sát thành phần “Tương tác với khách hàng” .56 Bảng 2.17: Kết khảo sát thành phần “Cá biệt hoá khách hàng” 58 Bảng 2.18: Các sách nhóm khách hàng 58 Bảng 2.19: Lãi suất áp dụng 59 Bảng 2.20: Kết khảo sát thành phần “Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình CRM” 61 79 tích cực cải thiện mối quan hệ + Tặng hoa, voucher mua nhóm khách hàng hàng trị giá 300.000 VNĐ cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10 + Được hưởng các sách ưu đãi phí: Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường theo kỳ Tăng lãi suất tiền gửi theo kỳ Ưu tiên thực mua bán ngoại tệ Miễn phí đăng lý trì dịch vụ Ipay tháng đầu Giảm 50% phí chuyển tiền nước Giảm 25 % phí các sản phẩm bảo hiểm Nguồn: đề xuất tác giả Ngồi ra, cần kiểm sốt việc trao đổi thông tin với khách hàng cá nhân để nhận diện rõ nhu cầu, từ đề chiến lược phù hợp Cung cấp mà khách thực cần linh hoạt thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.2.5 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình CRM Bộ phận dịch vụ khách hàng lập báo cáo kết thực chương trình CRM định kỳ tháng thơng qua các tiêu chí đánh giá: thái độ làm việc nhân viên; thông số thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; hài lịng khách hàng Trên sở ban lãnh đạo ngân hàng tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá các tiêu thức: 3.2.5.1 Đánh giá từ phía khách hàng Lợi ích khách hàng mang lại Tỷ lệ khách hàng hài lòng 80 Tỷ lệ khách hàng trung thành Số lượng khách hàng đến với chi nhánh 3.2.5.2 Đánh giá từ phía ngân hàng Hiệu hoạt động phòng ban việc thực quy trình phục vụ khách hàng Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động: Doanh thu từ các nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí tăng thêm Thái độ phục vụ nhân viên Phối hợp ứng dụng công nghệ để tương tác với khách hàng: trực tiếp, qua email, qua website, qua điện thoại, qua trung tâm dịch vụ khách hàng Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, kỹ trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh khách hàng 3.2.5.3 Phương pháp đánh giá Khách hàng: đánh giá qua các số tiêu thức, sử dụng qua bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh Sau phân tích định lượng Ngân hàng: đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại các nhân viên với nhân viên với hệ thống tiêu chuẩn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ngân hàng 3.2.5.4 Các giải pháp hỗ trợ  Nâng cao các dịch vụ kèm Trong ngành ngân hàng, cạnh tranh mặt dịch vụ ngày chiếm lợi sản phẩm các ngân hàng khơng có khác biệt nhiều Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ các dich vụ kèm theo vấn đề cần thiết  Về dịch vụ phân phối: Cần mở rộng thêm các phòng giao dịch vùng tập trung đông dân cư phường Cẩm Châu tăng quy mô hoạt động các phòng giao dịch 81 Hệ thống ATM máy POS cần phân bố rộng trải để khách hàng tiện giao dịch Và nên tăng cường các máy POS các bệnh viện địa bàn đặc biệt các hiệu vải  Về chăm sóc khách hàng: Khi sử dụng bảng câu hỏi điều tra nên tập trung vào nhóm khách hàng riêng để khai thác thông tin kỹ sát thực Nhờ mà đáp ứng yêu cầu khách hàng Để giảm thời gian chờ đợi lần giao dịch giúp khách hàng giảm nhàm chán, nhân viên quan hệ khách hàng nên tận dụng thời gian làm vài điều tra đơn giản để khảo sát ý kiến họ mong đợi, ý định sử dụng sản phẩm khác ý kiến đóng góp dành cho ngân hàng để cải thiện tốt Bên cạnh đó, cách làm gia tăng cập nhật thông tin cách chi tiết hiệu Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm gia tăng mối quan hệ, gần gũi với khách hàng nhằm trì lịng trung thành khách hàng  Dịch vụ tư vấn Thiết lập phận tư vấn chuyên thực tư vấn cho khách hàng Điều giúp khách hàng hiểu sản phẩm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cần Do đó, giúp gia tăng giá trị phục vụ khách hàng Ngoài ra, dịch vụ tư vấn hỗ trợ thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác mà khách hàng chưa biết Điều quan trọng dịch vụ tư vấn nhân viên phải đào tạo theo quy chuẩn, phải am hiểu tất các sản phẩm dịch vụ để tư vấn cách xác trả lời các câu hỏi khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Qua đó, nhằm gia tăng uy tín ngân hàng  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cách toàn diện Nguồn nhân lực yếu tố định hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Vietinbank BRVT bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đó u cầu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank BRVT Do vậy, việc nâng cao chất lượng 82 đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng để góp phần cải thiện chất lượng ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng Vietinbank BRVT cần tập trung vào điểm sau: + Cần thực quy trình tiêu chuẩn mà ngân hàng Vietinbank Việt Nam đề nhằm tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc, đặc việt ý tới yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng sau đạt kết mong muốn + Thường xuyên tổ chức các đợt thi nâng tay nghề để kiểm tra trình độ nhân viên, nhằm để xếp các chương trình phù hợp Thường xuyên cập nhật ứng dụng các phần mềm cho nhân viên để khai thác tối đa tính phần mềm Bên cạnh đó, tổ chức các khóa đào tạo kỹ mềm nhằm nâng cao khả ứng xử khả xử lý tình cho nhân viên Và tổ chức thi ứng xử phục vụ khách hàng, mặt khen thưởng khích lệ tinh thần làm việc, mặt khác tìm mặt cịn yếu để cải thiện kịp thời + Đối với việc đãi ngộ, cần có sách thỏa đáng nhân viên có lực, trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện chế điều hành, phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước phủ NHNN quá trình hoạch định thực thi sách tiền tệ Kiểm soát phù hợp với vị thế, mục tiêu nhiệm vụ, quyền hạn ngân hàng trung ương đại Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, bắt kịp xu hướng Thứ ba, thiết lập hệ thống thơng tin tài đại có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát 83 Thứ tư, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ các nước các tổ chức quốc tế Thứ năm, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng các hình thức toán khơng dùng tiền mặt Cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên tăng cường mở rộng công tác nộp thuế điện tử qua tài khoản mở ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Điều hành linh hoạt, thận trọng sách tiền tệ, lãi suất tỷ giá để tạo môi trường kinh tế vĩ mô thuận lợi cho hoạt động, kiểm soát lạm phát; hạn chế sử dụng các liệu pháp can thiệp hành thị trường để tránh gây sốc làm gia tăng rủi ro Cần quan tâm đạo hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng thông qua việc phổ biến kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng các ngân hàng nước, ban hành các văn thống quản trị quan hệ khách hàng Hỗ trợ các NHTM việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, tập huấn cho cán nghiệp vụ, nâng cao lực kỹ cho đội ngũ Hoàn thiện hệ thống cung cấp thông tin CIC giúp các NHTM có đầy đủ thơng tin khách hàng, phục vụ cho công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trƣớc định cho vay Chỉ đạo việc sáp nhập các ngân hàng có lực tài yếu, lành mạnh hóa hệ thống ngân hàng, tạo niềm tin cho người dân hệ thống ngân hàng nước 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” hệ thống INCAS, trường thơng tin tài tính tự động thơng qua khả liên kết với module DP (tiền gửi), trường nhập thông tin phi tài đƣợc thực thủ cơng Xây dựng module “phân tích khách hàng” lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền gửi” 84 Đẩy mạnh công tác xây dựng sở liệu từ nhiều nguồn, thường xuyên tổ chức điều tra chuyên sâu, diện rộng khơng thăm dị hay mơ tả cách sơ bộ, đối phó Thành lập phận CRM tồn hệ thống  Đối với Vietinbank BRVT Phịng đào tạo cần có chương trình đào tạo phù hợp với lực nhân viên định hướng phát triển ngân hàng Đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng phải đào tạo thực thu thập thông tin cách đầy đủ, cập nhật thường xuyên liệu Hàng quý thực công tác điều tra, phân tích, đánh giá phản hồi khách hàng để phát vấn đề mà họ chưa hài lịng kịp thời có phương án điều chỉnh; mặt khác, nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng xác Thực tương tác với nhóm khách hàng cách triệt để, phù hợp mức ngân sách cho phép Các tương tác với khách hàng giúp đơn vị biết khách hàng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ hay khơng, có cần hỗ trợ quá trình sử dụng sản phẩm khơng, có đóng góp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ Từ đó, giúp ngân hàng cải thiện hài lòng khách hàng, lấy ý tưởng để xây dựng nội dung dịch vụ mới, đánh giá lại các kế hoạch marketing, chăm sóc tư vấn khách hàng Ban lãnh đạo chi nhánh cần quan tâm thường xuyên theo dõi, giám sát công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Chủ động lắng nghe hỗ trợ nhân viên xử lý khó khăn quá trình thực CRM, tạo gắn kết phát huy hiệu công việc 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu ưu nhược điểm hệ thống CRM Vietinbank BRVT, từ đề xuất các giải pháp để khắc phục phát huy hiệu hoạt động đơn vị Tuy nhiên, phát chưa đầy đủ mang tính cá nhân, nên cần xem xét cẩn thận trước đưa vào áp dụng thực tiễn Các nghiên cứu sau có 85 thể thiết lập ma trận định vị để xác định thứ tự ưu tiên giải vấn đề theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp Mặt khác, phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu khơng lớn dẫn đến sai lệch kết nghiên cứu Đối với các nghiên cứu có chủ đề nên mở rộng cỡ mẫu phân tích sâu các yếu tố nhân học đối tượng khảo sát Tóm tắt chương Nội dung chương nhằm đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống CRM Vietinbank chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Dựa mục tiêu đơn vị phân tích thực trạng hệ thống CRM tại, tác giả đề xuất giải pháp dựa tiêu mơ hình IDIC thu thập sở liệu khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hố khách hàng cơng tác kiếm tra đánh giá tiến trình thực CRM Tuy nhiên, việc thực giải pháp cần xem xét dựa nguồn lực, kinh nghiệm lựa chọn ban lãnh đạo giai đoạn 86 KẾT LUẬN Trước diễn biến phức tạp tình hình kinh tế, xã hội cạnh tranh mạnh mẽ ngành, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ln đưa sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với chạy đua tranh giành thị phần, các ngân hàng lôi kéo khách hàng gửi tiền tiện ích sản phẩm mà cịn chương trình quà tặng, khuyến mại hấp dẫn diễn liên tục Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn luôn mục tiêu săn đón các ngân hàng Họ khơng nhạy cảm lãi suất mà cịn có nhiều nhu cầu đặc biệt so với khách hàng khác, địi hỏi ngân hàng phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến lược phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề nêu trên, vừa đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cịn cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank BRVT thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau:  Tổng hợp sở lý luận CRM  Phân tích thực trạng hoạt động CRM Vietinbank BRVT  Đưa giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank BRVT Từ mơ hình CRM các nghiên cứu trước, tác giả tiến hành phân tích nhận thấy mơ hình IDIC phù hợp với ngành ngân hàng, cụ thể Vietinbank BRVT Tác giả kế thừa có chọn lọc để đưa vào đánh giá phân tích thực trạng 87 hệ thống CRM đơn vị Qua đó, tác giả nhận thấy thiếu sót rõ ràng sở liệu chưa có thơng tin thái độ, hành vi khách hàng chưa có phân biệt theo nhu cầu, việc kiểm soát đối thoại để nhận diện rõ nhu cầu khách hàng hạn chế Từ dẫn đến việc thấu hiểu nhu cầu hữu tiềm ẩn khách gặp nhiều khó khăn Do vậy, tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm giúp ban quản trị, các nhà lãnh đạo đơn vị có kế hoạch, chiến lược phù hợp thời gian tới Một mặt, nhằm hoàn thiện hệ thống CRM Vietinbank BRVT để nâng cao lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Mặt khác, đóng góp phần sức bé nhỏ vào nơi mà tác giả công tác nhằm thể tri ân đơn vị Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt mục tiêu nghiên cứu, nhiên trình độ cịn hạn chế khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đình Thọ, 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, Tp.HCM Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông Vận tải Quốc hội, Luật số: 47/2010/QH12, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2010 Quốc hội, Luật số: 46/2010/QH12, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2010 Tài liệu tiếng Anh Bose Sugumaran, 2003 Application of knowledge management technology in customer relationship management Knowledge and Process Management, USA Buttle, 2004 Customer relationship management: concepts and tools Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann Galbreath Rogers, 1999 Customer relationship leadership: a leadership and motivation model for the twenty first century business The TQM Magazine, 11(3), 161- 171, USA Gifford, 2009 CRM - principles, strategy, solutions, applications, systems, software, and ideas for effective customer relationship management Business Balls Gittell, 2005 The Southwest Airlines Way: Using the Power of Relationships to Achieve High Performance McGraw-Hill, London, UK Greenberg, 2004 CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time McGraw-Hill, Berkeley, CA, USA Hewson Group, 2002 CRM in the public sector, [online] available at: http://www.hewson.co.uk Kotler, 2003 Marketing Management Peppers and Martha Rogers, 2004 Managing customer relationships 10 Rose, 2001 Commercial bank management Publish by Financial publishing house 11 Ross, 2005 E-CRM from a supply chain management perspective Journal of Information Systems Management, winter 2005, Volume: 22, Issue: 1, 37-44, USA 12 Sathish, Pan and Raman, 2002 Customer relationship management (CRM) network: A new approach to studying CRM Paper presented at the Eighth Americas Conference on Information Systems (AMCIS), Dallas, TX, USA 13 Sweeney Group, 2000 What is CRM? Online source: http://www.sweeneygroup.com/crm.htm, 7/24/00 accessed 14 Wilson, Daniel McDonald, 2002 Factors for Success in CRM Systems Journal of Marketing Management, Vol (18)1 pp.139-219, USA 15 Zineldin M., 2006 The royalty of loyalty: CRM, quality and retention Journal of consumer Marketing, 430- 437, Emerald Group Publishing Limited, (ISSN 0736-376) 16 Xu, Yen, Lin and Chou, 2002 Adopting customer relationship management technology Industrial Management and Data Systems Volume: 102, Issue: 8, pp 442-452, USA 17 Peter Fdrucker, 1954 The practice of management PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thân gửi Quý anh/chị, Tôi Huy Bảo - học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Hiện nay, tơi thực nghiên cứu “Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Các câu trả lời quý anh/chị thơng tin có ý nghĩa vơ quan trọng Tơi xin cam kết ý kiến anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị nhiều sức khỏe thành công sống công việc A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI Anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân để kết nghiên cứu xác Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi: 18 -> 22 tuổi 23 -> 30 tuổi 31 -> 40 tuổi Trên 40 tuổi B THÔNG TIN KHẢO SÁT Với phát biểu đây, anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý vào số điểm tương ứng Ý nghĩa các số điểm quy ước từ 1= Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Không đồng ý không phản đối, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Cơ sở liệu khách hàng có đầy đủ thông tin cá nhân 5 5 khách hàng Cơ sở liệu khách hàng có thơng tin thái độ/hành vi khách hàng Cơ sở liệu khách hàng cập nhật thường xuyên Hệ thống liệu khách hàng giúp anh/chị hiểu rõ khách hàng Cơ sở liệu có tiêu chí rõ ràng để phân loại khách hàng Cơ sở liệu khách hàng có phân biệt theo giá trị 5 khách hàng Cơ sở liệu khách hàng có phân biệt theo nhu cầu khách hàng Đơn vị có các cơng cụ để tương tác với khách hàng Đơn vị có các cơng cụ để tiếp thị phát triển quan hệ 5 5 5 khách hàng 10 Anh/chị đào tạo kỹ giao tiếp hỗ trợ khách hàng 11 Đơn vị có các sách linh động thay đổi để phù hợp với nhu cầu cá biệt khách hàng 12 Đơn vị có thiết kế gói dịch vụ khác với khách hàng khác 13 Đơn vị có kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân để nhận diện rõ nhu cầu 14 Đơn vị linh hoạt thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng 15 Đơn vị có kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình 5 CRM 16 Nhà quản trị quan tâm đến việc thực tiến trình CRM đơn vị KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Xử lý kết khảo sát phần mềm Excel ... “Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu? ?? Lý chọn đề tài: Nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách. .. NGUYỄN HỒNG HUY BẢO HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào... NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng