Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện ninh phước, tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH THỊ NGỌC TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH THỊ NGỌC TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 60CH053 Quyết định giao đề tài: 712/QĐ-ĐHNT ngày 27/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 605/QĐ-ĐHNT ngày 16/06/2020 Ngày bảo vệ: 09/10/2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN “Tác giả xin cam đoan kết đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân Tác giả chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm này” Khánh Hòa, tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Ngọc Trang iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Kim Long – Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ Tác giả từ hình thành ý tưởng nghiên cứu việc chỉnh sửa, đưa nhận xét, góp ý kịp thời, dẫn dắt Tác giả hướng suốt thời gian nghiên cứu luận văn Thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo truyền đạt cho Tác giả kiến thức sâu chuyên ngành Quản lý Kinh tế suốt thời gian học tập để Tác giả có tảng lớn hỗ trợ Tác giả trình làm luận văn thạc sĩ Tác giả xin cảm ơn anh chị, bạn phận cửa văn phòng UBND huyện Ninh Phước giúp đỡ hỗ trợ Tác giả trình thu thập liệu cho báo cáo luận văn Tác giả xin bày tỏ biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln động viên tạo điều kiện tốt để Tác giả hoàn thành trình học nghiên cứu luận văn Và cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ góp thêm ý kiến để Tác giả hoàn thành tốt luận văn Khánh Hòa, tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Ngọc Trang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Nền tảng sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành công 2.1.6 Lý thuyết hài lòng khách hàng .8 2.1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan nhà nước 2.2 Một số mơ hình lý thuyết .11 2.3 Sơ lược nghiên cứu trước 12 v 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 13 2.4 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 19 2.4.1 Các giả thuyếtnghiên cứu 19 2.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 23 3.2 Quy trình nghiên cứu .25 3.3 Nghiên cứu định tính .26 3.3.1 Tổ chức nghiên cứu định tính .26 3.3.2 Kết khảo sát định tính 27 3.4 Các thang đo mơ hình nghiên cứu .27 3.5 Bảng khảo sát 29 3.6 Kích thước mẫu nghiên cứu 30 3.7 Các bước thu thập liệu .30 3.8 Các bước xử lý liệu 30 3.8.1 Rà soát làm liệu 30 3.8.2 Mô tả mẫu 31 3.8.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 3.8.4 Phân tích nhân tố EFA .31 3.8.5 Phân tích tương quan 32 3.8.6 Phân tích hồi quy 32 3.8.7 Kiểm định T-Test ANOVA 33 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha .37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3.1 Kết phân tích EFAcác biến độc lập .38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng người dân (nhân tố phụ thuộc) .40 vi 4.4 Phân tích tương quan nhân tố 41 4.5 Kết mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 42 4.5.1 Kết phân tích mơ hình hồi quy 43 4.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 44 4.5.3 Kiểm tra đa cộng tuyến tự tương quan 44 4.5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 45 4.5.5 Kiểm định dạng mô hình hồi quy .46 4.6 Thống kê mô tả thang điểm Likert nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 47 4.6.1 Kết thống kê nhân tố cán công chức 47 4.6.2 Kết thống kê nhân tố sở vật chất 48 4.6.3 Kết thống kê nhân tố thời gian giải công việc .49 4.6.4 Kết thống kê nhân tố thủ tục quy trình 50 4.6.5 Kết thống kê nhân tố chế giám sát, góp ý 51 4.6.6 Kết thống kê nhân tố phí lệ phí 51 4.6.7 Kết thống kê nhân tố hài lòng người dân .51 4.7 Kiểm định T-Test ANOVA 52 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 54 5.1 Các khuyến nghị sách 54 5.1.1 Đối với nhân tố Thủ tục quy trình 54 5.1.2 Đối với nhân tố Phí lệ phí 55 5.1.3 Đối với nhân tố Cán công chức .56 5.1.4 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất 57 5.1.5 Đối với nhân tố Thời gian giải công việc 58 5.1.6 Đối với nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý .60 5.2 Các hàm ý sách khác 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 5.4 Kết luận 62 Tóm tắt chương 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance Phân tích phương sai CB: Cán cơng chức CC: Cơ chế giám sát, góp ý CP: Chính phủ EFA: Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá HL: Sự hài lòng KMO: Kaiser – Meyer – Olkin Chỉ số KMO NQ: Nghị PH: Phí lệ phí QĐ: Quyết định Sig.: Significance of Testing (p- value) Mức ý nghĩa phép kiểm định SPSS: Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê dành cho khoa học xã hội định lượng TG: Thời gian giải công việc TP: Thành phố TT: Thủ tục quy trình TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân VC: Cơ sở vật chất VIF: Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phương sai viii Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CB1 237 3.00 5.00 4.1519 89852 CB2 237 2.00 5.00 3.8987 86742 CB3 237 2.00 5.00 3.8903 86639 CB4 237 2.00 5.00 4.1688 73430 CB5 237 2.00 5.00 4.0000 68889 CB6 237 3.00 5.00 4.0464 63942 VC1 237 1.00 5.00 3.9620 87976 VC2 237 2.00 5.00 3.9030 77778 VC3 237 1.00 5.00 3.8734 90713 VC4 237 1.00 5.00 4.0253 84334 TG1 237 1.00 5.00 3.9578 83254 TG2 237 1.00 5.00 3.6709 1.24248 TG3 237 1.00 5.00 3.8228 1.03857 TG4 237 1.00 5.00 3.9747 91561 TT1 237 1.00 5.00 3.4979 1.07996 TT2 237 1.00 5.00 3.7679 96603 TT3 237 1.00 5.00 3.7215 85276 TT4 237 1.00 5.00 3.4768 1.01498 CC1 237 3.00 5.00 4.1139 80234 CC2 237 3.00 5.00 3.9916 86843 CC3 237 3.00 5.00 4.0844 81903 CC4 237 3.00 5.00 3.9789 82569 PH1 237 1.00 5.00 3.7722 94711 PH2 237 1.00 5.00 3.9156 1.04215 PH3 237 1.00 5.00 3.4008 92269 PH4 237 1.00 5.00 3.6962 91625 HL1 237 2.00 5.00 3.5443 91315 HL2 237 2.00 5.00 3.8945 88385 HL3 237 1.00 5.00 3.7426 90969 HL4 237 2.00 5.00 3.7342 80846 HL5 237 2.00 5.00 4.1899 88408 Valid N (listwise) 237 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 838 827 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CB1 20.0042 8.623 555 378 826 CB2 20.2574 7.700 812 896 766 CB3 20.2658 7.747 801 897 769 CB4 19.9873 8.631 740 738 787 CB5 20.1561 8.480 849 827 770 CB6 20.1097 11.996 -.010 023 904 Scale Statistics Mean Variance 24.1561 12.361 Std Deviation N of Items 3.51584 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 904 909 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CB1 15.9578 8.193 582 374 924 CB2 16.2110 7.311 838 896 864 CB3 16.2194 7.341 832 897 866 CB4 15.9409 8.310 743 738 886 CB5 16.1097 8.157 855 826 868 Scale Statistics Mean Variance 20.1097 Std Deviation 11.996 N of Items 3.46358 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 930 927 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 11.8017 5.168 920 919 879 VC2 11.8608 6.603 604 384 976 VC3 11.8903 5.030 926 892 877 VC4 11.7384 5.355 911 901 883 Scale Statistics Mean Variance 15.7637 9.622 Std Deviation N of Items 3.10192 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 913 928 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TG1 11.4684 8.487 824 831 888 TG2 11.7553 7.236 658 637 959 TG3 11.6034 6.910 950 918 832 TG4 11.4515 7.876 869 888 869 Scale Statistics Mean Variance 15.4262 13.178 Std Deviation N of Items 3.63012 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 888 887 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 10.9662 5.821 875 881 807 TT2 10.6962 6.712 779 838 847 TT3 10.7426 7.802 633 450 898 TT4 10.9873 6.614 747 623 859 Scale Statistics Mean Variance 14.4641 11.546 Std Deviation N of Items 3.39800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 854 853 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CC1 12.0549 4.900 595 384 855 CC2 12.1772 3.918 869 816 736 CC3 12.0844 4.756 625 463 844 CC4 12.1899 4.493 709 725 809 Scale Statistics Mean Variance 16.1688 7.658 Std Deviation N of Items 2.76728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 696 686 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted PH1 PH2 PH3 PH4 11.0127 10.8692 11.3840 11.0886 Corrected Item-Total Correlation 3.606 3.377 4.365 5.615 595 569 370 044 Squared Multiple Correlation 407 414 251 041 Cronbach's Alpha if Item Deleted 345 350 530 743 Scale Statistics Mean Variance 14.7848 6.644 Std Deviation N of Items 2.57763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 743 742 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 7.3165 2.793 608 395 613 PH2 7.1730 2.474 627 414 587 PH3 7.6878 3.182 481 231 753 Scale Statistics Mean Variance 11.0886 5.615 Std Deviation N of Items 2.36960 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 870 871 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 15.5612 8.307 687 838 845 HL2 15.2110 8.099 770 753 824 HL3 15.3629 8.419 665 502 850 HL4 15.3713 8.599 739 838 833 HL5 14.9156 8.722 623 750 860 Scale Statistics Mean 19.1055 Variance 12.756 Std Deviation N of Items 3.57152 Kết phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 636 6093.064 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nent Total Variance % 4.740 19.751 19.751 4.740 19.751 19.751 3.773 15.719 15.719 4.020 16.751 36.502 4.020 16.751 36.502 3.436 14.317 30.036 3.475 14.481 50.983 3.475 14.481 50.983 3.417 14.239 44.275 2.636 10.984 61.967 2.636 10.984 61.967 3.258 13.575 57.850 2.568 10.700 72.666 2.568 10.700 72.666 2.881 12.003 69.853 1.218 5.077 77.743 1.218 5.077 77.743 1.894 7.891 77.743 805 3.356 81.099 686 2.857 83.956 579 2.412 86.368 10 571 2.380 88.748 11 522 2.175 90.923 12 448 1.867 92.790 13 389 1.623 94.412 14 355 1.479 95.891 15 321 1.338 97.229 16 217 902 98.131 17 128 533 98.664 18 084 349 99.013 19 077 319 99.333 20 066 276 99.609 21 040 165 99.774 22 028 116 99.891 23 016 065 99.956 24 011 044 100.000 Total Variance Extraction Method: Principal Component Analysis % Total Variance % Component Matrixa Component TG3 679 TG4 642 PH2 603 TG1 590 TT4 582 TT1 552 TG2 535 -.554 VC3 746 VC1 688 552 VC4 664 555 PH3 646 VC2 556 TT3 CB3 535 711 CB2 558 705 CB4 CB5 624 520 CB1 612 540 CC4 667 CC2 634 CC3 531 TT2 CC1 PH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.601 Rotated Component Matrixa Component CB5 912 CB2 894 CB3 891 CB4 852 CB1 715 VC1 964 VC4 956 VC3 955 VC2 718 TG3 958 TG4 928 TG1 908 TG2 778 TT1 928 TT2 902 TT4 827 TT3 723 CC2 944 CC4 855 CC3 774 CC1 735 PH1 815 PH2 778 PH3 543 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 551 Approx Chi-Square 844.318 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.306 66.120 66.120 773 15.458 81.578 569 11.376 92.954 288 5.762 98.715 064 1.285 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 859 HL4 842 HL1 816 HL3 786 HL5 759 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.306 % of Variance 66.120 Cumulative % 66.120 Kết phân tích tương quan Correlations Cán cơng Cơ sở chức vật chất Thời Cơ chế gian Thủ tục giám làm quy sát, góp Phí Sự hài việc trình ý lệ phí lịng -.071 102 056 079 092 245** 274 117 390 226 160 000 N 237 237 237 237 Cơ sở vật Pearson Correlation -.071 -.158* 001 chất Sig (2-tailed) 274 015 985 N 237 237 237 237 * Thời gian Pearson Correlation 102 -.158 157* giải Sig (2-tailed) 117 015 015 công việc N 237 237 237 237 * Thủ tục Pearson Correlation 056 001 157 quy trình Sig (2-tailed) 390 985 015 N 237 237 237 237 Cơ chế Pearson Correlation 079 095 -.021 067 giám sát, Sig (2-tailed) 226 143 746 305 góp ý N 237 237 237 237 ** Phí lệ Pearson Correlation 092 114 254 485** phí Sig (2-tailed) 160 079 000 000 N 237 237 237 237 ** * ** Sự hài Pearson Correlation 245 161 291 540** lòng Sig (2-tailed) 000 013 000 000 N 237 237 237 237 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 237 095 143 237 -.021 746 237 067 305 237 237 114 079 237 254** 000 237 485** 000 237 138* 034 237 237 161* 013 237 291** 000 237 540** 000 237 145 024 237 577** 000 237 Cán Pearson Correlation công chức Sig (2-tailed) Kết mơ hình hồi quy Descriptive Statistics Mean Sự hài lịng Cán cơng chức Cơ sở vật chất Thời gian giải công việc Thủ tục quy trình Cơ chế giám sát, góp ý Phí lệ phí Std Deviation N 3.8211 4.0219 3.9409 71430 69272 77548 237 237 237 3.8565 90753 237 3.6160 4.0422 3.6959 84950 69182 78975 237 237 237 237 138* 034 237 145 024 237 237 577** 000 237 237 Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Phí lệ phí, Cán công chức, Cơ sở vật chất, Cơ chế giám sát, góp ý, Thời gian giải cơng việc, Thủ tục quy trìnha Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryb Model R Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 835a 698 690 51266 698 38.026 230 000 1.550 a Predictors: (Constant), Phí lệ phí, Cán cơng chức, Cơ sở vật chất, Cơ chế giám sát, góp ý, Thời gian giải cơng việc, Thủ tục quy trình b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 59.965 9.994 Residual 60.450 230 263 F Sig 38.026 000a Total 120.415 236 a Predictors: (Constant), Phí lệ phí, Cán cơng chức, Cơ sở vật chất, Cơ chế giám sát, góp ý, Thời gian giải cơng việc, Thủ tục quy trình b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Correlations t Collinearity Statistics ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF -.047 364 -.130 006 Cán công chức 200 049 194 4.095 000 245 261 191 974 1.026 Cơ sở vật chất 151 044 164 3.395 001 161 218 159 937 1.068 Thời gian giải công việc 123 039 156 3.156 002 291 204 147 893 1.120 Thủ tục quy trình 287 045 342 6.383 000 540 388 298 761 1.314 Cơ chế giám sát, góp ý 143 049 138 2.919 009 145 060 043 967 1.034 Phí lệ phí 308 051 a Dependent Variable: Sự hài lòng 341 6.097 000 577 373 285 699 1.431 Kết T-Test ANOVA Group Statistics Giới tính N Sự hài lịng Nam Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 132 3.9061 76705 06676 105 3.7143 62932 06142 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sự Equal hài variances lòng assumed Sig 9.959 t-test for Equality of Means t df 992 2.067 Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 235 940 19177 09277 00902 37453 2.114 234.762 936 19177 09071 01306 37049 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N Trung học phổ thông 14 4.0714 Trung cấp cao đẳng 49 3.8408 Đại học 123 3.8585 Sau đại học 51 3.6431 Total 237 3.8211 41958 74719 68699 78823 71430 11214 10674 06194 11037 04640 Lower Bound 3.8292 3.6262 3.7359 3.4214 3.7297 Upper Bound Minimum Maximum 4.3137 4.0554 3.9812 3.8648 3.9125 3.00 2.60 2.60 2.00 2.00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 3.534 df1 df2 Sig 233 016 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.684 117.731 120.415 df Mean Square 233 236 895 505 F 1.771 Sig .153 4.60 5.00 5.00 5.00 5.00 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std Mean Deviation Std Error N Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 25 tuổi 32 3.9312 80900 14301 3.6396 4.2229 2.20 5.00 Từ 25 - 35 tuổi 95 3.7053 72337 07422 3.5579 3.8526 2.00 5.00 Từ 36 - 45 tuổi 82 3.8585 68601 07576 3.7078 4.0093 2.80 5.00 Từ 46 - 55 tuổi 26 3.9154 59376 11645 3.6756 4.1552 3.00 5.00 4.8000 28284 20000 2.2588 7.3412 4.60 5.00 237 3.8211 71430 04640 3.7297 3.9125 2.00 5.00 Trên 55 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 2.254 df2 Sig 232 064 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.926 981 Within Groups 116.489 232 502 Total 120.415 236 F 1.955 Sig .102 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Dưới triệu VND/tháng Std Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 35 3.9714 61767 10440 3.7593 4.1836 2.80 5.00 Từ - 10 triệu 141 3.7773 VND/tháng 71916 06056 3.6576 3.8970 2.00 5.00 Trên 10 triệu VND/tháng 61 3.8361 75234 09633 3.6434 4.0287 2.20 5.00 237 3.8211 71430 04640 3.7297 3.9125 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.344 df1 df2 Sig 234 263 ANOVA” Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.075 538 Within Groups 119.339 234 510 Total 120.415 236 F 1.054 Sig .350 ... phục vụ Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận. .. tài Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng người dân dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận, Tác giả tiến hành hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng, nhân tố ảnh hưởng. .. NHA TRANG HUỲNH THỊ NGỌC TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: