.c om ng cu u du o ng th an co Ôn tập kết thúc học phần CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Kêt cấu đề thi (thời gian 90’) cu u du o ng th an co ng • Phần 1: Trả lời đúng/sai (khơng phải giải thích): 16 câu (40 điểm) • Phần 2: Chọn câu trả lời nhất: 14 câu (35 điểm) • Phần 3: Tự luận: (25 điểm) - câu ý (10 điểm) - câu ý (10 điểm) - câu ý (05 điểm) CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om NỘI DUNG MÔN HỌC ng Tổng quan HVNTD an co Các nhân tố ảnh hưởng đến HVNTD th Hành vi NTD du o ng Quá trình QĐM NTD cu u Nỗ lực thu hút giữ chân KH Xây dựng mối quan hệ với KH www.themegallery.com Company Logo CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HVNTD cu u du o ng th an co ng Khái niệm, vai trị phân loại khách hàng Phân tích tố chất khách hàng Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng Đối tƣợng, nội dung nghiên cứu HVNTD Đặc điểm phƣơng pháp NC HVNTD www.themegallery.com Company Logo CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt u du o ng th an co ng 2.1 Các yếu tố văn hóa ảnh hƣởng đến HVNTD 2.2 Ảnh hƣởng nhóm tham khảo đến HVNTD 2.3 Ảnh hƣởng gia đình đến HVNTD 2.4 Nhận thức NTD 2.5 Cá tính NTD 2.6 Thái độ NTD cu • • • • • • c om NỘI DUNG CHƯƠNG CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CHƢƠNG c om 3.1 HVNTD trƣớc mua sắm 3.2 HVNTD mua sắm 3.3 HVNTD sau mua sắm cu u du o ng th an co ng www.themegallery.com CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Nội dung chƣơng cu u du o ng th an co ng • 4.1 Các phƣơng pháp thu hút khách hàng 4.1.1 Gửi thƣ trực tiếp 4.1.2 Đặt lịch hẹn trƣớc qua điện thoại 4.1.3 Tìm kiếm khách hàng tiềm 4.1.4 Tìm lợi ích mà khách hàng quan tâm 4.1.5 Năm bắt tâm lý khách hàng • 4.2 Nỗ lực giữ khách hàng 4.2.1 Lắng nghe ý kiến khách hàng cũ 4.2.2 Cố gắng đáp ứng mong muốn tâm lý khách hàng quen 4.2.3 Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng quen 4.2.4 Giành lại lƣợng khách hàng cũ 4.2.5 Hoàn thiện chất lƣợng phục vụ để nâng cao độ hài lòng khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Nội dung chƣơng cu u du o ng th an co ng • 5.1 Giành đƣợc trung thành khách hàng • 5.2 Tạo mối quan hệ với khách hàng • 5.3 Xử lý phàn nàn khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... mà khách hàng quan tâm 4.1.5 Năm bắt tâm lý khách hàng • 4.2 Nỗ lực giữ khách hàng 4.2.1 Lắng nghe ý kiến khách hàng cũ 4.2.2 Cố gắng đáp ứng mong muốn tâm lý khách hàng quen 4.2.3 Thi? ??t lập... với khách hàng quen 4.2.4 Giành lại lƣợng khách hàng cũ 4.2.5 Hoàn thi? ??n chất lƣợng phục vụ để nâng cao độ hài lòng khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Nội dung... chƣơng cu u du o ng th an co ng • 5.1 Giành đƣợc trung thành khách hàng • 5.2 Tạo mối quan hệ với khách hàng • 5.3 Xử lý phàn nàn khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt