Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại Thư viện trung tâm Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Người nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn của mình tới toàn thể các cán bộ trong thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Thầy Phạm Văn T[r]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường Đánh giá giáo dục Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hảo

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS Lê Văn Hảo, Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng tra, Đại học Nha Trang Nhờ nhiệt tình hướng dẫn Thầy mà người nghiên cứu hồn thành luận văn mong muốn

Người nghiên cứu xin bày tỏ lịng biết ơn tới tồn thể cán thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm tạo điều kiện thuận lợi để người nghiên cứu hoàn thành tốt nghiên cứu

Qua đây, người nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên tham gia giảng dạy mơn khóa học cung cấp cho người nghiên cứu kiến thức chuyên môn sâu rộng chuyên ngành Đo lường – Đánh giá giáo dục cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học PGS.TS Ngơ Dỗn Đãi, PGS.TS Lê Đức Ngọc, PGS.TS Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS Nguyễn Công Khanh, TS Phạm Xuân Thanh

Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp, gia đình người giúp đỡ tơi hoàn thành nghiên cứu

Do hạn chế định nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định, tơi trân trọng ý kiến đóng góp quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh

Học viên cao học lớp đo lường đánh giá Giáo dục khóa 2012-2014 Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Khách thể đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Error! Bookmark not defined 5.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến bảng hỏi Error! Bookmark not defined

5.3 Xử lý phân tích thông tin Error! Bookmark not defined 5.4 Chọn mẫu Error! Bookmark not defined Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Ý nghĩa đề tài Error! Bookmark not defined Cấu trúc luận văn Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 1.1 Các khái niệm vai trò thư viện trường đại học nghiệp giáo

dục…… Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò thư viện trường đại học Error! Bookmark not defined 1.2 Lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.4.3 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined

1.2.6 Chất lượng dịch vụ định đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined

1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

2.1 Tiến trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mơ tả quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế công cụ khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Mã hóa bảng hỏi Error! Bookmark not defined CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” Error! Bookmark not defined

3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” Error! Bookmark not defined

3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện”Error! Bookmark not defined

3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ cách phục vụ cán thư viện” Error! Bookmark not defined 3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” Error! Bookmark not defined

3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined

3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Error! Bookmark not defined

3.7 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined

1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Nội dung Viết tắt

1 Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG-HCM

2 Thư viện trung tâm TVTT

2

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1: Phân tích biến 32

2 Bảng 2.2: Quy ước cách tính điểm bảng khảo sát 35

3 Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi 35

4 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 38

5 Bảng 3.2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ 40

6 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

thư viện” – lần 46

7 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

thư viện” – lần 47

8 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

thư viện” – lần 48

9 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu

tập tài liệu” 49

10 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn

lực thư viện” – lần 49

11 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn

lực thư viện” – lần 50

12 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ

và cách phục vụ cán thư viện” 51 13 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh

giá chung” 51

14 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố lần 53 15 Bảng 3.12: Kết phân tích nhân tố lần 55

16 Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố 56

17 Bảng 3.14: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 58 18 Bảng 3.15: Giả thiết nhân tố tác động đến hài lòng

của sinh viên 60

3

5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Vũ Thị Phương Anh (2008), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Việt

Nam với yêu cầu hội nhập, Trung tâm Khảo thí Đánh gía Chất lượng Đào tạo, ĐHQG-HCM

2 Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học

tại Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội

3 Nhiều tác giả (2005), Giáo dục đại học chất lượng đánh giá Hội đồng biên tập PGS.TS Nguyễn Phương Nga, PGS.TS Lê Đức Ngọc, TS Nguyễn Công Khanh, TS Nguyễn Quý Thanh, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội

4 Lê Thu Hoài (2010), Đánh giá hoạt động khai thác sử dụng thư viện nhà

trường phục vụ cho việc học tập sinh viên năm cuối hệ đại học quy, Học viện Chính trị - Hành quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo chất lượng, ĐHQG Hà Nội

5 Nguyễn Quý Hoàn, Tham luận hội thảo “Văn hóa giao tiếp ứng xử

trong môi trường thư viện”,

http://thuvien.ntu.edu.vn/News.aspx?contentid=53, 23.5.2014

6 Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, Nxb Chính trị Quốc gia

7 Nguyễn Cơng Khanh (2006), Đại cương thống kê ứng dụng phần mềm

SPSS (Tài liệu dùng cho học viên cao học), Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục - ĐHQG Hà Nội

8 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

6

9 Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá

sinh viên hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội

10 Lê Đức Ngọc (2006), Nhập môn lý thuyết đo lường xử lý số đo, Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội

11 Dương Thiệu Tống (2003), Thống kê ứng dụng nghiên cứu khoa học giáo dục, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội

12 Vũ Trí Tồn (2007), “Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế

Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

13 Vũ Trí Tồn, Nguyễn Thị Trang (2010), "Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ

hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 14 Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010), “Chất lượng dịch vụ

thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật/chức Servqual”, Tạp chí khoa học phát triển cơng nghệ, (Q1-2010)

Tiếng Anh

15 Robert, B., Pauletta, B.B & Kathy, B (2003), How Quality School Library Media Programs Improve Student Achievement in North Carolina, RB software & Consulting

16 Lance, C.K, Marcia J.R & Christine, H.P (2000), The Impact of School Library Programs and Information Literacy in Pennsylvania School, Pennsylvania Department of Education

17 Williams, D., Caroline, W & Louisa, C (2001), Impact of School Library Services on Achievement and Learning, The Robert Gordon University

7

19 Lonsdale, M (2003), Impact of School Libraries on Student Achievement, Australian Council for Educational Research (ACER)

20 Bitner, M.J & Hubbert, A.R (1990), Evluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, (2), pg 69-81

21 Joan, M.R (2005), Dictionary for Library and Information Science, Nxb Libraries Unlimited