Luận văn phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thạch thất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN HOÀI NAM Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc độc lập riêng tơi với tƣ vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hƣớng dẫn khoa học TS Trần Hoài Nam Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tác giả luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Thƣơng mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS Trần Hồi Nam tận tình hƣớng dẫn tác giả q trình làm Luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cám ơn anh chị cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình ln động viên tạo điều kiện cho tơi q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ 11 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .24 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ 29 1.4.1 Các yếu tố khách quan 30 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT 33 iv 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2017 – 2019 37 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 42 2.2.1 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 42 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 56 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 59 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 93 2.3.1 Kết đạt 93 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 94 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 103 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2025 103 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung 103 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ 105 v 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 106 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 106 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 107 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 108 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo 109 3.2.5 Nâng cao uy tín, thương hiệu địa bàn huyện Thạch Thất 111 3.3 Kiến nghị 112 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 115 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 117 KẾT LUẬN 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT 131 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Giải nghĩa Từ viết tắt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố VNĐ Việt Nam đồng TIẾNG ANH Từ viết tắt ATM BIDV USD Từ gốc Giải nghĩa Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Development of Vietnam Đầu tƣ Phát triển Việt Nam United States dollar Đồng Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình HĐV BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 43 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 47 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 50 Bảng 2.6 Thống kê mô tả lựa chọn khách hàng BIDV Thạch Thất ngân hàng giao dịch thẻ thức 62 Bảng 2.7 Thống kê mơ tả khách hàng có tiếp tục đến BIDV Thạch Thất để thực giao dịch thẻ có nhu cầu tƣơng lai 62 Bảng 2.8 Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phƣơng tiện 63 Bảng 2.9 Thống kê mơ tả số lƣợng khách hàng hồn tồn tin tƣởng lựa chọn an tâm sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 64 Bảng 2.10 Thống kê mô tả nhận định thông tin khách hàng đƣợc BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối 64 Bảng 2.11 Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng đồng ý hay khơng đồng ý BIDV có mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắp 66 Bảng 2.12 Thống kê mô tả trụ sở, địa bàn hoạt động BIDV Thạch Thất thuận tiện cho khách hàng đến sử dụng 66 viii dịch vụ thẻ Bảng 2.13 Thống kê mơ tả BIDV Thạch Thất có hệ thống máy ATM/POS thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.14 Thống kê mô tả khách hàng đƣợc BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho cơng việc 68 Bảng 2.15 Thống kê mô tả mức lãi suất BIDV Thạch Thất áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có hấp dẫn khách hàng 69 Bảng 2.16 Thống kê mô tả số lƣợng KH đồng ý BIDV Thạch Thất có mức phí dịch vụ thẻ cạnh tranh 70 Bảng 2.17 Thống kê mô tả dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp 70 Bảng 2.18 Thống kê mô tả chất lƣợng máy ATM/POS 71 Bảng 2.19 Thống kê mô tả cán BIDV Thạch Thất am hiểu thị trƣờng 74 Bảng 2.20 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hiểu rõ nhu cầu, tƣ vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 74 Bảng 2.21 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 75 Bảng 2.22 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất thực nghiệp vụ xử lý chứng từ nhanh chóng, xác, thời điểm cam kết 75 Bảng 2.23 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất đối xử mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo 76 Bảng 2.24 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất có trang phục gọn gàng, lịch lịch thiệp, niềm nở với khách hàng 76 120 vào thẻ) thẻ trả truớc tài khoản ngân hàng (Khách hàng khơng thể nạp thêm tiền vào thẻ).Đây loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng nhận thẻ mà đăng ký thủ tục phát hành Thẻ trả truớc đuợc sử dụng công ty muốn toán luơng hàng tháng cho nguời lao động nhung nguời lao động khơng có tài khoản ngân hàng dùng làm quà tặng nguời thân, tặng bạn bè vào dịp lễ, tết, sinh nhật ngày kỷ niệm Ngoài ra, Vietinbank, thẻ trả truớc dãy số VietinBank phát hành, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến cách an toàn website có biểu tuợng Visa tồn giới Với uu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản đặc biệt an toàn sử dụng mua sắm, tốn quốc tế (khơng sợ lộ thông tin thẻ, mất thông tin thẻ dẫn đến bị tiền toán quốc tế), thẻ trả trƣớc ngày đƣợc ƣa chuộng sử dụng rộng rãi Đây sản phẩm độc đáo, mang lại linh hoạt an toàn cho khách hàng mà BIDV nên nghiên cứu triển khai * Thẻ liên kết đồng thƣơng hiệu: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ƣu đãi định, BIDV nên nghiên cứu liên kết thẻ với đối tác để phát triển thẻ liên kết đồng thƣơng hiệu Theo tính tốn tổ chức thẻ quốc tế, năm trƣớc đây, số lƣợng thẻ liên kết chiếm tỷ lệ nhỏ số lƣợng thẻ phát hành phạm vi toàn cầu năm gần đây, tỷ lệ tăng gấp nhiều lần Sự thành công sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không trông sản phẩm thẻ đơn giản phƣơng tiện toán cấp tín dụng mà phải tiện ích ƣu đãi thành viên liên kết đem lại Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, BIDV Thạch Thất cần thực biện pháp: - Liên kết với số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ nƣớc quốc tế để phát hành thẻ toán quốc tế liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao phải đơn vị có số lƣợng khách hàng lớn, thƣờng xuyên, tiêu dùng hàng hố dịch vụ nhiều nhƣ: siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bƣu viễn thơng, xăng dầu 121 - Mở rộng thẻ liên kết cho nhóm đối tƣợng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội nhƣ: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngồi việc hƣởng ƣu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu đƣợc tƣ vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết Những lĩnh vực liên kết thƣờng có khối lƣợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ - Kết hợp với đơn vị liên kết có sách khuyến khích khách hàng sử dụng chi tiêu thẻ nhƣ: ƣu đãi từ phía ngân hàng phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ƣu đãi từ phía đối tác liên kết giá, khuyến mại, chƣơng trình điểm thƣởng Đồng thời đem lại lợi ích cho nhóm khách hàng Ví dụ: khách hàng trẻ tuổi đƣợc khuyến mại sử dụng thẻ liên kết ca nhạc, thể thao,giải trí; khách hàng cao tuổi đƣợc hƣởng tƣ vấn miễn phí sử dụng thẻ liên kết khám chữa bệnh Thứ ba, tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ dịch vụ thẻ, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm thẻ, kỹ triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối Đào tạo dịch vụ thẻ, quy trình tác nghiệp cho cán chi nhánh Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Xây dựng cẩm nang sản phẩm thẻ cho cán QHKH thƣờng xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đƣợc đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Bố trí nhân phù hợp với công tác huy động vốn để đạt hiệu huy động vốn cao Đào tạo cán nhân viên, đặc biệt cán kinh doanh làm việc trực tiếp với khách hàng chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ bán 122 chéo sản phẩm kèm kết hợp tốt vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vừa giúp Ngân hàng bán đƣợc thêm nhiều sản phẩm từ thu đƣợc nhiều lợi nhuận Thứ tư, đầu tư đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Với tiến nhƣ vũ bão thời đại 4.0, việc áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm thẻ tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm huy động vốn mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu dịch vụ thẻ cấp thiết Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm thẻ đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng Nâng cấp đƣờng truyền tạo điều kiện cho Chi nhánh xử lý nghiệp vụ giao dịch với khách hàng cách xác nhanh chóng 123 KẾT LUẬN Với hội nhập kinh tế tồn cầu, mơi trƣờng kinh doanh nói chung, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng có cạnh tranh vơ mạnh mẽ chủ thể nƣớc với với chủ thể nƣớc Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lƣợc phát triển kinh doanh chủ thể kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hƣớng chiến lƣợc sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, với đầu tƣ mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ, nhân lực Trong dịch vụ thẻ dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại BIDV NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh nhƣ chất lƣợng dịch vụ Riêng với BIDV Chi nhánh Thạch Thất hoạt động kinh doanh thẻ đã, đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung Chi nhánh Đề tài Luận văn “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” đƣợc chọn nghiên cứu để giải vấn đề thời cấp bách nƣớc ta Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ học rút cho BIDV - Chi nhánh Thạch Thất từ kinh nghiệm số chi nhánh NHTM khác Hai là, sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Thạch Thất, Luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Thạch Thất Ba là, sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Thạch Thất, để khắc phục tồn nguyên nhân chủ quan nhƣ khách quan Luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhƣ nâng cao chất 124 lƣợng đội ngũ, đa dạng hóa tính sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh marketing… Cùng với kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hội sở nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do trình độ ngƣời viết cịn hạn chế, với khó khăn việc thu thập số liệu hay thông tin liên quan cách hệ thống nhằm đƣa đánh giá đầy đủ khách quan có so sánh với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, dẫn thầy đồng nghiệp quan tâm đến đề tài để Luận văn đƣợc hoàn thiện 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2017 – 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2017 – 2019), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh thẻ BIDV, Hà Nội Văn pháp luật Ngân hàng Nhà nƣớc (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 30/06/2016, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc (2012), Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ngày 28/12/2012, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Luận án 10 Phạm Thị Bích Duyên (2016), “Chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân 11 Hoàng Tuấn Linh (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam”, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn 12 Nguyễn Thành Bình (2015), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại 126 học Quốc tế Hồng Bàng 13 Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ học viện Hành Chính Quốc Gia 14 Nguyễn Thái Minh Thƣ (2017), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tạp chí 15 Bích Ngọc (2014), Giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng, Kinh doanh pháp luật, tr.17 Tài liệu điện tử 16 Lệ Quyên (2018), Thạch Thất - Bức tranh kinh tế sôi động sau 10 năm sáp nhập, truy cập lần cuối ngày tháng năm 2018, từ 17 Thống kê hoạt động toán, Ngân hàng Nhà nƣớc (2019), truy cập lần cuối ngày 16 tháng năm 2020, từ < https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/sltnh?_afrLoop= 5964785706523852#%40%3F_afrLoop%3D5964785706523852%26centerWidth% 3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFoo ter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Daldmsrtw2_91> 18 Phƣơng Linh (2020), “Cơ hội cho tốn khơng dùng tiền mặt phá”, Thời báo Ngân hàng, truy cập lần cuối ngày 20 tháng năm 2020 < https://thoibaonganhang.vn/co-hoi-cho-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-but-pha99334.html> 19 Thanh toán thẻ Việt Nam – hội rủi ro (2020), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ < https://cafef.vn/thi-truong-thuong-mai-dien-tu-cua-viet-nam-se-dat173-ty-usd-vao-nam-2023-20200310142805453.chn> 20 https://agribank.ngan-hang.com/chinhanh/ha-noi/cau-giay truy cập 10:00 127 ngày 05/01/2020 21 Báo Pháp luật xã hội: https://kinhtetieudung.phapluatxahoi.vn/lai-suatngan-hang-nao-cao-nhat-thang-12-2019-20191204104121597.htm truy cập 10:39 ngày 04/12/2019 22 Thời báo ngân hàng: https://thoibaonganhang.vn/ha-noi-huy-dong-von-tangtruong-cao-hon-tin-dung-92969.html truy cập 07:45 ngày 04/10/2019 23 Thời báo tài Việt Nam: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinhdoanh/2019-12-03/ha-noi-nam-2019-dam-bao-cac-chi-tieu-can-doi-lon-ve-kinh-te79793.aspx truy cập 10:40 ngày 03/12/2019 24 https://www.bidv.com.vn/ 25 https://www.vietcombank.com.vn/ 26 https://www.vietinbank.com.vn/ 128 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đƣợc đánh giá: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thạch Thất (BIDV Thạch Thất) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trƣớc tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị BIDV Thạch Thất:  Dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Trên năm Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng quốc tế  Loại thẻ khác Câu 3: Số lƣợng ngân hàng mà anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ:  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 4: BIDV Thạch Thất có phải ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ anh/chị:  Có  Khơng Câu 5: Trong thời gian tới, có nhu cầu thực giao dịch thẻ anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Thạch Thất: 129  Có  Khơng Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phƣơng tiện nào?  Website ngân hàng  Qua quảng cáo internet, tivi, sách báo, tạp chí  Do bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Trong lúc thực giao dịch khác ngân hàng (gửi tiền, rút tiền, vay vốn…) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ thẻ thực giao dịch ngân hàng BIDV Thạch Thất, qua lựa chọn cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Chỉ tiêu A MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị hoàn toàn tin tƣởng lựa chọn an tâm sử dụng dịch vụ thẻ với BIDV Thạch Thất Thông tin anh/chị đƣợc BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối B MỨC ĐỘ TIẾP CẬN BIDV có mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắp nƣớc quốc tế Trụ sở, phịng giao dịch ngân hàng có thuận tiện cho anh/chị Hệ thống máy ATM/POS có thuận tiện cho anh/chị Anh/Chị đƣợc BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho công việc 5 130 C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất ngân hàng dịch vụ thẻ có hấp dẫn Mức phí giao dịch dịch vụ thẻ hợp lí Dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 Chất lƣợng máy ATM/POS ổn định D NĂNG LỰC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ 11 Nhân viên am hiểu thị trƣờng nghiệp vụ thẻ 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể, tƣ vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 13 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên thực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, thời điểm cam kết 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo với khách hàng 16 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch lịch thiệp, niềm nở với khách hàng E MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 17 Anh/chị hài lịng với sách chăm sóc khách hàng BIDV Thạch Thất 18 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 131 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị BIDV Thạch Thất: Đáp án Số ngƣời lựa chọn  Dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Từ năm đến dƣới năm  Trên năm 56 Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất? Đáp án Số ngƣời lựa chọn  Thẻ ghi nợ nội địa 81  Thẻ ghi nợ quốc tế 32  Thẻ tín dụng quốc tế 38  Loại thẻ khác Câu 3: Số lƣợng ngân hàng mà anh/chị dịch vụ thẻ: Đáp án Số ngƣời lựa chọn  Từ đến ngân hàng 33  Từ đến ngân hàng 57  Từ đến ngân hàng 39  Trên ngân hàng 21 Câu 4: BIDV Thạch Thất có phải ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ anh/chị: Đáp án Số ngƣời lựa chọn  Có 67  Khơng 83 132 Câu 5: Trong thời gian tới, có nhu cầu thực dịch vụ thẻ anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Thạch Thất: Đáp án Số ngƣời lựa chọn  Có 76  Không 74 Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phƣơng tiện? Đáp án Số ngƣời lựa chọn  Website ngân hàng  Qua quảng cáo internet, tivi, sách báo, 11 tạp chí  Do bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Trong lúc thực giao dịch khác ngân 128 hàng (gửi tiền, rút tiền, vay vốn…) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ thẻ thực giao dịch ngân hàng BIDV Thạch Thất, qua lựa chọn cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý STT Chỉ tiêu A MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị hoàn toàn tin tƣởng lựa chọn Hoàn toàn đồng ý 5 41 69 30 0 26 55 69 an tâm sử dụng dịch vụ thẻ với BIDV Thạch Thất Thông tin anh/chị đƣợc BIDV 133 Thạch Thất bảo mật tuyệt đối B MỨC ĐỘ TIẾP CẬN BIDV có mạng lƣới ngân hàng đại lý 10 70 40 30 0 63 87 30 105 0 63 57 30 22 38 90 0 rộng khắp nƣớc quốc tế Trụ sở, phòng giao dịch ngân hàng có thuận tiện cho anh/chị Hệ thống máy ATM/POS có thuận tiện cho anh/chị Anh/Chị đƣợc BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho cơng việc C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất ngân hàng dịch vụ thẻ có hấp dẫn Mức phí dịch vụ thẻ hợp lí 18 52 30 10 Dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhu 0 42 72 36 17 41 34 65 78 48 19 57 53 31 58 45 41 11 52 51 33 cầu khách hàng 10 Chất lƣợng máy ATM/POS ổn định D NĂNG LỰC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ 11 Nhân viên am hiểu thị trƣờng nghiệp vụ thẻ 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể, tƣ vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 13 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên thực nghiệp vụ xử lý chứng từ tốn nhanh chóng, 134 xác, thời điểm cam kết 15 Nhân viên đối xử với khách hàng 76 39 29 35 55 51 14 11 67 38 20 76 43 27 mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo với khách hàng 16 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch ln lịch thiệp, niềm nở với khách hàng E MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 17 Anh/chị hài lịng với sách chăm sóc khách hàng BIDV Thạch Thất 18 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 103 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh. .. triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 8... thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất Tên thức: Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thạch Thất (sau gọi tắt BIDV Thạch Thất)