Luận văn giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ MAI THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Phú Yên – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ MAI THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Phú Yên – Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn PGS TS Trầm Thị Xuân Hương Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng thông tin, liệu đăng tải tài liệu tiếng Việt, tiếng Anh theo danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan Phú Yên, ngày 30 tháng 01 năm 2018 Người cam đoan Huỳnh Thị Mai Thảo ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Giới thiệu sơ lược BIDV Phú Yên 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Yên 1.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Yên giai đoạn 2013-2016 1.2 Những biểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên 1.2.1 Huy động vốn dân cư BIDV Phú Yên 1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phú Yên 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác BIDV Phú Yên 10 1.2.4 Sự gia tăng thị phần số lượng khách hàng 16 1.2.5 Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp 17 1.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối 18 Tóm tắt chương 19 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 20 2.1 Nền tảng lý thuyết vấn đề nghiên cứu 20 2.1.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.1.2 Một số tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.1.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 21 2.1.2.2 Số lượng dịch vụ cung cấp 22 2.1.2.3 Hệ thống kênh phân phối .22 2.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.1.3.1 Yếu tố xuất phát từ bên 23 2.1.3.2 Yếu tố xuất phát từ bên .25 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 29 2.2.1 Các nghiên cứu nước 29 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 30 2.3 Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên 31 2.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần: 31 2.3.2 Số lượng dịch vụ cung cấp 33 2.3.3 Phát triển hệ thống kênh phân phối 36 2.4 Xác định nguyên nhân vấn đề 37 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Phú Yên chưa hiệu 37 2.4.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thể rõ lợi cạnh tranh 38 2.4.3 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối chưa phong phú, đa dạng 38 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 41 3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 41 iv 3.1.1 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 41 3.1.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 41 3.1.3 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 43 3.1.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 44 3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 46 3.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 47 3.3.1 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động 47 3.3.2 Công tác Marketing, truyền thông quan hệ công chúng 47 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 50 4.1 Xây dựng kế hoạch thực 50 4.2 Các bước thực vấn đề cần lưu ý 50 4.2.1 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 50 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp 52 4.2.3 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 57 4.3 Đánh giá hiệu thực 58 4.3.1 Kiểm soát 58 4.3.2 Đánh giá 59 4.3.3 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 61 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 64 5.2.2 Khuyến nghị NHNN 64 5.2.3 Khuyến nghị BIDV 65 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 66 5.3.1 Hạn chế đề tài 66 v 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ATM BIC BIDV BIDV Phú Yên DIỄN GIẢI Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking, Mobile banking- Dịch vụ ngân hàng điện tử NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QTNH Quản trị ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên giai đoạn 2013-2016 Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016 Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016 Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016 10 Bảng 1.5: Số lượng KH sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2013-2016 12 Bảng 1.6: Số lượng KH sử dụng dịch vụ IBMB giai đoạn năm 2013-2016 13 Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union 15 Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng theo đối tượng giai đoạn 2013-2016 32 Bảng 2.2: Số dư thị phần huy động vốn, cho vay bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên 31/12/2016 33 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng KHCN từ năm 2008-2016 32 54 VIP: khách hàng quan trọng, chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm, đề xuất phục vụ nhà, tạo điều kiện tối đa giao dịch chi nhánh rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền Hiện nay, BIDV thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ không gian giao dịch dành riêng cho khách VIP việc áp dụng Chi nhánh Phú Yên chưa rõ rệt Vì vậy, BIDV Phú Yên nên quán triệt áp dụng gói sản phẩm để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo khác biệt đáp ứng yêu cầu khắc khe khách hàng quan trọng BIDV  Sản phẩm tín dụng bán lẻ: - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù theo địa bàn, theo ngành nghề phù hợp với địa bàn chi nhánh, nhóm đối tượng khách hàng nhằm đa dạng hóa SPDV, nâng cao tính cạnh tranh NHTM khác Xây dựng gói sản phẩm đặc thù như: thu mua café, thu mua lúa, hạt điều, cao su,… Đưa quy trình, chế gói sản phẩm đặc thù, tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng khác, đẩy mạnh dư nợ sản phẩm - Căn vào nhu cầu thị trường thời kỳ để định hướng chi nhánh tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo dòng sản phẩm cụ thể để khai thác khách hàng cách có hiệu - Áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn số sản phẩm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn (như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng), rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm BIDV Phú Yên so với SPDV loại ngân hàng khác - Xem xét cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà sốt biểu mẫu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn - Tuy tỷ lệ nợ xấu bình quân từ năm 2013 đến năm 2016 1,45% - 1,56% thấp kế hoạch đặt 2,5%, nhiên tốc độ tăng dư nợ xấu dư nợ nhóm hai cao so với tốc độ tăng dư nợ bán lẻ Vì vậy, cần tăng cường kiểm tra, 55 kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ đặc biệt khoản vay có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn để kịp thời ứng phó, đạo xử lý tránh thiệt hại cho ngân hàng thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán Ngoài ra, để hạn chế rủi ro lĩnh vực cho vay cá nhân đặc biệt cho vay tiêu dùng tín chấp, cần áp dụng nguyên tắc đánh giá khách hàng cách rõ ràng, minh bạch thống Theo đó, BIDV Phú Yên nên triển khai áp dụng chấm điểm khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Kết chấm điểm, xếp hạng khách hàng đưa định cấp tín dụng, xác định hạn mức tín dụng phù hợp với lực tín dụng mức độ rủi ro khách hàng Ngoài ra, khách hàng đánh giá rà soát hạn mức định kỳ, thường xuyên theo tiêu chí thống để đảm bảo quản lý rủi ro trước sau cho vay  Sản phẩm thẻ: Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, phát triển sản phẩm thẻ phải trọng hồn thiện hình thức, tính năng, dịch vụ kèm Mẫu mã, hình thức sản phẩm phải đẹp, bật, gắn bó chặt chẽ với đối tượng khách hàng mục tiêu Điều đặc biệt đúngvới dịch vụ thẻ đây, thẻ không đơn cơng cụ tốn mà trở thành vật dụng cần thiết, góp phần thể đẳng cấp cá nhân người dùng Điều này, có giá trị tinh thần lớn người sử dụng thẻ, họ sử dụng thẻ khơng tính tiện ích thẻ mà cịn thể phong cách khách hàng Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tượng khách hàng Liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cửa hàng mua sắm, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng, quán cà phê, rạp chiếu phim…để chiết 56 khấu, giảm giá khách hàng chủ thẻ sử dụng thẻ BIDV để toán để tăng doanh số tốn qua thẻ đồng thời tăng lợi ích khách hàng sử dụng thẻ Liên kết, hợp tác dịch vụ toán thẻ ATM với nhà cung cấp dịch vụ trả tiền nước, bưu viễn thơng, truyền hình cáp, vệ sinh mơi trường, để tăng tính tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM giao dịch tốn khơng cần tới ngân hàng tăng doanh số giao dịch qua ATM cho ngân hàng  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng sản phẩm Ngân hàng địa bàn để có khuyến nghị với Hội sở nhằm hồn thiện nâng cấp hệ thống công nghệ, phối hợp với nhà thầu công nghệ thông tin để thực nâng cấp chương trình có, bổ sung thêm số tính cịn thiếu so với đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu sử dụng SPDV số lượng khách hàng ngày tăng lên  Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: - Dịch vụ ngân quỹ: Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân cao tình hình an ninh xã hội ngày phức tạp Vì vậy, nhu cầu bảo quản tài sản cá nhân đặt dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Ngân hàng dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu cất giữ an toàn tài sản như, vàng bạc, đá quý, giấy tờ quan trọng, chứng khoán,…của cá nhân Hiện nay, dịch vụ chưa trọng phát triển BIDV Phú Yên Vì vậy, thời gian tới để góp phần tăng doanh thu sản phẩm bán lẻ, BIDV nên phát triển dịch vụ cách quảng bá sâu rộng đến khách hàng tiện ích dịch vụ như: khách hàng hồn tồn n tâm tài sản giữ cẩn thận an tồn, khách hàng vào kho sử dụng két miễn phí, tài sản đảm bảo riêng tư tài sản kiểm tra qua hệ thống soi an ninh (tương tự kiểm tra thủ tục hải quan sân bay) mà khơng cần mở bao bì đựng tài sản nhằm đảm bảo độ an toàn cho tài sản bảo quản khách hàng loại trừ tài sản pháp luật cấm… 57 - Dịch vụ tốn hóa đơn: Để thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn, BIDV nên có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn như: thiết kế nhiều chương trình khuyến quà tặng cho khách hàng có doanh số tốn cao tháng, chiết khấu cao toán tiền điền thoại… 4.2.3 Mở rộng hệ thống kênh phân phối - Bên cạnh phát triển mở rộng kênh phân phối truyền thống mạng lưới Phịng Giao dịch, Chi nhánh phải nhanh chóng hoàn thiện phát triển kênh phân phối đại (ATM, POS, IBMB,…) - Ưu tiên mở rộng mạng lưới ATM vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cư đông đúc để tăng cường quản lý quảng bá hình ảnh Tiếp tục nghiên cứu mở rộng mạng lưới POS, nâng cao thị phần tốn, góp phần quảng bá thương hiệu hình ảnh BIDV - Phát triển kênh phân phối đại: đặc biệt kênh phân phối có hàm lượng cơng nghệ cao như: MobileBanking, InternetBanking để theo kịp xu phát triển thị trường ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh tranh BIDV thị trường - Hoàn thiện SPDV ngân hàng điện tử, tăng thêm tính sản phẩm như: tất tốn sổ tiết kiệm, vấn tin số dư thẻ tín dụng chức gởi hồ sơ vay qua IBMB, để tăng tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian chi phí - Đa dạng hóa kênh bán hàng huy động vốn dân cư: Ngoài huy động vốn quầy giao dịch, chi nhánh huy động vốn qua nhiều kênh khác như: cán quản lý khách hàng đến tận nhà khách hàng huy động, nắm bắt thông tin từ quan ban ngành việc bồi thường giải phóng mặt để đến tận nơi chi trả bồi thường để huy động vốn, thông qua doanh nghiệp vay giao dịch với BIDV để tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp để huy động, nắm thông từ công ty xổ số kiến thiến khách hàng trúng thưởng để huy động, 58 - Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: tăng cường hợp tác kênh phân phối có, điển hình như: sản phẩm tín dụng tơ hợp tác với kênh phân phối: hãng xe, công ty phân phối độc quyền hãng showroom, đại lý, nhân viên bán xe; sản phẩm nhà công ty bất động sản, công ty phát triển nhà… đưa chế khuyến khích quan hệ hợp tác chi nhánh - kênh phân phối : hoa hồng cho hãng xe, nhân viên môi giới, hoa hồng bảo hiểm… để thúc đẩy bán sản phẩm qua trung gian phân phối - Ngoài ra, phận QLKH cá nhân phối hợp với phận QLKH doanh nghiệp nhằm tận dụng mối quan hệ với doanh nghiệp để khai thác, bán sản phẩm dịch vụ NHBL nói chung tới đối tượng khách hàng cán công tác doanh nghiệp 4.3 Đánh giá hiệu thực 4.3.1 Kiểm sốt Sự hài lịng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm BIDV Phú Yên cung cấp điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ - Bộ phận SVS – Phịng Quản trị Tín Dụng: kiểm sốt q trình nhập thơng tin chung khách hàng - Bộ phận tín dụng – Phịng Khách hàng cá nhân kiểm sốt việc nhập thơng tin tài khách hàng tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Phịng Khách hàng cá nhân kiểm sốt q trình nhập thơng tin khách hàng tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng q, Phịng Kế hoạch Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm khách hàng chương trình MIS báo cáo với lãnh đạo đế phối hợp với phòng chức áp dụng sách khách hàng thích hợp 59 4.3.2 Đánh giá - Đánh giá bên trong: + Ngân hàng phải thường xuyên phân tích tổng hịa lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu mong muốn hay không Nếu kết đạt thấp so với kỳ vọng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ưu hóa lợi ích khách hàng mang lại mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bước thu thập phân tích thơng tin kéo dài so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng ngân hàng + Tỷ lệ sử dụng thơng tin phịng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo kho liệu thơng tin khách hàng cho phịng nghiệp vụ khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm đến liệu thơng tin khách hàng thể vai trị quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tác nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể + Thị phần giá trị tiền gửi đạt được: tiêu chí quan trọng cần phải đánh giá tất khâu thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích nâng cao hiệu HĐKD ngân hàng, tăng cường nguồn vốn huy động địa phương Nếu thị phần giá trị tiền gửi ngày tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu cầu Nếu thị phần giá trị khơng tăng mà có chiều hướng giảm ngân hàng cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực + Chất lượng tín dụng đạt được: việc thực quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, nhằm đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài Chi nhánh Đây tiêu chí đánh giá thành công hay không công tác quản trị quan hệ khách hàng 60 + Kết tiêu kinh doanh đạt được: vấn đề mấu chốt công tác quản trị quan hệ khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh Tất tiến trình quản trị quan hệ khách hàng hướng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chươmg trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại từ chương trình có đạt tỷ lệ cao khơng - Đánh giá bên ngồi: + Tỷ lệ khách hàng hài lòng SPDV ngân hàng: nội dung quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lẽ, khách hàng ngồi nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ cịn mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Vì vậy, hài lòng khách hàng SPDV ngân hàng thước đo xác mức độ thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh đạt thành công định tương đối hoàn chỉnh + Số lượng khiếu nại khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại SPDV ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, ngân hàng cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng Và kết q trình thu thập, xử lý thơng tin hiệu Nếu khiếu nại khách hàng khơng giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân hàng có thật chưa chất lượng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp + Số lượng khách hàng đến với BIDV Phú Yên: Trong bối cảnh, ngân hàng thương mại nước át công vào thị trường bán lẻ, khối ngân hàng thương mại Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển hoạt động bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Bước chuyển rõ ràng để dành thị phần tay nhiều ngân hàng nắm bắt hội có từ 61 thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều SPDV mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên có nghĩa ngân hàng tạo SPSV tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng, xem chìa khóa mở thị trường thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng để đánh giá hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng + Độ phủ thương hiệu BIDV: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thương hiệu BIDV thị trường Nếu thương hiệu BIDV nhiều người biết đến có nghĩa SPDV ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng người sử dụng giới thiệu đến người xung quanh Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng làm tốt nhiệm vụ Chi nhánh thành cơng công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu BIDV biết đến thị trường có nghĩa, SPDV ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc không hiểu rõ khách hàng 4.3.3 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Quyết liệt xử lý nợ xấu, thu lãi treo: Với khoản nợ vay không thu lãi/chậm thu lãi, Chi nhánh phải chịu chi phí mua vốn từ HSC theo giá mua vốn FTP, nhiên lại không thu lãi từ khách hàng Điều làm giảm thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, giảm NIM bình quân Việc liệu thu hồi nợ xấu, tận thu lãi treo góp phần cải thiện hiệu HĐKD bán lẻ Ngân hàng Hiện tỷ nợ xấu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên mức thấp, nhiên khơng có biện pháp giám sát quản lý, việc phát sinh nợ hạn, nợ xấu làm giảm hiệu hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú Yên Cần có biện pháp giám sát quản trị rủi ro thực đồng Phòng Quản lý rủi ro Phòng kinh doanh bán lẻ Có biện pháp kiểm tra định kỳ, đột 62 xuất, lập tổ kiểm tra hồ sơ tín dụng để phát lỗi sai phạm khắc phục ngay, hạn chế tối đa rủi ro mang tính chủ quan Tóm tắt chương Chương đề xuất kế hoạch thực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên, từ cụ thể thành bước thực sau: - Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Phát triển sản phẩm dịch vụ - Mở rộng hệ thống kênh phân phối Bên cạnh đó, tác giả cịn đề cập đến cách đánh giá hiệu thực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa kiến nghị Chính Phủ, NHNN quan ban ngành để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển, nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Phát triển ngân hàng bán lẻ xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, hoạt động bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định, phát triển chắn rủi ro Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển NHBL, hầu hết NHTM Việt Nam từ ngân hàng lớn có truyền thống bán bn Vietinbank, BIDV, NHTMCP lớn ACB, Techcombank, Sacombank… đến ngân hàng nhỏ thành lập Đại Á, Bắc Á, Bảo Viet bank, Tien phong bank… hướng tới chiến lược cạnh tranh ngân hàng, chia phân đoạn thị trường bán lẻ nóng lên dần, với gia nhập NHBL giới như: Citibank, Standard Chartered, HSBC, ANZ… Với mục đích nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên tình hình HĐKD SPDV bán lẻ như: huy động vốn, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng điện tử…và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ NHBL gồm yếu tố xuất phát từ bên ngồi như: mơi trường kinh tế; văn hóa, xã hội; trị, pháp lý; cơng nghệ; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu khách hàng môi trường xuất phát từ nội bên BIDV như: công nghệ thông tin, kênh phân phối, sách khách hàng, SPDV, marketing Qua rút thành tựu hạn chế tồn cần phải khắc phục Từ đó, luận văn đưa số nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn kế hoạch thực đánh giá hiệu thực để góp phần mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL nâng cao vị cạnh tranh BIDV thị trường Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với thực tế tình hình kinh doanh hiệu hoạt động NHBL BIDV Phú Yên Qua nêu bật lên hạn chế thực tế tồn mảng kinh doanh NHBL, đồng thời góp ý số giải pháp để khắc phục nhằm hoàn thiện phát triển 64 dịch vụ NHBL BIDV để đạt mục tiêu đề đến năm 2020 là: “Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ” 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 5.2.1 Khuyến nghị NHNN - Xây dựng hệ thống pháp lý, chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo khách hàng với điều kiện kinh tế xã hội khác sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tạo điều kiện phát triển DVNH điện tử, xây dựng kênh kết nối công nghệ khách hàng ngân hàng, ngân hàng với với NHNN, đảm bảo vận hành an tồn, xác tiết kiệm chi phí - NHNN cần hồn thiện sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển hệ thống CNTT đảm bảo đủ mạnh, hỗ trợ toàn diện hoạt động giám sát, đặc biệt phần mềm giám sát phân tích số liệu, đánh giá hoạt động định chế tài phục vụ cho việc cảnh báo sớm quan giám sát; xây dựng kho liệu để quan giám sát khai thác chung nhằm đảm bảo thống không gầy phiền hà cho quan chịu giám sát; - Đẩy mạnh triển khai “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt NHNN đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ ; ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt Đồng thời, tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện 65 thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động toán kinh tế để bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật toán, bảo đảm hệ thống toán hoạt động ổn định, an toàn hiệu Xây dựng chiến lược, chế, sách giám sát NHNN hệ thống toán kinh tế 5.2.2 Khuyến nghị BIDV - Hoàn thiện chế ghi nhận kết kinh doanh khen thưởng sản phẩm dịch vụ Có chế ghi nhận kết bán sản phẩm bán lẻ khen thưởng cán tất phận từ khuyến khích tồn thể cán nhân viên cực tham gia hoạt động bán lẻ Việc đánh giá khen thưởng tổ chức thành đợt hàng tháng hàng quý có hình thức tun dương cán đạt thành tích xuất sắc hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nâng cao sở vật chất, hạ tầng công nghệ Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Cần tiến hành sửa chữa lại mặt tiền Chi nhánh, Phòng giao dịch để nhận diện thương hiệu BIDV tốt Không gian giao dịch khách hàng cần sáng sủa, rộng rãi, có thêm báo, tạp chí, bánh kẹo, wifi miễn phí để khách hàng sử dụng ngồi chờ tới lượt giao dịch Phòng quan hệ khách hàng cá nhân cần bố trí gần quầy giao dịch khách hàng cá nhân để tiện tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng SPDV, chương trình khuyến tiền gửi, chương trình ưu đãi tiền vay có BIDV đến đông đảo khách hàng đến giao dịch Chi nhánh 66 Rà sốt chương trình, phần mềm có BIDV để cải thiện nguồn liệu sẵn có, tiến tới nâng cao chất lượng báo cáo tiền gửi, tiền vay, dịch vụ bán lẻ để phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Hỗ trợ cơng tác đào tạo kể nước ngồi nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bố trí khơng gian riêng có máy tính kết nối mạng, nhân viên hướng dẫn, cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên mà chưa tìm hiểu hết dịch vụ ngân hàng Đề tài chưa phân tích đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tập quán, công nghệ thông tin, 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả hy vọng mở rộng phạm vi nghiên cứu phát triển thêm yếu tố nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cố gắng lượng hố yếu tố ảnh hưởng để có phân tích sâu tồn diện dịch vụ ngân hàng Phú Yên 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2014 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2015 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2016 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2017 BIDV Phú Yên Báo cáo thường niên năm 2016 NHNN Phú Yên Báo cáo tổng kết năm hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013-2015 BIDV Phú Yên Cấn Văn Lực (2012), “ Vai trò xu hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp BIDV”, Chương trình tọa đàm Chi nhánh địa bàn Hà Nội ngày 12/09/2012 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế Dương Hữu Hạnh (2012), Quản trị ngân hàng thương mại cạnh tranh toàn cầu, NXB Thống Kê 10 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010) , “Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng, số 13/2010 11 Nguyễn Thị Loan Trần Thị Ngọc Hạnh (2013), Phân tích hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế tháng 04/2013 12 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê 68 13 Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động 14 Perter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Dịch từ Tiếng Anh, Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Tài 15 Phan Thu Hiền Phan Thị Mỹ Hạnh (2013), Phân tích nhân tố tác động đến hiệu hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế tháng 10/2013 16 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ ngân hàng, Học viện ngân hàng - Nhà xuất thống kê 17 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội 18 Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Tài liệu tiếng Anh 19 Aijaz A Shaikh, Heikki Karjaluoto, 2015 Mobile banking adoption: A literature review Telematics and Informatics, Volume 32, Issue 1, February 2015, Pages 129-142 20 Julie Froud, Daniel Tischer, Karel Williams, 2017 It is the business model… Reframing the problems of UK retail banking Critical Perspectives on Accounting, Volume 42, January 2017, Pages 1-19 21 Shandong Mou, David J Robb, Nicole DeHoratius, 2018 Retail store operations: Literature review and research directions European Journal of Operational Research, Volume 265, Issue 2, March 2018, Pages 399-422 ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. Phú Yên Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Chương 4: Kế hoạch thực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP. .. rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Câu hỏi nghiên cứu: Làm để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam