Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được.Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người theo 7 bậc Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khách nhau trong một thời kỳ nhất định.Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu....
1 Cơ sở lý luận quản lý cầu dịch vụ 1.1.Các khái niệm đặc trưng 1.1.1.Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ * Khái niệm nhu cầu Nhu cầu trạng thái tâm lý mà người cảm thấy thiếu hụt vật chất tinh thần, nhận biết khơng nhận biết Sự phát triển nhu cầu dịch vụ người theo bậc * khái niệm cầu dịch vụ Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khách thời kỳ định Như trình hình thành cầu thị trường xuất phát từ nhu cầu * Phân biệt cầu nhu cầu + Nhu cầu xuất phát điểm cầu, cịn cầu điểm thể nhu cầu thị trường + Nhu cầu khơng thể đo lường được, cầu đo lường + Nhu cầu phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sống, cầu phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ 1.1.2 Đặc trưng nhu cầu cầu dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường - Nhu cầu dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối - Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú - Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp - Tính thời vụ, thời điểm - Tính linh hoạt cao - Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu thụ loại sản phẩm dịch vụ - Tính lan truyền 1.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ * Quản lý cầu - Giải pháp: Thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng + Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp + Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng - Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp * Quản lý cầu tiềm Các biện pháp sử dụng là: - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá - Nâng cao chất lượng - Chính sách giá làm địn bảy - Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước - Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 3.1 Quản lý cầu - Phải xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên Các khách sạn Sao phải có hệ thống khách hàng thường xuyên đến lưu trú khách sạn mình, khách hàng trì ổn định doanh thu cho khách sạn - Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến khách từ có nhận định, đánh giá để hoàn thiện nhu cầu khách - Đưa định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng khách sạn Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng lượng khách đến lưu trú khách sạn cần thiết phải nghiên cứu cách tỉ mỉ, có hệ thống cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ khách sạn 3.2 Quản lý cầu tiềm - Đưa hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Cơng tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn cần thiết Giúp đưa thông tin dịch vụ, tiện nghi, trang thiết bị khách sạn đến với khách hàng Khách sạn biết đến rộng rãi quần chúng, điều thu hút lượng khách đến Đồng thời giúp cho khách có lựa chọn, xác định khách sạn phù hợp chuyến họ - Nâng cao chất lượng cho khách sạn + Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định trang thiết bị khách sạn Tìm hiểu, cập nhập công nghệ để nâng cao, tu bổ cho khách sạn + Tổ chức phối hợp tổ chức lớp huấn luyện, đào tạo kỹ nghiệp vụ khách san tiếng anh, giao tiếp, phục vụ… - Chính sách giảm giá làm địn bẩy khuyến mại hợp lý để kích thích cầu Trong kỳ nghỉ lễ cần có giảm giá, khuyến mại giá cho tất khách hàng có nhu cầu lưu trú khách sạn Tạo cạnh tranh mạnh khách sạn Sao - Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước khách sạn Sử dụng hệ thống giúp cho khách sạn quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng tốt nhu cầu đăng ký thuê phòng khách - Quản lý hàng chờ khách hàng đăng ký lưu trú khách sạn Phải có biện pháp quản lý khách hàng vấn đề làm thủ tục đăng ký thuê phòng vào thời điểm khách đến đăng ký đông vào mùa du lịch, lễ hội, nghỉ lễ… ...1.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ * Quản lý cầu - Giải pháp: Thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng + Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp + Hạn chế bỏ... trước - Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 3.1 Quản lý cầu - Phải xây dựng danh mục khách... phục vụ khách sạn 3.2 Quản lý cầu tiềm - Đưa hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn cần thiết Giúp đưa thông tin dịch vụ,