TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng; “có thoả mãn họ khơng; có trì lịng trung thành họ khơng.Vì vậy, khách hàng nhân tố định đến tồn tại, phát triển thành công ngân hàng.Nhận thức giá trị loại tài sản này, thị trường tài ngân hàng năm gần chứng kiến cạnh tranh khốc liệt ngân hàng việc tranh giành thị phần khách hàng.Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) cần thiết, ngày nhiều ngân hàng quan tâm thực giúp ngân hàng lọc lựa chọn khách hàng tốt, giảm tỷ lệ nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng mà cịn xây dựng hệ thống khách hàng sinh lợi trung thành mang lại lợi nhuận ổn định bền vững cho ngân hàng” Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội– Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu Luận văn Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng triển khai CRM Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng, góp phần đem lại nhìn sâu sắc thực trạng CRM, từ đưa giải pháp hoàn thiện CRM giúp Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung, chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng nhằm giữ chân khách hàng tốt nhất, mang lại nhiều lợi nhuận cho Chi nhánh toàn hệ thống Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: Hệ thống hoá sở lý luận quản trị khách hàng ngân hàng thương mại.Hai là, nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội– Chi nhánh Hai Bà Trưng Làm rõ điểm yếu, hạn chế quản trị khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội– Chi nhánh Hai Bà Trưng Cuối đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội– Chi nhánh Hai Bà Trưng Luận văn kế thừa cơng trình nghiên cứu ngồi nước cơng bố liên quan đến đề tài: Thu thập tài liệu ngồi nước có liên quan lý luận thực tiễn vềquản trị mối quan hệ khách hàng, kinh nghiệm ngân hàng/doanh nghiệp triển khai CRM Phương pháp tổng hợp, phân tích đánh giá, tổng hợp trạng triển khai CRM Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Hai Bà Trưng Trên sở đó, đề tài rút hạn chế, tồn nguyên nhân để đưa giải pháp phù hợp Kết cấu luận văn chia làm ba chương Chương trình bày khái quát số vấn đề vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng từ: khái niệm, vai trị, đặc điểm, quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tiếp đến luận văn đề cập đến Quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại: Khách hàng ngân hàng thương mại (bao gồm Khái niệm, vai trò, yếu tố tác động đến CRM), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương Luận văn khái quát thực trạng quản trị quan hệ khách hàng MB Hai Bà Trưng: Quá trình hình thành phát triển; Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Sau tìm hiểu đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ( Chiến lược CRM, thực trạng kết CRM đạt chi nhánh…) Chương cuối luận văn định hướng đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Kết luận Thời gian qua, với toàn hệ thống Ngân hàng Quân đội, chi nhánh Hai Bà Trưng có phát triển vượt bậc, trở thành chi nhánh hàng đầu hệ thống MB, ngân hàng lớn nước MB ngân hàng triển khai CRM sớm, giúp cho công tác quản trị phát triển kinh doanh hiệu Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Hai Bà Trưng nhiều hạn chế, tồn trình triển khai CRM, lực cán bộ, nguồn lực tài với tâm xây dựng hệ thống ngân hàng Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng trở thành ngân hàng hàng đầu nước, vươn thị trường quốc tế ...TMCP Quân Đội? ?? Chi nhánh Hai Bà Trưng Cuối đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội? ?? Chi nhánh Hai Bà Trưng Luận văn kế thừa... thống Ngân hàng Quân đội, chi nhánh Hai Bà Trưng có phát triển vượt bậc, trở thành chi nhánh hàng đầu hệ thống MB, ngân hàng lớn nước MB ngân hàng triển khai CRM sớm, giúp cho công tác quản trị. .. doanh hiệu Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Hai Bà Trưng cịn nhiều hạn chế, tồn q trình triển khai CRM, lực cán bộ, nguồn lực tài với tâm xây dựng hệ thống ngân hàng Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng trở