i TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo Peter Drucker, người xem “cha đẻ” quản trị kinh doanh đại nói rằng: “Mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh tạo khách hàng” Chính vậy, đơn vị kinh doanh ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có thu hút khách hàng hay khơng? Có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng? Có trì lịng trung thành khách hàng hay khơng? Vấn đề đặt làm để kết hợp việc sử dụng chiến lược, công nghệ, nhân lực để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đời để giúp cơng ty, doanh nghiệp giải vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management ) chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, việc thực quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam chưa phổ biến, đặc biệt, công ty chứng khốn.Trong đó, áp lực cạnh tranh ngày lớn, với đề án tái cấu thị trường chứng khoán, số lượng công ty ngày giảm không đáp ứng tiêu chí hoạt động Thị trường chứng khoán chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 chưa lấy lại vị mình, khơng thu hút nhiều nhà đầu tư dịng tiền vào thị trường Hiện nay, cơng ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam công ty hàng đầu thị trường chứng khoán nghiệp vụ môi giới, tư vấn đầu tư Với mục tiêu top thị phần môi giới sàn HSX HNX thời gian tới, khiến cho áp lực chăm sóc, trì khách hàng thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có doanh số giao dịch lớn ngày lớn Do nên tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty ii cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ” làm đề tài nghiên nghiên cứu cho luận văn CHƯƠNG 1- LÝ THUYẾT CƠ BẢN NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN Tất doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải trọng tới quản trị cơng chúng, việc quản trị giao tiếp với cộng đồng để tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, để tạo mối liên hệ với mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp Trong quản trị cơng chúng phần khơng thể thiếu quản trị quan hệ khách hàng Trên thực tế, ta thấy có nhiều doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng hay dịch vụ có doanh nghiệp thành cơng cịn doanh nghiệp khác thất bại Lý sao? Đơn giản vì, doanh nghiệp có nhiều khách hàng nhờ họ bán nhiều sản phẩm, bí mật nằm câu trả lời “chính nhờ có Quản trị quan hệ khách hàng - CRM ” Theo sách Quản trị Quan hệ khách hàng PGS TS Trương Đình Chiến có ghi rõ:”CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp.” CRM mơ hình quản trị khách hàng trung tâm hoạt động trình mà doanh nghiệp thực CRM sử dụng công nghệ đại, kế hoạch hóa chiến lược tích hợp, kỹ thuật marketing cá nhân công cụ phát triển tổ chức để xây dựng mối quan hệ bên bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận hiệu hoạt động doanh nghiệp CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả.” Nói đến quản trị quan hệ khách hàng CTCK giống công ty hoạt động kinh doanh dịch vụ khác, cần coi trọng tập trung vào tất nội dung CRM: Quản trị thơng tin khách hàng; quản trị chăm sóc khách hàng trước, sau bán iii Tuy nhiên, thị trường chứng khoán Việt Nam so với nước giới coi thị trường Một thị trường với giới hạn định số nhà đầu tư tham gia có đến gần 100 CTCK hoạt động Dẫn đến áp lực cạnh tranh CTCK ngày gia tăng Chính khách hàng coi chuẩn mực đánh giá sức cạnh tranh CTCK Như đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn bao gồm đặc điểm chung CRM đặc điểm khác riêng biệt sau: - CRM CTCK mang tính nghệ thuật thể qua tất hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước qúa trình giao dịch, địi hỏi nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng phải trang bị kiến thức, kỹ nghệ thuật cung cấp dịch vụ cho khách hàng - CRM CTCK mang tính khoa học, thể q trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, trì phát trình quan hệ khách hàng - CRM CTCK mang tính cơng nghệ, thể qua phần mềm quản trị quan hệ thông tin khách hàng Để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, CTCK phải nắm bắt nhiều thông tin khác khách hàng khác nhau, đảm bảo đủ để phục vụ cho việc hiểu thấu nhu cầu mong muốn khác khách hàng Chính phần mềm CRM hỗ trợ nhiều cho mục đích thực cơng cụ hiệu với CTCK CHƯƠNG - THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BSC cấp phép thành lập ngày 26/11/1999, với tên giao dịch: Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC), Công ty vinh dự trở thành Cơng ty chứng khốn ngành ngân hàng tham gia kinh doanh lĩnh vực chứng khốn hai cơng ty chứng khoán Việt Nam Cuối năm 2010, với định hướng phát triển BIDV, iv đồng thời để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi thị trường, BSC tiến hành cổ phần hóa đấu giá thành công 10.195.570 cổ phần Ngày 01/01/2011, Công ty thức đổi tên thành Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với số vốn điều lệ 865 tỷ đồng Hiện BSC có trụ sở Hà Nội, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, mạng lưới đại lý giao dịch toàn quốc, với 200 nhân viên làm việc khối hỗ trợ khối nghiệp vụ 15 năm qua, với hậu thuẫn tồn diện, mạnh mẽ có hiệu BIDV, nỗ lực tự thân đội ngũ cán nhân viên, BSC không ngừng vươn lên với mục tiêu trở thành Công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam phân tích dựa hai khía cạnh thực trạng quản trị thông tin khách hàng thực trạng chăm sóc khách hàng áp dụng BSC Tác giả thực tổng hợp, phân tích đánh giá thông tin khách hàng, nguồn thu thập thông tin khách hàng, cách thức quản trị thông tin khách hàng, ưng dụng thông tin khách hàng vào thực tế quản lý hoạt động để thấy thực trạng quản trị thông tin khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Bên cạnh đó, việc nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng lại phân tích dựa nhiều phương diện từ việc nhận dạng khách hàng sao, phân biệt khách hàng nào, hình thức tương tác với khách hàng, việc cá biệt hóa theo cá nhân, quy trình bán hàng, sản phẩm dịch vụ, việc giải xung đột trì trung thành khách hàng Từ đó, rút kết luận ưu điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BSC BSC sở hữu sở liệu khách hàng tương đối mạnh, hệ thống công nghệ thông tin đại, giao dịch Core chứng khốn, cách thức quản lý thơng tin khách hàng khoa học, việc ứng dụng thông tin liệu báo cáo, thống kê liên quan đến khách hàng tài sản khách hàng ln sẵn có hệ thống giao dịch BSC Việc phân loại khách hàng BSC thực nghiêm túc định kỳ tháng lại đánh giá lần để đưa sách hợp lý Việc tương tác với khách hàng BSC chi tiết hố thành sách cho v nhóm khách hàng, thể chuyên nghiệp hoạt động quản trị tăng cường tương tác hai chiều với khách hàng Việc tương tác với khách hàng nhân viên môi giới BSC thực hình thức nội dung tương tác đa chiều từ thông tin cá nhân, thông tin đầu tư, thông tin đánh giá, thông tin tài khoản… Việc thực bán hàng BSC tuân thủ theo quy định nhà nước, Uỷ ban chứng khoán, Trung tâm lưu ký chứng khoán Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh Hà Nội nên khách hàng ln n tâm minh bạch, tính an tồn cao giao dịch BSC Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện lợi bậc thị trường chứng khoán Việt Nam Các xung đột BSC phát sinh giải Ngồi ưu điểm kể hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BSC có nhiều nhược điểm Dữ liệu thơng tin hệ thống BSC nhiều hạn chế Nhóm thơng tin phi tài chính, thơng tin liên quan đến thu nhập, chi tiêu thơng tin đời sống, sở thích khách hàng chưa chuẩn hoá thành hồ sơ khách hàng để tạo điều kiện cho trình tiếp xúc với khách hàng lâu dài Nguồn thu thập thông tin từ nhân viên mơi giới q trình giao dịch trực tiếp với khách hàng diễn cách khơng thức BSC chưa có hệ thống báo cáo thống kê chéo Việc tương tác với khách hàng BSC gặp nhiều hạn chế, ngồi gói ưu đãi tài quy định cụ thể gói ưu đãi phi tài chưa tạo khác biệt với nhiều công ty khác Việc tương tác với khách hàng nhân viên môi giới BSC chưa đạt kết tốt Nguồn nhân lực mơi giới BSC q so với lượng khách hàng dẫn đến việc tương tác với khách hàng chưa tốt Ngoài ra, việc tương tác cá biệt hố theo cá nhân thực ít, thực nhóm khách hàng, khơng có sách cụ thể, chủ yếu dựa theo đề nghị nhân viên môi giới mà BSC thực giải cung cấp dịch vụ, khiến BSC bị thụ động trình điều hành quản lý tương tác BSC khơng có quy trình bán hàng chuyên nghiệp với chiến lược marketing hỗ trợ, phương thức tiếp cận khách hàng đa dạng nên việc phát triển khách hàng vi điểm yếu BSC Sản phẩm dịch vụ đa dạng có sản phẩm đưa mà sử dụng đặc biệt dịch vụ tài dịch vụ hỗ trợ lãi suất, cầm cố tiền gửi, tiền gửi cho vay Nguyên nhân nhược điểm chủ yếu (1) Thiếu định hướng ban lãnh đạo việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cụ thể cho BSC (2) Chưa khai thác hệ thống công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng BSC cách hiệu (3)Chưa có phối hợp hiệu phận hoạt động BSC việc xây dựng sách ưu đãi với khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh (4)Trình độ chuyên môn ý thức đạo đức nghề nghiệp chưa nâng cao thường xuyên, nguồn nhân lực cho q trình quản trị quan hệ khách hàng cịn thiếu yếu (5) Năng lực quản lý ban lãnh đạo BSC chưa phát huy hiệu CHƯƠNG - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Thị trường chứng khoán Việt Nam đánh giá phát triển cách tích cực tương lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, áp lực cạnh trạnh Nền kinh tế chưa bứt phá khỏi giai đoạn khó khăn, nguy bất ổn ln rình rập, áp lực lạm phát, bội chi ngân sách, tăng nợ cơng Do dịng tiền đổ vào thị trường chứng dài hạn bị hạn chế Quy mơ thị trường chứng khốn xấp xỉ 56 tỷ đơ, cịn q nhỏ so với nước khu vực Trong số lượng CTCK nhiều, việc cạnh tranh gay gắt CTCK buộc họ giảm phí giao dịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ… nhằm mục đích cuối thu hút nhiều khách hàng tốt Khách hàng yếu tố quan trọng định sống CTCK Câu hỏi mà tất CTCK cần phải trả lời là: làm để giữ lòng tin yêu khách hàng, làm để khách hàng đến với cơng ty mình, làm để đạt hiệu tối đa hoạt động quản trị công ty, làm để cải thiện thu nhập nhân viên vii công ty… Tất câu hỏi trả lời thực tốt , hiệu việc quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Do đó, u cầu hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng BSC cần thiết cấp bách hết Từ việc nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Tác giả xin đề xuất nhóm giải pháp sau: Giải pháp xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Giải pháp xây dựng phần mềm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BSC Giải pháp 3: Gia tăng hỗ trợ phận hoạt động việc xây dựng sách ưu đãi với khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng trung thành Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ ý thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên môi giới, tuyển chọn bổ sung nguồn nhân lực môi giới Giải pháp 5: Nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo BSC Bên cạnh tác giả đề xuất điều kiện để thực giải pháp ban ngành, đơn vị có liên quan Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam cần hỗ trợ công tác xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng BSC, hỗ trợ vốn cho q trình thực cơng tác quản trị BSC hệ thống hóa chế bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Ngân hàng Đối với Ủy ban chứng khoán Nhà Nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho phát triển cơng ty chứng khốn, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để tạo hấp dẫn cho thị trường, nâng cao trình độ nhận thức cho nhà đầu tư viii ... chưa phát huy hiệu CHƯƠNG - GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Thị trường chứng khoán Việt Nam đánh giá phát triển. .. thành Cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam phân tích dựa hai khía cạnh thực trạng quản trị thơng... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BSC cấp phép thành lập ngày 26/11/1999, với tên giao dịch: Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Đầu