Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, mở rộng hợp tác quốc tế, phương thức chuyển phát ngày phát triển, đáp ứng nhu cầu luân chuyển hàng hóa, thư, tài liệu tăng yêu cầu tốc độ chuyển phát ngày nhanh, xác Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế góp phần làm tăng số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành bưu chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam từ doanh nghiệp kinh doanh độc quyền chuyển sang kinh doanh môi trường cạnh tranh gay gắt Là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, BĐHN không tránh khỏi cạnh tranh Hiện tại, địa bàn Hà Nội, ngồi BĐHN cịn có số doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ chuyển phát ViettelPost, Hợp Nhất, DHL, Netco…Các doanh nghiệp phát triển ngày mạnh mẽ ViettelPost tận dụng hình ảnh người lính phát triển Viễn thông Viettel để phát triển hệ thống cộng tác viên mở rộng mạng lưới phục vụ đến xã, chưa phủ toàn xã 63 tỉnh thành điều cảnh báo cho BĐHN Dịch vụ CPN dịch vụ ngày sử dụng nhiều, doanh nghiệp thương mại điện tử ngày phát triển không ngừng Dịch vụ CPN dịch vụ phát chất lượng cao, tương ứng với việc dịch vụ mang lại khoản doanh thu cao Các doanh nghiệp chuyển phát chủ yếu tập trung vào kinh doanh dịch vụ CPN Trong năm vừa qua, BĐHN trọng vào phát triển thị trường dịch vụ CPN, chưa thu kết cao Chính từ số liệu tình hình thị trường nói trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển thị trƣờng dịch vụ Chuyển phát nhanh Bƣu điện Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp mình, nhằm đóng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh năm tới, lấy lại thị phần chuyển phát, vị cánh chim đầu đàn ngành Bưu chuyển phát Mục tiêu nghiên cứu Căn sở lý thuyết phát triển thị trường thực trạng việc phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN, đưa giải pháp nhằm giành lại thị phần tăng thị phần BĐHN thị trường dịch vụ CPN địa bàn Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu Luận văn chọn đối tượng nghiên cứu vấn đề “Phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh” doanh nghiệp Bưu - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu phân tích thực trạng khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2014 Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016-2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng sở lý thuyết chiến lược phát triển thị trường, giải pháp Marketing-Mix để làm với sở liệu sơ cấp thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đưa giải pháp phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với tình hình Bưu điện Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm bốn chương sau: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực có liên quan Chương 2: Cơ sở lý luận phát triển kinh thị trường dịch vụ doanh nghiệp Bưu Chương 3: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN CĨ LIÊN QUAN Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ CPN nói riêng Mỗi cơng trình có đóng góp định cho hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát Có nét mới, sáng tạo, giải pháp có tính khả thi mang ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc vào thời điểm luận văn viết Có số luận văn tiêu biểu như: + Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Nghệ An” (Th.S Lý Thị Hương Lan – năm 2012 – Đại học Kinh tế quốc dân) + Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty chuyển phát nhanh bưu điện (Th.S Nguyễn Thị Lan Anh- năm 2011 – Đại học Kinh tế quốc dân) + Luận án “Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện Hà Nội” (Th.S Trần Thị Thu Hằng – năm 2010- Học viện Bưu viễn thơng) - Nhận xét chung cơng trình thực Qua việc nghiên cứu đề tài trước kết hợp với thực tiễn BĐHN, học viên mạnh dạn lựa chọn vấn đề phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN làm đề tài nghiên cứu Các nghiên cứu trước tổng hợp lý luận chung việc phát triển thị trường dịch vụ bưu nói chung dịch vụ CPN nói riêng Các nghiên cứu nêu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu đưa giải pháp kèm theo Và qua nghiên cứu trước, cho thấy dịch vụ CPN chiếm tỷ trọng lớn có xu hướng phát triển mạnh dịch vụ bưu Tuy nhiên, nghiên cứu nêu giải pháp chung chung, chưa đưa giải pháp cụ thể phải để phát triển thị trường dịch vụ CPN Bên cạnh đó, BĐHN đơn vị có tính đặc thù riêng, hoạt động mơi trường cạnh tranh gay gắt so với địa bàn khác Vì vậy, việc nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN cần thiết - Hƣớng nghiên cứu đề tài Đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội” phân tích thực trạng dich vụ CPN BĐHN thị trường Hà Nội Đề tài muốn đưa hạn chế nguyên nhân việc phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN; nêu lên yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN Đề tài thực đánh giá mức độ phát triển thị trường dịch vụ CPN thơng qua tiêu chí số lượng khách hàng, tốc độ tăng trưởng doanh thu mức doanh thu khách hàng hữu, khách hàng Các giải pháp học viên đưa dựa lực BĐHN áp dụng giải pháp Maketing mix để phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH 2.1 Dịch vụ bưu chính: - Khái niệm + Dịch vụ bưu chính: Theo Luật Bưu “Dịch vụ bưu dịch vụ chấp nhận, vận chuyển phát bưu gửi phương thức từ địa điểm người gửi đến địa điểm người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử” + Dịch vụ CPN: Dịch vụ CPN loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo thời gian công bố trước 2.2 Khái quát thị trường phát triển thị trường Có nhiều quan điểm khác thị trường, với mục đích nghiên cứu viết, Thị trường hiểu theo quan điểm Marketing: “Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn (cá nhân hay tổ chức) có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó” Phát triển thị trường loại sản phẩm, dịch vụ hoạt động chủ thể tác động đến thị trường (bao gồm bên cung bên cầu) nhằm làm cho thị trường mở rộng, tăng trưởng 2.3 Nội dung công tác phát triển thị trường Ứng dụng mô hình Ansoff mối quan hệ thị trường sản phẩm Sản phẩm Cũ Mới Cũ Gia tăng bảo vệ thị phần Phát triển sản phẩm Mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa Thị trƣờng 2.1: Mơ hình Ansoff Theo mơ hình Ansoff, với sản phẩm tại, có hai hướng để phát triển thị trường, phát triển thị trường theo chiều sâu phát triển thị trường theo chiều rộng Tùy theo điều kiện thị trường vị cạnh tranh doanh nghiệp mà doanh nghiệp lựa chọn chiến lược mở rộng thị trường hay phát triển thị trường theo chiều sâu đồng thời phát triển thị trường theo hai cách Dù phát triển thị trường dịch vụ theo hướng cần áp dụng giải pháp Marketing – MIX (Chính sách sản phẩm; Chính sách giá cả; Chính sách phân phối; Chính sách xúc tiến bán; Về người; Quá trình (cung ứng dịch vụ; Các yếu tố hữu hình) 2.4 Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh 2.4.1 Các tiêu đánh giá phát triển thị trường dịch vụ CPN Sự phát triển thị trường dịch vụ CPN phản ánh qua số tiêu chí sau: - Thứ Tăng trưởng quy mô khách hàng: thể qua tiêu số lượng khách hàng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng - Thứ hai Tăng trưởng quy mô doanh thu: thể qua tiêu Doanh thu hàng năm, Mức độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ CPN mức độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hữu, từ khách hàng - Thứ ba Thị phần doanh nghiệp thị trường dịch vụ CPN 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ CPN Việc phát triển thị trường dịch vụ CPN bị ảnh hưởng nhiều yếu tố yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường vi mô lẫn yếu tố thuộc nội doanh nghiệp - Các yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ như: Tình hình kinh tế xã hội, môi trường khoa học – công nghệ, môi trường trị - pháp luật, mơi trường tự nhiên, mơi trường nhân học - Các yếu tố thuộc môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh tại, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cáp, Sản phẩm thay - Các yếu thuộc nội doanh nghiệp: Môi trường nội bao gồm hệ thống yếu tố hữu hình vơ hình, tồn trình hoạt động doanh nghiệp hay tổ chức ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình quản trị Mỗi doanh nghiệp có mơi trường nội khác nhau, có điểm mạnh lẫn điểm yếu thay đổi theo thời gian Một nguồn lực hay loại hoạt động chun mơn doanh nghiệp đánh giá mạnh thời điểm này, thành viên tổ chức lòng với tại, lịng với thành tích có… đối thủ cạnh tranh phấn đấu liên tục điểm mạnh trở thành điểm yếu thời điểm khác, doanh nghiệp dễ dàng lợi cạnh tranh chó thị trường CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 3.1 Tổng quan Bưu điện Hà Nội Tên đầy đủ Tên viết tắt Tên giao dịch Quốc tế Hình thức pháp lý Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Địa trụ sở Số điện thoại Fax Email Website Chi nhánh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Bưu điện thành phố Hà Nội Bưu điện Hà Nội HANOI POST Doanh nghiệp nhà nước- Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Dịch vụ bưu 75 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội (84-4)38254403 (84-4)38243973 hnpt@hn.vnn.vn www.buudienhanoi.com.vn - Cơ cấu tổ chức Bưu điện Hà Nội Mơ hình sản xuất BĐHN gồm 22 đơn vị trực thuộc phòng ban chức - Một số kết kinh doanh Bưu điện Hà Nội + Tổng doanh thu lợi nhuận tăng qua năm, doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Riêng năm 2014, doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát chiếm 56% Tổng doanh thu phát sinh, tăng trưởng 8% so với năm 2013, cụ thể: Bảng 3.1: Kết kinh doanh Bƣu điện Hà Nội giai đoạn 2011-2014 Đơn vị tính: Triệu đồng TT I II IV V Chỉ tiêu Tổng doanh thu phát sinh Dịch vụ BCCP Dịch vụ TCBC Phân phối truyển thông Doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận 2011 2012 546.051 263.623 19.957 262.471 535.712 529.577 6.134 584.850 291.104 25.443 268.303 578.030 570.208 7.822 % tăng trƣởng 107% 110% 127% 102% 108% 108% 128% 2013 628.724 340.002 36.412 252.310 614.851 605.414 9.437 %tăng trƣởng 108% 117% 143% 94% 106% 106% 121% 2014 661.076 368.714 47.203 245.159 641.743 624.961 16.782 %tăng trƣởng 105% 108% 130% 97% 104% 103% 178% Nguồn: Báo cáo tài Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2014 3.2 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ CPN Bưu điện Hà Nội 3.2.1 Khái quát chung thị trường dịch vụ CPN Việt Nam Trước năm 2007, Tổng công ty Bưu Việt Nam nhà khai thác dịch vụ CPN lớn Việt Nam, chiếm khoảng 85% thị phần nước 25% thị phần chiều quốc tế Sau gia nhập WTO, 11/1/2007- 11/1/2012 dịch vụ CPN có tham gia cơng ty nước ngồi hình thức liên doanh, vốn DN nước ngồi khơng q 51% Ngồi ngày nhiều doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước tham gia vào lĩnh vực khiến cho tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, thị phần Tổng cơng ty Bưu Việt Nam bị giảm sút so với trước: thị phần VNPost thị phần P&T EMS ngày giảm Năm 2012 thị phần VNPost 37% đến năm 2013 36% Thị phần P&T EMS giảm tương tự, năm 2012 8% ; năm 2013 7% Năm 2012 17% 6% 37% 7% 8% 10% 15% Năm 2013 7% 18% 36% 7% 7% 11% VNPost DHLVNPT VTP PT-EMS 14% TNTViettrans Biểu đồ 3.2: Thị phần DN bƣu tính theo doanh thu năm 2012-2013 (Nguồn: Sách trắng Cơng nghệ thơng tin năm 2013, 2014 - Tồn cầu hóa, tăng cường liên doanh: Đây xu phát triển kinh tế đại Không cạnh tranh, doanh nghiệp bưu cịn kết hợp với vai trò bạn hàng chia sẻ lợi nhuận - Môi trường kỹ thuật, công nghệ phát triển không ngừng - Xu hướng tiêu dùng nhu cầu khách hàng có biến đổi khơng ngừng: xu hướng nhu cầu chuyển phát từ doanh nghiệp tới gia đình tăng lên, nhu cầu chuyển phát từ gia đình tới gia đình có xu hướng giảm 3.2.2 Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội Khái quát chung dịch vụ CPN BĐHN Hiện BĐHN cung cấp dịch vụ CPN nước quốc tế, cụ thể: - Dịch vụ CPN nước: Hiện nay, dịch vụ cung cấp mạng lưới Tổng công ty bưu Việt Nam, có mặt 63/63 tỉnh thành nước Dịch vụ EMS nước gồm EMS nội tỉnh EMS liên tỉnh - Dịch vụ CPN quốc tế gồm: + Dịch vụ EMS quốc tế: loại hình dịch vụ CPN gửi từ Việt Nam nước ngược lại theo thỏa thuận Tổng cơng ty bưu Việt Nam Bưu nước theo quy định Liên minh Bưu giới (UPU) đối tác khác Hiện dịch vụ EMS Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nhận gửi tới 102 quốc gia giới + Dịch vụ CPN quốc tế UPS + Dịch vụ CPN quốc tế VNQuickPost Ngồi ra, BĐHN cịn cung cấp dịch vụ kèm theo dịch vụ CPN: - Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ EMS hỏa tốc, Dịch vụ EMS hẹn giờ, Dịch vụ CPN EMS Visa; EMS Hồ sơ xét tuyển, - Dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ phát tận tay; Dịch vụ khai giá; Dịch vụ báo phát; Dịch vụ rút bưu gửi; Dịch vụ thay đổi họ tên địa người nhận; Dịch vụ phát hàng thu tiền COD; Dịch vụ Nhận địa Đặc điểm khách hàng dịch vụ CPN Để hiểu rõ đặc điểm khách hàng, ta phân chia khách hàng thành hai nhóm: khách hàng tổ chức, quan, doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng tổ chức, quan, doanh nghiệp Các quan, tổ chức, doanh nghiệp khách hàng chủ yếu dịch vụ CPN Họ có nhu cầu lớn việc CPN tài liệu giấy tờ, mẫu hàng Đối tượng khách hàng chiếm khoảng 65% khách hàng sử dụng dịch vụ CPN BĐHN (trung bình có khoảng 1.456 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CPN) - Đối tượng khách hàng dân cư Cá nhân đối tượng khách hàng thứ hai dịch vụ CPN Cá nhân chiếm số lượng đông, dịch vụ CPN dịch vụ chất lượng cao nên giá sử dụng cao so với thu nhập dân chúng Tuy nhiên, năm 2014, số lượng khách hàng cá nhân có tăng tỷ trọng doanh thu tăng lên, phát triển thương mại điện tử, cá nhân, hộ gia đình kinh doanh bán hàng qua mạng ngày nhiều Ước tính có khoảng 35% lượng dịch vụ CPN cá nhân hộ gia đình Kết kinh doanh dịch vụ CPN BĐHN từ năm 2011-2014 Bảng 2: Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện Hà Nội giai đoạn từ năm 2011-2014 Đơn vị: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2011 2012 % tăng 2013 trƣởng %tăng trƣởng 2014 %tăng trƣởng EMS Nội tỉnh 11.894 15.745 132% 22.679 144% 28.501 126% EMS Liên tỉnh 48.977 61.232 125% 90.845 148% 114.954 127% EMS quốc tế 7.347 8.310 113% 11.663 140% 12.667 109% UPS 770 787 102% 3.359 427% 1.425 42% VNQuick post 980 1.400 143% 1.047 75% 792 76% 69.967 87.474 125% 129.594 148% 158.338 122% Tổng Chuyển phát nhanh Nguồn: Báo cáo tài Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2014 Bảng 3.3: Doanh thu số lƣợng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh phân theo khách hàng khách hàng hữu giai đoạn năm 2012-2014 Đơn vị: Triệu đồng khách hàng Chỉ tiêu Doanh thu từ KHM (1) Doanh thu từ KHHH (2) Tổng doanh thu (3=1+2) %KHM/KHHH (4=1/2) % tăng DT năm từ KHHH (5) = (2) năm n / (3) năm (n-1) Số lượng khách hàng hữu Số lượng khách hàng Tổng số khách hàng dịch vụ CPN Tổng số khách hàng BCCP Tỷ lệ khách hàng Tỷ lệ số lượng KHM/Tổng khách hàng Tỷ lệ khách hàng CPN/Tổng số KH BCCP Năm 2012 52.484 52.484 1.130 1.130 2.890 39% Năm 2013 19.970 66.858 86.828 30% Năm 2014 33.647 100.940 134.587 33% 127% 1.017 378 1.395 3.125 10% 27,1% 45% 116% 1.200 516 1.716 3.289 14% 30,1% 52% Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh từ năm 2012-2014 Từ bảng trên, ta thấy doanh thu dịch vụ CPN khách hàng tăng thêm năm sau khoảng 30-33% doanh thu khách hàng hữu năm trước Cũng từ bảng trên, ta thấy hàng năm số lượng khách hàng dịch vụ CPN tăng thêm hàng năm có tăng trưởng (năm 2013 tăng thêm 378 khách hàng, năm 20114 tăng thêm 516 khách hàng mới) Tuy nhiên, bên cạnh phát triển khách hàng mới, BĐHN để lượng khách hàng, tỷ lệ khách hàng có tăng trưởng (năm 2013 10%, năm 2014 lên tới 14%), tỷ lệ khách hàng có phần tăng trưởng nhanh so với tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Không để khách hàng mặt số lượng, với số khách hàng lớn, BĐHN để san sẻ thị phần với đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt Viettel Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN BĐHN Để đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ CPN BĐHN, học viên tiến hành phát phiếu khảo sát điều tra Do hạn hẹp thời gian vào khách hàng mục tiêu BĐHN chủ yếu doanh nghiệp nên học viên lựa chọn đối tượng điều tra 100 khách hàng cá nhân 150 khách hàng doanh nghiệp, tổ chức để điều tra nhanh Sau đó, lựa chọn 20 khách hàng lớn BĐHN 20 khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, 20 khách hàng tiềm số 150 khách hàng doanh nghiệp để khảo sát cụ thể chất lượng dịch vụ CPN Địa bàn thực hiện: Tại số khu công nghiệp, số Bưu cục BĐHN, số doanh nghiệp/tổ chức địa bàn Hà Nội Sử dụng phương pháp điều tra kết hợp phân tích định tính định lượng Khi hỏi cụ thể chất lượng dịch vụ CPN BĐHN, mà tập trung vào đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, kết điều tra cho thấy: Đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn Giao địa người nhận Thời gian giao dịch nhanh Thời gian chuyển phát nhanh Thái độ phục vụ nhiệt tình Thông tin hướng dẫn đầy đủ Thủ tục nhận hàng đơn giản Thủ tục gửi hàng đơn giản Giải khiếu nại nhanh và… Giá cước rẻ Địa điểm phục vụ dễ tiếp cận Ln có chỗ để xe cho khách hàng Điểm giao dịch rộng rãi Rất không đồng ý 0% Khơng đồng ý 20% Bình thường 40% Đồng ý 60% 80% 100% Rất đồng ý Khơng có ý kiến Biểu đồ 3.3: Đánh giá khách hàng dịch vụ CPN BĐHN theo yếu tố Nguồn: Theo số liệu điều tra Nhìn biểu đồ thấy hai nhận định đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn giao hàng địa đối tượng đồng ý nhiều Đây hai yếu tố mà khách hàng đánh giá quan trọng hỏi “Mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ CPN nói chung” (Chi tiết mục 3.3.2) Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ có dựa cảm nhận khách hàng thông thường, người ta có xu hướng mong đợi điều nhiều, người ta đánh giá việc thực yếu tố nhà cung cấp dịch vụ cách khắt khe Như vậy, xét khía cạnh khác, cho độ tin cậy đảm bảo dịch vụ khách hàng tổ chức đánh giá cao Đây dấu hiệu đáng mừng BĐHN lẽ khách hàng tin tưởng vào dịch vụ CPN: dịch vụ đảm bảo hàng hóa họ nguyên vẹn giao hàng người nhận Hay nói cách khác, tình tại, BĐHN thực hai yếu tố đến mức: cho dù khách hàng có cho yếu tố quan trọng mong đợi BĐHN đảm bảo yếu tố nhiều họ hài lòng cung cấp dịch vụ thực tế BĐHN Yếu tố cuối mang lại thất vọng nhiều cho khách hàng giá cước Giá cước, theo số đối tượng vấn cho giá cước cao so với dịch vụ CPN nhiều hãng khác Sau hàng loạt giá yếu tố chất lượng dịch vụ, điều tra tiến hành tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ CPN BĐHN, cụ thể: Rất cao, 9.0% Khơng có ý kiến, 5.9% Thấp, 1.4% Cao , 47.8% Tạm đƣợc, 35.9% Biểu đồ 3.: Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ CPN BĐHN Nguồn: Theo số liệu điều tra Theo biểu đồ cho thấy xấp xỉ 50% đối tượng điều tra cho chất lượng dịch vụ CPN Bưu điện cao Số lượng đối tượng cho dịch vụ CPN Bưu điện có chất lượng tạm chiếm tỷ trọng đáng kể: gần 36% Chỉ có lượng nhỏ đối tượng cho chất lượng dịch vụ CPN Bưu điện thấp Con số chiếm 1,4%, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm Cá biệt, khơng có đối tượng cho chất lượng dịch vụ thấp Mặc dù nói tranh dịch vụ CPN tương đối sáng lạng BĐHN, có nhiều ý kiến góp ý khách hàng việc làm để cải tiến dịch vụ CPN Bưu điện Nghiên cứu nhận ủng hộ ý kiến từ đông đảo đối tượng điều tra Trong lên ý kiến sau: Thứ thời gian chuyển phát thời gian giao dịch Hiện đa số khách hàng cho BĐHN đảm bảo tốt khả giao địa người nhận tính nguyên vẹn hàng hóa chưa đảm bảo mặt thời gian Thứ hai giảm giá cước, so sánh tương quan giá cước dịch vụ CPN Bưu điện với dịch vụ CPN hãng khác đố tượng điều có nhận xét giá cước hãng khác rẻ hơn, đặc biệt nội thành phố Thứ ba vấn đề có liên quan đến nhân viên Thứ tư vấn đề có liên quan đến cơng tác khuếch trương sản phẩm Thứ năm vấn đề có liên quan đến điểm giao dịch Thứ sáu vấn đề có liên quan đến việc giải khiếu nại KH 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN 3.3.1 Tình hình kinh tế xã hội Hà Nội Theo Cục Thống kê Hà Nội: Năm 2014, kinh tế giới phục hồi chậm so với dự báo; Trong nước, kinh tế ổn định, lạm phát kiểm sốt, tăng trưởng kinh tế có bước phục hồi môi trường kinh doanh suất, hiệu quả, sức cạnh tranh kinh tế thấp, tình hình sản xuất kinh doanh cịn khó khăn, thị trường sức mua phục hồi chậm ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng tổng mức bán lẻ Thành phố liên tục triển khai biện pháp nhằm hạn chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tác động bước đầu ổn định thị trường hàng hố, thực biện pháp nhằm kích thích tiêu dùng Với tâm nỗ lực phấn đấu cấp, ngành kinh tế Hà Nội năm 2014 trì tăng trưởng so kỳ năm trước: Tổng sản phẩm địa bàn thành phố (GRDP) ước tính năm 2014 tăng 8,8% so kỳ năm trước thể giá trị tăng thêm ngành nông lâm nghiệp thủy sản, công nghiệp dịch vụ 3.3.2 Nhu cầu khách hàng  Mong muốn chung khách hàng dịch vụ CPN - Với khách hàng cá nhân Giao địa người nhận Thời gian chuyển phát Thông tin hướng dẫn Giải khiếu nại Địa điểm phục vụ Khuyến mại Rất không quan trọng Quan trọng 0% 20% Không quan trọng Rất quan trọng 40% 60% 80% Bình thường Khơng có ý kiến 100% Biểu đồ 3.1: Mong đợi cá nhân dịch vụ CPN Nguồn: Theo số liệu điều tra Theo kết biểu hai biểu đồ trên, xét yếu tố chất lượng dịch vụ CPN, nói hầu kiến tập trung phần “quan trọng” “rất quan trọng” Và nhìn biểu đồ bên dưới, thấy yếu tố “Đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn” “Giao địa người nhận” quan trọng Những yếu tố khác đánh giá mức độ quan trọng gần tương đương mà khơng có khác biệt Đảm bảo chất lượng hàng hóa… Giao địa người nhận Thời gian giao dịch Thời gian chuyển phát Thái độ phục vụ Thông tin hướng dẫn Quy trình nhận, gửi Giải khiếu nại Giá cước Địa điểm phục vụ Hình thức bên ngồi điểm … Khuyến mại 0% Rất không quan trọng Quan trọng 20% Không quan trọng Rất quan trọng 40% 60% 80% 100% Bình thường Khơng có ý kiến Biểu đồ 3.2: Mong đợi tổ chức dịch vụ CPN Nguồn: Theo số liệu điều tra  Mong muốn khách hàng hình thức nhận gửi dịch vụ CPN Theo số liệu điều tra, trả lời câu hỏi loại hình nhận, gửi dịch vụ CPN, với lựa chọn đưa ra, hầu hết đối tượng điều tra cá nhân cho họ quan tâm đến hình thực nhận gửi địa khách hàng đại lý, giao dịch vủa bưu điện  Tần xuất sử dụng dịch vụ CPN Theo số liệu điều tra: Các đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu tập trung vào tổ chức Tỷ lệ chiếm 61%, số cá nhân hộ gia đình 19% Tỷ lệ đối tượng sử dụng đến vài lần tháng chiếm tỷ lệ đáng kể: 29% đói với tổ chức 31% cá nhân Như vậy, nói đối tượng có sử dụng dịch vụ CPN nhiều mẫu 3.3.3 Các sản phẩm thay 3.3.4 Đối thủ cạnh tranh Bưu điện Hà Nội - Thị trường nước: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu Viettel, Tín Thành, Hợp Nhất , với xe xã hội đối thủ cạnh tranh Bưu điện Hà Nội thị trường chuyển phát nhanh nước - Thị trường quốc tế: Các hãng chuyển phát có vốn nước ngồi, với bề dày kinh nghiệm nguồn lực vững mạnh, thương hiệu tiếng DHL, Fedex, TNT…là đối thủ Bưu điện Hà Nội thị trường chuyển phát nhanh quốc tế 3.3.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 3.3.6 Nhà cung cấp đầu vào 3.4 Đánh giá chung thị trường phát triển thị trường DV CPN BĐHN 3.4.1 Thành đạt - Định vị thương hiệu thị trường - BĐHN có quan tâm đến việc tìm kiếm, phát triển thị trường dịch vụ bưu chuyển phát nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng Hàng năm có gia tăng lượng khách hàng mới, tốc độ tăng trưởng tăng BĐHN nằm top đầu chiếm lĩnh thị trường chuyển phát nhanh địa bàn Hà Nội - Bước đầu quan tâm đến việc quản lý khách hàng, có chương trình tin học riêng hỗ trợ việc quản lý khách hàng - Đã tổ chức đội ngũ bán hàng riêng biệt, tập trung phòng Kế hoạch kinh doanh Bưu điện thành phố, không nằm riêng lẻ đơn vị 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân - Thương hiệu khối bưu nằm chung thương hiệu Tập đoàn thương hiệu mạnh lại chưa có thương hiệu mạnh dịch vụ bưu - Về công tác điều tra nghiên cứu thị trường: chất lượng điều tra chưa cao chưa tổ chức chuyên nghiệp - Số lượng khách hàng trung thành chưa cao Nguyên nhân chủ yếu + Chất lượng dịch vụ thiếu ổn định, chưa có khả kiểm sốt chất lượng, quản lý chất lượng chưa trở thành hoạt động xương sống điều hành mạng lưới + Quy trình khai thác dịch vụ rườm rà, phức tạp chồng chéo, dẫn đến việc chậm trễ mặt thời gian + Mặt khai thác chật hẹp, chưa có quy củ, dẫn tới việc lưu bưu gửi cịn chậm, để tình trạng hàng tồn, bưu gửi đến trước lại nhét sâu dẫn đến tình trạng vào trước sau + Năng suất lao động chưa cao + Khơng có phương tiện vận chuyển máy bay riêng, cơng tác vận chuyển túi, gói CPN hồn tồn phụ thuộc vào quan Hàng khơng, ảnh hưởng đến tiêu thời gian tồn trình chuyển phát dịch vụ CPN - Công tác tổ chức tiếp thị cịn chưa chun nghiệp: - Cơng tác quản lý khách hàng cịn yếu - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin phục vụ sản xuất điều hành quản lý thiếu đồng bộ, đầu tư manh mún chưa mang lại hiệu cao; thơng tin quản lý thiếu xác - Cơ chế khuyến mạ t, đó, doanh nghiệp khác khuyến mại tới 20 - 40% Chính sách bán hàng chăm sóc khách hàng khơng đồng toàn mạng tỉnh làm theo phương thức riêng CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 4.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội Căn vào định hướng kinh doanh dịch vụ CPN chiến lược phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2020 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam; BĐHN thị trường trọng điểm Tổng cơng ty, giữ vai trị quan trọng phát triển chung Tổng cơng ty Chính vậy, BĐHN đề số phương hướng sau: - Mục tiêu dịch vụ: Mức tăng trưởng sản lượng dịch vụ ạn (2015-2020) 30% - 40% /năm Nâng cao chất lượng dịch vụ CPN thông qua việc rút ngắn tiêu tồn trình - Mục tiêu giá cước dịch vụ: xây dựng giá cước linh hoạt gắn với địa bàn - Mục tiêu phân phối: mở rộng kênh phân phối thông qua đại lý - Mục tiêu truyền thông: tăng mức độ nhận diện thương hiệu - Mục tiêu người: Nâng cao chất lượng lao động, gắn lợi ích cá nhân với tập thể - Mục tiêu dịch vụ khách hàng: Cải tiến hệ thống theo dõi, định vị để giải khiếu nại khách hàng kịp thời; tăng hiệu sử dụng đường dây điện thoại nóng (hotline) miễn phí, hộp thư thoại tự động dịch vụ CPN 4.2 Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường quản lý khách hàng - Tăng cường công tác tiếp thị khách hàng - Giữ chân khách hàng truyển thống gia tăng thị phần khách hàng truyền thống - Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ CPN - Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin KẾT LUẬN Việt nam đường hội nhập, phát triển kinh tế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng XHCN, với mục tiêu cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Trong q trình chuyển đổi này, ngành Bưu đóng vai trị quan trọng, sở hạ tầng chất xúc tác để thúc đẩy phát triển toàn kinh tế Trước tình hình nay, xuất khơng DN kinh doanh dịch vụ bưu nói chung CPN nói riêng, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nói chung BĐHN nói riêng, làm để đứng vững phát triển thị trường? Đặc biệt sau VNPost thức tách hoạt động độc lập, khó khăn thách thức VNPost tăng gấp bội Là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc VNPost, trước khó khăn thách thức chung, BĐHN cần phải làm để cạnh tranh với loạt DN bưu có mặt địa bàn, để không phục vụ tốt nhu cầu DVBC Đảng, Chính quyền mà cịn kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống CBCNV Bưu điện? Để làm điều buộc BĐHN phải đề giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu chính, đặc biệt dịch vụ CPN Chỉ có phát triển thị trường giúp BĐHN nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thương trường Với mục tiêu đề tài, sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị, học viên hoàn thành luận văn theo mục tiêu đề ra: - Hệ thống hóa số vấn đề chung phát triển thị trường dịch vụ CPN DN bưu Trong làm rõ dịch vụ CPN phát triển thị trường dịch vụ CPN, nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển thị trường dịch vụ CPN - Vận dụng phương pháp thích hợp đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ CPN BĐHN Thông qua việc đánh giá cho thấy thành đạt được, tồn nguyên nhân Đây quan trọng để nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ CPN đơn vị thời gian tới Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận văn, học viên cố gắng vận dụng tối đa kiến thức trang bị trình học tập Đại học Kinh tế quốc dân, kiến thức thu thập từ thực tế Tuy nhiên, với thời gian có hạn phạm vi giới hạn luận văn cao học khả lý luận tiếp cận thực tế cịn hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận đánh giá, góp ý thầy giáo, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện  ... luận phát triển kinh thị trường dịch vụ doanh nghiệp Bưu Chương 3: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch. .. (cung ứng dịch vụ; Các yếu tố hữu hình) 2.4 Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh 2.4.1 Các tiêu đánh giá phát triển thị trường dịch vụ CPN Sự phát triển thị trường dịch vụ CPN phản... trường dịch vụ CPN BĐHN cần thiết - Hƣớng nghiên cứu đề tài Đề tài ? ?Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội? ?? phân tích thực trạng dich vụ CPN BĐHN thị trường Hà Nội Đề tài