BÁO CÁO KHẢO SÁT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

BÁO CÁO KHẢO SÁT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – P.KDOT HLAC THÁNG 9/ 2012 www.huulienasia.com.vn NỘI DUNG BÁO CÁO I II III IV VI VII www.huulienasia.com.vn • Kế hoạch nghiên cứu • Kết Ngiên cứu SP • Đánh giá NVKD • Đánh giá q trình liên hệ HLAC • Đánh giá Quảng bá, CSKH • Đánh giá Đối thủ cạnh tranh I KẾ HOẠCH www.huulienasia.com.vn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh ? www.huulienasia.com.vn THÔNG TIN CẦN THU THẬP * Kết đánh giá Khách hàng Dịch vụ khách hàng HLAC * Hoàn thiện Dịch vụ khách hàng HLAC, làm tiền đề CTTruyền thông nội “Say Yes HLAC!!!” - Đánh giá Nhân viên kinh doanh trực tiếp quản lý khách hàng - Có kế hoạch training/ thay nhân hiệu - Đánh giá hàng hóa, chất lượng sản phẩm - Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm - Cải tiến khâu qui trình bán hàng HLAC - Đánh giá cơng tác Marketing/ Chăm Sóc Khách hàng HLAC Điều chỉnh sách giá, cơng nợ phù hợp với tình hình chung cho khách hàng khảo sát * Xác định phân khúc thị trường, sản phẩm phù hợp với lực cạnh tranh * Xác định đánh giá đối thủ thị trường - Qui trình bán hàng - Giải khiếu nại - Hỗ trợ khách hàng hoạt động KM, MKT, CSKH, Chính sách cơng nợ * Những điểm mạnh/ yếu HLAC khách hàng ghi nhận * Phân tích đối thủ cạnh tranh www.huulienasia.com.vn THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Nghiên cứu định lượng - Phỏng vấn qua điện thoại/ mặt đối mặt Thời gian nghiên cứu 20 phút - Hoặc Phỏng vấn Fax BCH qua hình thức nhờ khách hàng điền vào BCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT: - Đối tượng nằm phạm vi khảo sát công ty thương mại, cửa hàng, sản xuất, cơng trình khí có nhu cầu mua sản phẩm Ống thép đen, Ống mạ kẽm, Xà gồ Hữu Liên Á Châu - Khu vực: Toàn quốc, tập trung vào HCM, Miền Đông, Miền Tây, Miền Trung - Số lượng: tối thiểu 30 mẫu cho khu vực để đảm bảo chất lượng khảo sát Chọn mẫu có điều kiện dựa vào danh sách có sẵn: • DS khách hàng ngành hàng Kinh Doanh Ống thép Hữu Liên Á Châu • Bao gồm DS khách hàng trùng với mảng KD Thương mại www.huulienasia.com.vn THỜI GIAN THỰC HIỆN Note: Chương trình chủ yếu thực với nguồn lực nội Phịng PR chủ trì việc thực hiện, phối hợp với P.KD Ống thép Freelancer (BCH, Nhập liệu & Xử lý số liệu, report) www.huulienasia.com.vn NỘI DUNG BẢN CÂU HỎI I NHÂN VIÊN KINH DOANH II CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM III QUI TRÌNH BÁN HÀNG IV GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI V HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Hạn chế nghiên cứu: - DS khách hàng mua hàng HLAC nên không phản ánh tổng quan toàn thị trường, sản lượng, thị phần - Số mẫu, thời gian vấn không đủ so với kế hoạch - Chất lượng kết khảo sát hạn chế đội ngũ nhân sử dụng nguồn lực nội cho bước chọn mẫu, PVV, QC www.huulienasia.com.vn www.huulienasia.com.vn ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP Thực tế SL BCH đạt 80 www.huulienasia.com.vn HOẠT ĐỘNG CSKH www.huulienasia.com.vn HOẠT ĐỘNG CSKH www.huulienasia.com.vn NHỮNG PHIỀN HÀ NÓI CHUNG www.huulienasia.com.vn NHỮNG PHIỀN HÀ NÓI CHUNG www.huulienasia.com.vn www.huulienasia.com.vn DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP www.huulienasia.com.vn DS NCC CẠNH TRANH THEO KV Đối thủ cạnh tranh chọn để phân tích: Cẩm Nguyên, Nguyễn Minh, Việt Thành, Hoa Sen, Hòa Phát www.huulienasia.com.vn SỐ LẦN GIAO DỊCH TRONG THÁNG www.huulienasia.com.vn SỐ LẦN GIAO DỊCH TRONG THÁNG www.huulienasia.com.vn SỐ LẦN GIAO DỊCH TRONG THÁNG www.huulienasia.com.vn SẢN LƯỢNG TRUNG BÌNH www.huulienasia.com.vn LÝ DO MUA HÀNG www.huulienasia.com.vn LÝ DO MUA HÀNG www.huulienasia.com.vn HÌNH THỨC HỖ TRỢ SV NCC KHÁC www.huulienasia.com.vn HÌNH THỨC HỖ TRỢ SV NCC KHÁC www.huulienasia.com.vn ... HLAC!!!” - Đánh giá Nhân viên kinh doanh trực tiếp quản lý khách hàng - Có kế hoạch training/ thay nhân hiệu - Đánh giá hàng hóa, chất lượng sản phẩm - Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm - Cải... với lực cạnh tranh * Xác định đánh giá đối thủ thị trường - Qui trình bán hàng - Giải khiếu nại - Hỗ trợ khách hàng hoạt động KM, MKT, CSKH, Chính sách cơng nợ * Những điểm mạnh/ yếu HLAC khách... CỨU: - Nghiên cứu định lượng - Phỏng vấn qua điện thoại/ mặt đối mặt Thời gian nghiên cứu 20 phút - Hoặc Phỏng vấn Fax BCH qua hình thức nhờ khách hàng điền vào BCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT: - Đối